OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Einleitung

Dieses Handbuch listet alle Feature Add-ons auf.

Bemerkung

Die Feature Add-ons werden vom Customer Solution Team in OTRS installiert. Bei On-Premise-Systemen kann der Kunde die Feature Add-ons mit dem Paketmanager installieren, wenn das Customer Solution Team die ausgewählten Feature Add-ons zum Repository hinzugefügt hat. Um ein Feature Add-on zu installieren, wenden Sie sich bitte an das Customer Solution Team über support@otrs.com oder im OTRS Portal.

Kategorien

Jedes Feature Add-on kann nach seinem Zweck kategorisiert werden.

Administration

Dynamic Field Value Import

System Configuration History

Automatisierung & Prozesse

Advanced Editor

Advanced Generic Agent

Agent Email Interface

Automated FAQ Ticket Creator

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Dynamic Sender Addresses

Process Management Article Email

Queue Responsible

Ready2Adopt ITSM Prozesse

Ready2Adopt-Prozesse

Service-based Queue Routing

Service Responsible

Ticket Allocation

Ticket Queue Selection

Ticket Workflow

Kundenverwaltung

Custom Contact Fields

Customer Activity Widget

Customer-specific Services

Time Accounting Quota

VIP Customer

Individualisierung

Adjust Sort Ticket Overview

CI Custom Search

Hide/Show Dynamic Fields

Specific Ticket Notifications

Ticket Forms

Integration

Dynamic Field Database

Dynamic Field Web Service

Link Object Connector

Ready2Adopt-Web-Services

Ticket Invoker

Wissensmanagement & Selbsthilfe

CIs in Customer Frontend

Customer Event Ticket Calendar

Customer Frontend Link Object

Dashboard News Widget

CI References

Tag Cloud

Leistung

Dynamic Field Search Booster

Berichterstattung

Extended Ticket Stats

Sicherheit & Berechtigungen

Change Write Protection

Credit Card Filter

Data Privacy Protection

Delete Attachments

Restrict Customer Data View

Ticket-Verwaltung

Categories for Text Modules

Dynamic Field Attachment

Dynamic Field Calculation

Dynamic Field CI

Out of Office

Restore Pending Information

Service Categories

State Pre-selection Response Templates

Ticket Watchlist

Zeiterfassung

Advanced Escalations

Escalation Suspend

Ticket Time Unit Dropdown

Service-Level

Nicht alle Feature Add-ons sind auf allen Service-Levels verfügbar. Die folgende Kategorisierung basiert auf Service-Levels.

SILVER

Credit Card Filter

Calendar Resource Planning

Custom Contact Fields

Customer Activity Widget

Customer Frontend Link Object

Customer-specific Services

Dashboard News Widget

Delete Attachments

Dynamic Field Database

Ready2Adopt-Prozesse

Restore Pending Information

Service-based Queue Routing

Service Categories

State Pre-selection Response Templates

System Configuration History

Tag Cloud

Ticket Time Unit Dropdown

Ticket Watchlist

Ticket Workflow

Time Accounting Quota

VIP Customer

GOLD

Adjust Sort Ticket Overview

Advanced Editor

Advanced Generic Agent

Agent Email Interface

Categories for Text Modules

Change Write Protection

CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

CI Custom Search

CI References

CIs in Customer Frontend

Dynamic Field Attachment

Dynamic Field Calculation

Dynamic Field CI

Dynamic Field Value Import

Dynamic Field Web Service

Dynamic Sender Addresses

Escalation Suspend

Hide/Show Dynamic Fields

Link Object Connector

Process Management Article Email

Queue Responsible

Ready2Adopt-Web-Services

Restrict Customer Data View

Specific Ticket Notifications

Ticket Allocation

Ticket Forms

Ticket Invoker

Ticket Queue Selection

TITANIUM

Automated FAQ Ticket Creator

Customer Event Ticket Calendar

Data Privacy Protection

Out of Office

Ready2Adopt ITSM Prozesse

Service Responsible

PLATIN

Advanced Escalations

Dynamic Field Search Booster

Extended Ticket Stats

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Adjust Sort Ticket Overview

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, die Spalten der kleinen Ticket-Übersichten und des Dashboards zu ändern. Es bietet die folgenden Anpassungsmöglichkeiten:

Definition der Standardbreite von Spalten.

Konfigurierbare Wortlänge der Titelspalte.

Konfigurierbare Spaltenbreite per Drag&Drop auf Benutzerebene.

Festlegen der Anzeigenamen für die Queue und den Service.

Macht die Spalte mit der Ticketnummer immer sichtbar.

Vorteile

Erleichtert die Arbeit mit der kleinen Ticket-Übersicht für Agenten.

Erhöht die Flexibilität durch optimierte Anpassungsfähigkeit.

Zielgruppen

IT Service-Management

Interner IT-Service

Kunden-Service/Support

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdjustSortTicketOverview

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Systemkonfiguration

Breite der Spalten

Die Breite der Spalten in der kleinen Ticket-Übersicht sind konfigurierbar.

So konfigurieren die Breite der Spalten:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → TicketOverview.

Fügen Sie neue Einträge zur Einstellung Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewFixedWidth. Beispiele:

Queue → 10%

State → 8%

Age → 40px

DynamicField_DateofReceipt → 3cm

Konfigurierbare Felder sind: TicketNumber, Age, EscalationTime, Title, State, Queue, Lock, Owner, CustomerID, DynamicField_*.

Diese Funktion ist nach der Installation des Pakets standardmäßig aktiviert.

Wortlänge der Titelspalte

Die Wortlänge der Titelspalte in den Widgets der Ticket-Übersichten ist konfigurierbar.

So konfigurieren Sie die Wortlänge:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → TicketOverview.

Setzen Sie die Wortlänge in der Einstellung Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewTitleLength.

Ziehen Sie die Spaltenbreiten der Tabelle per Drag & Drop

Die Breite der Spalten in den Widgets der Ticket-Übersichten und im Dashboard ist per Drag & Drop auf einer individuellen Benutzerbasis konfigurierbar.

So aktivieren Sie diese Funktion:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → TicketOverview.

Aktivieren Sie die Einstellung Frontend::Agent::TicketOverview::OTRSAdjustSortTicketOverviewUseDragAndDrop.

Diese Einstellungen werden für jeden einzelnen Benutzer in den Benutzereinstellungen gespeichert und wiederhergestellt.

Anzeigenamen für Queues und Services

Abhängig von der Einstellung in der Systemkonfiguration können Queue- und Service-Namen mit vollständigen Pfaden angezeigt werden oder nur mit dem Anfangsbuchstaben der Eltern, gefolgt von :: und ihren Namen, oder einfach nur mit ihren Namen in den Widgets der Ticket-Übersichten.

So verändern Sie die Anzeigenamen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → TicketOverview.

Bestimmen Sie die Anzeigenamen in der Einstellung Frontend::Agent::TicketOverview::ProcessQueueServiceFields.

Warnung

Es besteht die Gefahr, dass der Ticket-Titel (wenn Doppelpunkte enthalten sind) auch verkürzt dargestellt wird, da intern die Doppelpunkte zur Erstellung des korrekten verkürzten Pfades für Queue und Servicename verwendet werden.

Ticket-Nummer immer sichtbar

Diese Einstellung verhindert, dass die Benutzer die Spalte Ticket-Nummer per Drag & Drop ausblenden.

So aktivieren Sie diese Funktion:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → TicketOverview.

Aktivieren Sie die Einstellung Frontend::Agent::TicketOverview::TicketNumberAlwaysVisible.

Betroffene Ansichten

Diese Funktion kann in jeder der Ticket-Übersichten aktiviert oder deaktiviert werden.

So ändern Sie die betroffenen Ansichten:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAdjustSortTicketOverview im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Base → OutputFilter.

Fügen Sie hinzu oder entfernen Sie die Ansichtennamen im Schlüssel Template.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, nur die vorhandenen Widgets der Ticket-Übersichten erhalten neue Funktionen in den folgenden Ansichten:

Agenten-Dashboard

Kleine Ansicht nach Queues

Kleine Ansicht nach Status

Kleine Ansicht nach Eskalationen

Kunden-Informationszentrum

Kundenbenutzer-Informationszentrum

Die neuen Funktionen werden im Kapitel Administrator-Interface beschrieben.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Advanced Editor

Dieses Feature-Add-on ermöglicht es OTRS-Administratoren und OTRS-Entwicklern mit Erfahrung im Umgang mit dem Template Toolkit, Codeschnipsel des Template Toolkits in OTRS-Vorlagen zu schreiben. Dies kann z.B. die Anpassung von Antwortvorlagen mit mehreren Sprachen erleichtern, da Sie die gleiche Vorlage für viele Sprachen anpassen können, indem Sie Bedingungen verwenden, ohne völlig neue Antwortvorlagen hinzuzufügen. Dies spart Ressourcen innerhalb von OTRS und gibt Ihnen einen besseren Überblick über Ihre Antwortvorlagen.

Vorteile

Einfachere Anpassung der Antwortvorlagen an die Bedingungen.

Ressourcenschonende Verwendung von Antwortvorlagen.

Steigert die Leistungsfähigkeit Ihres OTRS-Systems.

Zielgruppen

OTRS-Administratoren mit Erfahrung in Template Toolkit

Unternehmen, die ihre OTRS-Vorlagen einfach anpassen möchten, z.B. für viele Sprachen

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedEditor

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Categories for Text Modules

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein eigenes Administrator-Interface, es erweitert nur die vorhandenen Ansichten.

Neue Vorlagen erstellen

Diese Funktion ermöglicht logische if-else Bedingungen sowie Schleifen und vieles mehr.

So fügen Sie Codeschnipsel ein:

Öffnen Sie eines der Module Vorlagen, Signaturen oder Anreden im Administrator-Interface.

Fügen Sie auf diesen Ansichten eine Ressource hinzu oder ändern Sie sie.

Suchen Sie das neue Symbol in der Symbolleiste des RichText-Editors (das letzte).

Symbol „Codeschnipsel einfügen”

Klicken Sie auf das Symbol „Neu“, um ein neues Fenster zu öffnen.

Wählen Sie TemplateToolkit im Drop-down-Menü Sprache aus.

Schreiben Sie folgenden Zeilen in den Textbereich.

[% IF ( matches = Data.Language.match('^de') ) %]
Sehr geehrte(r) [% Data.CustomerUser.UserFirstname %] [% Data.CustomerUser.UserLastname %],<br />
[% ELSIF ( matches = Data.Language.match('^hu') ) %]
Tisztelt [% Data.CustomerUser.UserLastname %] [% Data.CustomerUser.UserFirstname %]!<br />
[% ELSE %]
Dear [% Data.CustomerUser.UserFirstname %] [% Data.CustomerUser.UserLastname %],<br />
[% END %]

Klicken Sie auf die Schaltfläche OK, um das Codeschnipsel zu speichern.

RichText-Editor Codeschnipsel

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Fügen Sie die Vorlage, Signatur oder Anrede zu der Queue hinzu, in der Sie sie benutzen möchten.

Erstellen Sie ein neues Ticket, wählen Sie einen Kundenbenutzer (für dieses Beispiel nennen wir ihn Joe Doe), und wählen Sie dann die Queue, für die Sie die Vorlage erstellt haben.

Wenn die Kundensprache auf Deutsch eingestellt ist, wird Sehr geehrte(r) John Doe, ausgegeben. Wenn die Sprache auf Ungarisch eingestellt ist, sollte die Ausgabe Tisztelt Doe John! sein. Wenn keine Sprache eingestellt ist oder die Einstellung auf Englisch gesetzt ist, sollte die Ausgabe Dear John Doe, sein.

Wie Sie sehen, können Bedingungen in Vorlagen sehr nützlich sein. Beachten Sie aber die korrekte Syntax des Template Toolkits. Wenn Sie dort Fehler machen, erhalten Sie einen Fehler bei der Auswahl einer Vorlage.

Siehe auch

Detaillierte Anweisungen zum Schreiben von Template Toolkit-Code finden Sie im Benutzerhandbuch für Template Toolkit <http://www.template-toolkit.org/docs/manual/index.html>`__.

Debuggen von Vorlagen

Das Schreiben von Template Toolkit-Code ist im Vergleich zu anderen Sprachen nicht allzu schwierig. Dennoch treten Fehler auf, da wir alle nur Menschen sind. Um Ihre Vorlage zu validieren, öffnen Sie die Ansichten für die Sie Ihre Vorlagen für die Verwendung konfiguriert haben und wählen Sie eine Vorlage aus.

Wenn Sie Fehler in Ihrer Template Toolkit-Syntax haben, wird bei der Auswahl einer Vorlage ein Fehlerbildschirm angezeigt, der Ihnen anzeigt, was schief gelaufen ist und wo Sie den Fehler finden.

Fehlerursache in der Fehleransicht

In diesem Beispiel hat uns das OTRS System mitgeteilt, dass es in der Zeile [% IF Data.OTRSTagData.TypeID == 1 [% %] ein unerwartetes Token [ gab. Es wurde eine zweite öffnende Klammer in das gleiche Template Toolkit-Tag eingegeben, was verboten ist.

So beheben Sie einen Fehler:

Gehen Sie zurück zur Bearbeitungsansicht der Vorlage.

Bearbeiten Sie die Vorlage und speichern Sie sie.

Beginnen Sie mit dem Debuggen der Vorlage erneut, indem Sie ein Ticket erstellen oder beantworten, bis keine Fehler mehr gefunden werden und Ihre Vorlage wie gewünscht erscheint.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Advanced Escalations

Dieses Feature-Add-on macht Ihr Eskalationsmanagement flexibler und passt es an Ihre Kunden oder an unterschiedliche Service Level Agreements an. In OTRS definierte Eskalationstypen wie Erstreaktionszeit, Aktualisierungszeit und Lösungszeit können durch das Anlegen neuer Eskalationstypen und die Definition eigener Namen und Eigenschaften erweitert werden.

Die Option Ticket-Eskalationstypen im Administrator-Bereich ermöglicht es Ihnen, zu definieren, wenn Eskalationen:

starten sollen

stoppen sollen

unterbrochen werden sollen

fortgesetzt werden sollen

und neugestartet werden sollen.

Auslöser können Ticket-Attribute, wie bspw. der Ticket-Status, oder bestimmte Ereignisse sein. Zum Beispiel kann eine Eskalationszeit starten, wenn ein Ticket neu erstellt wird oder wenn ein Agent eine Antwort an den Kunden verfasst. Wenn der Status eines Tickets auf Warten zur Erinnerung geändert wird, wird die Eskalationszeit gestoppt. Wenn der Status wieder auf Offen geändert wird, wird die Eskalationszeit fortgesetzt. Eine aktuelle Anzeige der verbleibenden Eskalationszeit ermöglicht ein genaues Servicezeitmanagement.

In den Ticket-Ansichten erscheint ein neues Widget Eskalationsinformationen. Durch die Verwendung verschiedener Farben und Zahlenwerte zeigt dieses Widget an, ob:

die Eskalationszeit noch im definierten Rahmen ist (grün),

die Eskalationszeit bald abläuft (gelb),

die Eskalation pausiert (braun),

die Eskalationszeit erreicht ist d. h. das Ticket eskaliert ist (rot) oder

sie ausgesetzt bzw. das Ticket innerhalb der Eskalationszeit bearbeitet wurde (das Fenster ist nicht mehr sichtbar).

Mit der Option Ticket Escalation Type Bundle können die neu definierten Eskalationstypen verschiedenen Kunden und Service Level Agreements zugeordnet werden.

Folgende Szenarien können durch das Feature Add-on Advanced Escalation besser abgebildet werden:

Ein Kunde verlangt Nachbesserungen bei einer Lösung. Die Eskalationszeit muss angepasst werden.

Um eine Lösung anzubieten, werden noch weitere Informationen vom Kunden benötigt. Die Eskalationszeit muss ausgesetzt werden.

Ein Servicetechniker kann nicht in das Gebäude gelangen oder hat keinen freien Zugang zu der Maschine, die repariert werden muss - die Eskalation muss ausgesetzt werden.

und viele mehr

Vorteile

Noch flexibleres Eskalationsmanagement – individuell auf Kunde oder SLA anpassbar.

Genaueres Service-Zeit-Management durch detaillierte Angabe der verbleibenden Zeit.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Verfügbar im Service-Paket

PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedEscalations

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Escalation Suspend

Ticket Watchlist

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Mit diesem Paket können Sie Ihre eigenen Eskalationen definieren. Sie können vollständig angepasste Eskalationstypen definieren, die Informationen darüber enthalten, unter welchen Umständen eine Ticket-Eskalation gestartet, neu gestartet, ausgesetzt, wieder aufgenommen oder gestoppt wird.

Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstypen

Eskalationstypen verwalten

Einstellungen für Eskalationstypen

Bedingungstypen

Service-Level-Vereinbarungen

Neues Feld

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Eskalationsereignisse

Administration

SQL Box

Tabelle escalation_history

escalation_history_data Tabelle

Systemkonfiguration

Visualisierung von Eskalationszeiten in Ticket-Übersichten

Beispielverwendung

Eskalationstyp erstellen

Eskalationstyp-Pakete erstellen

Das neue Paket einem SLA zuordnen

Zusammenfassung

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar und dem Service Level Agreement-Modul wird ein neues Feld hinzugefügt.

Bemerkung

Die Konfiguration der Standard-Eskalationen in OTRS steht nicht im Zusammenhang mit fortgeschrittenen Eskalationen. Sie sollten entscheiden, ob Sie die Standard-Eskalationsarten von OTRS oder individuelle Eskalationsarten der erweiterten Eskalationen verwenden möchten. Wenn Sie beide konfigurieren, erhalten Sie parallele Eskalationen.

Inhalt

Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstypen

Eskalationstypen verwalten

Einstellungen für Eskalationstypen

Bedingungstypen

Allgemein

Ticket-Attribute

Service-Level-Vereinbarungen

Neues Feld

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Eskalationstyp-Pakete

Die Eskalationstypen können zu sogenannten Paketen zusammengefasst werden. Pakete können mit SLAs, Kunden, Prioritäten und Services verknüpft werden, um spezielle Eskalationen kundenindividuell und abhängig von bestimmten Kalendereinstellungen zu definieren.

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul Eskalationstyp-Pakete in der Gruppe TIcket-Einstellungen im Administrator-Interface verfügbar.

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Das Paket Advanced Eskalations arbeitet mit der Beziehungskette Eskalationsart → Eskalationstyp-Paket → SLA.

Eine oder mehrere Eskalationsarten sollten angelegt und einem Paket einer Eskalationsart zugeordnet werden, und ein oder mehrere Eskalationspakete sollten einem oder mehreren SLAs zugeordnet sein. Die Beziehung zwischen Kunde → Service → SLA entspricht der normalen Beziehung auf dem System.

Eskalationstyp-Pakete verwalten

So erstellen Sie ein neues Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Neues Eskalationstyp-Paket erstellen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.

Sie werden zur Ansicht Eskalationstyp-Paket bearbeiten zurück geleitet, um die Eskalationstyp-Details zu bearbeiten.

Neues Eskalationstyp-Paket erstellen

So bearbeiten Sie ein Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der Liste mit den Eskalationstyp-Paketen auf ein Eskalationstyp-Paket oder Sie wurden bereits zu dieser Ansicht umgeleitet aus der Ansicht Neues Eskalationstyp-Paket erstellen.

Bearbeiten Sie die Felder und die Eskalationstyp-Details.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Eskalationstyp-Pakete bearbeiten

So löschen Sie ein Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Eskalationstyp-Pakete löschen

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Beschreibung

Wie Kommentar, aber hier kann längerer Text hinzugefügt werden.

Kunden

Wählen Sie einen Kunden aus der Dropdown-Liste aus. Wenn ein oder mehrere Kunden ausgewählt sind, wirkt sich das Paket nur auf Tickets aus, die einem der ausgewählten Kunden zugeordnet sind.

Prioritäten

Wählen Sie eine Priorität aus der Dropdown-Liste aus. Wenn eine oder mehrere Prioritäten ausgewählt sind, wird das Paket nur für Tickets wirksam, die einer der ausgewählten Prioritäten entsprechen.

Services

Wählen Sie einen Service aus der Dropdown-Liste aus. Wenn ein oder mehrere Services ausgewählt sind, wird das Paket nur für Tickets wirksam, die einem der ausgewählten Services zugeordnet sind.

Ausführungsreihenfolge *

Wählen Sie, in welcher Reihenfolge die Eskalationsyp-Pakete berechnet werden sollen.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Eskalationstyp hinzufügen

Pakete können mehrere Eskalationsarten enthalten. In einem Paket werden alle Informationen über den Zeitpunkt der Eskalation gespeichert.

Eskalieren nach

Definieren Sie die Eskalationszeitspanne und Einheit.

Zeiten aufrunden

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Zeiten aufzurunden, so dass der Beginn der Eskalation in der nächsten Vollzeiteinheit erfolgt.

Wenn beispielsweise 1 Stunde als Eskalationszeit eingestellt ist und um 10:23 Uhr ein Ticket erstellt wird, beginnt die Eskalation um 11:00 Uhr und wird auf die nächste volle Stunde aufgerundet.

Kalender verwenden

Wählen Sie einen Kalender aus, der von der Eskalation verwendet werden soll. Wird kein Kalender verwendet, wird ein 24/7/365-Kalender ohne Wochenenden oder andere freie Tage angenommen.

Benachrichtigen bei

Definieren Sie den Benachrichtigungszeitpunkt.

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Eskalationstypen

Eskalationstypen enthalten allgemeine Informationen über die Bedingungen, die abgeglichen werden müssen, um eine Eskalation auf einem Ticket zu starten, neu zu starten, auszusetzen, fortzusetzen oder zu stoppen. Der Typ selbst enthält keine Zeiteinstellungen (z.B. wie viele Stunden bis zum Beginn der Eskalation vergehen müssen).

Verwenden Sie diese Ansicht, um Eskalationstypen dem System hinzuzufügen. Nach der Installation des Paktes wurden dem System bereits einige Eskalationstypen hinzugefügt. Die Verwaltung der Eskalationstypen ist im Modul Eskalationstypen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Eskalationstypen-Verwaltung

Eskalationstypen verwalten

So erstellen Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Neuen Eskalationstyp erstellen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.

Sie werden zur Ansicht Eskalationstypen bearbeiten umgeleitet, um die Eskalationstyp-Details zu editieren.

Neuen Eskalationstyp erstellen

So bearbeiten Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Liste mit den Eskalationstypen auf einen Eskalationstyp oder Sie wurden bereits zu dieser Ansicht umgeleitet aus der Ansicht Neuen Eskalationstyp erstellen.

Bearbeiten Sie die Felder und die Eskalationstyp-Details.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Eskalationstyp bearbeiten

So löschen Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Eskalationstyp löschen

So exportieren Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Spalte Export auf das Export-Symbol.

Wählen Sie einen Speicherort auf ihrem Computer, um die Datei Export_EscalationTypeID_X.yml zu speichern.

So importieren Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Durchsuchen….

Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eskalationstyp-Konfiguration importieren.

Einstellungen für Eskalationstypen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Beschreibung

Wie Kommentar, aber hier kann längerer Text hinzugefügt werden.

Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben

Wenn dies angehakt ist, kann diese Eskalation wieder aufgenommen werden, obwohl sie bereits zu einem früheren Zeitpunkt gestoppt wurde (natürlich nur, wenn die entsprechenden Wiederaufnahmebedingungen übereinstimmen).

Bemerkung

Diese Einstellung gilt nur für Eskalationen, die die Eskalationszeit noch nicht erreicht haben, d.h. Sie sollten nicht erwarten, dass bereits gestoppte Eskalationen nach Aktivierung des Kontrollkästchens fortgesetzt werden.

Wenn die Fortsetzungsbedingungen mit einer Eskalationsart übereinstimmen, bei der Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben aktiviert ist, wird die Eskalation mit der Zeit fortgesetzt, die beim Stoppen auf dieser Eskalation noch vorhanden war (d.h. wurde erfüllt).

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Bedingungstypen

Das Widget hat fünf Tabs für die Ereignisse Start , Neustarten , Anhalten , Fortsetzen und Stoppen. Folgende Optionen sind für die Tabs verfügbar.

Allgemein

Diese Einstellung ist nur für die Ereignisse Start und Neustarten der Eskalation verfügbar. Diese Einstellung steuert, ob die Ticketerstellungszeit oder die Zeit der aktuellen Aktion als Basiszeit für den Start oder den Neustart der Eskalation verwendet werden soll.

Beispiel: Wenn Sie aktuelle Zeit als Basiszeit für das Neustartereignis einstellen, steht die volle Eskalationszeit (z.B. 1 Stunde) zur Verfügung, wenn die Neustartbedingung erfüllt ist. Wenn Sie Ticketerstellungszeit einrichten, wird die Eskalation basierend auf der Erstellungszeit des Tickets neu gestartet. Dies könnte nützlich sein, wenn Sie ein Ticket erfolgreich schließen (was Ihre Eskalation stoppt), aber es stellt sich heraus, dass das Problem nicht gelöst wurde.

Sie können auch ein Datum oder ein dynamisches Feld vom Typ Datums-Uhrzeit als Basiszeit einstellen. Wenn Sie ein Ticket erstellen, bei dem dieses dynamische Feld gefüllt ist und der Eskalationsstart erfolgt, wird der Wert des dynamischen Feldes als Basiszeit verwendet. Wenn das konfigurierte dynamische Feld nicht gefüllt ist, wird der Rücksprung für die Basiszeit verwendet (aktuelle Zeit oder Ticketerstellungszeit oder kein Zeitwert - die Eskalation wird nur gestartet, wenn das dynamische Feld gefüllt ist).

Ticket-Attribute

Es können mehrere Attribut-Sets eingerichtet werden. Jedes dieser Sets kann mehrere Attributbedingungen enthalten. Die Mengen sind logisch durch ODER verbunden, d.h. eine der Mengen muss abgeglichen werden, um das Ereignis auszulösen. Die Bedingungen innerhalb eines Satzes sind logisch durch UND verbunden, was bedeutet, dass alle Bedingungen übereinstimmen müssen, um das ganze Set zu überprüfen.

Nachdem Sie ein neues Set hinzugefügt haben, können Sie diesem Set Bedingungen hinzufügen, indem Sie die Schaltfläche Attribut-Set hinzufügen oben rechts im Widget verwenden. Nachdem Sie die hinzugefügte Bedingung im Widget aktiviert haben, können Sie wählen, welches Ticket-Attribut Sie überprüfen möchten.

Bemerkung

Alle konfigurierten Bedingungen werden verwendet, um die bei jeder Aktion vorhandenen Werte auszuwerten, was als Momentaufnahme der Ticket-Werte aus der Ticket-Historie definiert ist. Das Zeitfenster für diesen Schnappschuss wird durch die Einstellung TicketHistorySplitTimeThreshold definiert. Alle Aktionen für ein Ticket werden bei jeder Neuberechnung der Eskalation einzeln ausgewertet.

Ticket von Kunde erstellt

Diese Bedingungsart bedeutet, dass das Ticket vom Kundenbenutzer erstellt werden muss (durch Senden einer E-Mail, über das externe Interface oder durch einen Agenten über die Ticket-Telefonmaske).

Ticket-Attribute

In diesem Dropdown-Menü können Sie aus einer Liste von Übereinstimmungsarten auswählen:

entspricht jetzt

(Ist) - Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung vorliegt.

entspricht nicht jetzt

(Ist nicht) - Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn es keine Übereinstimmung gibt.

entsprach mal

(War) - Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung in dem Wert eines der historischen Ticketattribute vorliegt.

entsprach niemals

(War nie) - Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn keine Übereinstimmung in einem der historischen Ticketattributwerte vorliegt.

wurde geändert zu

(Geändert zu) - Das konfigurierte Ticket-Attribut wurde auf einen der angegebenen Werte geändert. Dies bedeutet, dass der Wert vorher anders war (= bei der vorherigen Aktion).

entsprach vorher

(War vorher) - Mindestens eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, d.h. genau einen Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn eine Übereinstimmung in einem der historischen Ticket-Attributwerte der vorherigen Aktion vorliegt.

entsprach niemals vorher

(War vorher nicht) - Keines der konfigurierten Ticket-Atribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, was bedeutet, dass genau ein Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen muss. Die Bedingung wird als wahr bewertet, wenn es keine Übereinstimmung in den historischen Ticket-Attributwerten der vorherigen Aktion gibt.

Nachrichtenexistenz

Diese Bedingungsart legt fest, ob eine Kundenbenutzer- oder Agentennachricht vorhanden sein soll/nicht soll.

Nachrichtenübermittlung

Wenn aktiviert, wird festgelegt, dass der Kunde oder Agent eine Nachricht senden muss, um die Bedingung zu erfüllen.

Um eine Bedingung zu entfernen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Aktiv und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Service-Level-Vereinbarungen

Es ist möglich, einem SLA ein Eskalationsarten-Paket zuzuordnen. Daher wurde der Ansicht Service Level Agreements hinzufügen eine Mehrfachauswahlbox hinzugefügt.

Service-Level-Vereinbarung hinzufügen

Neues Feld

Eskalationspakete

Hier können Sie aus einer Liste aller verfügbaren Pakete auswählen, die diesem SLA zugeordnet werden sollen. Die Zuordnung eines Bundles zu einem SLA führt dazu, dass die Eskalationsarten, die diesem Paket zugeordnet sind, für ein Ticket mit diesem Satz von SLAs berücksichtigt werden.

Bemerkung

Die Kalendereinstellung im SLA hat für das Feature Advanced Escalations keine Auswirkung.

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Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Paketes gibt es für die Ticket-Benachrichtigungen einige neue Ereignisse und Smart-Tags.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Eskalationsereignisse

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Veraltete Dokumentation

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Ticket-Benachrichtigungen

Dieses Paket erweitert die Benachrichtigungsmethoden für Tickets um einige neue Funktionen.

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Die Benachrichtigungs-Smart Tags funktionieren nur in Benachrichtigungen, die mit der Eskalation zusammenhängen. Es funktioniert nicht für TicketCreate, aber es funktioniert für Eskalation: Erste Antwort (NotifyBefore). Die folgenden Smart Tags mit Informationen über jede Eskalation sind verfügbar:

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTime>

Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Eskalation zurück, zu der die Eskalationsart eskaliert (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_NotifyTime>

Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Benachrichtigung über die Eskalationsart zurück (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTimeIn>

Wenn die Eskalation läuft, dann gibt dieses Tag die Differenz aus aktueller Zeit und Eskalationszeit im Format 3h 30m zurück.

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_TypeName>

Dieses Tag gibt den Name des Eskalationstyp zurück (bspw. Lösungszeit).

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Führen Sie diese Schritte aus, um ereignisbasierte Benachrichtigungen für Benutzer eskalierter Tickets zu konfigurieren:

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Gehen Sie zur Systemkonfiguration und aktivieren Sie die Einstellung Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TriggerEscalationStartEvents. Sie erlaubt dem GenericAgent, das zuständige Modul auszuführen, um die erweiterten Eskalationsereignisse zu starten.

Gehen Sie in das Administrator-Interface und öffnen Sie das Modul Ticket-Benachrichtigungen, um die Benachrichtigungen zu konfigurieren.

Konfigurieren Sie die Benachrichtigung und ändern Sie den Text, indem Sie die neuen Benachrichtigungs-Smart-Tags verwenden, die von diesen Paketen bereitgestellt und oben beschrieben werden.

Eskalationsereignisse

Die folgenden Eskalationsereignisse sind verfügbar:

Eskalation: [EscalationName] (Start) (EscalationStart_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestartet wurde.

Eskalation: [EscalationName] (NotifyBefore) (EscalationNotifyBefore_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Zeit erreicht ist, zu der der Agent für die Eskalation benachrichtigt wird.

Dieses Ereignis wird nur dann korrekt ausgeführt, wenn die Konfiguration des Eskalationsbündels pro Eskalationstyp korrekt konfiguriert ist, TriggerEscalationStartEvent aktiviert ist und der Daemon läuft.

Escalation: [EscalationName] (Breached) (EscalationBreached_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalationszeit erreicht wurde.

Dieses Ereignis wird nur dann korrekt ausgeführt, wenn die Konfiguration des Eskalationsbündels pro Eskalationstyp korrekt konfiguriert ist, TriggerEscalationStartEvent aktiviert ist und der Daemon läuft.

Escalation: [EscalationName] (Restart) (EscalationRestart_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation neu gestartet wurde.

Escalation: [EscalationName] (Suspend) (EscalationSuspend_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation unterbrochen wurde.

Escalation: [EscalationName] (ResumeSuspend) (EscalationResumeSuspend_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Unterbrechungszustand wieder fortgesetzt wurde.

Escalation: [EscalationName] (ResumeStop) (EscalationResumeStop_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Stopp-Zustand wieder fortgesetzt wurde.

Escalation: [EscalationName] (Stop) (EscalationStop_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestoppt wurde.

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Veraltete Dokumentation

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Administration

Mit der Installation des Paketes werden zwei neue Tabellen der Datenbank hinzugefügt. Die neuen Tabellen können für das Reporting über die SQL-Box verwendet werden.

Zusätzlich sind verschiedene, neue Systemkonfigurations-Optionen verfügbar. Sie finden diese neuen Optionen in der Gruppe OTRSAdvancedEscalations.

Inhalt

SQL Box

Tabelle escalation_history

escalation_history_data Tabelle

Systemkonfiguration

Visualisierung von Eskalationszeiten in Ticket-Übersichten

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

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Veraltete Dokumentation

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SQL Box

Die Eskalationshistorie ist für SQL-Berichte verfügbar. In den folgenden Kapiteln wird der Aufbau der Datenbanktabellen erläutert.

Tabelle escalation_history

Alle Eskalationsereignisse erzeugen neue Einträge in der Tabelle escalation_history, die die Grundlage für die Berechnung von Statistiken über die abgeschlossenen Eskalationszyklen bildet.

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Dieses Ereignismodul verfolgt die folgenden Eskalationsereignisse:

EscalationStart

EscalationStop

EscalationSuspend

EscalationRestart

EscalationResumeSuspend

EscalationResumeStop

Die Tabelle escalation_history hat folgende Spalten:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

event_trigger

Diese Spalte enthält das Eskalationsereignis (bspw. EscalationStart).

object_id

Diese Spalte enthält die Objekt-ID der Eskalation (bspw. die Ticket-ID).

object_type

Diese Spalte enthält den Objekttyp der Eskalation (bspw. Ticket).

object_history_id

Diese Spalte enthält die zum Eskalationsevent zugehörige ID der Tabelle ticket_history.

escalation_type_id

Diese Spalte enthält die Eskalationstyp-ID der Eskalation.

escalation_reached

Diese Spalte enthält, ob die Eskalationszeit bereits erreicht ist. (Mögliche Werte: 0/1).

escalation_datetime

Diese Spalte enthält den Zeitstempel des Datums der Eskalation.

escalation_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets.

escalation_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets (kalkuliert mit den Arbeitskalendern).

notify_datetime

Diese Spalte enthält den Datum-Uhrzeit-Zeitstempel des Starts der Benachrichtigung.

notify_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Start der Benachrichtigung.

escalation_remaining_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

escalation_remaining_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

running_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat.

running_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_total_virtual_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde.

running_total_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der ausgesetzten Sekunden des Eskalationstyps basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Resume|Stop).

suspend_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop).

running_last_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop) (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_virtual_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets.

running_last_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_last_time

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde.

suspend_last_wt

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

create_time

Diese Spalte enthält die Erstellungszeit des Historieneintrages der Eskalation.

create_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der den Historie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.

escalation_history_data Tabelle

Alle Eskalationsereignisse erstellen neue Einträge in der Tabelle escalation_history. Für jedes Eskalationsereignis ist es möglich, die Daten von Tickets und dynamischen Feldern in einer separaten Datentabelle zu speichern. Stellen Sie sicher, dass TriggerEscalationStartEvents aktiviert ist. Die Attribute, die gespeichert werden können, werden in den folgenden Systemkonfigurations-Optionen konfiguriert:

EscalationHistoryData###Ticket (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

Beispielkonfiguration: Queue → 1

EscalationHistoryData###DynamicField (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

Beispielkonfiguration: DynamicField_Test → 1

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Die Daten von Tickets und dynamischen Feldern wird in einer separaten Tabelle escalation_history_data mit den folgenden Spalten gespeichert:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

escalation_history_id

Diese Spalte enthält die ID des zugehörigen escalation_history-Eintrages.

field_key

Diese Spalte enthält den Schlüssel der zugehörigen Daten (bspw. DynamicField_Test oder Queue).

field_value

Diese Spalte enthält den Wert der zugehörigen Daten (bspw. einen Wert eines dynamischen Feldes oder die Werte von Ticket-Attributen).

create_time

Diese Spalte beinhaltet die Erstellungszeit des Eskalationshistorie-Dateneintrages.

create_by

Diese Spalte beinhaltet die ID des Benutzers, der den Eskalationshistorie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.

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Veraltete Dokumentation

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Systemkonfiguration

Visualisierung von Eskalationszeiten in Ticket-Übersichten

In den Ticket-Übersichten und auch in den Ticket-Widgets des Dashboards werden Informationen zu den Eskalationsdaten in einer Spalte für jede Eskalationsart angezeigt.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, festzulegen, welche Spalten für erweiterte Eskalationen Sie in Ticket-Übersichten und Ticket-Widgets verwenden möchten.

In den Systemkonfigurationsoptionen sind die möglichen erweiterten Eskalationsspalten vordefiniert, aber sie sind nicht aktiv. Wenn Sie sie verwenden möchten, müssen Sie den Wert in der Einstellung AgentDashboard#####AdvancedEscalationsDefaultColumns auf 1 ändern.

Aus technischen Gründen gibt es nur eine Systemkonfigurations-Option für die Ticket-Widgets des Dashboards. Daher ist es nicht möglich, die Spalten für erweiterte Eskalationen für jedes Ticket-Widget einzeln zu definieren.

Die Spalten für erweiterte Eskalationen werden wie folgt dargestellt: Eskalationsart (Spalte), z.B. Erste Reaktionszeit (Eskalation erreicht, ja/nein). Sie sind übersetzbar.

Für die benutzerdefinierten Einstellungen wurde der modale Dialog zur Konfiguration von Ansichten um eine Auswahl der verfügbaren Eskalationstypen erweitert.

Die Ampelfarben für die Eskalationszustände:

Grün: Es wurde kein Eskalationszeitpunkt erreicht oder überschritten.

Gelb/Orange: Die Warnzeit wurde erreicht oder überschreitet das Limit, aber es wird noch keine Eskalationszeit erreicht oder überschritten.

Rot: Die Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.

Braun: Die Eskalationszeit ist derzeit pausiert.

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

Für jede konfigurierte Eskalationsart werden die folgenden 22 erweiterten Eskalationsspalten berechnet und stehen zur Verfügung. Es ist nicht notwendig, die Spalten zu aktivieren, wie Sie es z.B. für das Agent-Dashboard tun müssen. Nachfolgend finden Sie eine vollständige Liste mit Erläuterungen.

EscalationDatetime

Zeitstempel des Eskalationsdatums.

EscalationReached

Ja/Nein-Wert, ob die Eskalationszeit erreicht wurde.

EscalationTime

Sekunden, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird.

EscalationWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

EscalationRemainingTime

Sekunden, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben).

EscalationRemainingWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben und wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

NotifyDatetime

Zeitstempel des Startes einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyTime

Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyRemainingTime

Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyRemainingWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).

SuspendLastTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde.

SuspendLastWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).

SuspendTotalTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer unterbrochen wurde.

SuspendTotalWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).

RunningTotalTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalVirtualTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer mit BaseTime als Startdatum gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalVirtualWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

RunningLastTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).

RunningLastWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).

RunningLastVirtualTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.

RunningLastVirtualWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.

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Beispielverwendung

Dieses Kapitel beschreibt, wie man eine Erstantwort-Eskalation hinzufügt.

Eskalationstyp erstellen

Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstypen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Eskalationstyp erstellen.

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie zur Bearbeitungsansicht für die neue Eskalationsart weitergeleitet. Sie sehen den Tab Start für die neue Eskalationsart. Wählen Sie aus den verfügbaren Bedingungen, welche Sie benötigen, um die Eskalation zu starten. Wechseln Sie zu einem anderen Tab, um weitere Bedingungen einzurichten.

In diesem Beispiel würden wir die Einstellungen Das Ticket wurde durch eine Kunden erstellt erstellt und die Eine Agentennachricht ist nicht vorhanden aktivieren. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um zu wählen, ob eine Agentennachricht vorhanden sein muss oder nicht.

Wechseln Sie in das Tab Stop, um die Eskalationsbedingungen zu setzten. In diesem Fall soll die Eskalation gestoppt werden, wenn ein Agent eine Nachricht sendet. Deswegen aktivieren wir die Einstellung Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

Eskalationstyp-Pakete erstellen

Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstyp-Pakete. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Eskalationstyp-Pak erstellen.

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Beachten Sie die Beschreibung auf den vorherigen Seiten, um Ausführungsauftrag korrekt auszufüllen. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie auf den Bearbeitungsbildschirm für das neue Paket weitergeleitet. Sie können nun Ihren zuvor erstellten Eskalationstyp hinzufügen, indem Sie ihn aus dem Dropdown-Menü Eskalationstyp hinzufügen auswählen. Nachdem Sie die Eskalationsart hinzugefügt haben, können Sie deren Parameter einstellen. Stellen Sie eine Zeitspanne (wie 1) und eine Zeiteinheit (wie Stunde(n)) ein. Speichern Sie die Ansicht.

Das neue Paket einem SLA zuordnen

Damit die neue Eskalationsart funktioniert, müssen Sie sie einem bestehenden SLA zuordnen. Rufen Sie die SLA-Verwaltung für ein bestehendes SLA auf und markieren Sie Ihr Paket aus der Liste der verfügbaren Pakete. Speichern Sie die Ansicht.

Zusammenfassung

Die neue Eskalationsart in Verbindung mit der Paket- und SLA-Zuordnung bewirkt, dass neue Tickets, die von Kunden erstellt werden, nach einer Stunde eskalieren, wenn kein Agent geantwortet hat.

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Agenten-Interface

Um einem Ticket eine erweiterte Eskalation zuzuordnen, sollte diese eine gültige Kundennummer und ein gültiges SLA enthalten, so dass die erweiterte Eskalation für das Ticket basierend auf der vorherigen Konfiguration zugewiesen wird. Erweiterte Eskalationen funktionieren derzeit nicht für unbekannte Kunden.

Es ist möglich, in Ticket-Übersichten, Ticket Dashboard Widgets und Statistiken die Spalten für erweiterte Eskalationen anzuzeigen. Die Daten der erweiterten Eskalationen werden direkt berechnet und können sich erheblich negativ auf die Leistung des Gesamtsystems auswirken.

Bemerkung

Eskalationsautomatik wird nicht unterstützt. Verwenden Sie den GenericAgent oder das Generic Interface, um Eskalationsereignisse auszulösen.

Inhalt

Tickets

Ticket-Detailansicht

Anzeige von Eskalationen in Übersichten

Eskalationen debuggen

Berichte

Statistiken

Erweiterte Eskalationsdaten in der Statistik

Filtern

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Tickets

Nach der Installation des Pakets wird ein neues Widget Eskalationsinformationen in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Inhalt

Ticket-Detailansicht

Anzeige von Eskalationen in Übersichten

Eskalationen debuggen

Eskalations-Status

Eskalations-Filter

Eskalations-Atrribute

Sätze von Eskalations-Atrributen

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Ticket-Detailansicht

Anzeige von Eskalationen in Übersichten

Alle erweiterten Eskalationen, die einem Ticket zugeordnet sind, werden im Widget Eskalationsinformationen in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Die Eskalationen werden mit einem farbigen Hintergrund angezeigt, der den aktuellen Eskalationszustand zur besseren Übersicht anzeigt.

Grüner Hintergrund: Die Eskalationszeit ist nicht erreicht.

Gelber Hintergrund: Die Benachrichtigungszeit für die Eskalation ist erreicht.

Roter Hintergrund: Die Eskalationszeit ist erreicht.

Grauer Hintergrund: Die Eskalation wird angehalten.

Eskalationen debuggen

Es ist nicht leicht zu verstehen, wie erweiterte Eskalationen funktionieren. Es schneidet die Einträge der Ticket-Historie in Schnappschüsse, um die Eskalation zu berechnen. Jeder Schnappschuss enthält den aktuellen Status des Tickets mit allen zugehörigen Daten der aktuellen Zeit des Schnappschusses. Ein Schnappschuss ist normalerweise etwa 5 Sekunden des Ticketverlaufs.

Weitere Informationen zu einer einzelnen Eskalation und deren Berechnung finden Sie in der Ticket-Historie. Wenn Ihr System über eine Kundennummer und ein SLA mit zugehörigen Eskalationspaketen und -typen verfügt, können Sie diese anhand der Ticket-Historie des aktuellen Tickets überprüfen.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalationstyp auswählen

Nach dem Anklicken einer Eskalationsart erhalten Sie detaillierte Informationen über die Parameter, Attributwerte und Bedingungen.

Eskalation-Debugg Mode - -Debug-Schnapschuss von Eskalationstypen

Eskalations-Status

Der erste Block enthält den Status der aktuellen Eskalationsart. Im Beispiel wird die Startbedingung der Eskalationsart berechnet und sie war erfolgreich (Erfolg = grün, rot = keine Statusänderung). Grundsätzlich ist es für jeden Schnappschuss möglich, dass die Eskalation mehrere Zustände berechnet, wenn sie nicht mit dem ersten übereinstimmt.

Die Reihenfolge der berechneten Status basiert auf dem Lauf-, Aussetzungs- oder Nichtlaufzustand der Eskalation. Hier ein kurzer technischer Überblick:

my %EscalationStatesMachine = (
    NotRunning => ['Start'],
    Running    => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
    Suspended  => [ 'Resume', 'Stop' ],
);

Wenn die Eskalation also nicht läuft, wird nur versucht, in den Zustand Start der Eskalation zu wechseln. Wenn sie angehalten sind, sind als nächster Status nur Wiederaufnahme oder Stop möglich.

Eskalations-Filter

Die Filterwerte beziehen sich auf die Agenten und Kundennachrichten senden oder präsentieren Attribute, die in den Bedingungen gesetzt sind. Wenn ein Filter grün ist, dann hat er eine Übereinstimmung. Wenn der Filter rot ist, dann hat er keine Übereinstimmung.

AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.

AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.

CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.

Eskalations-Atrribute

Der Block mit den Attributen des Schnappschusses enthält alle Attribute, die zur Überprüfung der Bedingung der Eskalations-Attribute verwendet werden.

Es gibt vier Spalten:

ATTR: Diese Spalte enthält das Ticket-Attribut.

CURR: Diese Spalte enthält den aktuellen Wert des Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung der Bedingungen entspricht jetzt , entspricht jetzt nicht und ändern zu genutzt.

PREV: Diese Spalte enthält den Wert des vorherigen Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung von entspricht dem vorherigen, entspricht nicht dem vorherigen und ändern zu Bedingungen verwendet.

WAS: Diese Spalte enthält den Wert aller vorherigen Schnappschüsse. Dieser Wert wird für die Berechnung von entsprach niemals und gleich gesetzt Bedingungen verwendet.

Sätze von Eskalations-Atrributen

Der Abschnitt mit den Sätzen der Attribute zeigt an, ob die Attributsätze des Eskalationstyps für den angegebenen Eskalations-Status mit dem derzeitigen Schnappschuss übereinstimmt.

Es gibt zwei Spalten:

SET: Diese Spalte enthält die Nummer des Attributs, das in der Eskalationsart gesetzt ist. Die Nummer wird grün angezeigt, wenn sie übereinstimmt, oder rot, wenn nicht.

ATTRIBUTES: Diese Spalte zeigt die übereinstimmenden Bedingungen eines Attributsatzes. An dieser Stelle werden interne Namen für den Abgleich der Attribute verwenden. Hier einige Beispiele:

AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.

AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.

CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.

Für Ticket-Attribute zeigt es die interne Bedingung:

'Is'        => 'equals now',
'IsNot'     => 'doesn't equal now',
'Was'       => 'equaled',
'WasNever'  => 'did never equal',
'ChangedTo' => 'changed to',
'IsPrev'    => 'equals previous',
'IsNotPrev' => 'doesn't equal previous',

Is_StateType: Die Ticket-Attributbedingung StateType des Attributsatzes des derzeitigen Schnapschusse stimmt überein, wenn grün oder stimmt nicht überein, wenn rot.

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Berichte

Die Eskalationsinformationen können in Berichten und Statistiken mit Hilfe der neuen Statistikobjektmodule angezeigt werden.

Inhalt

Statistiken

Erweiterte Eskalationsdaten in der Statistik

Filtern

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Statistiken

Erweiterte Eskalationsdaten in der Statistik

Durch die Installation des Pakets Advanced Escalations haben Sie die Möglichkeit, die neuen Statistik-Objektmodule zu verwenden:

TicketAccountedTimeEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die nur Tickets mit abgerechneter Zeit enthält. Es ist eine Kopie der TicketAccountedTime Statistik aus dem OTRS Framework, aber Sie können die Daten von erweiterten Eskalationen anzeigen und nach Ticket-Attributen sowie nach erweiterten Eskalationen filtern.

TicketEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die konfigurierte Spalten auf der X- und Y-Achse anzeigt. Es ist eine Kopie der Ticket-Matrixstatistik aus dem OTRS Framework, aber es ist möglich, erweiterte Eskalationsdaten anzuzeigen und die Daten sowohl nach Ticket-Attributen als auch nach erweiterten Eskalationen zu filtern.

TicketListEscalation

Eine neue Statistik, die konfigurierte Spalten (auch Daten zu erweiterten Eskalationen) auf der X-Achse anzeigt. Sie können eine Spalte angeben, die in einer Reihenfolge auf der Y-Achse nach Klausel verwendet wird. Sie können die Daten sowohl nach Ticket-Attributen als auch nach erweiterten Eskalationsspalten filtern.

TicketSolutionResponseTimeEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die nur geschlossene Tickets enthält. Es ist eine Kopie der Standard-Statistik TicketSolutionResponseTimeEscalation aus dem OTRS Framework, aber Sie können im Feld Elevation by erweiterte Eskalationsspalten auswählen. Wie bereits in den anderen neuen Statistiken erwähnt, können Sie die Daten nach erweiterten Eskalationsspalten filtern.

Filtern

Im Allgemeinen gibt es die folgenden Arten von Spalten für erweiterte Eskalationen:

Ja/Nein-Spalten

Für diese Art von Spalten (z.B. EscalationReached) wird ein Dropdown-Feld angezeigt, um die gewünschten Werte auszuwählen. Dieser Typ wird auf der X- und Y-Achse und als Filter verwendet.

Datumszeit-Spalten

Für diese Art von Spalten (z.B. EscalationDatetime) wird ein komplexes Feld mit der Auswahl eines absoluten oder relativen Zeitbereichs angezeigt. Dieser Typ wird auf der X- und Y-Achse und als Filter verwendet.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass in der Statistik TicketListEscalation diese Spalten auf der Y-Achse nicht verfügbar sind.

Zeit-Spalten (Sekunden)

Für diese Art von Spalten (z.B. RunningTotalTime) wird ein normales Eingabefeld angezeigt. Sie können diese Spalten nur als Filter für größer oder gleich und/oder kleiner oder gleich verwenden.

Eingestellte Werte werden als Minuten behandelt. Wenn Sie beispielsweise 30 eingeben, wird es automatisch in 30 * 60 = 1800 Sekunden umgewandelt.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Advanced Generic Agent

Mithilfe des Generic Agents definiert der OTRS Administrator Aktionen, die im Agenten-Interface für bestimmte Tickets automatisch ausgeführt werden. So können zum Beispiel Tickets mit vorher festgelegten Attributen („warten“, „eskaliert“ usw.) automatisiert geschlossen oder Benachrichtigungen an den Besitzer für bald eskalierende Tickets versendet werden.

Der Advanced Generic Agent ermöglicht es nun, dem dynamischen Feld anstelle eines bestimmten Zeitpunktes, d.h. + 2 Wochen oder -3 Monate, auch einen Zeitwert in Form einer Zeitspanne zuzuordnen. So können die Mitarbeiter Wiedervorlagezeiten festlegen oder wiederkehrende Kommunikationsprozesse mit Sonderkunden einfach und in regelmäßigen Abständen organisieren.

Vorteile

Macht das Erstellen und Ausführen von automatisierten Ticket-Aktionen viel einfacher.

Schnellere Bearbeitung von Projekten und Aufgaben mit Zeitlimits.

Verhindert, dass Prozessfehler und Prozesse vergessen werden.

Spart Arbeit durch Automatisierung.

Zielgruppen

IT Service-Management

Kunden-Service/Support

Vertrieb

Universitäten

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedGenericAgent

Bemerkung

Dieses Feature Add-on ist inkompatibel mit folgenden Feature Add-ons:

Ticket Allocation

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein eigenes Administrator-Interface, es erweitert nur die vorhandenen Ansichten.

GenericAgent

Dieses Paket erweitert die Ticketaktionen des Moduls Generic Agent des Administrator-Interfaces. Dynamische Felder vom Typ Datum oder Datum und Uhrzeit werden um die Funktionalität erweitert, absolute, relative oder kein Datum für das dynamische Feld festzulegen.

So setzen Sie ein relatives Datum:

Öffnen Sie die Ansicht Generic Agent im Administrator-Interface.

Erweitern Sie das Tab Ticket-Attribute aktualisieren / hinzufügen.

Setzen Sie relative Zeitpunkte für dynamische Felder des Typs Datum oder Datum und Zeit.

Datumsfeld in der Ansicht des Generic Agent

Die Werte können positiv wie +5 Tage oder negativ wie -10 Stunden basierend auf der aktuellen Zeit sein.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Agent Email Interface

Dieses Feature Add-on ermöglicht es einem Agenten, mit Tickets per E-Mail zu arbeiten, ohne die Web-Agent-Schnittstelle von OTRS nutzen zu müssen.

Um mit diesem Modul zu arbeiten, kann ein Agent einfach auf jede E-Mail mit Ticketbenachrichtigung antworten, indem er einen oder mehrere Befehle zwischen zwei speziellen Befehls-Tags einfügt, wie hier:

<OTRS_CMD> send </OTRS_CMD>

oder

<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>

Befehle können kombiniert (kommagetrennt) werden, wenn es sinnvoll ist, sie zu kombinieren.

Es gibt die folgenden Befehle:

send – Sendet eine E-Mail an den Kunden, einschließlich der cc- und bcc-Empfänger (send` sperrt auch das Ticket).

nocc` – Bei Verwendung zusammen mit send werden die cc- und bcc-Empfänger ausgeschlossen.

lock - Sperrt das Ticket.

unlock - Entsperrt das Ticket.

get – Ruft den letzten Kundenartikel ab und sendet ihn an den Agenten.

note – Fügt dem Artikel eine interne Notiz hinzu.

close – Schließt das Ticket (das Ticket wird ebenfalls entsperrt).

Bemerkung

Das Paket beschränkt die Funktionalität dieser Funktion auf Agenten, die dem System bekannt sind. Es verwendet aber keine erweiterten Sicherheitsmechanismen wie digitale Signaturen und dergleichen.

Vorteile

Spart Zeit, weil ständiges An- und Abmelden nicht notwendig ist.

Erhöhen Sie die Flexibilität, da Sie sich nicht am System anmelden müssen.

Zielgruppen

Kann in allen Bereichen eingesetzt werden, in denen Agenten nicht dauerhaft am OTRS Agenten-Interface angemeldet sind.

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAgentEmailInterface

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Systemkonfiguration

Die Adresse des Agenten-Interface sollte auf die gleiche Weise eingestellt werden wie bei der Einstellung Core → Email → NotificationSenderEmail.

So prüfen Sie, ob die Adressen gleich sind:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Core → Email und suchen Sie die Einstellung NotificationSenderEmail.

Ändern Sie bei Bedarf die E-Mail-Adresse und merken Sie sich diese.

Wählen Sie OTRSAgentEmailInterface im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Ändern Sie den Wert des Schlüssels AgentInterfaceAddress auf den gleichen Wert, wie in Schritt 3.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Verwendung

Beantworten Sie jede Ticket-Benachrichtigung und fügen Sie z.B. den folgenden Tag an beliebiger Stelle im Text der Mail ein:

<OTRS_CMD> close </OTRS_CMD>

Wechseln Sie aus der Ticket-Benachrichtigung zum Ticket und vergleichen Sie den Ticket-Status. Das Ticket sollte den Status geschlossen haben.

Bemerkung

Das Paket beschränkt die Funktionalität dieser Funktion auf Agenten, die dem System bekannt sind. Es verwendet aber keine erweiterten Sicherheitsmechanismen wie digitale Signaturen und dergleichen.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Automated FAQ Ticket Creator

Mit Hilfe dieses Feature Add-ons ist es möglich, mit einem FAQ-Eintrag zeitgesteuert Tickets zu erstellen. Dieses kann sich sowohl auf den FAQ- Eintrag selbst beziehen, als auch auf eine konkrete Aufgabe, die (sinnvollerweise) mit dem FAQ-Thema zusammenhängt. Typischerweise handelt es sich dabei um eher seltenere, in großen Abständen stattfindende Tätigkeiten, wie z .B. Wartungsarbeiten. Das automatisch erzeugte Ticket ist das „To Do“ für den Mitarbeiter. Durch den FAQ-Eintrag kennt jeder die anfallenden Schritte der Aufgabe.

Beispiel

Ein Mitarbeiter erstellt einen FAQ-Eintrag zu einer bestimmten Wartungsaufgabe. Das Feature Add-On erstellt nun nach einer festgelegten Zeitspanne automatisch ein zugehöriges Ticket, was daran erinnert, dass entweder der FAQ-Eintrag erneuert werden soll, oder aber die Tätigkeit zu verrichten ist, die im FAQ-Eintrag beschrieben ist. Somit ist es auch neuen Mitarbeitern ohne Erfahrung möglich, diese Tätigkeit auszuüben, weil sie sie im zugehörigen FAQ-Eintrag beschrieben finden.

Vorteile

Jederzeit aktuelle FAQs durch Erinnerung an notwendige Aktualisierung.

Weniger offene Wiedervorlage-Tickets.

Funktionalität durch mögliches Enddatum auch für einmalige Tätigkeiten einsetzbar.

Auch komplexe Aufgaben können von neuen oder ungeschulten Mitarbeitern erledigt werden.

Zielgruppen

IT Service-Management

Gebäudemanagement

Serviceanbieter

Unternehmen mit wiederkehrenden Tätigkeiten, wie z.B. Wartungsarbeiten

Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAutomatedFAQTicketCreator

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Systemkonfiguration

Verwendung

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Paketes werden einige neue dynamische Felder dem System hinzugefügt.

Inhalt

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Systemkonfiguration

Verwendung

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets werden dem System neue dynamische Felder hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der dynamischen Felder ist im Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automation verfügbar.

Verwaltung Dynamischer Felder

Neue Dynamische Felder

Dieses Paket enthält neue dynamische Felder und einen OTRS-Daemon-CronJob zum Erstellen neuer Tickets mit konfigurierten Werten basierend auf FAQ-Einträgen.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorStartTime

Dieses dynamische Feld definiert die Startzeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorEndTime

Dieses dynamische Feld definiert die Endzeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorFrequency

Dieses dynamische Feld definiert die Häufigkeit der Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: Täglich, Wöchentlich, Monatlich, Quartalsweise, Jährlich.

Um ein Ticket für jeden Monat zu erstellen, wählen Sie die Häufigkeit Monatlich.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatTimes

Dieses dynamische Feld definiert die Wiederholzeiten für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: 1-20.

Wenn Sie die Häufigkeit Monatlich und eine Wiederholungszeit von 2 wählen, wird das Ticket jeden zweiten Monat erstellt: Januar, März, Mai, Juli, etc.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatOnDays

Dieses dynamische Feld gibt die tageweise Wiederholung für die Ticketerstellung an. Mögliche Werte sind: Sonntag, Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag, Samstag.

Wenn Sie die Häufigkeit täglich, eine Wiederholungszeit von 2 und Montag bis Freitag tageweise als Wiederholung wählen, wird das Ticket jeden zweiten Tag im Bereich zwischen Montag und Freitag erstellt: Montag, Mittwoch, Freitag, Montag, etc.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorLastExecution

Dieses dynamische Feld definiert die letzte Ausführungszeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSubject

Dieses dynamische Feld definiert den Betreff des Artikels für die Ticketerstellung. Möglicher Wert ist: [Artikelbezeichnung], zum Beispiel: Das ist das Thema des Artikels.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Subject

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorTitle

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Titel für die Ticketerstellung. Möglicher Wert ist: [Ticket-Titel], zum Beispiel: Dies ist der Titel des Tickets.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Title

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorCustomerUser

Dieses dynamische Feld definiert den Benutzer des Ticketkunden für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Kundenbenutzer-Login] →[Vollständiger Name des Kundenbenutzers], zum Beispiel: Kunde-1 → John Doe.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorOwner

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Besitzer für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Benutzeranmeldung] → [Benutzername Besitzer], zum Beispiel: root@localhost → Admin OTRS.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Owner

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorResponsible

Dieses dynamische Feld definiert das Ticket, das für die Ticketerstellung verantwortlich ist. Mögliche Werte sind: [Benutzeranmeldung Verantwortlicher] →[Vollständiger Name des Verantwortlichen], zum Beispiel: root@localhost → Admin OTRS.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Responsible

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorPriority

Dieses dynamische Feld definiert die Priorität für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Prioritätsname] →[Prioritätsname], zum Beispiel: sehr niedrig → 1 sehr niedrig.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Priority

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorState

Dieses dynamische Feld definiert den Ticketstatus für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Statusname] →[Statusname], zum Beispiel: ausstehende Erinnerung → ausstehende Erinnerung.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###State

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorService

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Service für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Servicename] →[Servicename], zum Beispiel: 1st Level Service → 1st Level Service.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Service

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorBody

Dieses dynamische Feld definiert den Artikeltext für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [FAQ-Feldindex] →[FAQ-Feldbezeichnung], zum Beispiel: 1 → Symptom.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Body

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSLA

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-SLA für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [SLA-Name] →[SLA-Name], zum Beispiel: 1st Level SLA → 1st Level SLA.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###SLA

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorType

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Typ für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Ticket-Typname] → [Ticket-Typname], zum Beispiel: Unklassifiziert → Unklassifiziert.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Type

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorQueue

Dieses dynamische Feld definiert die Queue für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Queue-Name] → [Queue-Name], zum Beispiel: Raw → Raw.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Queue

So fügen Sie neue Werte hinzu:

Wählen Sie das dynamische Feld, für das Sie die Werte ändern möchten.

Fügen Sie einen neuen Wert im Widget Feldeinstellungen hinzu.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um das dynamische Feld zu speichern.

Systemkonfiguration

Verwenden Sie die folgende Systemkonfigurations-Option, um die Werte der dynamischen Felder der FAQ in das Ticket zu kopieren:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField

Verwendung

Das folgende Anwendungsbeispiel zeigt, wie Sie einen Kundenbenutzer bearbeiten und hinzufügen können.

So bearbeiten Sie die Werte eines dynamischen Feldes:

Gehen Sie im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder.

Wählen Sie das dynamische Feld, für das Sie die Werte ändern möchten.

Fügen Sie einen neuen Wert im Widget Feldeinstellungen hinzu.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und Beenden, um das dynamische Feld zu speichern.

Kopieren Sie z.B. den Anmeldenamen, Vornamen und Nachnamen des Kundenbenutzers in das Feld.

Werte in dynamischen Feldern bearbeiten

So bearbeiten Sie die Standardwerte eines dynamischen Feldes:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues.

Fügen Sie den Standardwert für den Kundenbenutzer zur Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser hinzu.

Systemkonfiguration - Standardwert

So kopieren Sie einen Feldwert eines dynamischen Feldes des FAQ in ein dynamisches Feld am Ticket:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator.

Suchen Sie nach der Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField.

Setzen Sie das Zuordnungskriterium für ein dynamisches Feld. Sie müssen das Ticketfeld als Schlüssel und das FAQ-Feld als Wert verwenden.

Systemkonfiguration - Wert kopieren

Bemerkung

Es ist nur möglich, dynamische Felder des gleichen Typs abzubilden.

So legen Sie Standardfeldwerte eines dynamischen Feldes für die vom Ticket erstellten dynamischen Felder fest:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues.

Suchen Sie nach der Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField.

Setzen Sie einige Standardwerte, zum Beispiel:

Text: ExampleTicketDynamicField1Text → Hallo

Mehrfachauswahl: ExampleTicketDynamicField1Multiselect → Wert1;Wert2;Wert3

Datum: ExampleTicketDynamicField1Date → 2014-03-03

Datum/Zeit: ExampleTicketDynamicField1DateTime → 2014-03-03 10:00:00

Kontrollkästchen: ExampleTicketDynamicField1Checkbox → 1

Systemkonfiguration - Standard Feldwert

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein eigenes Agenten-Interface, nur die Ansicht Neue FAQ-Elemente wird mit neuen dynamischen Feldern aktualisiert.

Inhalt

FAQ

Neu

Anwendungsfall-Beispiel

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Veraltete Dokumentation

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FAQ

Nach der Installation des Pakets wird der Neu-Ansicht des FAQ Menüs ein neues dynamisches Feld hinzugefügt.

Inhalt

Neu

Anwendungsfall-Beispiel

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Veraltete Dokumentation

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Neu

Es ist möglich, die Ticketfelder zu definieren, die automatisch ausgefüllt werden sollen und die manuell ausgefüllt werden müssen.

Standardmäßig werden in den FAQ-Erstellungs- und Bearbeitungsansichten nur bestimmte dynamische Felder angezeigt, diejenigen, die die Häufigkeit der Ticket-Erstellung steuern, aber nicht diejenigen, die Werte für das Ticket festlegen. Stattdessen verwendet das Ticket die Standardwerte, die in den Systemkonfigurations-Einstellungen angegeben sind, die in Kapitel Dynamische Felder des Administrations-Interface beschrieben sind.

Siehe auch

So zeigen Sie die dynamischen Felder an, die Ticketwerte festlegen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach den Einstellungen FAQ::Frontend::AgentFAQAdd###DynamicField und/oder FAQ::Frontend::AgentFAQEdit###DynamicField.

Aktualisieren Sie ihre Werte von 0 auf 1 wie jedes andere dynamische Feld.

Anwendungsfall-Beispiel

Das folgende Beispiel geht davon aus, dass alle dynamischen FAQ-Felder, die Ticketwerte setzen, für die FAQ Hinzufügen-Ansicht aktiviert sind und die Konfiguration jedes dynamischen Feldes mit gültigen Werten für das System eingestellt ist.

So erstellen Sie ein FAQ-Element, das für die Ticketerstellung ausgelöst wird:

Erstellen Sie einen FAQ-Eintrag.

Setzen Sie 2019-04-15 10:00:00 für Ticketerstellung Startzeit.

Setzen Sie 2020-04-15 10:00:00 für Ticketerstellung Endzeit.

Setzen Sie Täglich für Ticketerstellung Häufigkeit.

Setzen Sie 01 für Ticketerstellung Wiederholungszeiten.

Wählen Sie Montag und Freitag für Ticketerstellung Wiederholen an Tagen.

Füllen Sie die folgenden Felder aus, um die Werte für das zu erstellende Ticket zu definieren:

Ticket-Erstellung Kundenbenutzer

Ticket-Erstellung Besitzer

Ticket-Erstellung Verantwortlicher

Ticket-Erstellung Ticket-Typ

Ticket-Erstellung Queue

Ticket-Erstellung Priorität

Ticket-Erstellung Service

Ticket-Erstellung SLA

Ticket-Erstellung Status

Neuen FAQ-Artikel erstellen

Jetzt wird jeden Montag und Freitag im Bereich von 2019-2020 der OTRS-Daemon CronJob ein Ticket für diesen FAQ-Artikel erstellen.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Automatic Start of Processes

Wiederkehrende Aufgaben lassen sich besonders gut digitalisieren. Die Erstellung von Prozess-Tickets über einen Zeitplan nimmt Ihren Agenten und sogar Ihren Kunden, die Pflicht an die Aufgaben zu denken. Einmal eingestellt, können Schritte automatisiert und regelmäßig abgearbeitet werden. Eine Dokumentation der Aufgaben-Erfüllung entsteht dabei wie von selbst.

Vorteile

Automatisierte Prozesse sparen Zeit.

Aufgaben werden effizient erledigt.

Die Leistung ist konsistent und Fehler werden reduziert.

Die richtigen Aufgaben werden zur richtigen Zeit erledigt.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Gebäudemanagement

Finanz- und Rechnungswesen

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAutomaticStartOfProcesses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket implementiert eine geplante automatische Erstellung von Prozesstickets.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

Startereignisse erstellen

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets wird der Prozessverwaltung ein neues Startereignis-Element hinzugefügt.

Inhalt

Prozessmanagement

Startereignisse erstellen

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

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Veraltete Dokumentation

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Prozessmanagement

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Startereignis-Element im Akkordeon-Bereich des Prozessmanagements verfügbar. Prozesse können nun einen normalen Startpunkt und einen geplanten Startpunkt enthalten. Der Zeitplan des Startereignisses kann über eine Schnittstelle konfiguriert werden.

Startereignisse erstellen

Um ein Startereignis für das Prozessmanagement anlegen zu können, legen Sie einen Prozess an oder ändern Sie einen bestehenden.

Klicken Sie auf den Eintrag Startereignisse im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste. Diese Aktion erweitert die Optionen von Startereignisse und schließt alle anderen evtl. ausgeklappten Prozesselemente. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Startereignis erstellen.

Startereignisse

Geben Sie im geöffneten Popup-Fenster den Startereignis-Name ein und legen Sie die Zeitpunkte für die Planung fest.

Neues Startereignis erstellen

Startereignis-Name

Ein Name für den geplanten Startpunkt.

Zeitplan-Einstellungen

CronJob-Einstellungen des geplanten Startpunktes.

Um ein bereits definiertes Startereignis zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf seinen Namen im Widget Verfügbare Prozesselemente.

Startereignis bearbeiten

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

Um ein konfiguriertes Startereignis zur Prozess-Zeichenfläche hinzuzufügen, ist eine freie Aktivität (nicht mit anderen Aktivitäten verbunden) erforderlich. Das geplante basierte Startereignis kann nicht direkt mit dem normalen Startpunkt des Prozesses verbunden werden. Außerdem ist das Startereignis nicht beweglich. Es ist zwingend erforderlich, das geplante Startereignis mit einer freien Aktivität zu verbinden. Diese erste geplante basierte Aktivität kann dann mit einer normalen Aktivität verbunden werden.

Startereignis auf der Zeichenfläche

Die Anfangsaktivität des Startereignisses kann eine beliebige Art von Aktivität sein. Im Falle einer Aktivität eines Benutzer-Tasks wird das Prozessticket erstellt und der Prozess bleibt in dieser Aktivität.

Bemerkung

Jede Änderung am Prozess erfordert, dass der Prozess neu in Betrieb genommen werden muss, damit sich die Änderungen im System auswirken.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Brute Force Attack Protection

Die Zugänge und Daten Ihrer Kunden gilt es mit allen Mitteln zu schützen. Dafür werden immer neue Abwehrmechanismen geschaffen. Eine drastische und gleichermaßen wirksame Methode ist es, einen Zugang bei vielen Fehlanmeldungen einfach zu sperren. Egal ob im Internet oder im VPN, die Zugänge Ihrer Kunden zum Self Service Center sind nun noch mal besser geschützt.

Vorteile

Die Sicherheit Ihres OTRS wird erhöht.

Schützt Sie vor Missbrauch Ihrer Kundenzugänge.

Zielgruppen

Kundenservice

E-commerce

Behörden

IT-Service

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSBruteForceAttackProtection

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Kundenbenutzer (Gesperrt)

Gesperrte Kundenbenutzer-Anmeldungen verwalten

Administration

Systemkonfiguration

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul Kundenbenutzer (gesperrt) in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Inhalt

Kundenbenutzer (Gesperrt)

Gesperrte Kundenbenutzer-Anmeldungen verwalten

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Veraltete Dokumentation

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Kundenbenutzer (Gesperrt)

Verwenden Sie diese Ansicht, um die Anmeldungen der Kundenbenutzer zu überprüfen und zurückzusetzen. Die Ansicht für die Verwaltung der Benutzeranmeldung für gesperrte Kunden ist im Modul Kundenbenutzer (gesperrt) der Gruppe Benutzer, Gruppen und Rollen verfügbar.

Verwaltung gesperrter Kundenbenutzer

Gesperrte Kundenbenutzer-Anmeldungen verwalten

So setzen Sie einen Kundenbenutzer-Login zurück:

Wählen Sie einen Kunden aus der Liste.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Logins zurücksetzen.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen im Kopf der Tabelle, um alle die Anmeldungen aller Kundenbenutzer zurückzusetzen.

Bemerkung

Wenn mehrere Kundenbenutzer gesperrt sind, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Kundenbenutzer zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

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Administration

Nach der Installation des Pakets wird eine neue Systemkonfigurations-Option zur Verfügung stehen, um die Passwörter im externen Interface zu beschränken.

Inhalt

Systemkonfiguration

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Veraltete Dokumentation

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Systemkonfiguration

Die Kundenpasswörter können im externen Interface eingeschränkt werden, um die Verwendung von schwachen Passwörtern zu vermeiden.

So aktivieren Sie diese Feature:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSBruteForceAttackProtection im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → Preferences.

Ändern Sie die Einstellungen.

Nehmen Sie die geänderten Einstellungen in Betrieb.

CustomerPersonalPreference###Password-Einstellung

PasswordMaxLoginFailed

Ermöglicht es, einen Kundenbenutzer zu sperren, um die Anmeldung zu verbieten, wenn die maximale Anzahl von fehlgeschlagenen Anmeldungen erreicht wurde. Wenn Sie diese Option auf 0 setzen, wird die Funktion deaktiviert, wenn Sie die Option auf 3 setzen, sind nur drei Anmeldeversuche möglich.

Die OTRS-Protokolldatei enthält eine Fehlermeldung bezüglich des gesperrten Kundenkontos und der verbotenen Anmeldung. Diese Fehlermeldung kann von Drittanbieter-Tools wie fail2ban verwendet werden.

[Mon Oct 15 15:57:03 2018][Error][Kernel::System::CustomerAuth::Auth][259] CustomerUser:
Login for 'customer-1' is forbidden due to too many failed logins! (REMOTE_ADDR: 127.0.0.1)

PasswordMin2Characters

Legt fest, ob das Passwort mindestens 2 Buchstaben enthalten muss, indem die Option auf 1 gesetzt wird.

PasswordMin2Lower2UpperCharacters

Definiert, ob mindestens 2 Kleinbuchstaben und 2 Großbuchstaben benötigt werden, indem die Option auf 1 gesetzt wird.

PasswordMinSize

Legt die minimale Anzahl von Buchstaben in Passwörtern fest.

PasswordNeedDigit

Legt fest, ob das Passwort mindestens eine Ziffer enthalten muss, indem die Option auf 1 gesetzt wird.

PasswordRegExp

Ermöglicht die Zuordnung von Passwörtern zu einem regulären Ausdruck.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Die Anmeldung im externen Interface zählt die fehlgeschlagenen Anmeldeversuche. Wird die konfigurierbare Anzahl fehlerhafter Anmeldeversuche erreicht, wird das Benutzer-Konto des Kunden entsprechend den Kundeneinstellungen in der OTRS-Datenbank gesperrt.

Die Anmeldung ist nicht möglich und der Kundenbenutzer wird die Meldung sehen: Die Anmeldung ist fehlgeschlagen! Ihr Benutzername oder Passwort wurde falsch eingegeben.

Dieser Mechanismus funktioniert für Kundenbenutzer, die in der OTRS-Datenbank selbst oder in einem vernetzten LDAP-Server gespeichert sind.

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Veraltete Dokumentation

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Calendar Resource Planning

Dieses Feature Add-on gibt Ihnen einen betrieblichen Überblick über das gesamte Team. Und das ist noch nicht alles. Dynamische Felder, Berichtsfunktionen und Benachrichtigungen können Ihnen die Arbeit erleichtern, indem sie Ihnen individuelle Kalenderansichten, Ressourcenplanung pro Person oder Team und ausgewählte Importoptionen in den Kalender ermöglichen.

Zusätzlich können Kunden- und Ticketdaten aus einem verknüpften Ticket in einen Termin synchronisiert werden. Diese Daten können dann dem Agenten im Feld als lokaler Offline-Kalender zur Verfügung gestellt werden. Durch die Verknüpfung der Kalendereinträge mit Tickets haben Sie immer vollständige Details zu Ihren Terminen zur Hand.

Mit vordefinierten Berechtigungsgruppen können Sie sogar gemeinsame Kalender für ausgewählte Teams erstellen. Jetzt sind wichtige Informationen, wie z.B. Besprechungen oder Termine, für alle relevanten Bearbeiter verfügbar.

Visualisieren Sie, welcher Agent für welche Aufgaben verantwortlich ist und wie lange es voraussichtlich dauern wird, bis die Aufgaben erledigt sind. Besprechungen, Termine und einfache Projektplanung stehen nun zentral für die gesamte Abteilung in OTRS zur Verfügung.

Vorteile

Abteilungsübergreifender Überblick über alle Teams und Ressourcen.

Kalender, Ressourcenplanung und Projektplanung in einem Werkzeug.

Berichtsfunktionen und Benachrichtigungen.

Kunden- und Ticket-Daten sind auch offline für den Außendienst verfügbar.

Zielgruppen

Kundenservice

Gebäudemanagement

Personalwesen

IT

IT Service-Management

Logistik

Marketing und Öffentlichkeitsarbeit

Projektleitung

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCalendarResourcePlanning

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt, um Standardwerte festzulegen und Termine mit dynamischen Feldern zu versehen. Neue Ansichten für Teams und Teamagenten sind auch über die Menüpunkte Teams verwalten und Team-Agenten verwalten des Menüs Kalender im Agenten-Interface verfügbar. Es ist auch möglich, ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu versenden.

Inhalt

Administration

Kalender

Einstellungen verwalten

Kommunikation & Benachrichtigungen

Terminbenachrichtigungen

Terminfilter

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

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Administration

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt, um Standardwerte festzulegen und Termine mit dynamischen Feldern zu versehen.

Inhalt

Kalender

Einstellungen verwalten

Dynamische Felder

Erweiterte Einstellungen

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Kalender

In dieser Ansicht können Sie Terminen Standardwerte hinzufügen. Die Ansicht für die Kalenderverwaltung ist im Modul Kalender der Gruppe Administration oder über den Menüpunkt Kalender verwalten des Menüs Kalender im Administrator-Interface verfügbar.

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt, um Standardtitel, Beschreibung und Ort für Termine festzulegen.

So legen Sie Standardwerte für Termine fest:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Neuen Kalender anlegen oder klicken Sie auf einen Kalender in der Liste mit den Kalendern.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Fügen Sie Standardwerte im Widget Einstellungen verwalten hinzu.

Widget „Einstellungen verwalten”

Einstellungen verwalten

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Dynamische Felder

Bemerkung

Dieser Abschnitt ist nur sichtbar, wenn Dynamische Felder für Termine dem System hinzugefügt werden.

Die dynamischen Felder für jeden Termin sind in diesem Abschnitt aufgeführt.

Definieren Sie für jedes dynamische Feld für Termine Ausblenden, Anzeigen oder Anzeigen als Pflichtfeld.

Erweiterte Einstellungen

Titel (Standard)

Definiert den Standardtitel für Termine die diesen Kalender benutzen.

Beschreibung (Standard)

Definiert die Standardbeschreibung für Termine die diesen Kalender benutzen.

Standort (Standard)

Definiert die Standard-Standort für Termine, die diesen Kalender benutzen.

Zusätzliche Beschreibung

Definiert den zusätzlichen Text, der bei jedem Termin in der Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert angezeigt wird, um weitere Informationen in den Übersichtsbildern anzuzeigen. Es ist möglich, Attribute der Termine sowie gespeicherte dynamische Felder anzuzeigen. Auch der Zugriff auf verknüpfte Ticketdaten ist möglich.

Es ist möglich, OTRS Smart-Tags zu verwenden, die sich auf den Termin beziehen, z.B. <OTRS_APPOINTMENT_X>, <OTRS_APPOINTMENT_DYNAMICFIELD_X>. Sie können sogar auf die Daten der verknüpften Tickets mit <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_X> zugreifen. Wenn mehr als ein Ticket verknüpft ist, können Sie <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_1_X> verwenden. Die Tickets werden nach Ticket-ID sortiert.

Bemerkung

Der Termin wird zu diesem Zeitpunkt noch nicht angelegt und es sind nicht alle Werte vorhanden (z.B. können keine Werte dynamischer Felder verwendet werden). Die definierten Texte werden nur bei der Terminerstellung verwendet (keine Update-Funktionalität), daher sind nicht alle OTRS Smart Tags verwendbar.

Die Standardwerte werden ausgefüllt, wenn der Kalender ausgewählt wird und Titel, Beschreibung oder Ort leer sind.

Neben den Eingabefeldern für Titel, Beschreibung und Ort befindet sich eine Aktualisierungsschaltfläche, wenn Standardwerte angegeben sind. Mit dieser Aktualisierungsschaltfläche können Sie die gespeicherten Standardwerte wieder übernehmen, wenn z.B. Werte von dynamischen Felder eingegeben werden.

Warnung

Die bereits eingegebenen Daten werden mit den Aktualisierungsschaltflächen überschrieben.

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Diese Funktion bietet die Möglichkeit, ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu versenden.

Inhalt

Terminbenachrichtigungen

Terminfilter

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

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Terminbenachrichtigungen

Verwenden Sie diese Ansicht, um Termine zu filtern und ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu senden, die mit jeder normalen Kalenderanwendung geöffnet werden können. Die Ansicht zur Verwaltung von Terminbenachrichtigungen ist im Modul Terminbenachrichtigungen in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Terminfilter

Verwenden Sie diesen Abschnitt in neuen oder bestehenden Terminbenachrichtigungen, um Termine zu filtern.

Terminfilter-Abschnitt

Es ist möglich, nach Kalender, Titel, Ort, Team oder Ressource sowie nach dynamischen Feldern zu filtern (wenn ein dynamisches Feld für Termine in Dynamische Felder erstellt wird).

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

Es ist möglich, eine ICS-Datei in die Terminbenachrichtigung an die Benutzer aufzunehmen.

So aktivieren Sie das Senden von ICS-Dateien:

Erstellen Sie eine neue Terminbenachrichtigung oder wählen Sie eine bestehende Terminbenachrichtigung aus.

Wählen Sie im Widget Ereignisse als Ereignis AppointmentCreate, AppointmentUpdate oder AppointmentDelete.

Wählen Sie im Widget Benachrichtigungsmethoden die Option ICS-Datei senden.

Sie können sogar konfigurieren, dass die zusätzlich angezeigten Informationen aus der Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert (konfigurierbar pro Kalender) auch in der ICS-Dateierzeugung verwendet werden. Aktivieren Sie einfach die Einstellung TerminKalender::ICSFiles::UseAppointmentDescription, um die normale Beschreibung mit dem konfigurierten Text zu kombinieren.

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket bietet Unterstützung für dynamische Felder in Terminen.

Bemerkung

Die Verwendung der Funktion Dynamic Field Database wird nicht unterstützt.

Inhalt

Dynamische Felder

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Dynamische Felder

In dieser Ansicht können Sie dynamische Felder für Termine verwalten. Dynamische Felder für Termine müssen genauso konfiguriert werden wie dynamische Felder für andere Objekte. Nachdem Sie die dynamischen Felder eingerichtet haben, müssen Sie die dynamischen Felder für Kalender aktivieren.

So aktivieren Sie dynamische Felder für Kalender:

Gehen zur Ansicht Kalender.

Wählen Sie einen Kalender aus oder erstellen Sie einen neuen.

Suchen Sie nach dem Abschnitt Dynamische Felder im Widget Einstellungen verwalten.

Definieren Sie für jedes dynamische Feld für Termine Ausblenden, Anzeigen oder Anzeigen als Pflichtfeld.

Dynamische Felder sind auch im Widget für verknüpfte Termine in der Ticket-Detailansicht verfügbar.

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Agenten-Interface

Dieses Feature Add-on erweitert die ursprüngliche Kalenderimplementierung um die Ressourcenzuweisung für Termine. Darüber hinaus können Ressourcen einzelnen Teams zugeordnet werden, die wiederum zur Filterung der Ressourcenübersicht und -verfügbarkeit verwendet werden können. Die Termine können nun in der Statistik des Typs „Dynamische Liste” verwendet werden.

Bemerkung

Der Agent muss Mitglied der Gruppe admin sein, um auf die Ansichten Kalender verwalten, Teams verwalten und Team-Agenten verwalten zugreifen zu können.

Inhalt

Kalender

Ressourcenübersicht

Einstellungen für die Zeitleiste Benutzerdefiniert

Termin hinzufügen

Kalender-Abonnements

Kalender verwalten

Teams verwalten

Teams verwalten

Team-Einstellungen

Team-Agenten verwalten

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

Berichte

Statistiken

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Kalender

Nach der Installation des Pakets sind einige neue Menüpunkte im Menü Kalender verfügbar.

Inhalt

Ressourcenübersicht

Einstellungen für die Zeitleiste Benutzerdefiniert

Termin hinzufügen

Kalender-Abonnements

Kalender verwalten

Teams verwalten

Teams verwalten

Team-Einstellungen

Team-Agenten verwalten

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

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Ressourcenübersicht

Während es möglich ist, einem Termin in jeder Kalenderübersicht Ressourcen zuzuordnen, ist diese Ansicht ausschließlich für die Zuordnung von Ressourcen zu Terminen gedacht. Die Ressourcenübersicht finden Sie im Menüpunkt Ressourcenübersicht des Menüs Kalender.

Dieser Ansicht sieht sehr ähnlich wie eine normale Kalenderübersicht aus. Sie hat einen Filter für Teams an der Spitze und eine Liste der Agenten für dieses Team (nur in der Zeitachsenansicht verfügbar). Wenn Sie ein Team aus dem oberen Filter auswählen, werden Ihnen alle ihm zugeordneten Termine angezeigt. Eine neue Schaltfläche Zeitleiste Benutzerdefiniert wird ebenfalls als neue anpassbare Ansicht hinzugefügt).

Ressourcenübersicht

Verwaltungsansichten für die Ressourcenübersicht:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Kalender verwalten, um Kalender einzurichten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Teams verwalten, um Teams zu erstellen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Team-Agenten verwalten, um Agenten zu Teams zuzuordnen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Termin hinzufügen, um einen Termin in einem konfigurierten Kalendern zu erstellen.

Bemerkung

Die Schaltflächen sind nur verfügbar, wenn Kalender, Teams und Team-Agent richtig konfiguriert sind.

Sobald Sie beide Teams und ihre Agenten eingerichtet haben, können Sie zu einer Kalenderübersicht übergehen und mit der Zuordnung von Terminen zu Teams und Agenten beginnen. Fügen Sie einfach einen Termin hinzu oder bearbeiten Sie ihn und wählen Sie sowohl Team als auch Agent aus den Listen unter Ressource. Dies ist über eine beliebige Kalenderübersicht möglich, da der Dialog zur Terminbearbeitung für alle gleich ist.

Durch einfaches Ziehen eines Termins auf eine Zeilenzeile mit dem Namen eines Agenten in der Zeitachsenansicht ist es möglich, dieser Ressource einen Termin zuzuordnen. Wenn einem Termin keinem Agent zugeordnet ist, erscheint er in der Zeile Nicht zugeordnet auf dem Bildschirm. Ein Termin mit mehreren zugeordneten Agenten wird in jeder Zeile der zugeordneten Agenten angezeigt. Wenn Sie eine Instanz dieses Termins ziehen, werden alle auf die gleiche Weise verschoben.

Durch die Bearbeitung der Einstellungen der Ressourcenübersicht über das Zahnradsymbol in der rechten oberen Ecke können Sie auswählen, welche Teamagenten in der Übersicht angezeigt werden, und Sie können die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert anpassen.

In der rechten oberen Ecke befindet sich ein weiteres Symbol, das mit einem Doppelpfeil gekennzeichnet ist. Wenn Sie auf dieses Symbol klicken, wird die aktuelle Ansicht im Vollbildmodus angezeigt und die linke Seitenleiste ausgeblendet. Wenn Sie erneut auf das Vollbildsymbol klicken, wird die Ansicht wiederhergestellt und die linke Seitenleiste wird sichtbar. Der Modus mit voller Breite wird in den Benutzereinstellungen gespeichert, so dass der Vollbildmodus auch nach dem Neuladen der Übersichtsbilder erhalten bleibt.

Die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert mit dem erweiterten Einstellungsdialog und dem Vollbildmodus ist auch in der Ansicht Kalenderübersicht verfügbar.

In allen anderen Aspekten verhält sich die Ressourcenübersicht wie eine normale Kalenderübersicht.

Einstellungen für die Zeitleiste Benutzerdefiniert

Einige dieser Einstellungen wurden auch auf die reguläre Kalenderübersicht angewendet.

Kalendereinstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Angezeigte Ressourcen

Diese Einstellung ist benutzer- und teamspezifisch. Wenn Sie einen Agentenfilter auf diese Weise definiert haben, wird oben in der Liste der Agenten ein Papierkorbsymbol angezeigt, damit Sie ihn leicht entfernen können.

Ressourceninformationen

Zeigt zusätzliche Ressourceninformationen neben dem Namen des Agenten auf dem Bildschirm Ressourcenübersicht an. Sie können OTRS Smart-Tags verwenden, die sich auf Agenten beziehen, z.B. <OTRS_AGENT_X>. Sie können sogar auf die Agenteneinstellungen zugreifen.

Siehe auch

Die zusätzlichen Ressourceninformationen können in der Systemkonfiguration unter AppointmentCalendar::CustomTimeline::ResourceInformation hinzugefügt werden.

Wochenenden anzeigen

Wählen Sie aus, ob die Wochenenden angezeigt werden sollen oder nicht.

Angezeigte Wochen

Wählen Sie aus, wie viele Wochen in der Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert angezeigt werden sollen.

Startzeitpunkt

Wählen Sie die Startzeit für die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert. Die Voreinstellung 00:00 bedeutet, dass die Startzeit ganz am Anfang des Tages (Mitternacht) liegt.

Endzeitpunkt

Wählen Sie die Endzeit für die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert. Die Voreinstellung 00:00 bedeutet, dass die Endzeit ganz am Ende des Tages (Mitternacht) liegt.

Zeitfensterdauer

Wählen Sie die Zeitfensterdauer für die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert. Die Voreinstellung 2 Stunden bedeutet, dass jedes angezeigte Zeitfenster die Dauer von zwei Stunden hat (z.B. werden 12 Zeitfenster für einen Tag 00:00 - 24:00 Uhr angezeigt).

Zeitfensterbreite

Wählen Sie die Zeitfensterbreite für die Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert. Die Standardeinstellung 100 Pixel bedeutet, dass jedes angezeigte Zeitfenster eine Breite von 100 Pixel hat.

In der Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert ist es möglich, weitere Informationen zu jedem angezeigten Termin anzuzeigen. Dazu müssen Sie die Einstellung Zusätzliche Beschreibung in der Ansicht Kalender konfigurieren.

Termin hinzufügen

Sie können mehrere Teams und Agenten einem einzelnen Termin zuordnen, aber Sie müssen immer zuerst ein Team auswählen. Die resultierende Liste der Agenten ist ein Zusammenschluss aller ausgewählten Teams, ohne Duplikate. Die Auswahl eines Agenten aus der Liste ist ebenfalls optional, so dass Sie einen Termin nur einem Team zuordnen können.

Termin hinzufügen

Kalender-Abonnements

Es ist möglich, einen Filter in der Kalender-Abonnementfunktion zu verwenden.

So verwenden Sie die Kalender-Abonnementfunktion:

Öffnen Sie die Ansichten Kalenderübersicht oder Ressourcenübersicht.

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol neben einem Kalender im Widget Kalender in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie die Teams und Ressourcen aus, nach denen Sie filtern möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Kopieren. Nun wird die URL in die Zwischenablage kopiert.

Gehen Sie zu Ihrer Kalenderanwendung und fügen Sie die URL ein.

Dialogfeld Einstellungen für das Kalender-Abonnement

Der Dialog wird nach dem Klicken auf die Schaltfläche Kopieren geöffnet, um die ausgewählten Teams und Ressourcen ändern zu können.

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Kalender verwalten

Bemerkung

Sie müssen Mitglied der Gruppe admin sein, um auf diese Ansicht zugreifen zu können.

Dieser Menüpunkt öffnet die Verwaltungsansicht Kalender im Administratior-Interface.

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Teams verwalten

Bemerkung

Sie müssen Mitglied der Gruppe admin sein, um auf diese Ansicht zugreifen zu können.

Verwenden Sie diese Ansicht, um Teams zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung von Teams ist unter dem Menüeintrag Teams verwalten im Menü Kalender verfügbar. Darüber hinaus ist es auch über die Ansichten Ressourcenübersicht und Team-Agenten verwalten zugänglich.

Teams verwalten

Teams verwalten

So erstellen Sie ein neues Team:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Team hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Team hinzufügen

Warnung

Teams können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So bearbeiten Sie ein Team:

Klicken Sie in der Liste mit den Teams auf ein Team.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Teams bearbeiten

So verwalten Sie Team-Agenten:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Team-Agenten verwalten.

Ordnen Sie in der Ansicht Team-Agenten verwalten Agenten den Teams zu und umgekehrt.

So exportieren Sie ein Team:

Klicken Sie in der letzten Spalte der Übersichtstabelle auf das Export-Symbol.

Wählen Sie einen Speicherort auf Ihrem Computer um die Export_Team_Team_name.yml-Datei zu speichern.

Teams exportieren

So importieren Sie ein Team:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… im Widget Teams importieren in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.

Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Bestehende Einträge überschreiben, wenn Sie die bestehenden Teams überschreiben möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Teams importieren.

Widget „Team importieren”

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Teams hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um ein bestimmtes Team zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Team-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Berechtigungsgruppe *

Agentengruppen, die das Team verwalten können. Der volle Zugriff auf diese Gruppe ist Voraussetzung dafür, dass jeder in der Lage ist, das Team und seine Agenten zu verwalten und sie als Ressourcen für Termine zuzuordnen.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

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Team-Agenten verwalten

Bemerkung

Sie müssen Mitglied der Gruppe admin sein, um auf diese Ansicht zugreifen zu können.

Sobald Sie ein Team in der Ansicht Teams verwalten eingerichtet haben, müssen Sie definieren, welche Agenten zu welchen Teams gehören. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen mindestens ein Agent und ein Team dem System hinzugefügt worden sein. Die Verwaltungsansicht ist im Menüpunkt Teamagenten verwalten des Menüs Kalender verfügbar. Darüber hinaus ist es auch über die Ansichten Ressourcenübersicht und Teams verwalten zugänglich.

Team-Agenten verwalten

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie Teams einem Agenten zu:

Klicken Sie in der Spalte Agenten auf einen Agent.

Wählen Sie die Teams aus, denen Sie den Agenten zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Team-Beziehungen für Agent verwalten

So ordnen Sie Agenten einem Team zu:

Klicken Sie auf ein Team in der Spalte Teams.

Wählen Sie die Agenten aus, die Sie dem Team zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Agenten-Beziehungen für Team verwalten

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Agenten oder Teams hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Agenten oder Team zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Agenten oder Teams zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Agenten oder auf ein Team in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Agent bearbeiten oder die Ansicht Team bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Agenten und Teams bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Berichte

Nach der Installation des Pakets steht ein neuer Objekttyp AppointmentList zur Verfügung, um Statistiken des Typs dynamische Liste zu erstellen.

Inhalt

Statistiken

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Statistiken

Nach der Installation des Pakets können Sie über das Statistik-Backend AppointmentList neue Statistiken erstellen, um Statistiken über die in Ihrem OTRS System gespeicherten Termine zu erstellen. Es handelt sich um eine reguläre Statistik (z.B. wie die TicketList Statistik), d.h. Sie können die X-Achse und Y-Achse nach Ihren Bedürfnissen konfigurieren. Viele der Terminattribute sind sogar als Einschränkungen verfügbar.

Einige der wählbaren Attribute werden sofort berechnet:

Alter

Tage

Stunden

Der Filter Periode kann verwendet werden, um Start- und Endzeit eines Termins mit dem Operator OR anstelle des Operators AND zu kombinieren. Beispielsweise zeigt der Filter Startzeit mit einem relativen Zeitraum für den aktuellen Monat keine Termine an, die einen Monat vorher beginnen, sondern endet im aktuellen Monat. Um solche Termine zu sehen, müssen Sie den Filter Periode verwenden. Termine, die sich überschneiden, werden aufgeteilt.

Für jedes verknüpfte Ticket wird eine Zeile zur Statistik-Ausgabe hinzugefügt. Beispielsweise ist ein Termin mit zwei Tickets verknüpft, der Termin wird zweimal angezeigt.

Bemerkung

Bitte seien Sie vorsichtig, wenn Sie Teams und Ressourcen verwenden, um die Termine zu filtern. Leider ist es nicht möglich, nach Teams und Ressourcen auf Datenbankebene zu filtern, so dass die Zeit, die für die Erstellung einer Statistik benötigt wird, höher sein kann als üblich.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Categories for Text Modules

Um Ihren Service-Mitarbeitern eine noch schnellere Beantwortung wiederkehrender Anfragen zu erlauben, bietet der Standard von OTRS Helpdesk die Möglichkeit, verschiedene Antwortvorlagen und Textbausteine für die Bearbeitung von Tickets zu definieren. Diese sind bei der Auswahl im Antwort-Ticket bislang jedoch ungeordnet untereinander aufgelistet und können bei großer Anzahl unübersichtlich werden. Das Feature Add-on „Categories for Text Modules“ ermöglicht es, diese Textbausteine in Kategorien zusammenzufassen, die dann – ähnlich wie im Windows Explorer – per Mausklick auf- und zugeklappt werden können.

Eine typische, wiederkehrende Service-Anfrage ist z. B. die Bitte um Zusendung einer Bedienungsanleitung. Hierfür kann in OTRS eine Antwortvorlage inklusive des angehängten Dokumentes eingerichtet werden.

Gibt es nun Bedienungsanleitungen zu verschiedenen Produkten, müssen bislang verschiedene Antwortvorlagen definiert werden, die ungeordnet zusammen mit allen Antwortvorlagen angezeigt werden. Unter Einsatz dieses Features können diese einfach und übersichtlich unter der Kategorie „Bedienungsanleitungen“ angezeigt und damit schneller verwendet werden.

Vorteile

Durch Bildung von Vorlagen-Kategorien können wiederkehrende Anfragen noch schneller beantwortet werden.

Dies vereinfacht auch die Einarbeitung neuer Agenten.

Zielgruppen

IT Service-Management

Call Center

Serviceanbieter

Alle Unternehmen, die mit SLAs arbeiten

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCategoriesForTextModules

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Advanced Editor

Custom Contact Fields

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Kategorien

Kategorien verwalten

Kategorie-Einstellungen

Vorlagen

Neue Felder

Vorlagen ↔ Kategorien

Vorlagen ↔ Kategorien - Zuordnungen verwalten

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets stehen zwei neue Module im Administrator-Interface zur Verfügung und die Ansicht zur Vorlagenverwaltung wird um neue Felder erweitert.

Inhalt

Kategorien

Kategorien verwalten

Kategorie-Einstellungen

Vorlagen

Neue Felder

Vorlagen ↔ Kategorien

Vorlagen ↔ Kategorien - Zuordnungen verwalten

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Kategorien

Verwenden Sie diese Ansicht, um Kategorien dem System hinzuzufügen. Die Verwaltung der Kategorien ist im Modul Kategorien in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Kategorien verwalten

Kategorien verwalten

So fügen Sie eine Kategorie hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Kategorie hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Kategorie hinzufügen

Warnung

Kategorien können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So bearbeiten Sie eine Kategorie:

Klicken Sie in der Liste der Kategorien auf eine Kategorie.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Kategorien bearbeiten

Kategorie-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Kategorie *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Unterkategorie von

Es ist möglich, die neue Kategorie unter einer bestehenden Kategorie als Unterkategorie hinzuzufügen. Dies wird als Eltern-Kategorie::Kind-Kategorie angezeigt.

Gültig *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

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Vorlagen

Die Ansicht Vorlagenverwaltung wird um neue Felder erweitert. Eine Vorlage kann nun „An”, „cc” und Zielqueue-Eigenschaften enthalten.

Vorlage hinzufügen

Neue Felder

An

Die Person für die das Ticket erstellt wurde. Das wird das An-Feld der E-Mail sein.

Cc

Andere Adressen als Kopie der E-Mail, falls erforderlich.

Bcc

Andere Adressen als Blindkopie der E-Mail, falls erforderlich.

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Vorlagen ↔ Kategorien

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere Vorlagen zu einer oder mehreren Kategorien zuzuordnen. Um diese Funktion zu nutzen, muss wenigstens eine Vorlage und eine Kategorie dem System hinzugefügt werden. Die Verwaltung der Zuordnungen zwischen Vorlagen ↔ Kategorien ist verfügbar im Modul Vorlagen ↔ Kategorien in der Gruppe Ticket-Einstellungen.

Vorlagen ↔ Kategorien - Zuordnungen verwalten

Vorlagen ↔ Kategorien - Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie eine Vorlage einer Kategorie zu:

Klicken Sie in der Spalte Vorlagen auf eine Vorlage.

Wählen Sie die Kategorie, die Sie der Vorlage zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Zuordnungen von Kategorie zu Vorlage verändern

So ordnen Sie eine Kategorie zu einer Vorlage hinzu:

Klicken Sie auf eine Kategorie in der Spalte Kategorien.

Wählen Sie die Vorlagen aus, denen Sie die Kategorie zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Vorlagen-Zuordnungen für Kategorie verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Kategorien oder Vorlagen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Kategorie oder Vorlage zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Kategorien oder Vorlagen zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf eine Kategorie oder auf eine Vorlage in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Vorlage bearbeiten oder die Ansicht Kategorie bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Vorlagen oder Kategorien bietet keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket enthält die Funktionalität, Kategorien für Standardvorlagen als Ordnerstruktur anzuzeigen.

Inhalt

Tickets

Neues Telefon-Ticket

Neues Widget

Ticket-Detailansicht

Artikel-Detailansicht

Artikel-Benachrichtigung

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Tickets

Dieses Paket implementiert eine Kategorie-Ordnerstruktur für Standardvorlagen. Diese Ordnerstruktur wird in der Ticket-Detailansicht angezeigt, wenn Sie auf die Schaltfläche Antworten im Artikelmenü klicken.

Inhalt

Neues Telefon-Ticket

Neues Widget

Ticket-Detailansicht

Artikel-Detailansicht

Artikel-Benachrichtigung

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Neues Telefon-Ticket

Verwenden Sie diese Ansicht, um Tickets basierend auf Telefonanrufen zu erstellen. Die Ansicht zur Erstellung eines Telefon-Tickets ist unter dem Menüeintrag Neues Telefon-Ticket im Menü Tickets verfügbar.

Neues Telefon-Ticket

Neues Widget

Auf der linken Seite der Ansicht wird ein neues Widget mit dem Namen Vorlagen nach Kategorie hinzugefügt, in dem die Vorlagen in einem Kategorienbaum ausgewählt werden können.

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Ticket-Detailansicht

Nach der Installation des Pakets werden der Ticket-Detailansicht einige neue Funktionen hinzugefügt.

Artikel-Detailansicht

Widget „Artikel-Detailansicht”

Antworten

Verwenden Sie diesen Menüeintrag, um eine Antwort auf den Artikel per E-Mail zu verfassen. Die Antwort wird aus einer Antwortvorlage erstellt, die im Modul Vorlagen des Administrator-Interface eingestellt ist.

Der Menüpunkt wird um eine Baumansicht erweitert, so dass Vorlagen anhand der definierten Kategorien ausgewählt werden können.

Artikel-Benachrichtigung

Dieses Paket bietet auch die Möglichkeit, Agenten über Aktualisierungen an Tickets zu informieren, an denen sie gerade arbeiten.

Wenn ein Agent die Ticket-Detailansicht geöffnet und mit der Arbeit an einem Ticket begonnen hat (Hinzufügen einer Antwort, einer Notiz, etc.), wird für diese Arbeit ein Popup-Fenster geöffnet. Wenn das Ticket zu diesem Zeitpunkt von einem anderen Agenten aktualisiert wird, wird der Agent durch ein Dialogfenster im Popup-Fenster informiert. Er hat die Möglichkeit, das Popup ohne Speichern zu schließen, um die Aktualisierungen der Tickets anzuzeigen oder innerhalb des Popups weiterzuarbeiten, ohne das Ticket zu aktualisieren.

Diese Funktionalität kann auch im Hauptfenster der Ticket-Detailansicht aktiviert werden, indem eine Einstellung in der Systemkonfiguration aktiviert wird.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Change Write Protection

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, bestimmte Änderungen oder Arbeitsaufträge in einem bestimmten Status auszublenden und so weitere Änderungen zu verhindern.

Das Feature Add-on ist ideal für den Einsatz im IT Service Management. So folgt beispielsweise die Berechtigung für einen Change in der Regel nach ihrer Beschreibung. Nach der Berechtigung kann die Beschreibung des Changes im Change Builder nicht mehr rückwirkend geändert werden. Außerdem wird die Änderung dann nicht mehr in der Change-Detailansicht angezeigt.

Mit der Systemkonfiguration können Sie definieren:

Der Status eines Changes/Arbeitsauftrags: Ermöglicht die Erstellung einer Liste von Status, die für die Aktivierung des Schreibschutzes erforderlich sind.

Aktionen: Ermöglicht die Erstellung einer Liste von Aktionen, die nicht mehr angezeigt werden/nicht mehr möglich sind, sobald ein vordefinierter Status aktiviert wird.

Dieses Feature Add-on führt Sie auf die nächste Stufe der transparenten Arbeit und des sorgfältigen Change Managements.

Vorteile

Erhöht die Transparenz und führt zu mehr Sorgfalt im Change-Prozess.

Optimiert die allgemeine Transparenz Ihres Systems.

Zielgruppen

IT Service-Management

Alle Kunden, die die OTRS::ITSM-Funktion nutzen

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSChangeWriteProtection

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Change Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber die Menüpunkte des Change-Menüs und des Arbeitsauftrags-Menüs können eingeschränkt werden.

Inhalt

ITSM Changes

Übersicht

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Veraltete Dokumentation

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ITSM Changes

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, Status und verbotene Aktionen, die nicht mehr sichtbar und verwendbar sind, aufzulisten, sobald sich ein Change oder ein Arbeitsauftrag in einem definierten Zustand befindet.

Inhalt

Übersicht

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Veraltete Dokumentation

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Übersicht

Diese Funktion ermöglicht es, einen Change oder einen Arbeitsauftrag zuschreiben, was bedeutet, dass bestimmte Aktionen, die normalerweise auf den Ansichten Change-Detailansicht oder Arbeitsauftrag-Detailansicht sichtbar sind, nicht mehr sichtbar und verwendbar sind, sobald sich ein Change oder ein Arbeitsauftrag in einem definierten Status befindet.

Siehe auch

Die Liste der Status und verbotenen Aktionen kann in den folgenden Systemeinstellungen für Changes und Arbeitsaufträge individuell konfiguriert werden:

ITSMChange::WriteProtection###Actions

ITSMChange::WriteProtection###ChangeStates

ITSMWorkOrder::WriteProtection###Actions

ITSMWorkOrder::WriteProtection###WorkOrderStates

Wenn ein Change schreibgeschützt ist, sind auch alle enthaltenen Arbeitsaufträge schreibgeschützt. Diese Funktion kann in der Systemkonfiguration deaktiviert werden.

Wenn Sie einen Arbeitsauftrag ausblenden oder Aktionen aus der Detailansicht ändern möchten, wenn der Arbeitsauftrag oder der Change einen bestimmten Status erreicht hat, müssen Sie die Status und Aktionen in den Systemkonfigurationen definieren.

Betrachten Sie dann die Detailansicht eines Arbeitsauftrages oder eines Change, die noch keinen der definierten Status erreicht haben und stellen Sie fest, dass noch alle Aktionen in der Detailansicht sichtbar sind.

Ändern Sie nun den Status des Arbeitsauftrags oder wechseln Sie in einen Status, der in den Schreibschutzeinstellungen definiert wurde, und beachten Sie, dass die in den Systemeinstellungen aufgeführten Aktionen nicht mehr sichtbar sind. Diese Aktionen können auch nicht direkt aufgerufen werden, wenn Sie den Link zu dieser Aktion mit einem Lesezeichen versehen hätten.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Mit dem Feature Add-on CI Assignment Attribute Dynamic Field Map ist es einerseits möglich Configuration Items (CIs) aus der OTRS CMDB mit Services und SLAs zu verlinken und damit nicht nur eine bessere Übersicht für den Service-Agenten zu garantieren, sondern Services auch rein CI-orientiert anzubieten. Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen, die viele unterschiedliche Geräte oder Produkte mit Services betreuen und strikte SLAs einhalten müssen.

Zusätzlich ermöglicht dieses Feature Add-on auch ein Mapping und eine Verlinkung von CI-Attributen zu bereits angelegten dynamischen Feldern. Sofern es sich um reine Textfelder handelt, kann ein einfaches Mapping in der Systemkonfiguration vorgenommen werden. Im Falle, dass das CI mehrere Werte besitzt, die in einem dynamischen Feld vom Typ „Dropdown“ im Ticket dargestellt werden sollen, muss ein erweitertes Mapping konfiguriert werden.

Vorteile

Bessere Übersicht für Agenten durch Zuordnung von CIs zu Services und SLAs.

Ermöglicht ein CI-orientiertes Service-Angebot mit zahlreichen CI-Attributen.

Größere Flexibilität und transparente Verlinkung von CI-Attributen mit dynamischen Feldern von Tickets.

CI-Attribute mit vielen Werten übersichtlich als Dropdown im Ticket aufrufbar.

CI-Attribute sind auslesbar und suchbar.

Zielgruppen

Unternehmen, die Services für unterschiedliche Geräte/Produkte (CIs) anbieten

Agenten

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber es ermöglicht die Einstellung dynamischer Felder sowie Service und SLA von Tickets basierend auf verknüpften Configuration Items.

Services und SLAs zuordnen

Es ist möglich, die Definition von zwei konfigurierbaren Feldern in Configuration Items hinzuzufügen, die Service- und SLA-Informationen enthalten.

Wann immer ein Configuration Item mit einem Ticket verknüpft oder von einem Ticket getrennt wird, werden diese Felder verwendet, um Service und SLA des verlinkten Tickets zu aktualisieren oder zu entfernen.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu.

- Key: TicketServiceName
  Name: Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

- Key: TicketSLAName
  Name: SLA
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

Bemerkung

Die Werte für Schlüssel müssen gleich der Werte wie in den Einstellungen ITSMConfigItem::ServiceField und ITSMConfigItem::SLAField sein.

Nachdem dies korrekt konfiguriert wurde, erstellen Sie einfach ein Configuration Item mit beiden ausgefüllten Feldern. Wenn Sie dieses neu erstellte Configuration Item mit einem Ticket verknüpfen, werden Service und SLA aus Configuration Item-Attributen in das verknüpfte Ticket übernommen.

Anforderungen und Einschränkungen für Service- und SLA-Verknüpfungen:

Die Servicefunktionalität muss aktiviert sein.

Die Felder für die Configuration Item für Service und SLA müssen konfiguriert sein.

Das verknüpfte Configuration Item muss gültige Service- und SLA-Namen enthalten.

Service- und SLA-Namen von Configuration Items müssen für die verknüpften Tickets erlaubt sein (z.B. nicht über ACL eingeschränkt).

Die Verknüpfung eines Configuration Items, wenn ein anderes Configuration Item bereits verknüpft ist, aktualisiert Service und SLA erneut.

Anforderungen und Einschränkungen für die Aufhebung der Verknüpfung von Service und SLA:

Die Servicefunktionalität muss aktiviert sein.

Die Felder für die Configuration Item für Service und SLA müssen konfiguriert sein.

Service und SLA von Ticket und Configuration Item müssen übereinstimmen.

Nach dem Auflösen der Verknüpfung werden Service und SLA des Tickets entfernt und nicht auf Werte vor der Verknüpfung geändert.

Dynamische Feldwerte zuweisen

Es ist möglich, die Definition eines Attributs für ein Configuration Item in das Mapping für dynamische Felder aufzunehmen.

Immer wenn ein Configuration Item mit einem Ticket verknüpft ist, wird geprüft, ob das Configuration Item in diesem Mapping definierte Attribute hat und wenn ja, werden diese Werte den dynamischen Feldern des entsprechenden Tickets zugewiesen. Immer wenn ein Configuration Item von einem Ticket getrennt wird, bleibt der Wert des dynamischen Feldes unverändert.

So konfigurieren Sie das Mapping:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap.

Suchen Sie nach der Einstellung ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldMapping und legen Sie das Mapping zwischen Attributen des Configuration Items und dynamischen Ticketfeldern fest.

Zum Beispiel:

NIC::IPAddress         → IPAddress
NIC::IPoverDHCP        → IPoverDHCP
SerialNumber           → SerialNumber
WarrantyExpirationDate → WarrantyExpirationDate

Bemerkung

Wenn Sie Attribute von Configuration Items verwenden möchten, die in eine tiefere Struktur verschachtelt sind, fügen Sie die Kette der Attributschlüssel hinzu, getrennt durch ::.

Suchen Sie nach der Einstellung `ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldValueMapping und legen Sie das Mapping zwischen den Attributen des Configuration Items und den Werten der dynamischen Ticketfelder fest. Wir müssen dafür Mappings angeben, um eine Diskrepanz zwischen möglichen Werten von Attributen von Configuration Items und möglichen Werten von dynamischen Ticketfeldern zu lösen.

Zum Beispiel:

NIC::IPoverDHCP → No  → 2
                  Yes → 1

Die Zahlen definieren die Reihenfolge, in der die Werte im dynamischen Dropdown-Feld angezeigt werden. Wenn Sie die Werte Ja und Nein in ein dynamisches Feld mit der oben gezeigten Konfiguration speichern würden, würde das System versuchen, den Wert Ja oder Nein zu speichern, während das dynamische Feld den Schlüssel 1 für Ja oder den Schlüssel 2 für Nein erwarten würde.

Bemerkung

Dieses Mapping kann auch für andere Felder verwendet werden, wenn der Attributwert des Configuration Item nicht mit einem dynamischen Feldschlüssel übereinstimmt. In diesem Fall schreiben Sie den Wert des Configuration Item-Attributs in den Schlüsselteil des Hash und den Schlüssel des dynamischen Feldes in das Item-Tag.

Nachdem dies korrekt konfiguriert wurde, erstellen Sie einfach ein Configuration Item mit den zugeordneten Feldern. Wenn Sie dieses neu erstellte Configuration Item mit einem Ticket verknüpfen möchten, werden die dynamischen Ticketfelder mit Attributen des Configuration Item gefüllt. Die Attribute der Configuration Items werden in den Ticketinformationen in der rechten Seitenleiste der Ticket-Detailansicht angezeigt und bei einer Änderung der CMDB automatisch aktualisiert.

Einschränkungen der Funktionalität zum Zuordnen von dynamischen Feldern:

Dynamische Felder werden nur gefüllt, wenn sie noch keinen Inhalt haben.

Wenn ein Configuration Item von einem Ticket getrennt wird, werden die Werte der dynamischen Felder nicht gelöscht.

Wenn ein Attribut eines Configuration Item eine Liste von Werten enthält (z.B. mehrere IP-Adressen eines Computers), wird nur der erste Wert dieser Liste einem dynamischen Feld zugewiesen.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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CI Custom Search

Dieses Feature Add-on stellt eine neue, benutzerdefinierte Suche nach OTRS Configuration Items bereit. Im Hauptmenü „CMDB“ erscheint das neue Untermenü „Suche (benutzerdefiniert)“.

Unabhängig von zugeordneten CI-Klassen kann jetzt nach CIs gesucht werden, die nur bei einem bestimmten Kundenbenutzer im Einsatz sind. So werden dann z. B. sein verwendeter Drucker, sein Telefon oder sein E-Mail-Client als Suchergebnisse angezeigt.

Eine Suche in einzelnen Configuration Item-Klassen ist ebenso möglich, wie nach bestimmten Verwendungs- und Vorfallstatus. Darüber hinaus kann der Name der Suche, der als Untermenü angezeigt wird, angepasst werden und weitere Configuration Item-Attribute in die Suchmaske eingefügt werden.

Vorteile

Schnellere Suche nach Configuration Items eines spezifischen Kundenbenutzers.

Vereinfachtes und effizienteres Change-Management z. B. im Fall eines Mitarbeiterwechsels.

Optimaler Kundenservice, wenn eine größere Anzahl von Produkten beim Kunden im Einsatz ist.

Zielgruppen

Interne IT-Abteilungen

Externe IT-Dienstleister

Kundendienstleister für eine große Anzahl von Produkten, die vom Kunden eingesetzt werden

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCICustomSearch

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Suchattribute hinzufügen

Es ist möglich, dem Suchdialog ein zusätzliches Suchattribut hinzuzufügen.

So fügen Sie ein Suchattribut hinzu:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSCICustomSearch im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent → View → ConfigItemSearch.

Suchen Sie nach der Einstellung ITSMConfigItem::CustomSearchXMLFields und fügen Sie ein neues Suchattribut hinzu. Der Schlüssel ist der Wert aus dem Eintrag Key des Configuration Item.

Wenn das Feld auf 0 - Deaktiviert gesetzt ist, wird das Suchattribut im Suchdialog nicht angezeigt.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Modul bietet die Möglichkeit, eine zusätzliche Suche nach Configuration Items zu nutzen. Mit dieser Suchfunktion können Sie über mehrere Configuration Item-Klassen hinweg nach Configuration Items suchen, die alle zu einem bestimmten Besitzer gehören.

Inhalt

CMDB

Suche (Benutzerdefiniert)

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CMDB

Nach der Installation des Pakets steht im Menü CMDB im Agenten-Interface ein neuer Menüpunkt zur Verfügung.

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü CMDB zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-configitem hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Inhalt

Suche (Benutzerdefiniert)

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Veraltete Dokumentation

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Suche (Benutzerdefiniert)

Verwenden Sie diese Ansicht, um nach Configuration Items mit benutzerdefinierter Suche zu suchen.

Dialog Configuration Items suchen

So suchen Sie nach Configuration Items:

Klicken Sie auf den Menüeintrag Suche (benutzerdefiniert) im Menü CMDB.

Wählen Sie Einträge aus den Dropdown-Feldern aus und fügen Sie Suchbegriffe in die Textfelder ein.

Wählen Sie das Ausgabeformat aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen.

Schauen Sie sich die Suchergebnisse an.

Die Suche kann auf bestimmte Configuration Item-Klassen eingeschränkt werden. Standardmäßig sind alle Klassen ausgewählt. Darüber hinaus ist es möglich, die Suche durch die Auswahl des Verwendungs- und/oder Vorfallsstatus einzuschränken.

Der Hauptanwendungsfall ist die Suche nach Besitzern von Configuration Items über mehrere Configuration Item-Klassen hinweg. So ist es beispielsweise möglich, bei einem Mitarbeiterwechsel alle Configuration Items eines bestimmten Besitzers zu finden.

Siehe auch

Zusätzliche Suchfelder können in der Systemkonfiguration in Administrator-Interface hinzugefügt werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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CI References

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, die Configuration Items in der OTRS Configuration Management Database (CMDB) um zusätzliche Felder zu erweitern und Verbindungen und Referenzen zwischen diesen oder anderen Daten in OTRS herzustellen. Dies kann nützlich sein, um Configuration Items miteinander zu verknüpfen, wenn eine Abhängigkeitsbeziehung zwischen ihnen besteht, oder um Informationen über verknüpfte Services und Benutzer direkt im Configuration Items zu speichern und diese Informationen mit einer schnelleren Autovervollständigung zu finden.

Die folgenden Eingabefelder mit automatischer Suche können hinzugefügt werden:

ReferenceCI Feld: Ein weiteres Configuration Item.

ReferenceService Feld: Ein weiterer Service.

ReferenceUser Feld: Ein weiterer Benutzer.

Im Administrator-Interface ist es möglich, unter Config Item neue Referenzfelder anzulegen. Anschließend ist es notwendig, die Konfiguration der Visualisierung als Code für die gewünschte Configuration Item-Klasse hinzuzufügen. Wird z.B. in der genannten Klasse ein neues Configuration Item angelegt, so erscheint das neu hinzugefügte Referenzfeld in dem auszufüllenden Formular. Eine Suche nach den referenzierten Configuration Items mit Autovervollständigung kann dann durchgeführt werden, und diese können hinzugefügt werden. Wird das neue Configuration Item aktualisiert, erfolgt eine automatische Verknüpfung mit dem referenzierten Configuration Item.

Vorteile

Erweiterung der Configuration Items um zusätzliche Eingabefelder und um unterschiedliche, referenzierte Informationen aus dem ganzen System.

Verknüpfung der Configuration Items untereinander und mit anderen Informationen in OTRS.

Schnellere Auto-Vervollständigungs-Suche nach referenzierten Werten in Configuration Item-Feldern.

Übersichtliche Abbildung komplexer Abhängigkeiten von Configuration Items mit anderen Configuration Items, Services und Benutzern.

Zielgruppen

Configuration Item Manager

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIReferences

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Features ITSM Configuration Management und Import/Export.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber es ermöglicht das Hinzufügen von Eingabefeldern in Configuration Item-Klassen.

Zusätzliche Configuration Item-Felder

Es ist möglich, zusätzliche Referenzfelder hinzuzufügen, um auf verschiedene Daten in OTRS zu verweisen, wie z.B. auf andere Configuration Items, Services und Benutzer.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu.

In den folgenden Abschnitten werden die möglichen Eingabefelder beschrieben.

Feld ReferenceCI

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um nach anderen Configuration Items im Configuration Item-Dialog zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testci
  Name: Test CI
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceCI
    Required: 0
    Reference:
      Name: Computer
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source
      ImportExportKey: Name

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Siehe das Kapitel Benutzerdefinierte Übersetzungsdatei im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceCI`.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Reference

Leitet die Definition des Referenzfeldes ein.

Name

Definiert die Klasse des Configuration Item, nach dem gesucht werden soll.

LinkType

Definiert den Typ der Verknüpfung, die erstellt wird, wenn der Wert gespeichert wird. Mögliche Werte sind:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

LinkDirection

Definiert die Richtung der Verknüpfung. Mögliche Werte sind Source und Target.

ImportExportKey

Definiert den Wert für die Identifizierung des referenzierten Configuration Items. Mögliche Werte sind Name, Number oder ein konfigurierter Feldschlüssel.

Nachdem ein Wert für das Eingabefeld festgelegt wurde, wird der Wert verwendet, um eine Verknüpfung zu dem angegebenen Configuration Item herzustellen. Wenn es bereits einen Wert gibt, wird der alte Wert aufgelöst. Wenn das Referenzfeld in der Klassendefinition um die Einstellung CountDefault erweitert wurde, können auch mehrere Configuration Items verknüpft werden.

Für den Export und Import dieses Feldes werden der Name und die Nummer des Configuration Item verwendet. Wenn ein Configuration Item für den Import nicht gefunden wird, wird es 2 mal importiert, um zu überprüfen, ob das für die Verknüpfung benötigte verknüpfte Configuration Item bereits importiert ist.

Beispiel-Exportwert: ConfigItemName1.

Feld ReferenceService

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um nach Services im Dialogfeld des Configuration Item zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testservice
  Name: Test Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceService
    Required: 0
    Reference:
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Siehe das Kapitel Benutzerdefinierte Übersetzungsdatei im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceService.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Reference

Leitet die Definition des Referenzfeldes ein.

LinkType

Definiert den Typ der Verknüpfung, die erstellt wird, wenn der Wert gespeichert wird. Mögliche Werte sind:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

Weitere Link-Typen können in der Systemkonfiguration definiert werden.

LinkDirection

Definiert die Richtung der Verknüpfung. Mögliche Werte sind Source und Target.

Nachdem ein Wert für das Eingabefeld festgelegt wurde, wird der Wert verwendet, um eine Verknüpfung zu dem angegebenen Configuration Item herzustellen. Wenn es bereits einen Wert gibt, wird der alte Wert aufgelöst. Wenn das Referenzfeld in der Klassendefinition um die Einstellung CountDefault erweitert wurde, können auch mehrere Configuration Items verknüpft werden.

Für den Export und Import dieses Feldes wird der Name des Services verwendet.

Beispiel für den Exportwert: Service 1.

Feld ReferenceUser

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um im Dialogfeld des Configuration Item nach Benutzern zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testuser
  Name: Test User
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceUser
    Required: 0

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Siehe das Kapitel Benutzerdefinierte Übersetzungsdatei im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceUser.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Für den Export und Import dieses Feldes wird die Anmeldung des Benutzers verwendet.

Beispiel für den Exportwert: root@localhost.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agent-Interface, aber die Klassendefinitionen der Configuration Items können um neue Felder erweitert werden.

Inhalt

CMDB

Neu

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CMDB

Wählen Sie im Menü CMDB den Menüpunkt Neu, um die neuen Eingabefelder für Configuration Items zu sehen.

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü CMDB zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-configitem hinzugefügt werden.

Die Menü-Einträge, die durch dieses Paket hinzugefügt wurden, sind nach einer Neuanmeldung im System verfügbar.

Inhalt

Neu

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Veraltete Dokumentation

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Neu

Verwenden Sie diese Ansicht, um neue Configuration Items zur Configuration Management Database hinzuzufügen.

So fügen Sie ein Configuration Item hinzu:

Wählen Sie eine Klasse aus der Liste mit den Klassen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Suchen Sie nach einem anderen Configuration Item, Service oder Benutzer, um den Wert für ihn festzulegen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Configuration Item zur Klasse „Computer” hinzufügen

Nun wird der Wert automatisch mit dem erstellten Configuration Item verknüpft.

Siehe auch

Die Felder in der Ansicht Configuration Item hinzufügen können je nach Klasse sehr unterschiedlich sein. Die neuen Felder, die durch dieses Feature Add-on hinzugefügt wurden, sind im Kapitel Administrator-Interface beschrieben.

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Externes Interface

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CIs in Customer Frontend

Dieses Feature Add-on verwendet das Kunden-ID-Attribut Ihrer Configuration Item-Klassen und macht Configuration Items im externen Interface sichtbar. Der Kundenbenutzer hat Lesezugriff auf die folgenden Attribute:

ID Ihrer Configuration Items

Name des Configuration Items

Configuration Item-Klasse

Verwendungsstatus

Aktueller Vorfallstatus

Datum und Zeit der letzten Aktualsierung

Ausgehend von der ID des Configuration Items, die sich im Betreff der E-Mail befindet, ordnet dieses Feature Add-on bei einer eingehenden E-Mail automatisch die betreffenden Configuration Items zu. Dies ist sehr hilfreich für Ihr Helpdesk-Team. Bei der Ticketerstellung haben Ihre Agenten Zugriff auf die betroffenen Configuration Items der anfragenden Organisation oder Abteilung. Das erleichtert die Auswahl der richtigen Configuration Items enorm, insbesondere wenn Sie viele Configuration Items in Ihrer CMDB verwalten.

Vorteile

Automatische Zuordnung von Configuration Items spart Zeit.

Kunden können neuen Tickets Configuration Items zuordnen.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen

Externe IT-Dienstleister

Logistik

Technischer Außendienst

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIsInCustomerFrontend

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Klassendefinition erweitern

Die Definition einer Configuration Item-Klasse muss geändert werden, damit sie im externen Interface angezeigt werden kann.

Standardmäßig ist das Feld CustomerID in der Systemkonfiguration konfiguriert, um die Informationen zur Kundennummer in der Definition des Configuration Item zu speichern.

Sie können mehr als eine CustomerID pro Configuration Item verwenden, um ein Configuration Item für mehr als nur einen Kunden zugänglich zu machen. Wiederholen Sie dazu die folgenden Schritte für die maximale Anzahl von Kunden, auf die ein Configuration Item Zugriff gewähren darf (z.B.: PartnerA`, PartnerB`, PartnerC`, etc.).

Siehe auch

Um mehr als eine CustomerID oder einen anderen Namen als CustomerID zu verwenden, ist es notwendig, die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerIDField in der Systemkonfiguration zu ändern oder zusätzliche Einträge für jedes Eingabefeld hinzuzufügen.

Wenn Ihre Klassendefinition nicht das Attribut CustomerID enthält, dann müssen Sie es manuell hinzufügen.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu. Der Eingabetyp kann entweder Text oder CustomerCompany sein.

Feld Text

Textbasiertes Felder geben die Flexibilität, jede beliebige Zeichenkette als Wert zu verwenden, um die CustomerID für einen oder mehrere Kunden zu übernehmen. Der Wert muss manuell eingegeben werden, indem Sie jedes Configuration Item bearbeiten, aber es muss sorgfältig durchgeführt werden, da jede Abweichung verhindert, dass das Configuration Item in der externen Schnittstelle angezeigt wird.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 100

Feld CustomerCompany

Ein Feld für Kundenunternehmen benötigt eine korrekte Konfiguration der Kundenunternehmen im System, da es als Dropdown-Liste in den Ansichten zum Hinzufügen und Bearbeiten von Configuration Items angezeigt wird. Die Quelle des Dropdown-Menüs ist die Liste der Unternehmen. Das Feld CustomerID muss bei allen Kundenbenutzern auf die korrekte Kundennummer des Kundenunternehmens verweisen.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

Speichern Sie die neue Definition.

Bearbeiten Sie ein Configuration Item aus der angepassten Klasse. Suchen Sie das Feld Kundenunternehmen (oder ein anderes Feld, das Sie hinzugefügt haben) und füllen Sie es mit der Kundennummer eines bestehenden Kunden.

Melden Sie sich mit einem Kundenbenutzer, der die oben beschriebene Kundennummer hat, im externen Interface an.

Gehen Sie zu Firmen Configuration Items. Das bearbeitete Configuration Item muss aufgelistet sein.

Strenge der Einschränkung der Kundennummer definieren

Die Einstellung `ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink ist standardmäßig auf 0 gesetzt, so dass Configuration Items im externen Interface nur zugänglich sind, wenn die Firma (Kundennummer) des Kundenbenutzers mit dem Wert eines konfigurierten Feldes übereinstimmt. Wenn dieses Verhalten strenger ist als gewünscht oder nicht alle Configuration Items so konfiguriert werden können/sollten, kann die Konfiguration so geändert werden, dass Verknüpfungen zwischen Configuration Items berücksichtigt werden (Berechtigungsvererbung durch Verknüpfungen). Bei der Verknüpfung von Configuration Items mit neuen Tickets im externen Interface und im Agenten-Interface (falls aktiviert) wird jedoch nur die direkte Berechtigung berücksichtigt (z. B. Feld CustomerID in Configuration Item Übereinstimmungen).

Zum Beispiel:

Dem Kundenunternehmen sind mehrere Configuration Items vom Typ „Computer“ zugeordnet. Alle Configuration Items vom Typ „Computer” sind mit mindestens einem Configuration Item vom Typ „Netzwerk” (Switches) verknüpft. Diese Geräte gehören nicht dem Kunden und sind daher nicht sichtbar. Auch die Configuration Items vom Typ „Netzwerk” sind mit anderen Configuration Items vom Typ „Netzwerk” (Router) verknüpft.

Standardmäßig sind unter Firmen Configuration Items nur die Unternehmens-Computer sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können (je nach Konfiguration) im Detail betrachtet und für neue Tickets verwendet werden.

Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 1 gesetzt ist, sind alle an einen Computer angeschlossenen Switches unter Firemn Configuration Items sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können im Detail betrachtet, aber nicht zur Verknüpfung mit neuen Tickets verwendet werden.

Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 2 gesetzt ist, werden auch die Router mit einbezogen.

Warnung

Die Art und Richtung der Verknüpfung ist für die Bestimmung der Berechtigung nicht relevant. Bitte überlegen Sie daher sorgfältig, welchen Wert Sie für ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink verwenden sollten, um eine unerwünschte Offenlegung von Configuration Items zu verhindern.

Felder für Configuration Items im externen Interface ausblenden

Es kann sein, dass Configuration Items Felder haben, die der Kunde nicht einsehen muss, oder die sensible Informationen enthalten, die der Kunde nicht kennen darf. In diesen Fällen kann ein Administrator ein Feld einschränken, indem er ein einfaches neues Attribut NotForCustomer zur Felddefinition für eine bestimmte Klasse setzt.

So blenden Sie ein Feld im externen Interface aus:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie das Attribut NotForCustomer: 1 hinzu zur Felddefinition.

Zum Beispiel:

- Key: Vendor
  Name: Vendor
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50
  NotForCustomer: 1

Bearbeiten Sie die Configuration Items dieser Klasse, um eine neue Version zu erstellen, so dass die neue Version die neue Definition übernimmt.

Um zu vermeiden, dass neue Versionen für Configuration Items erstellt werden müssen, wenn die Definition einer Klasse aktualisiert wird, um ein Feld vor dem externen Interface zu verstecken, wird es auf alle Configuration Items dieser Klasse angewendet. Wird hingegen die Klassendefinition aktualisiert, um ein zuvor ausgeblendetes Feld anzuzeigen, und das Configuration Item wurde bereits in der Klassendefinition so aktualisiert, dass das Feld ausgeblendet wird, so wird das Feld erst angezeigt, nachdem das Configuration Item auf die letzte Klassendefinition aktualisiert wurde, bei der das Feld so eingestellt wurde, dass es wieder angezeigt wird.

Die Absicht dieses Verhaltens ist es, die Vertraulichkeit der Daten zu wahren, die nicht im externen Interface angezeigt werden sollen.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Einschränkung für die Verknüpfung

Diese Funktion schränkt die Link-Schnittstelle für den Agenten ein, wenn er ein Ticket mit einem Configuration Item verknüpft. Es können nur Configuration Items und die Tickets ausgewählt werden, die zur gleichen Firma des Kundenbenutzers gehören. Die Funktion kann in der Systemkonfiguration über die Einstellung ITSMConfigItem::RestrictAgentLinking deaktiviert werden.

Postmaster-Filter

Es wurde ein Postmaster-Filter hinzugefügt, um eingehende E-Mails nach Configuration Item Identifikatoren (normalerweise die Configuration Item Nummer) zu durchsuchen und alle gefundenen Configuration Items mit dem neuen Ticket zu verknüpfen, das aus dieser E-Mail erstellt wurde. Der E-Mail-Text und der Betreff werden durchsucht. Alle gefundenen Configuration Item Nummern werden mit dem Ticket verknüpft. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss in der Systemkonfiguration über die Einstellung PostMaster::PostFilterModule###100-ITSMConfigItemLink aktiviert werden.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Diese Funktion ermöglicht es einem Kundenbenutzer, die Configuration Items seines Unternehmens im externen Interface zu sehen und auszuwählen, um sie mit neuen Tickets zu verknüpfen.

Configuration Item mit Ticket verknüpfen

In der Ansicht Neues Ticket kann der Kundenbenutzer die Configuration Items suchen und auswählen, die seinem Unternehmen zugeordnet sind. Wenn das Ticket erstellt wird, werden die ausgewählten Configuration Items automatisch mit dem neuen Ticket verknüpft.

So verknüpfen Sie ein Configuration Item mit einem neuen Ticket:

Erstellen Sie ein Ticket im externen Interface.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Betroffene Configuration Items hinzufügen am Ende einer Ticket-Erstellmaske. Nachfolgend wird ein neuer Satz von Feldern angezeigt.

Geben Sie im neuen Abschnitt alle Suchkriterien für Klasse, Name oder Nummer ein.

Die Dropdown-Liste Klasse zeigt nur bereits vorbereitete Klassen an, die Configuration Items enthalten, die einer CustomerID zugeordnet sind (weitere Informationen finden Sie im Kapitel Administrator-Interface).

Das Feld Name passt zu jedem Configuration Item, dessen Name mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn zum Beispiel ca in das Feld eingegeben wird, passt es zu cat, car, card, card, etc.

Das Feld ConfigItem# passt zu jedem Configuration Item, dessen Nummer mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn beispielsweise 12 in das Feld eingegeben wird, passt es zu 123, 1211, 1298, 1298, etc.

Bemerkung

Diese Suchfelder reduzieren nur die Suchergebnisse, um kleinere Listen zu haben, um schneller auswählen zu können. Wenn Sie sie leer lassen, wird die vollständige Liste der Configuration Items angezeigt, die dem Unternehmen des aktuellen Kundenbenutzers zugeordnet sind.

Wählen Sie die Configuration Items aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ticket erstellen.

Firmen Configuration Items

Ein neuer Bildschirm Firmen Configuration Items zeigt eine Liste aller Configuration Items, die zu derselben Firma gehören wie der Kundenbenutzer. Die Zugehörigkeit zur gleichen Firma bedeutet, dass die Configuration Items ein Feld CustomerID haben müssen, das den gleichen Wert wie der Kundenbenutzer hat. In der externen Ticket-Detailansicht werden auch alle verknüpften Configuration Items angezeigt, die zur Firma des Kundenbenutzers gehören.

Auf Wunsch kann die erforderliche Zuordnung von Configuration Items zur Firma des Kundenbenutzers verringert werden, indem eine Maximalstufe zur Überprüfung verknüpfter Configuration Items festgelegt wird. Wenn diese Funktion aktiviert ist, sind die Configuration Items auch für Kundenbenutzer zugänglich, wenn sie nicht direkt zur Firma gehören, sondern ein verknüpftes Configuration Item ist (bis zur konfigurierten Anzahl von Verknüpfungen).

Die Details des Configuration Item können über die Liste der Configuration Item aufgerufen werden. Dieser Detailbildschirm zeigt die letzte Version des Configuration Items, Verknüpfungen zu anderen Configuration Items (wenn sie zur gleichen Firma gehören).

Siehe auch

Diese Ansicht ist standardmäßig in keinem Menü des externen Interfaces enthalten. Um eine Verknüpfung zur Ansicht Firmen Configuration Items herzustellen, muss ein Administrator dem Eingabefeld Link /itsmconfigitem/overview hinzufügen und einen Namen im Feld Name in einer der folgenden Einstellungen der Systemkonfiguration hinzufügen:

ExternalFrontend::Menu###Top

ExternalFrontend::Menu###Main

ExternalFrontend::Menu###Bottom

Firmen Configuration Items

Siehe auch

Die sichtbaren Spalten können in der folgenden Einstellung definiert werden:

ExternalFrontend::ITSMConfigItemOverview###ShowColumns

Wenn Sie auf ein Configuration Item klicken, wird die Detailansicht angezeigt.

Configuration Intem Detailansicht

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Veraltete Dokumentation

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Credit Card Filter

Das Feature Add-on bietet Optionen für den verantwortungsvollen Umgang mit sensiblen Daten wie Kreditkartennummern innerhalb Ihres OTRS. Mithilfe dieser Funktion ist es möglich, Kreditkartennummern für neue Tickets und Artikel sowie für bereits im System abgelegte Artikel zu verbergen. Des weiteren kann automatisch eine flexibel konfigurierbare Warnmeldung für Kreditkartennummern eingestellt und angezeigt werden.

Dieser Mechanismus zum Erkennen von Kreditkarten funktioniert für Karten mit 13, 15 oder 16 Ziffern. Alle Artikel eines Tickets werden vor dem Speichern im System auf gültige Kreditkartennummern durchsucht. In diesem Zuge wird ein Großteil der Ziffern vor der Speicherung im System chiffriert.

Vorteile

Verbesserter Datenschutz.

Weniger Sicherheitsrisiken für Kreditkartendaten.

Zielgruppen

Kundenservice

Finanzwesen

Vertrieb

Bestellwesen

Reklamationsbearbeitung

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCreditCardFilter

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

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Legacy-Kreditkartenmaskierung

Es gibt einen Konsolenbefehl, um bereits gespeicherte Kreditkartennummern im System zu behandeln. Dieser Befehl blendet jede unausgeblendete gültige Kreditkartennummer in der Artikeldatenbanktabelle aus.

So blenden Sie die vorhandenen Kreditkartennummern aus:

Stellen Sie sicher, dass die Einstellung OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled nicht aktiviert ist.

Erstellen Sie ein oder mehrere Tickets mit gültigen Kreditkarteninformationen.

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935
JCB,3112606824580636
JCB,3096030869937728
JCB,3112437499296450
JCB,3096010732100407
JCB,3528461498782367
JCB,3112892137191440
JCB,3088814635323630

Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht, um sicherzustellen, dass die Kreditkartennummern nicht ausgeblendet werden.

Führen Sie den folgenden Befehl in der Befehlszeile aus, um die Kreditkartennummern auszublenden:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::MaskCreditCard --restart yes

Aktualisieren Sie die Ticket-Detailansicht. Der Artikelinhalt wird angezeigt als:

Issuing Network,Card Number
JCB,352898xxxxxx5935
JCB,311260xxxxxx0636
JCB,309603xxxxxx7728
JCB,311243xxxxxx6450
JCB,309601xxxxxx0407
JCB,352846xxxxxx2367
JCB,311289xxxxxx1440
JCB,308881xxxxxx3630

Dieses Skript fängt an, die Kreditkartennummern in den letzten Artikeln zuerst auszublenden. Sie sind die am häufigsten verwendeten, so dass die Ergebnisse schneller zu sehen sind.

Siehe auch

Um weitere Informationen über die Parameter Maint::Ticket::MaskCreditCard zu erhalten, führen Sie den folgenden Befehl aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::MaskCreditCard --help

Die Architektur dieses Skripts ist so konzipiert, dass die Systemleistung nicht beeinträchtigt wird, indem in mehreren Durchgängen gearbeitet wird und zwischen den einzelnen Durchgängen gewartet wird. Die Anzahl der verarbeiteten Artikel pro Durchgang und die Wartezeit zwischen den Durchgängen können auf die Systemleistung abgestimmt werden.

Das Skript ist auch so konzipiert, dass es sich an den zuletzt bearbeiteten Artikel erinnert und von diesem wieder beginnt, so dass der Prozess zu einem bestimmten Zeitpunkt gestoppt und später fortgesetzt werden kann. Es gibt eine Überbrückung, um einen erneuten Start von vorne zu erzwingen.

Sie können ein Enddatum angeben, so dass nur Artikel bis zu diesem Datum verarbeitet werden (z.B. wenn Sie die automatische Ausblendung zu einem bestimmten Datum gestartet haben), und Sie können auch die Anzahl der Artikel angeben, die pro Durchlauf bearbeitet werden sollen.

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Agenten-Interface

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Kreditkarte ausblenden

Dieses Feature ist ein komplettes Teilsystem, das Folgendes ermöglicht:

Zeigt automatisch eine Warnmeldung neben einer Kreditkartennummer an (nicht speicherbar).

Kreditkartennummern für neue Tickets und Artikel ausblenden.

Kreditkartennummern ausblenden, die in bereits im System gespeicherten Artikeln enthalten sind.

Der Erkennungsmechanismus für Kreditkarten erfordert Kreditkartennummern mit 13, 15 oder 16 Ziffern. Diese Kreditkartennummern sollten zumindest potenziell numerisch gültig sein, d.h. sie bestehen den Luhn-Algorithmus Test.

In der aktuellen Version wird nur eine Untergruppe aller potentiell gültigen Kreditkartennummern erkannt. Dies ist die Liste der Kreditkartennummern, die als gültig erachtet werden:

Visa 16 Ziffern beginnend mit einer 4.

Visa 13 Ziffern beginnend mit einer 4.

Mastercard 16 Ziffern, beginnend mit 51 bis 55.

Discover 16 Ziffern, die mit 6011, 6121-29 bis 6229-25, 644 bis 649 oder 65 beginnen.

JCB 16 Ziffern beginnend mit 3088, 3096, 3112, 3158, 3337 oder 3528 bis 3589.

JCB 15 Ziffern beginnend mit 1800, 2100 oder 2131.

American Express 15 Ziffern, beginnend mit 34 oder 37.

Für eine erfolgreiche Erkennung sind die Ziffern dieser Kreditkartennummern ohne Trennung oder mit einem einzigen Trennzeichen in Zifferngruppen wie 4-4-4-4-4-4, 4-4-4-3, 4-4-4-4-1 oder 4-6-5 (die letzte Kombination nur für American Express) erlaubt. Erlaubte Trennzeichen sind -, +, /, . oder eine Kombination davon.

Gültige Kreditkartennummern, die eine Teilmenge einer größeren Zahl sind, werden nicht als Kreditkartennummern betrachtet. Dies dient der Vermeidung von Fehlalarmen, z.B. einer Seriennummer, die eine (nicht absichtlich) gültige Kreditkartennummer enthält. Gültige Kreditkartennummern sollten von mindestens einem nicht-numerischen Zeichen umgeben sein.

Aktives Ausblenden von Kreditkarten

Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird jeder Artikel vor dem Speichern in der Datenbank nach gültigen Kreditkartennummern durchsucht. Falls ein Betreff oder Inhalt gefunden wird, werden alle außer den ersten sechs und den letzten vier Ziffern durch ein konfigurierbares Maskierungszeichen ersetzt.

Siehe auch

Das Verhalten kann mit den folgenden Einstellungen in der Systemkonfiguration geändert werden:

OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled

OTRSCreditCardFilter::MaskedCharacter

Beispielsweise wird 1234-5678-9012-3456 zu 1234-56xx-xxxx-xxxx-3456.

Warnung

Dieser Vorgang ist dauerhaft und unwiderruflich!

So nutzen Sie diese Funktion:

Erstellen Sie ein Ticket mit dem folgenden Artikeltext:

Issuing Network,Card Number
JCB 15 digit,180061388939823
JCB 15 digit,180079668437698
JCB 15 digit,180001434886883
JCB 15 digit,180044208063503
JCB 15 digit,180010497338476
JCB 15 digit,210004248524033
JCB 15 digit,210012319871803
JCB 15 digit,180094846333594
JCB 15 digit,210084424984649
JCB 15 digit,210012951351973
JCB 15 digit,210008094074787
JCB 15 digit,210081171733450

Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht, um das erstellte Ticket zu sehen. Der Inhalt des Artikels wird angezeigt als:

Issuing Network,Card Number
JCB 15 digit,180061xxxxx9823
JCB 15 digit,180079xxxxx7698
JCB 15 digit,180001xxxxx6883
JCB 15 digit,180044xxxxx3503
JCB 15 digit,180010xxxxx8476
JCB 15 digit,210004xxxxx4033
JCB 15 digit,210012xxxxx1803
JCB 15 digit,180094xxxxx3594
JCB 15 digit,210084xxxxx4649
JCB 15 digit,210012xxxxx1973
JCB 15 digit,210008xxxxx4787
JCB 15 digit,210081xxxxx3450

Sie können es auch mit gültigen Kreditkartennummern im Betreff versuchen oder eine E-Mail mit gültigen Kreditkarteninformationen über ein Postmaster-Konto abrufen.

Kreditkarten-Warnmeldung

Es ist möglich, neben der Kreditkartennummer eine Warnmeldung anzuzeigen.

So nutzen Sie diese Funktion:

Stellen Sie sicher, dass die Einstellung OTRSCreditCardFilter::ActiveMaskEnabled nicht aktiviert ist.

Stellen Sie sicher, dass die Einstellung OTRSCreditCardFilter::WarningTextEnabled aktiviert ist.

Definieren Sie Ihre benutzerdefinierte Nachricht unter OTRSCreditCardFilter::WarningText in der Systemkonfiguration.

Erstellen Sie ein Ticket mit dem folgenden Artikeltext:

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935
JCB,3112606824580636
JCB,3096030869937728
JCB,3112437499296450
JCB,3096010732100407
JCB,3528461498782367
JCB,3112892137191440
JCB,3088814635323630

Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht. Die Warnmeldung sollte neben der Kreditkartennummer erscheinen.

Issuing Network,Card Number
JCB,3528988095245935 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112606824580636 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3096030869937728 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112437499296450 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3096010732100407 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3528461498782367 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3112892137191440 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!
JCB,3088814635323630 Reminder: You should not store credit card numbers in this product!

Sie können es auch mit gültigen Kreditkartennummern im Betreff versuchen oder eine E-Mail mit gültigen Kreditkarteninformationen über ein Postmaster-Konto abrufen.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Custom Contact Fields

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, neue dynamische Felder für Kunden zu erstellen, die Kundendaten aus integrierten externen Kundendatenbanken als Kontakte in einem Ticket speichern können. In einem zusätzlichen Konfigurations-Interface kann definiert werden, ob der neue dynamische Feld-Typ:

Einen oder mehrere Kunden speichern soll.

Fügt eine zusätzliche Navigationsoption im externen Interface hinzu.

Die zusätzlichen Kontakte in die Ticket-Kommunikation mit einbeziehen soll.

Ein eingeschränktes Hinzufügen von neuen Kontakten auf Basis von Kundennummern oder Postleitzahlen ermöglichen soll.

Filterbar für bestimmte Attribute sein soll.

Darüber hinaus können ereignisbasierte Benachrichtigungen nun so konfiguriert werden, dass sie an Kontakte gesendet werden, die im Ticket gespeichert sind.

Dieses Feature Add-on ist genau das richtige für alle Unternehmen, die mit unterschiedlichen Kundengruppen, vielen Partnern oder Zulieferer kommunizieren müssen, denn es bietet zusätzlich zum Kundeninformationszentrum die Möglichkeit, Kundendaten am Ticket zu speichern und diese in die Kommunikationsprozesse zu integrieren.

Vorteile

Flexiblere und erweiterte Speicherung von externen Kundendaten am Ticket.

ransparentere und automatisierte Kommunikation mit Geschäftspartnern, Zulieferern oder Franchise-Unternehmen.

Nahtlose Anbindung von externen Kunden-Datenbanken an OTRS.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Beratende Unternehmen

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomContactFields

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Kunde. Diese Felder können Kundeninformationen in einem dynamischen Feld speichern und auf den verschiedenen Bildern anzeigen.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Dynamisches Feld zum externen Interface hinzufügen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Für das externe Interface ist die Funktionalität standardmäßig auf die Suche nach Kontakten beschränkt, die vom gleichen Unternehmen stammen. Andernfalls wären alle Kontakte aller Unternehmen für jeden Kundenbenutzer sichtbar, der Zugriff auf die externe Schnittstelle hat.

Wenn Sie alle Kontakte für jeden Kundenbenutzer suchbar machen möchten, können Sie dies aktivieren, indem Sie das Häkchen in der Systemkonfigurationsoption Core::CustomContactFieldsRestrictContactsToCustomerOnly entfernen und als nicht aktiviert markieren.

Um das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kunden im Kontaktfeld zu aktivieren, gehen Sie zum Modul Ticket-Benachrichtigungen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

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Ticket-Benachrichtigungen

Verwenden Sie diese Ansicht um das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kunden im Kontaktfeld zu aktivieren. Die Ansicht zur Verwaltung von Ticketbenachrichtigungen ist im Modul Ticket-Benachrichtigungen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

So aktivieren Sie das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kundenbenutzer im Kontaktfeld:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Wählen Sie im Abschnitt Benachrichtigung hinzufügen einen Namen aus und setzen Sie ihn in das Feld Name.

Wählen Sie im Abschnitt Ereignisse die Option Artikel erstellen.

Im Bereich Artikelfilter:

Setzen Sie Agent und Kunde im Feld Sendertyp des Artikels.

Setzen Sie im Feld Sichtbarkeit für Kunden den Wert Sichtbar für Kunde.

Wählen Sie im Feld Kommunikationskanal den Wert E-Mail.

Wählen Sie im Feld Anhänge an Benachrichtigung anfügen den Wert Ja.

Geben Sie im Abschnitt Empfänger im Feld Senden an einen Wert im dynamisches Feld vom Typ Kontakt an.

Im Bereich Benachrichtigungsmethoden:

Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Methode aktiviert ist.

Bemerkung

Verknüpfte Benachrichtigungen werden nur per E-Mail gesendet.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Artikel für Kunde sichtbar.

Im Bereich Benachrichtigungstext:

Wenn Sie möchten, dass die Kontakte des benutzerdefinierten Kontaktfelds den Titel des Artikels als E-Mail-Betreff erhalten, fügen Sie <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT> in das Feld Betreff ein.

Wenn Sie den Artikeltext als E-Mail-Text senden möchten, fügen Sie <OTRS_CUSTOMER_BODY> in das Feld Text ein.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Kunde zu erstellen, die Kundenbenutzer als Kontakte zu Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

Dynamisches Feld zum externen Interface hinzufügen

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets steht für die Objekte ein neues dynamisches Feld vom Typ Kunde zur Verfügung.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Kunde in den Auswahllisten auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

Dynamische Felder des Typs „Kunde” werden genutzt, um Kundenbenutzer zu speichern.

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

Eingabetyp *

Legt fest, ob das dynamische Feld einen Einzelkontakt oder Mehrfachkontakte speichern kann.

Navigation im externen Interface *

Legt fest, ob ein neuer Navigationseintrag im externen Interface angezeigt werden soll oder nicht. Dieser Navigationseintrag wird nur Kundenbenutzern angezeigt, die in einem der Felder Kunde gespeichert sind. Die Bezeichnung dieses Eintrags kann in der Einstellung Navigationslabel definiert werden, wenn diese Einstellung mit ja gespeichert wird.

Navigationslabel

Diese Konfiguration ermöglicht es, ein eigenes Label für den im externen Interface angezeigten Navigationseintrag zu definieren. Wenn kein Wert konfiguriert ist, wird eine Standardkombination aus Feldbezeichnung und Tickets verwendet, z.B. Kontakt Tickets.

Verwendung für die Kommunikation *

Wenn Kunden, die in einem dynamischen Feld vom Typ Kunde gespeichert sind, für die Kommunikation verwendet werden sollen, muss diese Konfiguration verwendet werden. Es ist möglich, Kunden für die Felder To, Cc und Bcc zu verwenden. Wenn diese Konfiguration aktiv ist, wird der Kunde in das konfigurierte Feld aufgenommen. Wenn das Feld bereits die Adresse des Kunden enthält, wird es nicht ein zweites Mal hinzugefügt. Der Agent hat weiterhin die Möglichkeit, die Adresse aus dem Feld zu entfernen, wenn er eine neue Nachricht verfasst.

Verwendung für Benachrichtigungen *

Wenn Kunden, die in einem dynamischen Feld vom Typ Kunde gespeichert sind, für die Benachrichtigung verwendet werden sollen, muss diese Konfiguration verwendet werden. Es ist möglich, Kunden für den Empfänger To, Cc und Bcc zu verwenden. Wenn diese Konfiguration aktiv ist, wird das dynamische Feld im Empfängerblock der Ticket-Benachrichtigungen angezeigt.

Bemerkung

Wenn in der Tabelle der dynamischen Felder die Konfigurationsoption UserForNotification nicht gesetzt ist, wird der Fallback-Empfänger verwendet. Die Fallback-Empfänger sind die To-Empfänger.

Kontakt filtern nach *

In einigen Szenarien ist es notwendig, mögliche Kontakte nach ihren Attributen zu filtern. Ein Filter kann beispielsweise die Kundennummer, der Ort oder ein benutzerdefiniertes Attribut sein. Um die Filterfunktionalität zu aktivieren, wählen Sie das gewünschte Attribut aus der Auswahlliste. Wenn die Kundennummer ausgewählt ist, wird der Kontakt nach der Kundennummer des Kunden des Tickets gefiltert. Für jedes andere Attribut kann der Filter als Textwert definiert werden. Nach Auswahl des Filterattributs aus der Dropdown-Liste wird ein zweites Eingabefeld angezeigt, in dem der Filter definiert werden kann.

Filterkriterien *

In diesem Feld wird der Filter der Attribute für das Kundenergebnis definiert. Sollen beispielsweise nur Kunden mit dem Vornamen Theo wählbar sein, muss der Filter Vorname aus dem Filter Kontakt von-Feld ausgewählt werden. Danach wird das Feld Filterkriterien angezeigt. Nun können wir Theo in das Filterfeld einfügen. Derzeit ist es nicht möglich, einen regulären Ausdruck oder einen Platzhalter für die Filterung von Kunden zu definieren.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

Dynamisches Feld zum externen Interface hinzufügen

Nachdem ein dynamisches Feld vom Typ Kunde erstellt wurde, muss es den Ansichten hinzugefügt werden, wo es angezeigt werden soll.

So fügen Sie das dynamische Feld dem externen Interface hinzu:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie Alle Einstellungen im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → TicketDetailView.

Suchen Sie nach der Einstellung ExternalFrontend::TicketDetailView####DynamicField und klicken Sie auf die Schaltfläche Diese Einstellung bearbeiten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche +, um das dynamische Feld hinzuzufügen. Der Schlüssel ist der Name des dynamischen Feldes, der Wert ist 1 - Aktiviert. Diese Einstellung wird verwendet, um den Inhalt des dynamischen Feldes in der Ticket-Detailansicht anzuzeigen.

Suchen Sie nach der Einstellung ExternalFrontend::TicketDetailView###FollowUpDynamicField und klicken Sie auf die Schaltfläche Diese Einstellung bearbeiten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche +, um das dynamische Feld hinzuzufügen. Der Schlüssel ist der Name des dynamischen Feldes, der Wert ist 1 - Aktiviert. Mit dieser Einstellung können Sie dynamische Felder im Antwortbereich der Kunden-Detailansicht konfigurieren.

Wiederholen Sie bei Bedarf die Schritte für andere Ansichten.

Nehmen Sie die geänderten Einstellungen in Betrieb.

Wenn andere Pakete zusammen mit diesem Paket installiert werden, die die Vorlagennamen für bestimmte Module überschreiben, ist eine manuelle Änderung der Einstellung Frontend::Output::FilterElementPost####OTRSCustomContactFieldsJS` erforderlich. Überschriebene Vorlagennamen müssen der Liste der Ausgabefilterkonfiguration hinzugefügt werden, damit sie korrekt funktionieren.

Beispielsweise überschreibt das Paket OTRSCIsInCustomerFrontend die Vorlagen CustomerTicketMessage und CustomerTicketZoom mit OTRSCIsInCustomerFrontendCustomerTicketMessage und OTRSCIsInCustomerFrontendCustomerTicketZoom. Diese Vorlagennamen müssen gemäß dem folgenden Beispiel in die Systemkonfiguration aufgenommen werden, damit der Ausgabefilter aktiviert werden kann.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Neue Funktionen

Kunden in einem Kunden-Feld speichern/ändern

Nachdem das dynamische Feld vom Typ Kunde in der Ansicht Dynamische Felder konfiguriert und den verschiedenen Ansichten hinzugefügt wurde, kann die Funktionalität genutzt werden. Die Kontaktfelder werden unterhalb der Empfänger für neue Tickets oder anderweitig im Block für dynamische Felder der Seite angezeigt. Die genaue Position und Beschriftung des Feldes hängt von der Feldkonfiguration ab.

Wenn ein Kundennummernfilter konfiguriert wurde, wird das dynamische Feld gesperrt und nicht änderbar, solange kein Kunde zum Ticket hinzugefügt wird.

Nach dem Einfügen von mindestens einem Zeichen in das Textfeld des dynamischen Feldes beginnt eine Suche über die konfigurierten Kundendatenbanken. An dieser Stelle setzt der konfigurierte Filter ein und entfernt unangepasste Kunden aus der Ergebnismenge. Um eine Suche nach allen verfügbaren Kunden für dieses Feld zu starten, können Sie den Platzhalter * verwenden.

Anzeigen von Werten dynamischer Felder vom Typ Kunde

Um die Anzeige der Werte der dynamischen Felder Kunde nach dem Speichern der Daten am Ticket zu ermöglichen, müssen die verschiedenen Ansichten entsprechend konfiguriert werden.

Verwendung von Werten für dynamische Felder Kunde für die Kommunikation in einem Ticket

Wenn ein Feld für die Verwendung der Kontakte für die Kommunikation konfiguriert wurde und die Funktion Allen antworten in der Ticket-Detailansicht verwendet wird, werden alle im jeweiligen Feld gespeicherten Kunden in die konfigurierte Empfängerliste (To/Cc/Bcc) aufgenommen, sofern sie nicht bereits als Empfänger existieren. Bei Bedarf können sie manuell von den Empfängern entfernt werden. Diese Funktionalität ist bei der Antwort auf eine Aktion nicht verfügbar.

Bemerkung

Das Feld muss nicht im Abschnitt für dynamische Felder von AgentTicketCompose konfiguriert werden.

Suche nach Tickets für dynamische Feldwerte vom Typ Kunde

Um die Suche nach den dynamischen Feldwerten vom Typ Kunde nach dem Speichern der Daten am Ticket zu ermöglichen, muss die Suchansicht entsprechend konfiguriert werden.

Siehe auch

Fügen Sie den Namen des dynamischen Feldes zur Einstellung `Ticket::Frontend::AgentTicketSearch#####DynamicField hinzu.

Je nach Systemkonfiguration ist es möglich, dass das Feld aus der Dropdown-Liste der Attribute ausgewählt und durch Anklicken des Symbols + hinzugefügt werden muss.

Die Suche funktioniert wie die Suche nach Kunden generell. Als Suchkriterium muss der Login-Name des Kundenbenutzers verwendet werden.

Zusätzlich ist es möglich, Platzhalter in der Suche nach dynamischen Feldern vom Typ Kunde zu verwenden. Beispielsweise würde die Suche nach allen Tickets, in denen ein otrs.com-Benutzer im dynamischen Feld gespeichert ist, so aussehen: *@otrs.com. Um alle Tickets mit einem darin gespeicherten Mr.Smith zu durchsuchen, würden die Kriterien so aussehen: Mr.Smith@*. Wenn alle Tickets mit einem Kundenlogin mit otrs durchsucht werden sollen, sehen die Kriterien so aus: *otrs*.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

Um das dynamische Feld vom Typ Kunde im externen Interface anzuzeigen, schauen Sie bitte in das Kapitel Dynamische Felder.

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Customer Activity Widget

Dieses Feature Add-on ermöglicht einem Agenten, eine Liste der für ihn relevanten Kunden zu definieren. In einem Dashboard Widget wird dann die Anzahl von offenen, gesperrten und eskalierten Tickets des Kunden angezeigt. Eine hinterlegte Suchabfrage erlaubt die Anzeige der jeweils zugehörigen Tickets.

Vorteile

Zeigt auf einen Blick die aktuelle Verteilung der Tickets.

Mit nur einem Klick können Tickets aus der Übersicht aufgerufen werden.

Erleichtert die Priorisierung von Tickets.

Zielgruppen

IT-Dienstleistung

Finanzwesen

Vertrieb

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerActivityWidget

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Categories for Text Modules

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Agenten-Interface

Dieses Paket enthält ein Dashboard-Widget, das detaillierte Informationen über Kunden und deren Tickets anzeigt.

Inhalt

Dashboard

Dashboard

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Dashboard

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Widget auf dem Dashboard zur Verfügung.

Inhalt

Dashboard

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Dashboard

Jeder Agent kann über die Konfigurationsoptionen dieses Dashboard-Widgets die Kunden auswählen, die er sehen möchte. Für die ausgewählten Kunden wird die Anzahl der offenen/entsperrten, offenen/gesperrten und eskalierten Tickets angezeigt.

Customer Activity Widget

Durch Anklicken der Nummer eines Tickets wird eine Liste der Tickets angezeigt. Klicken Sie auf ein Ticket, um es in der Ticket-Detailansicht zu öffnen.

So schalten Sie das Widget ein oder aus:

Erweitern Sie das Widget Einstellungen in der rechten Seitenleiste, indem Sie auf die Kopfleiste des Widgets klicken.

Ändern Sie den Status des Eintrags Kundenaktivität.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen speichern.

So fügen Sie Kunden zum Widget hinzu:

Führen Sie die Maus über den Kopfbereich des Widgets.

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke.

Geben Sie die Kundennummer eines Kunden in das Textfeld ein.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern.

Widget „Kundenaktivität” - Kunde hinzufügen

Nach der Eingabe und Übermittlung eines Kunden kann nach dem erneuten Öffnen der Einstellungen ein weiterer Kunde in das leere Feld eingegeben werden. So können Kunden nacheinander hinzugefügt werden.

So entfernen Sie einen Kunden aus dem Widget:

Führen Sie die Maus über den Kopfbereich des Widgets.

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke.

Klicken Sie auf das Minus-Symbol neben dem Textfeld.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern.

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Externes Interface

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Customer Event Ticket Calendar

Mit diesem Feature Add-on werden in einem Ticket angegebene Zeitspannen als Kalendereintrag sichtbar gemacht. So erscheinen Termine im Kunden-Interface und geben z. B. Informationen über Verfügbarkeiten oder den Termin eines WebEx-Meetings.

Auf diese Weise können Termine im externen Interface so angezeigt werden, dass Kundenbenutzer leicht Informationen über Verfügbarkeit oder Terminplanung sehen können, z.B. wenn sie das Datum eines WebEx-Meetings suchen möchten.

Vorteile

Termine werden durch einen Kalendereintrag visualisiert.

Verfügbarkeiten sind auf einen Blick erkennbar.

Zielgruppen

Dienstleistungsunternehmen, die Verfügbarkeiten visuell darstellen wollen

Kundenservice

ITSM

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerEventTicketCalendar

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets finden Sie die verfügbaren Konfigurationseinstellungen in der Systemkonfiguration. Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Einstellungen in der Systemkonfiguration

Das Widget Ticket-Ereigniskalender zeigt die Tickets in einem Kalender. Das Widget funktioniert aber nicht sofort.

Um Tickets in diesem Kalender anzuzeigen, müssen die folgenden Einstellungen von einem Admin-Nutzer vorgenommen werden:

Erstellen Sie die folgenden dynamischen Felder:

Objekt

Typ

Name

Beschriftung

Ticket

Datum / Zeit

CustomerTicketCalendarStartTime

Kalender-Startzeitpunkt

Ticket

Datum / Zeit

CustomerTicketCalendarEndTime

Kalender-Endzeitpunkt

Navigieren Sie zu Frontend → Agent → View und wählen Sie eine Ansicht, zu der Sie das dynamische Feld hinzufügen möchten.

Fügen Sie beispielsweise diese dynamischen Felder den Ansichten Neues Telefonticket und Neues E-Mail-Ticket hinzu, um die Daten bei der Ticketerstellung festzulegen, oder der Ansicht Ticket Freie Felder, um die Daten für das vorhandene Ticket im Menüeintrag Sonstiges → Freie Felder in der Ticket-Detailansicht einzustellen.

Ticket::Frontend::AgentTicketPhone###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

Ticket::Frontend::AgentTicketEmail###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

Ticket::Frontend::AgentTicketFreeText###DynamicField

CustomerTicketCreateStartTime → 1 – Aktiviert

CustomerTicketCreateEndTime → 1 – Aktiviert

Fügen Sie mehr Queues zu der CustomerTicketCalendar###Queues -Einstellung hinzu. (Standardmäßig ist nur die Queue Raw hinzugefügt).

Wenn die dynamischen Felder Werte für Tickets enthalten, werden die Tickets in diesem Widget angezeigt.

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Agenten-Interface

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Externes Interface

Dieses Paket implementiert den Ticket-Ereigniskalender für das externe Interface. Wenn ein Ticket dynamische Felder mit Datumswerten enthält, wird das Ticket im Kalender-Widget angezeigt.

Siehe auch

Die Kalendereinstellungen können in der Systemkonfiguration in Administrator-Interface eingestellt werden.

Wenn ein neues Ticket für den Kundenbenutzer erstellt wird und die Werte in den dynamischen Feldern für Start- und Endzeit eingestellt sind, zeigt der Kalender das Ereignis an.

Widget „Ticket-Ereigniskalender”

Klicken Sie auf einen Eintrag, um die Details des Tickets zu sehen. Es wird ein Infofeld mit den Ereigniselementen angezeigt, die ein Agent für das Ticket festgelegt hat.

Ticket-Details Popover

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ticket öffnen, um das Ticket zu öffnen.

Siehe auch

Diese Ansicht ist standardmäßig in keinem Menü des externen Interfaces enthalten. Um eine Verknüpfung zur Ansicht Ticketkalender herzustellen, muss ein Administrator dem Eingabefeld Verknüpfung /ticket/calendar hinzufügen und einen Namen im Feld Name in einer der folgenden Einstellungen der Systemkonfiguration hinzufügen:

ExternalFrontend::Menu###Top

ExternalFrontend::Menu###Main

ExternalFrontend::Menu###Bottom

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Veraltete Dokumentation

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Customer Frontend Link Object

Mit diesem Feature Add-on können verknüpfte FAQs, Tickets und andere Objekte in der Ticket-Detailansicht des externen Interfaces angezeigt werden. In der Systemkonfiguration können Sie ganz einfach auswählen, ob Sie verknüpfte Tickets und/oder FAQ-Artikel im externen Interface anzeigen möchten.

Darüber hinaus stellt das Feature Add-on sicher, dass nur die verknüpften Tickets angezeigt werden, für die der Kundenbenutzer Lese- oder Schreibrechte hat. Ist dies nicht der Fall, werden verknüpfte Tickets nicht angezeigt, damit Kundenbenutzer keine unnötige Fehlermeldungen erhält.

Vorteile

Höhere Transparenz der Kommunikation auf Kundenseite.

Effizienterer Arbeitsablauf zur Anzeige von FAQ-Artikeln im externen Interface.

Bietet den Kunden einen besseren Einblick in den Prozess der Problemlösung.

Zielgruppen

Interne & externe IT

Kundenservice

Gebäudemanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerFrontendLinkObject

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

So benutzen Sie diese Funktionalität in Externes Interface:

Erstellen Sie zwei Tickets im Agenten-Interface.

Wählen Sie für beide Tickets den gleichen Kundenbenutzer.

Verknüpfen Sie ein Ticket mit dem anderen.

Erstellen Sie einen FAQ-Artikel. Stellen Sie sicher, dass der FAQ-Artikel für Kunden oder die Öffentlichkeit sichtbar ist. Es können nur solche FAQ-Artikel im externen Interface angezeigt werden.

Verknüpfen Sie den FAQ-Artikel mit dem Ticket, das für den Kundenbenutzer erstellt wurde.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface, zeigt aber verknüpfte Tickets und FAQ-Artikel in der Ticket-Detailansicht an.

Um diese Funktionalität nutzen zu können, muss ein Agent Tickets und FAQ-Artikel in Agenten-Interface erstellen und miteinander verknüpfen.

So wird das verknüpfte Objekt im externen Interface angezeigt:

Melden Sie sich als Kundenbenutzer an.

Wählen Sie Meine Tickets aus dem Ticket-Menü.

Wählen Sie ein Ticket aus, das mit Ticket- und/oder FAQ-Artikeln verknüpft ist.

Das Widget mit den verknüpften Objekten finden Sie in der rechten Seitenleiste der Ticket-Detailansicht.

Wenn Sie auf ein Ticket oder einen FAQ-Artikel klicken, gelangen Sie zum verknüpften Ticket oder FAQ-Artikel.

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Customer-specific Services

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, Kunden Services zuzuordnen, so dass beim Erstellen eines Tickets nur der zugeordnete Service angezeigt wird und nur die entsprechenden SLAs gültig sind.

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Kunden ↔ Service in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Services einem Kunden zugeordnet werden sollen.

Darüber hinaus können Sie in der Systemkonfiguration festlegen, welche dieser Optionen vorrangig sein soll.

Vorteile

Effiziente und gut strukturierte Verwaltung mehrerer Services und SLAs für viele Kunden.

Vermeiden Sie die Erstellung von unbegründeten Tickets, die Ihr Serviceteam belasten.

Optimale Orientierung für den Kunden, für welche Services er ein Ticket öffnen kann.

Beschleunigung des Ticket-Verarbeitungsprozesses.

Zielgruppen

Interne IT-Abteilungen

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Agenturen

Beratende Unternehmen

Unternehmen mit breitem Service-Spektrum oder vielen unterschiedlichen Produkten

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerSpecificServices

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface verfügbar.

Bemerkung

Die Ermittlung der Kunden basiert auf einer Kunden-Unternehmenssuche. Daher ist es sehr wichtig, in Kernel/Config.pm im Abschnitt CustomerCompany die Einstellung CustomerCompanySearchListLimit anzupassen. Andernfalls können nicht alle Kunden gefunden und angezeigt werden.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Kunden ↔ Services

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Standard-Services verwalten

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Veraltete Dokumentation

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Kunden ↔ Service in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Services einem Kunden zugeordnet werden sollen.

Inhalt

Kunden ↔ Services

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Standard-Services verwalten

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Veraltete Dokumentation

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Kunden ↔ Services

Verwenden Sie dies Ansicht, um einen oder mehrere Kunden einem oder mehreren Services zuzuordnen. Um diese Funktion nutzen zu können, muss mindestens ein Kunde und ein Service dem System hinzugefügt werden. Die Ansicht zur Verwaltung finden Sie im Modul Kundenbenutzer Services in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen.

Kunden-Service-Zuordnungen verwalten

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Bemerkung

Vor der ersten Nutzung stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Option Services im Administrator-Interface aktivieren.

So ordnen Sie einem Kunden Services hinzu:

Klicken Sie in der Spalte Kunden auf einen Kunden.

Wählen Sie die Services, die Sie dem Kunden zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Kunden ändern

So ordnen Sie einen Kunden einem Service hinzu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Kunden, die Sie dem Service zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Kunden-Beziehungen für Service ändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Kunden oder Services hinzugefügt wurden, nutzen Sie das Suchfeld, um einen einzelnen Kunden oder Service zu finden.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Kunden zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service oder auf einen Kunden in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Kunden bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Services und Kunden bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

Bemerkung

Durch das Setzen eines Kontrollkästchens im Kopf einer Spalte werden alle Kontrollkästchen in der ausgewählten Spalte gesetzt.

Bemerkung

Die Zuordnungen von Kundennutzern und Services sollten über diese Ansicht vorgenommen werden. Es wird nicht empfohlen, die Bildschirm Kundenbenutzer ↔ Services zu verwenden.

Standard-Services verwalten

Es ist möglich, Standard-Services hinzuzufügen, so dass alle Kundenbenutzer des Kunden auf diese zugreifen können. Dadurch wird vermieden, dass jeder Service zu jedem Kunden hinzugefügt werden muss.

So bearbeiten Sie die Standard-Services:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Standard-Services bearbeiten.

Wählen Sie die Services aus, die für alle Kunden wählbar sein sollen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Services zu Kunden zuordnen

Warnung

Die Kombination von Standard-Services und kundenspezifischen Services kann verwirrend sein. Wenn einem Kunden bestimmte Services zugeordnet sind, werden die Standard-Services nicht angewendet.

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Agenten-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Widget in der Ansicht Kunden-Informationszentrum im Agenten-Interface zur Verfügung.

Bei der Auswahl eines Kundenbenutzers in allen neuen Ticket-Ansichten stehen nur die Services zur Verfügung, die sich auf den Kunden dieses Kundenbenutzers beziehen.

Inhalt

Kunden

Kunden-Informationszentrum

Kunden-Informationszentrum - Widgets

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Kunden

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Widget Services in der Ansicht Kunden-Informationszentrum im Agenten-Interface. In diesem Widget werden alle zugeordneten Services und die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets angezeigt.

Inhalt

Kunden-Informationszentrum

Kunden-Informationszentrum - Widgets

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Kunden-Informationszentrum

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Inhalts-Widget Services verfügbar.

Kunden-Informationszentrum - Widgets

Das Widget Services zeigt alle zugeordneten Services und die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets an.

Widget „Services”

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface, aber die Auswahl der Services kann auf die konfigurierten beschränkt werden.

Einschränken der Service-Auswahl

Siehe auch

Die Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####Service muss aktiviert sein, um diese Funktion nutzen zu können.

In der Ansicht Neues Ticket sind nur die Services verfügbar, die sich auf den Kunden des Kundennutzers beziehen. Nachdem der Service vom Kundennutzer ausgewählt wurde, werden die zugehörigen Service Level Agreements (SLA) verfügbar, sofern sie konfiguriert sind.

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Veraltete Dokumentation

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Dashboard News Widget

Interne Nachrichten oder Informationen können über das Administrator-Interface hinzugefügt werden, um mit dem entsprechenden Internen Nachrichten-Widget im Agenten-Interface angezeigt zu werden. Ein Klick öffnet die Detailansicht der jeweiligen Nachricht mit Titel, Inhalt, Erstellungsdatum und Änderungsdatum. Das Widget kann als optionale Box im Agenten-Dashboard einzeln aktiviert oder deaktiviert werden. Das Dashboard News Widget erleichtert es, Mitarbeiter über Veranstaltungen, Innovationen und Angebote zu informieren.

Vorteile

Integrieren Sie einfach Ihre Unternehmenskommunikation ins Kundenservice-Tool.

Wichtige Informationen z. B. Produktneuheiten sind dem Mitarbeiter ständig präsent und können gleich im Kundenkontakt verwendet werden.

Unternehmensneuigkeiten sind zentral und übersichtlich an einem Ort verfügbar.

Zielgruppen

IT Security

Interne & externe Kommunikation

Personalwesen

Interne & externe IT

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDashboardNewsWidget

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Dashboard Neuigkeiten

Verwalten von Meldungen

Einstellungen für Meldungen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Dashboard Neuigkeiten

Verwalten von Meldungen

Einstellungen für Meldungen

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Dashboard Neuigkeiten

Verwenden Sie diese Ansicht, um Meldungen zum Dashboard des Agenten hinzuzufügen. Die Ansicht für die Verwaltung von Meldungen ist im Modul Dashboard Neuigkeiten der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Dashboard Neuigkeiten - Verwaltung

Verwalten von Meldungen

So fügen Sie eine Meldung hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Meldung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Meldung hinzufügen

So bearbeiten Sie eine Meldung:

Klicken Sie in der Liste mit den Meldungen auf eine Meldung.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Meldung bearbeiten

So löschen Sie eine Meldung:

Klicken Sie in der Liste mit den Meldungen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Meldung löschen

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Meldungen pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Meldungen pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Einstellungen für Meldungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Titel *

Der Titel der Meldung. Dies wird im Dashboard-Widget des Agenten-Interface angezeigt.

Meldung *

Der Text der Meldung. Dies wird in den Übersichten und in der Detailansicht der Meldung angezeigt.

Für den Meldungstext kann der Rich Text-Editor aktiviert werden.

Siehe auch

Die Einstellung DashboardNewsWidget::RichTextField muss aktiviert sein, um diese Funktion nutzen zu können.

Bearbeitungsansicht für Meldungen mit Rich Text-Editor

Warnung

Wurden Meldungen mit einem Rich Text-Editor erstellt und die Art und Weise, wie Meldungen verwaltet werden, in der Zwischenzeit auf normalen Text umgestellt, wird der Inhalt der zugehörigen Meldungen mit HTML-Tags angezeigt und sollte anschließend verbessert werden.

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Agenten-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Agenten-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Persönliches Menü

Persönliche Einstellungen

Verschiedenes

Dashboard

Dashboard

Dashboard Neuigkeiten

Übersicht

Meldung hinzufügen

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Persönliches Menü

Es gibt eine optionale Einstellung, um ein Einstellungs-Widget in den persönlichen Einstellungen des Agenten anzuzeigen.

Inhalt

Persönliche Einstellungen

Verschiedenes

Meldungsübersicht-Limit

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Persönliche Einstellungen

Verwenden Sie diese Ansicht, um das Limit für die Meldungen in der Übersicht in den persönlichen Einstellungen des Agenten festzulegen. Die Ansicht mit den persönlichen Einstellungen ist im Menü Persönliche Einstellungen des Menüs Avatar verfügbar.

Siehe auch

Die Einstellung PreferencesGroups######DashboardNewsOverviewPageShown muss aktiviert sein, um diese Funktion nutzen zu können.

Verschiedenes

Mit diesen Einstellungen können Sie das visuelle Erscheinungsbild von OTRS ändern.

Meldungsübersicht-Limit

In diesem Widget kann die Anzahl der angezeigten Meldungen pro Seite ausgewählt werden.

Meldungsübersicht-Limit

Wählen Sie aus der Dropdown-Liste eine Anzahl für angezeigte Meldungen aus.

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Dashboard

Nach der Installation des Pakets wird ein neues Widget im Dashboard des Agenten angezeigt. Dieses Widget verfügt auch über eine Übersicht und eine Detailansicht für Meldungen.

Inhalt

Dashboard

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Dashboard

Nach der Installation des Pakets wird ein neues Widget in der rechten Seitenleiste des Dashboards des Agenten angezeigt.

Widget „Interne Neuigkeiten”

Wenn Sie auf einen Eintrag im Widget klicken, wird die Ansicht Meldungsdetails geöffnet.

Meldungsdetails

Es gibt eine Schaltfläche, um zum Übersichtsbild zurückzukehren, um alle Meldungen anzuzeigen.

Meldungsübersicht

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Meldungen pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Meldungen pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

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Dashboard Neuigkeiten

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Menü im Agenten-Interface verfügbar.

Inhalt

Übersicht

Meldung hinzufügen

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Übersicht

Dieser Menüpunkt öffnet die Ansicht Dashboard-Neuigkeiten-Verwaltung des Administrator-Moduls Dashboard Neuigkeiten.

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Meldung hinzufügen

Dieser Menüpunkt öffnet die Ansicht Meldung hinzufügen des Administrator-Moduls Dashboard Neuigkeiten.

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Data Privacy Protection

Dieses Feature Add-on kümmert sich um den Datenschutz bestimmter Informationen innerhalb von OTRS. Basierend auf anpassbaren Regeln können verschiedene Aktionen für verschiedene Datentypen durchgeführt werden.

Warnung

Die Verwendung dieses Feature Add-ons kann zu einem vollständigen Datenverlust führen! Wir empfehlen eine Sicherung der Datenbank vor der Ausführung und nach Möglichkeit einen Test auf einem Testsystem.

Warnung

Die Nutzung dieses Feature Add-ons erfolgt auf eigene Gefahr. Die OTRS AG übernimmt keine Verantwortung für Datenverluste.

Vorteile

Einhaltung der Datenschutzrichtlinien.

Zielgruppen

IT Service-Management

Personalwesen

Interne IT

Behörden

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDataPrivacyProtection

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administratiors-Interface. Alle Datenschutzbestimmungen müssen über die Systemkonfiguration hinzugefügt und durch einen Konsolenbefehl ausgeführt werden.

Einstellungen in der Systemkonfiguration

Aus Sicherheitsgründen wird dieses Paket nicht mit vorkonfigurierten Regeln ausgeliefert. Daher funktioniert die Funktionalität nicht sofort und die Regeln müssen zuerst von einem Administrator konfiguriert werden.

So fügen Sie eine Konfiguration für Regeln hinzu:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSDataPrivacyProtection im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSDataPrivacyProtection.

Fügen Sie eine Regelkonfiguration im YAML-Format zur Einstellung OTRSDataPrivacyProtection::RuleConfiguration hinzu.

Die Konfiguration der einzelnen Regelsätze wird im YAML-Format gespeichert und besteht aus den fünf Optionen. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Optionen sind Pflichtfelder.

RuleName *

Diese Zeichenkettenoption muss für alle Regeln eindeutig sein. Es ist eine Zeichenkette, die verwendet wird, um jede einzelne Regel zu identifizieren. Der Regelname erscheint in allen zugehörigen Ausgaben und Historieneinträgen, hat aber keinen Einfluss auf die Funktionalität.

RuleSource

Diese Zeichenkettenoption ist nur zur Information gedacht. In verschiedenen Ländern und Regionen gibt es unterschiedliche Arten und Arten von Datenschutzbestimmungen, die Teil von Gesetzen und/oder schriftlichen Arbeiten sein können. Zur Identifizierung der zugehörigen Originalquellen basieren die verschiedenen konfigurierten Regeln. RuleSource kann verwendet werden, um Namen und/oder Beschreibungen hinzuzufügen, die den zugehörigen Verlaufseinträgen hinzugefügt werden (falls vorhanden).

RuleType *

Diese Zeichenkettenoption beschreibt die Aktion, die auf allen Objekten ausgeführt wird, die bei einer Suche gefunden wurden. Die folgenden Aktionen werden unterstützt (im Kurzformat oder im Langformat):

Anonymization oder PrivacyByAnonymization

Dieser Typ der Anonymisierungsregel wird zur Anonymisierung von Datensätzen verwendet, die in den Feldern der Datenklassifizierung identifiziert wurden. Anonymisierung bedeutet, dass die verschiedenen Felder durch eine Zeichenkette Anonymisiert ersetzt werden.

Warnung

Bei der Anonymisierung werden die ursprünglichen Datensätze durch die angegebene Zeichenkette in der Datenbank ersetzt. Die Originaldaten werden nicht gespeichert und sind somit unwiederbringlich verloren!

Pseudonymization oder PrivacyByPseudonymization

Wie die Anonymisierung wird auch der Regeltyp Pseudonymisierung verwendet, um die zugehörigen Daten aus ihren ursprünglichen Feldern zu entfernen. Es gibt einen großen Unterschied zum Regeltyp Anonymization, da die Daten in einer separaten Datenbanktabelle gespeichert werden, die als data_pseudonymization bezeichnet wird.

Diese Tabelle wird von keinem anderen Subsystem verwendet und ist nicht über die GUI verwendbar. Es fungiert als Sicherungstabelle, die von jedem Administrator (manuell) durchsucht werden kann, der Zugriff auf die Datenbank hat oder das Modul SQL Box des Administrator-Interfaces verwendet.

Bei Pseudonymisierungen wird für das zugehörige Datenfeld ein Universal Unique Identifier (UUID) angelegt, mit dem die Originaldaten später identifiziert werden können. Die Originaldaten werden dann in die Sicherungstabelle kopiert, wobei die UUID als Feldbezeichner verwendet wird. Danach werden die Originaldaten durch nur die UUID ersetzt, was im Prinzip einer Anonymisierung entspricht, aber einen Zeiger auf die gespeicherten Originaldaten beinhaltet.

Deletion oder PrivacyByDeletion

Der Typ der Löschregel wird zum Löschen von Datensätzen verwendet, wie sie in den Feldern der Datenklassifizierung angegeben sind. Löschen bedeutet, dass die verschiedenen Felder durch eine Zeichenkette Gelöscht ersetzt werden. Technisch gesehen werden die Originaldaten gelöscht, da sie durch eine unempfindliche Zeichenkette ersetzt werden, sie funktionieren also gleich dem Regeltyp Anonymization.

Warnung

Beim Löschen werden die ursprünglichen Datensätze durch die angegebene Zeichenkette in der Datenbank ersetzt. Die Originaldaten werden nicht gespeichert und sind somit unwiederbringlich verloren!

DataClassification *

Diese Listenoption wird verwendet, um die Datentypen zu identifizieren, für die die zugehörigen Aktionen angewendet werden sollen. Es enthält die verschiedenen Felder eines beliebigen Datenobjekts als Array. Jeder Objekttreiber stellt eine Liste der möglichen Datenklassifikationsfelder zur Verfügung, die verwendet werden können.

Siehe auch

Die spezifischen Felder sind im Abschnitt Treiber im Folgenden beschrieben.

ObjectFilter *

Diese Listenoption implementiert die Such- und Filterkriterien für jeden verwendeten Treiber. Jeder Treiber bietet eine Liste der möglichen Such- und Filteroptionen, die verwendet werden dürfen.

Siehe auch

Bitte beachten Sie den Abschnitt Treiber unten für weitere Informationen.

Die verschiedenen Arten von Informationen, die durch Objekte repräsentiert werden (z.B. Ticket, Kundenbenutzer, etc.), werden in diesem Paket Objekttypen genannt. Daher sprechen wir von Objekttypen.

Die Module, die für die spezifische Datenverarbeitung, Suchfunktionen und Verifikation solcher spezifischen Objekttypen implementiert sind, werden Treiber oder Treiberobjekte genannt.

Regelausführung

Nach der Definition der Regeln können diese auf die vorhandenen Datensätze angewendet werden. Dazu gibt es den Konsolenbefehl Maint::DataPrivacy::Execute`.

Führen Sie den Konsolenbefehl mit der Option --help für weitere Informationen aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --help

Dieser Befehl bietet im Wesentlichen drei verschiedene Optionen:

Überprüfung der Integrität und Gültigkeit der bestehenden Regeln.

Testen Sie die Ausführung bestehender Regeln ohne Änderung der Datensätze.

Ausführung der bestehenden Regeln, wobei die passenden Datensätze permanent geändert werden.

Die Validierung prüft alle verfügbaren Regeln im Kontext der betroffenen Treiber und Objekttypen. Wenn bestimmte Optionen fehlen oder falsch sind, wird die Regel für ungültig erklärt und die Ausführung für alle Treiber übersprungen.

Aus Sicherheitsgründen wird die Gültigkeit der entsprechenden Regeln sowohl vor jedem Probelauf als auch vor jeder Ausführung implizit überprüft und entweder vollständig gestoppt oder im Fehlerfall übersprungen.

Warnung

Wir empfehlen, zunächst neue Regeln oder wesentliche Änderungen auf Testsystemen durchzuführen, um sicherzustellen, dass keine Daten versehentlich geändert oder gelöscht werden.

Warnung

Wir empfehlen, zuerst die Datenbank zu sichern, um sicherzustellen, dass ungetestete Daten nicht verloren gehen, nachdem Regeln oder Regeländerungen ausgeführt wurden.

Warnung

Da Regeln darauf abzielen, Daten zu ändern oder vollständig zu löschen, ist es sehr wichtig, alle Regeln im Voraus sorgfältig zu überprüfen und die Testläufe für jede Regeländerung durchzuführen.

Die Konsolenausgabe von Regelausführungen kann in Dateien umgeleitet werden, um die geänderten Objekte zu erhalten. Bitte beachten Sie das folgende Beispiel:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --execute-detail > rule-execution.txt

Treiber

Dieser Abschnitt beschreibt die Konfiguration und Verwendung der verschiedenen Treiber. Darüber hinaus enthält dieser Abschnitt Beispielkonfigurationen, die kopiert und an Ihre persönlichen Bedürfnisse angepasst werden können.

Kundenfirma-Treiber

Der Kundenfirma-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Kundenfirmen zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- CustomerID
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCity
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Mögliche Objektfilter:

- ValidID
- CustomerID
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- WildcardSearch
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCity

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

WildcardSearch: Betrifft alle Objektfilter, außer ValidID. Der Suchbegriff wird mit Wildcards umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option z.B. auf 1 gesetzt ist, wird beim Filtern auf CustomerID mit company tatsächlich nach *company* gesucht.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Kundenfirmen-Name und Kundenfirmen-Land nach Kundenfirmen-Name ohne Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name without wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 0

Kundenfirmen-Name und Kundenfirmen-Land nach Kundenfirmen-Name mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 1

Kundenbenutzer-Treiber

Der Kundenbenutzer-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Kundenbenutzer zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserLogin
- UserComment
- UserCountry
- UserFax
- UserMobile
- UserCity
- UserPhone
- UserTitle
- UserStreet
- UserZip
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Mögliche Objektfilter:

- UserCity
- UserTitle
- UserFirstname
- UserPhone
- ValidID
- UserCountry
- UserLogin
- UserCustomerID
- UserLastname
- UserZip
- UserMobile
- UserEmail
- UserFax
- WildcardSearch
- UserStreet
- UserComment

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

Valid: Sucht nach gültigen oder ungültigen Benutzern. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

WildcardSearch: Betrifft alle Objektfilter, außer ValidID. Der Suchbegriff wird mit Wildcards umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option z.B. auf 1 gesetzt ist, wird beim Filtern auf UserCustomerID mit company tatsächlich nach *company* gesucht.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vornamen mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name with wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vornamen und ohne Wildcard-Suche anonymisieren:

---
RuleName: Anonymize user first names and user last names by user first name and without wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 0

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vorname und Benutzer-Nachname mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name and user last name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    UserLastname: someLastname
    WildcardSearch: 1

Ticket-Treiber

Der Ticket-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Tickets und zugehörige Artikel zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen für Tickets:

- Title
- CustomerUserID
- CustomerID
- DynamicField_NameX

Mögliche Datenklassifizierungen für Artikel:

- From
- To
- Cc
- Subject
- Body
- Attachments
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Die Datenklassifizierung unterstützt Historiearten. Da die Verlaufstypen variieren können (Framework-Versionen, Framework-Updates, installierte Pakete usw.), bestimmt der Treiber diese Typen dynamisch anhand des Namens.

Historietypen müssen mit dem Begriff History vorangestellt werden. Die Beispiele finden Sie in der folgenden Auflistung:

- HistoryAddNote
- HistoryAddSMS
- HistoryArchiveFlagUpdate
- HistoryBounce
- HistoryCustomerUpdate
- HistoryEmailAgent
- HistoryEmailCustomer
- HistoryEmailResend
- HistoryEscalationResponseTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationResponseTimeStart
- HistoryEscalationResponseTimeStop
- HistoryEscalationSolutionTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationSolutionTimeStart
- HistoryEscalationSolutionTimeStop
- HistoryEscalationUpdateTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationUpdateTimeStart
- HistoryEscalationUpdateTimeStop
- HistoryFollowUp
- HistoryForward
- HistoryLock
- HistoryLoopProtection
- HistoryMerged
- HistoryMisc
- HistoryMove
- HistoryNewTicket
- HistoryOwnerUpdate
- HistoryPhoneCallAgent
- HistoryPhoneCallCustomer
- HistoryPriorityUpdate
- HistoryRemove
- HistoryResponsibleUpdate
- HistorySendAgentNotification
- HistorySendAnswer
- HistorySendAutoFollowUp
- HistorySendAutoReject
- HistorySendAutoReply
- HistorySendCustomerNotification
- HistoryServiceUpdate
- HistorySetPendingTime
- HistorySLAUpdate
- HistoryStateUpdate
- HistorySubscribe
- HistorySystemRequest
- HistoryTicketDynamicFieldUpdate
- HistoryTicketLinkAdd
- HistoryTicketLinkDelete
- HistoryTimeAccounting
- HistoryTitleUpdate
- HistoryTypeUpdate
- HistoryUnlock
- HistoryUnsubscribe
- HistoryWebRequestCustomer

Alle Inhalte der klassifizierten Historietypen sind von der Ausführung betroffen.

Wenn Anhänge klassifiziert werden, ist jeder Anhang aller passenden Artikel oder Tickets während der Ausführung betroffen.

Warnung

Der Ticket-Treiber wird zur Suche nach Tickets verwendet, auch wenn die Regel Filter für Artikelfelder enthält. Wenn Artikelfelder Teil der Datenklassifizierung sind, werden alle Artikel des zugehörigen, passenden Tickets verarbeitet!

Die folgenden Felder können als Suchbegriffe oder Filter für Tickets und Artikel verwendet werden. Mögliche Objektfilter:

- Limit
- TicketID
- TicketNumber
- Title
- Queues
- QueueIDs
- UseSubQueues
- Types
- TypeIDs
- States
- StateIDs
- StateType
- StateTypeIDs
- Priorities
- PriorityIDs
- Services
- ServiceIDs
- SLAs
- SLAIDs
- Locks
- LockIDs
- OwnerIDs
- ResponsibleIDs
- WatchUserIDs
- CustomerID
- CustomerUserLogin
- CreatedUserIDs
- CreatedTypes
- CreatedTypeIDs
- CreatedPriorities
- CreatedPriorityIDs
- CreatedStates
- CreatedStateIDs
- CreatedQueues
- CreatedQueueIDs
- TicketFlag
- ArticleFlag
- MIMEBase_From
- MIMEBase_To
- MIMEBase_Cc
- MIMEBase_Subject
- MIMEBase_Body
- AttachmentName
- FullTextIndex
- ContentSearch
- ContentSearchPrefix
- ContentSearchSuffix
- ConditionInline
- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate
- TicketCreateTimeOlderMinutes
- TicketCreateTimeNewerMinutes
- TicketCreateTimeNewerDate
- TicketCreateTimeOlderDate
- TicketChangeTimeOlderMinutes
- TicketChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeOlderMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerDate
- TicketLastChangeTimeOlderDate
- TicketChangeTimeNewerDate
- TicketChangeTimeOlderDate
- TicketCloseTimeOlderMinutes
- TicketCloseTimeNewerMinutes
- TicketCloseTimeNewerDate
- TicketCloseTimeOlderDate
- TicketPendingTimeOlderMinutes
- TicketPendingTimeNewerMinutes
- TicketPendingTimeNewerDate
- TicketPendingTimeOlderDate
- TicketEscalationTimeOlderMinutes
- TicketEscalationTimeNewerMinutes
- TicketEscalationTimeNewerDate
- TicketEscalationTimeOlderDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderDate
- ArchiveFlags

Alle möglichen Objektfilterparameter können zum Filtern von Tickets und Artikeln verwendet werden. Die meisten Attribute können einzelne Zeichenketten oder Array-Referenzen sein, wie z.B.:

TicketNumber: 123546
TicketNumber:
  - 123546
  - 123666

Title: SomeText
Title:
  - SomeTest1
  - SomeTest2

States:
  - new
  - open
StateIDs:
  - 3
  - 4

Der entsprechende YAML-Code könnte wie folgt aussehen:

RuleName: My Explanation Rule
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
    - CustomerID
ObjectFilter:
  Ticket:
    Queue:
      - Junk
      - Raw
    Services:
      - Service A
      - Service B

Diese Regel würde alle Tickets finden, die sich in der Queue Junk oder Raw befinden und denen der Service Service A oder Service B zugeordnet ist. Die Felder CustomerUserID und CustomerID werden gelöscht.

Es gibt mehrere mögliche Filterparameter, die sich auf relative Zeiten und Daten beziehen, wie z.B.:

- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate

Ein Filter wie *\*TimeOlderMinutes* bedeutet älter als X Minuten.

Die folgende Angabe würde bedeuten: alle Tickets, die eine CreateTime älter als einen Tag (1440 Minuten) haben.

TicketCreateTimeOlderMinutes: 1440

Die folgende Angabe würde bedeuten: alle Tickets, die eine CreateTime neuer als einen Tag (1440 Minuten) haben.

TicketCreateTimeNewerMinutes: 1440

Dies gilt grundsätzlich für alle Filterparameter mit dieser Syntax.

Weitere Beschreibungen zu den einzelnen Suchparametern finden Sie in der TicketSearch() in der API-Referenz.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Ticket-Titel nach Statusnamen löschen, die älter als einen Monat sind:

---
RuleName: Delete ticket titles by state names, that are older than one month.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Title
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    TicketCreateTimeOlderMinutes: 43200

Artikelbetreff und -text nach Statusnamen löschen, die sich in bestimmten Queues befinden:

---
RuleName: Delete article subject and body by state names, that are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Subject
    - Body
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    Queues:
      - Postmaster
      - Misc

Pseudonymisierung von Kunden-Benutzer-IDs für Tickets, die geschlossen und archiviert werden:

---
RuleName: Pseudonymize customer user IDs for tickets, that are closed and archived.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByPseudonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    ArchiveFlags:
      - y

Kunden-IDs und einige dynamische Felder, die geschlossen sind, bestimmte Services haben und sich in bestimmten Services befinden, anonymisieren:

---
RuleName: Anonymize Customer IDs and some dynamic fields, that are closed, have certain services and are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerID
    - DynamicField_SensitiveNames
    - DynamicField_SensitiveLocations
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    Queue:
      - Special Queue A
      - Junk
    Services:
      - Sensitive Customer Service
      - VIP Customer Service

Benutzer-Treiber

Der Benutzer-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Benutzer zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserMobile

Mögliche Objektfilter:

- UserFirstname
- UserLastname
- UserLogin
- UserTitle
- CreateTime
- Valid
- Limit
- UserPreferences
- WildcardSearch

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

Valid: Sucht nach gültigen oder ungültigen Benutzern. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

WildcardSearch`: Betrifft die Objektfilter ``UserFirstname, UserLastname, UserLogin und UserTitle. Der Suchbegriff wird mit Platzhaltern umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option beispielsweise auf 1 gesetzt ist, wird die Filterung auf UserLogin mit agent tatsächlich nach *agent* suchen.

UserPreferences: Array, das die Benutzereinstellungen wie Benutzer-E-Mail-Adresse als Schlüssel mit bestimmten Suchkriterien als Wert enthält (siehe YAML-Konfigurationsbeispiele).

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Benutzer-Vornamen nach Benutzer-Vornamen löschen:

---
RuleName: Delete user first names by user first name.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen per Benutzer-E-Mail löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user email.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
  - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserPreferences:
      UserEmail: someMail@example.com

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen mit der Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names with wildcard search.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

Benutzer-Vornamen nach Benutzer-Namen löschen und Uhrzeit erstellen, die größer oder gleich dem angegebenen Datum ist:

---
RuleName: Delete user first names by user first name and create time, which are greater than or equal with the specified date.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    CreateTime: 2019-01-01
    UserFirstname: someFirstname

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Agenten-Interface

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Externes Interface

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Delete Attachments

Ermöglicht das automatische Löschen von Ticket-Anhängen, die in einem definierbaren Zeitraum geschlossen wurden.

Außerdem können als weitere Filterkriterien die zu löschenden Dateiformate definiert werden. Zum Beispiel:

.pdf

.doc

.xls

etc.

Vorteile

Zeitersparnis durch automatisches Löschen.

Reduzierter administrativer Aufwand.

Zielgruppen

Personalwesen

Interne & externe IT

Finanzwesen

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDeleteAttachments

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Systemkonfiguration

Das Paket funktioniert nicht sofort, es muss zuerst von einem Administrator konfiguriert werden.

Gehen Sie zur Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSDeleteAttachments im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Fügen Sie einige Datei-MIME-Typen zur Einstellung OTRSDeleteAttachments::Filetypes als Schlüssel-Wert-Paare hinzu. Der Schlüssel ist der MIME-Typ, der Wert ist die Löschvormerkung.

0: Diese Art von Anhängen darf nicht gelöscht werden.

1: Diese Art von Anhängen wird gelöscht.

Einstellung für Dateitypen

Automatisches Ausfüllen des Dateityps

Es gibt einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes, um die Systemeinstellungen automatisch zu füllen.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes
Searching attachment types received the last 90 days...
|       Added undefined MIME type: application/x-yaml
|       Added undefined MIME type: image/png
|       Added undefined MIME type: text/html
|       Added undefined MIME type: application/pdf
|       Added undefined MIME type: text/plain
Updating SysConfig...
Done.

Bemerkung

Der Konsolenbefehl sammelt nur MIME-Typen von Anhängen, die sich in geschlossenen Tickets befinden und innerhalb der letzten 90 Tage empfangen wurden.

Anhänge aus Tickets löschen

Das Löschen von Anhängen erfolgt über den Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete. Überprüfen Sie die folgenden Einstellungen, um den Auftrag anzupassen:

OTRSDeleteAttachments::Queues

Eine Liste von Queues (durch ihre Namen spezifiziert), die vom Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete verarbeitet werden.

Warnung

Wenn keine Queues definiert wurden, sind alle Queues betroffen.

OTRSDeleteAttachments::TimePeriod

Der Zeitraum (in Tagen), der rückwärts analysiert werden soll, beginnend mit dem Zeitpunkt, zu dem das Ticket geschlossen wurde.

OTRSDeleteAttachments::TimeSpan

Die minimale Zeitspanne (in Tagen) zwischen der aktuellen Zeit und der Zeit, zu der das Ticket geschlossen wurde, um die Anhänge eines Tickets zu löschen.

Mit einem TimeSpan Wert von 1 und TimePeriod Wert von 30 bedeutet, dass die berechtigten Tickets zum Löschen ihrer Anlagen diejenigen sind, die zwischen 30 Tagen und gestern geschlossen wurden.

                   Eligible tickets
             |=========================|
         TimePeriod                TimeSpan
|------------|------------|------------|------------|
31 days ago  30 days ago  15 days ago  1 day ago    Today

Siehe auch

Der Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete hat einige andere Optionen. Führen Sie den Befehl mit der Option --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::Delete --help

Automatische Ausführung

Das Aktualisieren der Dateitypen und das Löschen der Anhänge kann vom OTRS-Daemon im Hintergrund ausgeführt werden. Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen, um die Aufträge regelmäßig auszuführen:

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments

Anhänge aus Tickets löschen.

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments_AddMIMETypes

Befüllen Sie die MIME-Typen der Systemkonfiguration für das Löschen von Anhängen.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, den OTRS-Daemon nach einer Änderung der Systemkonfiguration neu zu starten.

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Dynamic Field Attachment

Mit dem Feature Add-on „Dynamic Field Attachment“ erhöhen Sie den Informationsgehalt Ihrer Tickets und Artikel wesentlich. Fügen Sie dynamische Felder vom Typ „Anhang“ zu Ihren Tickets und Artikeln hinzu. Diese können eine oder mehrere Dateien speichern. Sie können damit alle Dateiformate speichern und Ihren Tickets und Artikeln u. a. Bilder, PDF-Dokumente und Excel-Listen beifügen, um wichtige Dokumente zu versenden.

Vorteile

Anhänge im System verwenden, wo immer Sie wollen und wo Sie sie brauchen.

Genaue Kontrolle darüber wie viele Anhänge und mit welcher Größe Ihre Agenten nutzen können.

Möglichkeit, OTRS als Ihr Dokumentenmanagementsystem zu verwenden.

Zielgruppen

Interne & externe IT-Dienstleister

Behörden

Personalwesen

Vertrieb

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldAttachment

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Anhang. Diese Felder können Dateien in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

GenericAgent

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Anhang zu erstellen, die Dateien in Tickets und Artikeln speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

GenericAgent

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer dynamischer Feldtyp Anhänge für Tickets und Artikel verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Anhänge aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

Dynamische Felder des Typs „Anhang” werden genutzt, um Anhänge für Tickets und Artikel zu speichern.

Dynamische Felder für Artikel können Anhänge für jeden Ticket-Artikel enthalten. Anlagen, die in einem dynamischen Artikelfeld vom Typ Anlage gespeichert sind, können nur heruntergeladen, aber nicht gelöscht oder geändert werden.

Die dynamischen Felder des Tickets können Anhänge für jedes Ticket enthalten. Anhänge, die in einem dynamischen Feld des Typs Anhang gespeichert sind, werden einmalig für jedes Ticket gespeichert und können heruntergeladen und gelöscht werden.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

Maximale Anzahl von Anhängen *

Diese Einstellung enthält die Anzahl der Dateien, die im dynamischen Feld des Typs Anhang pro Ticket oder Artikel gespeichert werden können. Die Erhöhung dieses Wertes ermöglicht es den Agenten, weitere Dateien hinzuzufügen. Die Reduzierung dieses Betrags löscht nicht Anhänge, die bereits in dynamischen Feldern vom Typ Anhang gespeichert sind, sondern verringert die Möglichkeit, Dateien bis zum konfigurierten Maximum hinzuzufügen.

Maximale Größe der Anhänge *Maximale Größe der Anhänge *

Diese Einstellung enthält die maximale Dateigröße in Megabyte, die jede hochgeladene Datei haben kann. Wenn ein Agent eine Datei hochlädt, die größer als die hier konfigurierte Dateigröße ist, wird die Datei zunächst akzeptiert. Sobald der Upload abgeschlossen ist, wird die Größe überprüft und die Datei gelöscht, sowie der Benutzer darüber informiert, dass die Datei nicht gespeichert wurde, weil sie die maximale Dateigröße überschritten hat.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Veraltete Dokumentation

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GenericAgent

Dynamische Felder vom Typ Anhang können nur im Abschnitt Tickets auswählen im Generic Agent verwendet werden. Es ist jedoch nicht durch einen Generic Agent aktualisierbar und diese Art von dynamischen Feldern sind nicht im Abschnitt Aktualisierung / Ticketattribute hinzufügen aufgeführt.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agent-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Anhang kann auf vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Dateien hochladen

So laden Sie Dateien in das dynamische Feld vom Typ Anhang hoch:

Stellen Sie sicher, dass das dynamische Feld vom Typ Anhang auf der gewünschten Ansicht hinzugefügt wird.

Klicken Sie auf den Upload-Bereich oder legen Sie die Dateien einfach dort ab. Die Datei wird sofort auf den Server hochgeladen und ein neues Upload-Feld wird angezeigt, solange die konfigurierte maximale Anzahl von Anhängen nicht erreicht ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Absenden. Wenn eine Datei die maximale Anlagengröße überschritten hat, wird eine Meldung angezeigt, die den Administrator oder Agenten warnt, dass die Datei die maximale Anlagengröße überschreitet. In diesem Fall wird die Datei nicht hochgeladen und das Ticket wird problemlos erstellt.

Das Hochladen mehrerer Dateien mit identischen Namen in ein dynamisches Feld vom Typ Anhang führt zu einem Fehler, der den Agenten darüber informiert, dass dies nicht zulässig ist.

Dateien herunterladen

Das dynamische Feld vom Typ Anhang wird in der Ansicht Ticket-Detailansicht angezeigt, wenn es der Ansicht hinzugefügt wird und eine Datei hochgeladen wurde.

So laden Sie eine Datei aus einem dynamischen Ticketfeld vom Typ Anhang herunter:

Suchen Sie die Verknüpfung Anhänge im Widget Ticket Information in der rechten Seitenleiste.

Klicken Sie auf die Verknüpfung Anhänge. Es erscheint ein kleiner Anhänge-Dialog, der alle Dateinamen und deren Größe anzeigt.

Klicken Sie auf einen Dateinamen, um die Datei herunterzuladen.

So laden Sie eine Datei aus einem dynamischen Artikelfeld vom Typ Anhang herunter:

Wählen Sie einen Artikel aus, der ein dynamisches Feld vom Typ Anhang mit mindestens einer hochgeladenen Datei hat.

Erweitern Sie die Artikelüberschrift mit dem Symbol i in der oberen rechten Ecke des Artikel-Widgets.

Suchen Sie die Verknüpfung Anhänge in der Artikelüberschrift.

Klicken Sie auf die Verknüpfung Anhänge. Es erscheint ein kleiner Anhänge-Dialog, der alle Dateinamen und deren Größe anzeigt.

Klicken Sie auf einen Dateinamen, um die Datei herunterzuladen.

Dateien löschen

Wenn ein dynamisches Feld vom Typ Anhang konfiguriert wurde, das in der Ansicht Freie Felder angezeigt wird, ist es möglich, die hochgeladenen Dateien zu löschen und neue Dateien hinzuzufügen.

So löschen Sie eine Datei aus einem dynamischen Ticketfeld vom Typ Anhang:

Stellen Sie sicher, dass das dynamische Feld vom Typ Anlage der Ansicht Freie Felder hinzugefügt wurde.

Klicken Sie im Ticketmenü auf den Menüpunkt Verschiedenes → Freie Felder.

Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol in der letzten Spalte eines Anhangs. Der Anhang wird ohne Bestätigung gelöscht!

Bemerkung

Es ist nicht möglich, Dateien aus dem dynamischen Feld vom Typ Anhang zu löschen, das für das Artikelobjekt erstellt wurde.

Nach Dateien suchen

Das dynamische Feld vom Typ Anhang unterstützt die Suche nach den Dateinamen.

So suchen Sie nach einem dynamischen Feld vom Typ Anlage:

Stellen Sie sicher, dass das dynamische Feld vom Typ Anhang der Ansicht Ticketsuche hinzugefügt wird.

Klicken Sie im Hauptmenü auf den Menüpunkt Tickets → Suche.

Fügen Sie das dynamische Feld zu den Suchkriterien hinzu. Das Zeichen * als Platzhalter wird unterstützt.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field Calculation

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Berechnung zu erstellen, die einfache mathematische Operationen durchführen können.

Sie können verwendet werden, wenn eine Summe erforderlich ist, z.B. bei Rechnungen, Berichten oder anderen zahlenbezogenen Daten. Administratoren können Berechnungen in numerischen Feldern ausführen, wenn sie Werte aus einem numerischen Feld in ein anderes numerisches Feld addieren oder dividieren möchten.

Vorteile

Ausführen von Berechnungen in numerischen Feldern.

Sparen Sie Zeit durch einfaches Addieren oder Multiplizieren von Werten in einem numerischen Feld.

Zielgruppen

Finanz- und Rechnungswesen

Projektleitung

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldCalculation

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Das Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Berechnung. Diese Felder können einfache mathematische Operationen ausführen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Berechnung zu erstellen, die einfache mathematische Operationen durchführen können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neues dynamisches Feld vom Typ Berechnung für Tickets und Artikel verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Berechnung in den Auswahllisten auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

Das dynamische Feld der Berechnung wird verwendet, um einfache mathematische Operationen durchzuführen.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

Berechnungsformel

Diese Einstellung wird verwendet, um eine Berechnungsformel hinzuzufügen. Einfache mathematische Operationen sind möglich. Der Standardwert ist Null.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Berechnung kann auf vielen Ansichten hinzugefügt werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field CI

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, Configuration Items aus der OTRS CMDB in dynamischen Feldern in Ticketmasken des Agenten- und Externen Interface anzuzeigen. Dies beschleunigt die Ticketerstellung für Agenten und Kunden durch die Verwendung von Filtern, so dass nur die für das Kundenunternehmen relevanten Configuration Items angezeigt und in den Ticketmasken ausgewählt werden können. Darüber hinaus kann die Configuration Item Suchfunktion auch direkt im Ticket genutzt werden. Es können Filter definiert werden, z.B. basierend auf:

Configuration Item-Klasse

Verwendungsstaus

Vorfallstatus

Kundennummer

Darüber hinaus sind folgende Konfigurationen möglich:

Automatische Verknüpfung und Art der Verknüpfung zwischen Configuration Item und Ticket.

Wie und in welchen Ticketmasken das Configuration Item angezeigt werden soll (z.B. als Dropdown-Liste oder Baumansicht).

Visualisierung im externen oder Agenten-Interface.

Vorteile

Kundenorientierte Visualisierung und Auswahl von Configuration Items bei der Erstellung eines Tickets im externen Interface.

Schnellere Ticketerstellung durch die Verwendung von Filtern, mit denen Sie auswählen können, welche Configuration Items angezeigt werden sollen, z.B. nach Klasse, Verwendungsstatus, Vorfallstatus, etc.

Maximale Flexibilität durch den Einsatz in verschiedenen Ticketmasken für Kunden und/oder Agenten.

Schnelle Suche nach Configuration Items beim Erstellen eines Tickets.

Nützlich für Statistiken und automatische Ticketbenachrichtigungen.

Zielgruppen

Kunden von Unternehmen, die Services für verschiedene Geräte/Produkte (CIs) anbieten

Kundenservice

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldCI

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Configuration Management.

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Ticket Forms

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zum Erstellen dynamischer Felder vom Typ Configuration Item. Diese Felder können Configuration Items in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket ermöglicht es, dynamische Felder vom Typ Configuration Item zu erstellen, die Configuration Items in Tickets enthalten können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neues dynamisches Feld vom Typ Configuration Item für Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung in der Administratoroberfläche. In dieser Ansicht können Sie das Feld Configuration Item in den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

Das dynamische Feld vom Typ Configuration Item wird verwendet, um die Configuration Items für Tickets zu speichern.

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

Filter-Optionen

Klasse

Filter für Configuration Item-Klassen von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Verwendungsstatus

Filter für den Verwendungsstatus von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Vorfallstatus

Filter für den Vorfallstatus von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Einschränkung durch Kundennummer

Wählen Sie aus, ob die verfügbaren Configuration Items von Kunden in der Agenten- und/oder externen Schnittstelle eingeschränkt werden sollen.

Kundennummer-Atrribut

Der Name des Feldes des Configuration Item, das den Kunden enthält. In der Regel ist dies das Feld „Besitzer”.

Wertrecherche für das Kundenummer-Attribut

Wählen Sie aus, ob der lesbare Wert für das Feld Kundennummer zur Einschränkung verwendet werden soll. Wählen Sie dies, wenn die Werte des Attributs durch eine allgemeine Katalogklasse definiert sind.

Einschränkung durch Kundenbenutzer-Nummer

Wählen Sie aus, ob die verfügbaren Configuration Items von Kundenbenutzern in der Agenten- und/oder externen Schnittstelle eingeschränkt werden sollen.

Kundenbenutzer Nummeratrribut

Der Name des Feldes des Configuration Item, das den Kundenbenutzer enthält. In der Regel ist dies das Feld „Besitzer”.

Wertrecherche für das Kundenbenutzer-Nummerattribut

Wählen Sie aus, ob der lesbare Wert für das Feld Kundenbenutzer-Nummer zur Einschränkung verwendet werden soll. Wählen Sie dies, wenn die Werte des Attributs durch eine allgemeine Katalogklasse definiert sind.

Bemerkung

Wenn die Filter nach dem Configuration Item geändert werden und das Ticket verknüpft wurde, wird die Verknüpfung nicht automatisch aktualisiert.

Optionen für Verknüpfungen

Verknüpfungstyp

Art der automatisch erstellten Verknüpfungen für Configuration Items. Keine deaktiviert die automatische Verknüpfung.

Verknüpfungsrichtung

Wenn ein Verknüpfungstyp ausgewählt ist, wählen Sie die Verknüpfungsrichtung vom Ticketpunkt aus.

Anzeigeoptionen

Mehrfachauswahl

Aktivieren Sie diese Option, um eine Mehrfachauswahl von Werten zu ermöglichen.

Leeren Wert hinzufügen

Aktivieren Sie diese Option, um einen leeren Auswahlwert zu erstellen.

Baumansicht

Aktivieren Sie diese Option um die Werte als Baum anzuzeigen.

Übersetzbare Werte

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden die Werte in die Sprache des Benutzers übersetzt.

Bemerkung

Sie müssen die Übersetzungen manuell zu den Übersetzungsdateien hinzufügen.

Erweiterte Optionen

CMDB-Verknüpfungen folgen

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden CMDB-Elemente, die mit den im Feld Dynamischen Felder folgen eingestellten Elementen verknüpft sind, als wählbare Optionen für dieses Feld angezeigt.

CMDB-Verknüpfungseinstellungen

Definieren Sie Elemente, die für dieses Feld angezeigt werden sollen, wenn im Feld Dynamischen Feldern folgen keine Elemente ausgewählt sind. Mögliche Werte:

Zeigt keine Elemente an

Reguläre Elemente anzeigen

Dynamischen Feldern folgen

Dynamisches Feld, um CMDB-Verknüpfungen zu folgen. Diese Option funktioniert nur, wenn die Einstellung Beschränkung durch Kundennummer oder Beschränkung durch Kundenbenutzer-Nummer deaktiviert ist.

Das Attribut „Dynamischen Feldern folgen”

Der Name des Felds des Configuration Item, das den Wert des dynamischen Felds enthält.

Standardwerte deaktivieren

Wenn aktiviert, zeigt das dynamische Feld nicht die Standardwerte an.

Siehe auch

Die Aktionen, bei denen die Option aktiv ist, können in der folgenden Systemeinstellung konfiguriert werden:

DynamicFieldConfigItem::DisableDefaultValues

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Configuration Item kann auf vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Automatisches Verknüpfen und Aufheben der Verknüpfung

Wenn Configuration Items über das neue dynamische Feld zu Tickets hinzugefügt oder aus Tickets entfernt werden, können Verknüpfungen für die jeweiligen Configuration Items automatisch hinzugefügt oder entfernt werden. Wenn dies konfiguriert ist, werden Verknüpfungen verglichen und Verknüpfungen hinzugefügt und/oder entfernt, falls erforderlich.

Warnung

Um Inkonsistenzen zwischen dem Inhalt des dynamischen Feldes und den Verknüpfungen zu vermeiden, fügen Sie bitte keine Verknüpfungen des konfigurierten Typs und der konfigurierten Richtung manuell über den Verknüpfungsmechanismus in der Ansicht Ticket-Detailansicht hinzu oder entfernen Sie sie nicht. Diese Änderungen werden nicht mit dem Inhalt des dynamischen Feldes synchronisiert.

Siehe auch

Die Konfiguration des dynamischen Feldes entscheidet, ob eine Verknüpfung stattfindet und welche Art und Richtung der Verknüpfung verwendet wird. Siehe Dynamische Felder im Administrator-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field Database

Integrieren Sie Daten aus einer beliebigen Anzahl externer Datenbanken, wie z.B. einem ERP-, CRM-, Tracking-System oder anderen Ticketsystemen, und lassen Sie sie in dynamischen Feldern anzeigen. Diese Datensätze können dann durchsucht und mit zusätzlichen Masken vorgefiltert werden.

Vorteile

Zeitersparnis beim Suchen, Filtern (z.B. nach Kundendaten) und Überschreiben von Ticketdaten.

Alle Daten sind in OTRS zentral zugänglich.

Automatische Übertragung von Zusatzdaten in den Datensatz.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Dokumentenmanagement

Gebäudemanagement

Personalwesen

IT

IT-Service

Projektleitung

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Supply-Chain-Management

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldDatabase

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Datenbank. Diese Felder können Daten aus externen Datenbanken in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen. Solche verbundenen Datensätze können über zusätzliche Masken gesucht und gefiltert werden.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Speicherung von Historie-Daten

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Web Service zu erstellen, die Daten aus externen Systemen in Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Speicherung von Historie-Daten

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ Datenbank für dynamische Felder in Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise wie dynamische Standardfelder erstellt werden. Navigieren Sie hierzu im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. In dieser Ansicht können Sie das Feld Datenbank aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Bevor eine externe Datenbank durchsucht und die Ergebnisse am Ticket durch das dynamische Feld gespeichert werden können, müssen die Anmeldeinformationen in der Konfiguration des dynamischen Feldes gespeichert werden.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Ein dynamisches Feld vom Typ Datenbank wird verwendet, um Datenbankeinträge für Tickets zu speichern.

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Mögliche Werte

Die möglichen Werte füllen das Feld Bezeichner unten automatisch aus, das den Wert definiert, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Mögliche Werte können beliebig angelegt werden (oder mindestens so viele Tabellenspalten wie die Datenbanktabelle hat). Die möglichen Werte definieren die Datenbankspalten, in denen gesucht werden soll. Es ist möglich, den Spaltennamen, eine Beschreibung (Label) für das Feld, den benötigten Datentyp und ob es sich bei dem Feld um ein Such- oder Listenfeld handeln soll, einzustellen.

Name *

Der genaue Name der Datenbank-Spalte, die durch die Datenbank-Abfragen angefordert wird.

Beschriftung *

Die Bezeichnung des Feldes, das in der Detailsuche angezeigt wird.

Datentyp *

Der Datentyp, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Mögliche Werte: Datum, Integer oder Text.

Filter

Mit dem Filterfeld ist es möglich, ein Ticketattribut oder ein dynamisches Feld als Filter für die zugehörige Spalte auszuwählen. Wenn das dynamische Feld an ein verknüpftes Ticket gebunden ist, werden die Attribute für den Filtermechanismus verwendet, andernfalls werden die Filter ignoriert. Wenn der Filter auf eine Tabellenspalte konfiguriert wird, werden nur Suchergebnisse angezeigt, die dem Suchbegriff und dem zugehörigen Ticketattribut auf genau der konfigurierten Spalte entsprechen.

Suchfeld

Gibt an, ob ein Feld in die Suchanfragen aufgenommen werden soll.

Listenfeld

Gibt an, ob ein Feld in den Ergebnissen angezeigt werden soll.

Wert hinzufügen

Klicken Sie auf das Symbol +, um einen neuen Abschnitt zu Mögliche Werte hinzuzufügen.

Link anzeigen

Hier können Sie einen optionalen HTTP-Link für den Feldwert in Ticket-Übersichten und Detailansichten angeben. Wenn Sonderzeichen (&, @, :, /, etc.) nicht kodiert werden sollen, verwenden Sie url anstelle des Filters uri.

Link für Vorschau

Diese URL wird (falls vorhanden) für eine Vorschau verwendet, wenn sich die Maus über diesem Link in der Ticket-Detailansicht befindet. Bitte beachten Sie, dass das obige Feld für die reguläre URL ebenfalls ausgefüllt werden muss, damit dies funktioniert.

Typ *

Hier kann der Typ der gewünschten Datenbank ausgewählt werden. Die standardmäßigen OTRS-Datenbanktypen werden unterstützt: MySQL, Oracle, PostgreSQL oder MSSQL.

SID

Diese Option ist nur für Oracle-Verbindungen verfügbar und wird automatisch ein- oder ausgeblendet. Innerhalb dieser Option müssen Sie die SID Ihrer Oracle-Verbindung eingeben.

Treiber

Diese Option ist nur für ODBC-Verbindungen verfügbar und wird automatisch ein- oder ausgeblendet. Innerhalb dieser Option müssen Sie im Hostsystem zuvor konfigurierte ODBC-Treiber eingeben, um eine Verbindung zur gewünschten MSSQL-Datenbank herzustellen.

Server *

Der Datenbank-Host (Hostname oder IP-Adresse).

Port

Der Port des Datenbankservers.

Database *

Definiert die gewünschte Zieldatenbank des DBMS. Diese Datenbank wird für Abfragen verwendet.

Tabelle / Ansicht *

Diese Tabelle oder Ansicht wird für die Abfragen verwendet.

Benutzer *

Der Benutzername für die Datenbankverbindung.

Passwort *

Das Benutzerkennwort für die Datenbankverbindung.

Identifikator *

Dieses Auswahlfeld wird automatisch mit Mögliche Werte gefüllt. Dieses Feld repräsentiert den Wert, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Es muss eine eindeutige Spalte aus der in Tabelle/View eingegebenen Tabelle sein.

Mehrfachauswahl

Wenn dieses Feld ausgewählt ist, ist es möglich, mehr als einen Wert im dynamischen Feld zu speichern. Diese Werte werden kommagetrennt gespeichert.

CacheTTL

Dieser Wert definiert die Gültigkeitsdauer des Datenbank-Cache in Sekunden. Gleiche Abfragen an die Datenbank werden innerhalb dieses Zeitraums über den Cache (lokales Dateisystem) beantwortet, anstatt die Datenbank erneut abzufragen.

Suchpräfix

Dieser Wert wird vor jeden Suchbegriff gesetzt, während die automatische Vervollständigung zur Suche in der Datenbank verwendet wird. Platzhalterzeichen werden ebenfalls unterstützt. Das Suchpräfix wird bei der Detailsuche ignoriert, aber es ist weiterhin möglich, in diesen Ansichten Platzhalterzeichen zu verwenden.

Suchsuffix

Dieser Wert wird am Ende jedes Suchbegriffs eingefügt, während die automatische Vervollständigung zur Suche in der Datenbank verwendet wird. Platzhalterzeichen werden ebenfalls unterstützt. Das Suchsuffix wird bei der Detailsuche ignoriert, aber es ist trotzdem möglich, in diesen Ansichten Platzhalterzeichen zu verwenden.

Ergebnis-Beschränkung

Der eingegebene ganzzahlige Wert definiert die maximale Anzahl der zulässigen Ergebnisse während einer Datenbanksuche. Dazu gehört die Autovervollständigen-Suche ebenso wie die Detailsuche.

Groß-/Kleinschreibung unterscheiden

Wenn dieses Feld ausgewählt ist, wirkt sich die Groß-/Kleinschreibung auf die Suche aus.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

Speicherung von Historie-Daten

Dieses Modul bietet eine Funktionalität zur Speicherung Historie-Daten. Damit dies funktioniert, ist es notwendig, die Einstellungen in der unter Core → DynamicFieldDatabase verfügbaren Systemkonfiguration zu aktivieren und einzustellen.

In der Konfigurationsoption für das SourceDynamicField ist es notwendig, den bereits erstellten Namen des dynamischen Feldes einzugeben, der zum Sammeln der Verlaufsdaten verwendet wird. In der zugehörigen Option TargetDynamicField muss der Schlüssel mit den Tabellenspalten der angeschlossenen externen Datenbank gefüllt werden, die ausgelesen werden. Für jede Spalte muss das zugehörige dynamische Zielfeld im Feldinhalt konfiguriert werden. Die gesammelten Daten werden in diesen dynamischen Feldern gespeichert.

Ist die Konfiguration bereit und aktiv, werden die konfigurierten Felder aus der externen Datenbank ausgelesen, da das Quellfeld über die konfigurierten Masken einen neuen Wert erhält. Die Daten werden über ein Ereignismodul nach ihrer gespeicherten Kennung durchsucht und die gefundenen Werte in den dynamischen Zielfeldern gespeichert.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Datenbank kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Suchen und Speichern von Datensätzen

Nachdem die erstellten dynamischen Felder in einigen Ansichten aktiviert wurden (z.B. Neues Telefon-Ticket, Neues E-Mail-Ticket), erscheint ein neues Textfeld mit dem Namen des konfigurierten dynamischen Feld. In diesem Feld ist es möglich, Suchbegriffe einzugeben und damit eine Suche über alle konfigurierten Datenbankfelder durchzuführen. Andernfalls klicken Sie auf die Verknüpfung Detailsuche und starten Sie eine Detailsuche, bei der die zu suchenden Felder explizit ausgewählt werden. Platzhalterzeichen * sind in jedem einzelnen Feld erlaubt.

Unabhängig von der Verwendung der Autovervollständigung oder der Detailsuche kann jedes einzelne Ergebnis nur ausgewählt werden. Wenn ein Agent versucht, einen Wert mehrmals auszuwählen, wird eine entsprechende Warnmeldung angezeigt.

Automatische Vervollständigung

Da Suchbegriffe in das Textfeld eingegeben werden, wird eine Datenbanksuche über die konfigurierten Spalten gestartet und das Ergebnis über eine Autovervollständigung unterhalb des Textfeldes angezeigt. Je genauer der Suchbegriff ist, desto genauer ist das Ergebnis (weniger Ergebniseinträge).

Wird der gewünschte Wert in den Ergebnissen angezeigt, kann er per Mausklick oder über die Tastatur ausgewählt und somit zu den dynamischen Feldergebnissen hinzugefügt werden.

Über die Verknüpfung Details kann ein Popup-Fenster aufgerufen werden, das detaillierte Informationen über die gesamte Ergebniszeile bietet. Diese Informationen umfassen die Zeilenüberschriften und die Daten. Diese Informationen können verwendet werden, um sich einen Überblick über die restlichen (der nicht konfigurierten) Spalten zu verschaffen oder Daten zu vergleichen. Die hinzugefügten Ergebniseinträge können über die Minustaste entfernt werden.

Detailsuche

Der Link Detailsuche öffnet einen neuen modalen Dialog, um eine neue Datenbanksuche zu starten. In dieser Maske ist es möglich, die zu suchenden Felder explizit auszuwählen.

Standardmäßig ist das erste verfügbare Feld aktiviert, aber es ist auch möglich, verfügbare Felder zu entfernen oder zusätzliche hinzuzufügen. Bei der Suche werden nur aktivierte und ausgefüllte Felder berücksichtigt. Platzhalterzeichen * sind in jedem einzelnen Feld erlaubt.

Die Datenbanksuche wird über die Schaltfläche Suche starten ausgeführt und die Ergebnisse werden tabellarisch dargestellt. Wenn die Suche erfolgreich war, werden die Ergebnisse aufgelistet und einer der Einträge kann per Mausklick ausgewählt werden. Der Wert wird anschließend in die Liste der gespeicherten Werte aufgenommen.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Datenbank kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Die durch dieses Paket hinzugefügten Funktionen sind die gleichen wie im Agenten-Interface beschrieben.

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Dynamic Field Search Booster

Für die Ticketsuche im Agenten oder in der externen Schnittstelle werden vorhandene Werte der Datenbank in dynamischen Feldern gesammelt. In hochfrequentierten Systemen mit einer großen Anzahl von Tickets und/oder dynamischen Feldern kann die hohe Anzahl der zu durchsuchenden Einträge zu einer erheblichen Verzögerung des Suchprozesses führen. Suchergebnisse in diesen Systemen können nur für kurze Zeit zwischengespeichert werden und dann muss die Datenbankabfrage erneut durchgeführt werden.

Dieses Feature Add-on verfolgt die für alle relevanten dynamischen Felder verwendeten Werte und deren Häufigkeit. Im Falle einer neuen Anfrage kann das Feature Add-on die Daten nun sehr schnell bereitstellen. Unnötige Ladezeiten werden erheblich reduziert.

Vorteile

Schnelle Datenbankabfragen.

Verbesserung der Systemleistung.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Vertrieb

Bestellwesen

Reklamationsbearbeitung

Verfügbar im Service-Paket

PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldSearchBooster

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface. Es bietet Performance-Optimierungen für die Ticketsuche bei stark genutzten Systemen.

Bei der Verwendung der Ticketsuche im Agenten- oder externen Interface werden Verlaufswerte aus der Datenbank für dynamische Felder vom Typ Select (z.B. Dropdown und Multiselect) gesammelt. Auf Systemen mit einer großen Anzahl von Tickets und/oder dynamischen Feldern kann das Durchsuchen von potenziell Millionen von Einträgen mehr Zeit in Anspruch nehmen als erwünscht, was zu einer spürbaren Verzögerung bis zum Öffnen des Formulars führt.

Das Ergebnis ist ein Cache, aber da sich dynamische Felder auf stark genutzten Systemen ständig ändern, sind Caches recht häufig veraltet und die Datenbank muss erneut abgefragt werden. Dieses Paket verfolgt die verwendeten Werte und deren Häufigkeit für alle relevanten dynamischen Felder und verwendet diese Daten, um eine schnelle Reaktion auf die Anforderung von Daten einer Historie zu ermöglichen.

Bei der Paketinstallation wird der aktuelle Status für alle dynamischen Felder abgerufen und anschließend automatisch aktualisiert. Die Synchronisation kann jedoch durch einen neuen Konsolenbefehl Maint::Ticket::DynamicFieldSearchBoosterSync erzwungen werden.

Der Suchverstärker wird bei der Paketinstallation (über einen Daemon-Task) initialisiert. Es kann eine Weile dauern, bis diese Aufgabe abgeschlossen ist. Bis zu diesem Zeitpunkt können Historiewerte, die im Suchformular abgerufen wurden, falsch sein.

Der Suchverstärker wirkt automatisch beim Öffnen des Ticket-Suchformulars und sollte die gleichen Ergebnisse wie bisher liefern.

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Dynamic Field Value Import

Dieses Feature Add-on bietet zusätzliche Optionen für das Hochladen von Werten aus CSV-Dateien für dynamische Felder. Die Daten aus einzelnen Spalten der CSV-Datei werden einem bestimmten dynamischen Feld zugeordnet, das Sie flexibel auswählen können. Diese Dateien können zusätzlich Header enthalten, in die Sie den gewünschten Namen der Zielfelder einfügen können. Bevor der Wert importiert werden kann, müssen die Zielfelder manuell angelegt werden.

Nach einem erfolgreichen Upload zeigt das Widget Change Übersicht alle neuen oder gelöschten Werte für die betroffenen dynamischen Felder an. Diese Werte sind farblich gekennzeichnet.

Darüber hinaus ermöglicht das Feature Add-on die automatische Erstellung von ACLs basierend auf den ausgewählten dynamischen Feldern und deren importierten Werten. Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand für die Erstellung von ACLs erheblich.

Abhängigkeiten zwischen den dynamischen Feldern werden von links nach rechts erzeugt. Werden Werte für mehr als zwei dynamische Felder importiert, beginnt die Zuordnung der ACL-Beziehungen in der Spalte ganz links. Mehrstufige Abhängigkeiten sind daher möglich.

Vorteile

Schneller Import von modifizierten Produktportfolios.

Kundenservice und Vertrieb sind schneller auf dem neuesten Stand.

Einfachere Integration von Partnern aus ausgelagerten Unternehmensbereichen.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Großhändler

Vertrieb

Bestellwesen

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldValueImport

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Administrator-Interface

Dieses Paket bietet Funktionen zum Importieren von Werten für dynamische Felder aus CSV-Dateien. Darüber hinaus ist es möglich, links → rechts zugehörige Zugriffskontrolllisten (ACLs) zwischen diesen dynamischen Feldern und ihren importierten Werten zu erstellen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Beispielverwendung

Beschränkungen

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket ermöglicht es, Werte für dynamische Felder zu importieren und fügt ein neues Widget in die linke Seitenleiste der Ansicht Dynamische Felder verwalten hinzu.

Inhalt

Dynamische Felder

Beispielverwendung

Beschränkungen

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets steht Ihnen in der linken Seitenleiste der Ansicht Dynamische Felder verwalten ein neues Widget Werte importieren zur Verfügung.

Widget „Werte importieren”

So importieren Sie Werte für ein dynamisches Feld:

Stellen Sie sicher, dass die dynamischen Zielfelder bereits angelegt sind.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… des Widgets Werte importieren in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine ordnungsgemäß formatierte .csv Datei aus.

Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Abhängigkeiten erstellen (ACLs).

Klicken Sie auf die Schaltfläche Importieren.

Wählen Sie die dynamischen Zielfelder aus und lassen Sie sich die Unterschiede bei der Änderung anzeigen.

Ändern Sie bei Bedarf die ACL-Einstellungen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Beispielverwendung

Dynamische Zielfelder müssen manuell angelegt werden, bevor sie für den Werteimport verwendet werden können. Es sind nur Felder mit Auswahlmöglichkeit erlaubt (Dropdown und Multiselect).

Erstellen Sie die folgenden dynamischen Felder:

Objekt

Typ

Name

Beschriftung

Mögliche Werte

Ticket

Mehrfachauswahl

Manufacturer

Hersteller

Leer lassen

Ticket

Mehrfachauswahl

Car

Auto

Leer lassen

Ticket

Mehrfachauswahl

ModelYear

Modelljahr

Leer lassen

Um ein einwandfreies Funktionieren der in diesem Paket enthaltenen Funktionen zu gewährleisten, formatieren Sie bitte Ihre CSV-Dateien entsprechend dem Beispiel. Die erste Zeile mit den Namen der dynamischen Felder ist optional, aber die dynamischen Felder werden in der nächsten Ansicht automatisch ausgewählt, falls sie vorhanden sind.

Standardmäßig wird das in Ihrer Sprache definierte Trennzeichen verwendet (normalerweise , oder ;). Alternativ können Sie dies überschreiben, indem Sie die Benutzereinstellung für CSV-Trennzeichen verwenden.

Manufacturer,Car,ModelYear
BMW,X3,2016
BMW,318d,2016
BMW,318d,2017
BMW,320d,2016
Audi,A4,2015
Audi,A4,2016
Audi,A5,2015
Audi,A5,2016
Audi,A6,2016

Die CSV-Dateien enthalten Informationen über mögliche Werte für dynamische Felder. Die erste Kopfzeile enthält die Namen der dynamischen Zielfelder.

Suchen Sie nach der CSV-Datei und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Abhängigkeiten erstellen (ACLs), wenn Sie ACLs erstellen möchten. Klicken Sie auf die Schaltfläche Importieren, ein neuer Bildschirm wird geöffnet.

Das Widget „Änderungsübersicht”

In dieser Übersicht sehen Sie eine Tabelle mit der Bezeichnung der CSV-Spalte, das ausgewählte dynamische Zielfeld, eine eingefärbte Differenz zwischen alten und neuen möglichen Werten und (wenn die ACL-Einstellung aktiviert ist) eine Vorschau auf die Beziehungen zwischen den Feldern. Dies hilft beim Vergleich der Daten, bevor die Werte geschrieben werden.

Daten aus jeder CSV-Spalte werden einem bestimmten dynamischen Feld zugeordnet. Das Zielfeld kann ausgewählt werden. Wird eine Kopfzeile verwendet, sind die Feldnamen vorselektiert.

Warnung

Die vorhandenen möglichen Werte für alle betroffenen Felder werden mit den hochgeladenen Werten vollständig überschrieben. Daher sollten Sie sorgfältig prüfen, ob die Angabe von entfernten und neuen Werten für jedes dynamische Feld Ihren Erwartungen entspricht. Um bestehende Werte zu erhalten, müssen sie in der hochgeladenen CSV-Datei enthalten sein.

Es ist möglich, automatisch links → rechts zugehörige ACLs basierend auf den ausgewählten dynamischen Feldern und deren importierten Werten zu erstellen. Dies reduziert den Aufwand für die manuelle Erstellung von ACLs. Die Abhängigkeiten zwischen dynamischen Feldern und Werten werden von links nach rechts hergestellt.

Das Widget „ACL-Einstellungen”

Die folgenden Einstellungen sind bei Verwendung dieser Funktionalität verfügbar.

ACLs erstellen?

Wenn Sie ACLs generieren möchten, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen. Links → rechts abhängige ACLs zwischen den betroffenen Feldern werden beim Import automatisch erstellt.

ACL-Präfix

Das angegebene Präfix wird für alle erstellten ACLs verwendet. Ändern Sie das Präfix, um die Ausführungsreihenfolge zu beeinflussen (Interoperabilität mit manuell erstellten ACLs).

Entfernen von ACLs mit anderen Präfixen

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn alle zuvor automatisch generierten ACLs entfernt werden sollen.

Bemerkung

Wenn zuvor ein anderes Präfix verwendet wurde und diese Option nicht verwendet wird, bleiben alte ACLs erhalten und können unerwünschtes Verhalten verursachen.

Automatische Inbetriebnahme

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, wenn Sie ACLs nach der Erstellung automatisch in Betrieb nehmen möchten.

Bemerkung

Dies betrifft auch andere ACLs, die noch nicht in Betrieb genommen wurden.

Die ACL-Erstellung ist wie folgt implementiert:

Wenn das dynamische Feld mit dem/den Wert(en) von links übereinstimmt, ist es (nur) möglich, das dynamische Feld mit dem/den Wert(en) von rechts auszuwählen.

Wenn Werte für mehr als zwei dynamische Felder importiert werden (3 oder mehr Spalten im CSV vorhanden), werden ACL-Beziehungen immer ab der linken Spalte erstellt. Dies ermöglicht mehrstufige Abhängigkeiten.

Nachdem Sie alle Prüfungen abgeschlossen haben, senden Sie einfach das Formular ab. Die Werte der betroffenen dynamischen Felder werden im Hintergrund aktualisiert und, falls aktiviert, werden die ACLs generiert. Danach werden Sie wieder auf die Übersicht der dynamischen Felder weitergeleitet.

Gehen Sie nun zur Ansicht ACL-Verwaltung und überprüfen Sie die erstellten ACLs.

Generierte ACLs für dynamische Feldbeschränkungen

Beschränkungen

Dieses Paket macht es jedoch einfach, Werte für dynamische Felder zu importieren und die entsprechenden ACLs zu generieren, es gibt einige Einschränkungen.

Die Erstellung und Konfiguration dynamischer Felder muss manuell erfolgen (z.B. um zu definieren, ob ein Feld ein Dropdown-Menü oder eine Mehrfachauswahl sein soll und ob Leerwerte erlaubt sind).

ACLs werden so erstellt, dass Sekundärfelder eine Auswahl auf ihrem Primärfeld erfordern, bevor eine Auswahl möglich ist.

ACLs werden immer für alle dynamischen Felder aus der CSV-Datei erstellt. Nicht zusammenhängende dynamische Felder müssen separat importiert werden.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Dynamic Field Web Service

Mit Hilfe dieses dynamischen Feldes können Daten aus Drittsystemen ohne Eigenentwicklung angezeigt werden.

Vorteile

Spart Zeit bei der Bearbeitung von Tickets, da das Aktualisieren von Fremdsystemen nicht erforderlich ist.

Die Datenverwaltung muss nicht innerhalb von OTRS erfolgen.

Führen Sie beliebige komplexe Mappings über das XSLT-Mapping-Modul aus.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Entwicklung

Dokumentenmanagement

E-commerce

IT

IT-Service

Projektleitung

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldWebService

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Diese Funktion implementiert einen generischen dynamischen Feldtyp Web Service, der seine wählbaren Optionen von einem externen System über einen Webservice sammelt.

Die Antwort des externen Systems definiert die möglichen Optionen, die angezeigt werden sollen, und sie können je nach den Daten, die in der Anforderung gesendet werden, variieren. Normalerweise, wenn ein Feld in einer Ansicht geändert wird (z. B. die Ticket-Priorität in der Ansicht Neues Telefon-Ticket), können die Werte anderer Felder aktualisiert werden. Dies ist bei dieser Art von dynamischen Feldern der Fall, da sie auch alle Werte in die Anforderung aufnehmen können und der entfernte Server je nach Eingabe möglicherweise völlig unterschiedliche Werte zurückgeben kann.

Wenn das Quellobjekt des dynamischen Feldes bereits vorhanden ist (z. B. ein Ticket, und das Feld in der Ansicht Ticket Freie Felder gesetzt ist), werden auch die Details des bereits erstellten Tickets in die Anfrage aufgenommen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Webservices

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Web Service zu erstellen, die Daten aus externen Systemen für Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Webservices

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Veraltete Dokumentation

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ von dynamischen Feldern Web-Service für Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise wie dynamische Standardfelder erstellt werden. Navigieren Sie hierzu im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. In dieser Ansicht können Sie das Feld Web Service aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung von dynamischen Feldern und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder sind im Administratorhandbuch beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Es ist notwendig, einen bereits funktionierenden Web-Service zu haben, bevor man ein neues dynamisches Feld erstellt, das solche Web-Services verwendet.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Das dynamische Feld vom Typ Web-Service wird verwendet, um Daten aus externen Systemen für Tickets zu speichern.

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Web-Service *

Der konfigurierte Webservice, dessen Invoker ausgelöst werden soll, wenn ein dynamisches Feld angezeigt wird.

Invoker *

Der Invoker, der verwendet wird, um Anfragen an externe Systeme zu senden. In diesem Feld werden nur Invoker vom Typ Generic::PassThrough angezeigt.

Mehrfachauswahl

Ein Dropdown-Menü, um festzulegen, ob das angezeigte dynamische Feld als Mehrfachauswahlfeld anstelle eines Dropdown-Feldes fungieren soll.

Cache TTL

Ein Cache-Time to Live-Wert, der einen Wert (in Minuten) enthält. Wenn der Wert 0 oder leer ist, ist kein Caching aktiv. Dieser Cache soll unnötige Anfragen an den Remote-Server mit den gleichen Werten verhindern.

Leeren Wert hinzufügen

Legt fest, ob es möglich ist, einen leeren Wert im Feld zu speichern.

Baumansicht

Diese Option aktiviert die Baumansicht der möglichen Werte, wenn sie im richtigen Format geliefert werden.

Übersetzbare Werte

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden die Werte in die Sprache des Benutzers übersetzt.

Bemerkung

Sie müssen die Übersetzungen manuell zu den Übersetzungsdateien hinzufügen.

Link anzeigen

Hier können Sie einen optionalen HTTP-Link für den Feldwert in Übersichten und Detailansichten angeben. Der optionale HTTP-Link funktioniert nur bei einfach ausgewählten Feldern. Beispiel:

https://some.example.com/handle?query=[% Data.Field1 | uri %]

Wenn Sonderzeichen (&, @, :, /, etc.) nicht kodiert werden sollen, verwenden Sie url anstelle des Filters uri.

Link für Vorschau

Diese URL wird (falls vorhanden) für eine Vorschau verwendet, wenn sich die Maus über diesem Link in der Ticket-Detailansicht befindet. Bitte beachten Sie, dass das obige Feld für die reguläre URL ebenfalls ausgefüllt werden muss, damit dies funktioniert.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Veraltete Dokumentation

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Webservices

Um ein neues dynamisches Feld vom Typ Web-Service zu erstellen, ist es notwendig, einen bereits funktionierenden Web-Service zu haben. Es erfordert mindestens einen Invoker vom Typ Generic::PassThrough. Dieser Invoker wird aufgerufen, um die Daten vom Remote-Server zu holen. Die Originaldaten, die sie in einer Anforderung gesendet werden, ähneln dem folgenden Beispiel.

{
    DynamicFieldID    => 123,
    DynamicFieldLabel => 'NameX',
    DynamicFieldName  => 'NameX',
    DynamicFieldValue => 'Value',
    Form => {
        # Form fields
        # ...
    },
    Ticket => {
        # Ticket attributes
        # ...
    },
    DynamicField => {
        NameX => 'Value'
        NameY => [ 'Value' ],
    },
    UserID => 123,
},

Form

Dieser Abschnitt enthält die Felder in der aktuellen Form im Webbrowser. Diese Informationen ändern sich mit dem Ausfüllen der Maske.

Ticket

Dieser Abschnitt (oder ein anderes Quellobjekt, z. B. CustomerUser) enthält die Attribute des Objekts, zu dem das dynamische Feld gehört.

Beispielsweise ist bei der Ansicht Neues Telefonticket der Abschnitt leer, da das Ticket noch nicht erstellt wurde, aber bei den Ticket Freie Felder enthält er die Informationen des aktuellen Tickets.

DynamicField

Dieser Abschnitt enthält alle nicht leeren Werte aller konfigurierten dynamischen Felder für das aktuelle Objekt.

In den meisten Fällen werden sich die Daten, die der Remote-Server benötigt, stark von den bereitgestellten Daten unterscheiden, weshalb es dringend empfohlen wird, ein Mapping-Modul für die ausgehenden Daten zu verwenden, um sie speziell für den Remote-Server-Aufruf zu formatieren.

Das folgende Beispiel für das ausgehende Mapping zeigt ein XSLT-Mapping, das alle Daten verwirft und setzt einen festen Wert für UserLogin, Password und TicketID (wie für eine TicketGet Operation erforderlich).

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <UserLogin>someuser</UserLogin>
            <Password>somepassword</Password>
            <TicketID>1</TicketID>
        </RootElement>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

Die Antwort des Servers kann auch sehr unterschiedlich sein, so dass in diesem Fall auch sehr empfehlenswert ist, ein Mapping-Modul für die eingehenden Daten zu verwenden, um die Informationen verarbeiten zu können. Die Antwort muss eine Liste von Schlüssel- und Wertelementen sein.

Das folgende eingehende Mapping-Beispiel zeigt ein XSLT-Mapping, das die Ergebnisse einer Antwort der Operation TicketGet vom Remote-Server konvertiert und den Zustand und die Queue extrahiert und formatiert, wie es für die Verwendung als Optionen für das dynamische Feld erforderlich ist.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <xsl:apply-templates />
        </RootElement>
    </xsl:template>

    <xsl:template match="/*/Ticket">
        <PossibleValue>
            <Key>State</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/State" />
            </Value>
        </PossibleValue>
        <PossibleValue>
            <Key>Queue</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" />
            </Value>
        </PossibleValue>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

Die folgende Definition des Web-Service (importierbare YAML-Datei) kann für den Test des Feldes verwendet werden, aber der Endpunkt muss an das aktuelle System angepasst werden. Dieser Web-Service fungiert als Requester und Provider und gibt immer den Status und die Queue von TicketID 1 als mögliche Werte an das Feld zurück.

Bemerkung

Dieses Beispiel sollte nicht in Verbindung mit dem Webserver für die Entwicklung verwendet werden.

---
Debugger:
  DebugThreshold: debug
  TestMode: '0'
Description: Dynamic Field Web Service Test
FrameworkVersion: 7.0.x git
Provider:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Operation:
    TicketGet:
      Description: ''
      IncludeTicketData: ''
      MappingInbound: {}
      MappingOutbound: {}
      Type: Ticket::TicketGet
  Transport:
    Config:
      AdditionalHeaders: ~
      MaxLength: '100000000'
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
    Type: HTTP::SOAP
RemoteSystem: ''
Requester:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Invoker:
    TicketGet:
      Description: Get possible values from the other side.
      Events: []
      MappingInbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/
              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                  ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">

                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <xsl:apply-templates />
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

                  <xsl:template match="/*/Ticket">
                      <PossibleValue>
                          <Key>State</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/State" /></Value>
                      </PossibleValue>
                      <PossibleValue>
                          <Key>Queue</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" /></Value>
                      </PossibleValue>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      MappingOutbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/

              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                 ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">
                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <UserLogin>someuser</UserLogin>
                          <Password>somepassword</Password>
                          <TicketID>1</TicketID>
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      Type: Generic::PassThrough
  Transport:
    Config:
      Encoding: ''
      Endpoint: https://localhost/otrs/nph-genericinterface.pl/Webservice/GenericConfigItemConnectorSOAP
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
      SOAPAction: Yes
      SOAPActionSeparator: '#'
      SSL:
        SSLProxy: ''
        SSLProxyPassword: ''
        SSLProxyUser: ''
    Type: HTTP::SOAP
  UseMappedData: '1'

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Agenten-Interface

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Externes Interface

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Dynamic Sender Addresses

Die Absenderadresse Ihrer Tickets in der Standardversion von OTRS ist standardmäßig eine queue-assoziierte E-Mail-Adresse. Um die Absenderadresse zu konfigurieren, verwendet dieses Feature Add-on ein spezielles dynamisches Feld. Beim Beantworten oder Weiterleiten von Tickets und ereignisbasierten Benachrichtigungen setzt OTRS automatisch die neue Absenderadresse. Wenn das dynamische Feld leer ist, wird die mit der Queue verknüpfte E-Mail-Adresse verwendet.

Darüber hinaus können Sie mit diesem Feature Add-on auch Tickets aus aller Welt bearbeiten und länderspezifische Absenderadressen verwenden. Durch die Gruppierung der Länder und E-Mail-Adressen kann OTRS automatisch die richtige Absenderadresse für jedes Land hinzufügen.

Vorteile

Weltweiter Service mit regionalen Absenderadressen.

Einfachere Identifizierung eingehender E-Mails für Ihre Kunden.

Verbesserte Kundenbindung.

Vereinfachte Teamarbeit mit Partnern oder ausgelagerten Abteilungen.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Vertrieb

Marketing

Einkauf

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicSenderAddresses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket ermöglicht es, die Absenderadresse ausgehender E-Mails auf ein dynamisches Feld zu beziehen. Dies kann für Antworten, Weiterleitungen und ereignisgesteuerte Benachrichtigungen verwendet werden.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Mapping der Absenderadresse

Mapping der E-Mail-Adressen

Einstellungen für Mapping

Prozesse & Automatisierung

GenericAgent

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets ermöglicht ein neues Administratormodul das Hinzufügen und Ändern von Werten, die von den konfigurierten dynamischen Feldwerten auf die E-Mail-Adressen des Systems abgebildet werden sollen. Für jeden Mehrwert kann eine gültige Systemadresse ausgewählt werden. Diese Zuordnung wird gegen dynamische Feldwerte geprüft, um die Absenderadresse zu ermitteln.

Inhalt

Mapping der Absenderadresse

Mapping der E-Mail-Adressen

Einstellungen für Mapping

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Mapping der Absenderadresse

Verwenden Sie diese Ansicht, um die im konfigurierten dynamischen Feld enthaltenen Werte in die E-Mail-Adressen des Systems abzubilden. Die Ansicht zur Zuordnung der Absenderadresse ist im Modul Mapping der Absenderadressen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Verwaltung der Zuordnung von Absenderadressen

Mapping der E-Mail-Adressen

Bemerkung

Das Mapping basiert auf dem dynamischen Feld, das in der Einstellung DynamicSenderAddresses#####FieldName eingestellt ist. Das dynamische Feld muss manuell angelegt werden.

So fügen Sie ein Mapping hinzu:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Absenderadressen-Mapping hinzufügen in der linken Seitenleiste.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Mapping hinzufügen

So bearbeiten Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der Liste der Mappings auf ein Mapping.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Mapping bearbeiten

So löschen Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der Liste mit den Mappings auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Mapping löschen

Siehe auch

Dieser Administrationsansicht liest und schreibt die Einstellung der Systemkonfiguration DynamicSenderAddresses#####Mapping, wobei der Schlüssel der Name ist, wenn das Mapping und der Wert die interne ID der System-E-Mail-Adresse ist.

Einstellung DynamicSenderAddresses###Mapping

Warnung

Ändern Sie die Einstellung nicht manuell. Verwenden Sie stattdessen das Administrator-Schnittstellenmodul.

Einstellungen für Mapping

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Systemadressen *

Wählen Sie eine System-E-Mail-Adresse aus, die im Modul E-Mail-Adressen im Administrator-Interface konfiguriert ist.

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Prozesse & Automatisierung

Ein Generic Agent Modul ist vorgesehen, um Ticketwerte in ein dynamisches Feld zu kopieren, um dieses Feld als Basis für die Absenderadresse zu verwenden.

Inhalt

GenericAgent

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GenericAgent

Der Ticket-Service sollte die Basis für die Absenderadresse sein, aber nur die Werte dynamischer Felder werden von dieser Funktion unterstützt.

Um die Nutzung des Services zu ermöglichen, erstellen Sie ein neues dynamisches Feld und verwenden Sie einen Generic Agent Job. Das Hilfsmodul wird hinzugefügt, um das neue dynamische Feld automatisch mit dem Service-Namen zu füllen.

So füllen Sie den Wert des dynamischen Felds mit dem Service-Namen:

Erstellen Sie das dynamische Feld Servicekopie, konfigurieren Sie jedoch nicht für die Anzeige auf einer Ticketansicht.

Objekt-Typ: Ticket

Feld-Typ: Text

Name: service_copy

Beschriftung: Service Copy

Erstellen Sie einen Generic Agent Job.

Abschnitt Ereignisbasierte Ausführung: Setzen Sie die Ereignisse TicketCreate und TicketServiceUpdate als Auslöser.

Abschnitt Tickets auswählen: Setzen Sie Filter, wenn das Feld nicht global gesetzt werden soll (z. B. Beschränkung auf bestimmte Queues).

Abschnitt Benutzerdefiniertes Modul ausführen:

Modul: Kernel::System::GenericAgent::CopyTicketValueToDynamicField

Param 1 Schlüssel: Ticket_Service

Param 1 Wert: service_copy

Modulparameter steuern, welche Felder kopiert werden sollen. Der Schlüssel bestimmt das Ticket-Attribut (Service, Queue, etc.) und der Wert bestimmt den Namen des dynamischen Zielfeldes.

Bemerkung

Das Präfix Ticket_` wird benötigt, wenn Services als Parameterschlüssel verwendet wird. Es wird in die Werte für das Setzen neuer Werte auf dem Ticket aufgenommen und es ist nicht möglich, einen echten Wert dafür zu erhalten, so dass der Wert für dieses Ticketfeld leer ist.

Das Mapping von dynamischen Feldwerten kann nun verwendet werden, um Service-Namen mit tatsächlichen Absenderadressen zu verknüpfen.

Generic Agent - Komnfigurationsbeispiel

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Mapping-Werte als Absenderadresse

Wenn eine Ticketantwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird eine Mapping-Konfiguration überprüft. Wenn es einen zugeordneten Wert in Mapping der Absenderadresse gibt, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.

Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist oder kein Zuordnungswert vorhanden ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.

Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die Informationen darüber enthalten, welche Absenderadresse verwendet werden soll, aber keine E-Mail-Adressen sind. Zu diesem Zweck können die dynamischen Feldwerte auf E-Mail-Adressen abgebildet werden.

Beispielverwendung

Ein dynamisches Feld Kundenstandort ist konfiguriert, um als Absenderadressbasis verwendet zu werden. Die konfigurierte Absenderadresse der Warteschlange lautet support@company.com.

Im Mapping-Modul ist folgendes konfiguriert:

England → support.uk@company.com

Frankreich → support.fr@company.com

Deutschland → support.de@company.com

Schottland → support.uk@company.com

Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandort durchsucht und je nach Standort die Absenderadresse ermittelt.

Dynamischer Feldwert: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).

Dynamischer Feldwert: England, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des Mappings).

Dynamischer Feldwert: Irland, Absenderadresse: support@company.com (kein Mapping gefunden, daher Adresse aus der Queue).

Dynamischer Feldwert: Frankreich, Absenderadresse: support.fr@company.com (Wert des Mappings).

Direkte Werte als Absenderadresse

Wenn eine Ticketantwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.

Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.

Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die E-Mail-Adressen enthalten, die als Absenderadresse verwendet werden sollten.

Bemerkung

Mit dieser Funktion werden die Werte dynamischer Felder nicht im Voraus überprüft, daher müssen alle Werte für das konfigurierte Feld gültige E-Mail-Adressen sein, um Zustellungsfehler zu vermeiden.

Beispielverwendung

Ein dynamisches Feld Kundenstandortadresse ist so konfiguriert, dass es als Absenderadresse verwendet wird. Die konfigurierte Absenderadresse der Queue lautet support@company.com. Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandortadresse durchsucht und die Absenderadresse bestimmt.

Dynamischer Feldwert: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).

Wert des dynamischen Feldes: Frankreich, Absenderadresse: Frankreich (Wert des dynamischen Feldes ist eine ungültige E-Mail-Adresse, die nicht gesendet wird).

Wert des dynamischen Feldes: support.uk@company.com, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des dynamischen Feldes).

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Escalation Suspend

Mit diesem Feature Add-on ist OTRS nicht nur ein noch besseres Werkzeug zur schnellen Problemlösung und Verkürzung der Reaktionszeiten, sondern auch für mehr Präzision in der Zeiterfassung. Wenn Sie eine Eskalation unterbrechen müssen, erledigt dieses Feature Add-on die Arbeit perfekt. Mit dem Feature Add-on können Sie einen oder mehrere Status konfigurieren, die eine oder mehrere Eskalationen (SLAs) automatisch auf Halten setzen. Wenn Sie beispielsweise auf eine Antwort eines Drittanbieters oder auf die Ausführung eines Prozessschritts warten, gibt Ihnen dieses Feature Add-on mehr Freiheit, indem Sie den Eskalations-Countdown stoppen können. Das Entfernen des Status reaktiviert dann automatisch die Eskalation(en), und die verbleibende Zeit für die Bearbeitung des Tickets wird erneut angezeigt.

Dieser konfigurierbare Status ist grundsätzlich eine Pausenfunktion für Eskalationen. Die Zeit, die vergeht, wenn das Feature Add-on aktiv ist, wird nicht in der Lösungszeit des Tickets gezählt. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit der Zeiterfassung.

Vorteile

Minimiert unnötige Eskalationen.

Ermöglicht eine präzise Zeiterfassung.

Bietet mehr Flexibilität durch den konfigurierbaren Status.

Zielgruppen

IT Service-Management

Interne IT

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSEscalationSuspend

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Advanced Escalations

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, enthält aber die Funktionalität, Eskalationen zu stoppen oder auszusetzen. Wenn ein Ticket einem von mehreren konfigurierbaren Zuständen zugeordnet ist, wird die Eskalation gestoppt (deaktiviert).

Konfiguration

So konfigurieren Sie die Status, in denen die Eskalation gestoppt wird:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSEscalationSuspend im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Fügen Sie neue Einträge zur Einstellung EscalationSuspendStates hinzu.

Wenn eine Suspend-Eskalation für bereits eskalierte Tickets erforderlich ist, aktivieren Sie die Einstellung SuspendEscalatedTickets.

Bemerkung

Ungültige Status werden bei der Berechnung nicht als Status für die Suspendierung betrachtet.

Wenn Sie den Status des Tickets auf normal ändern, wird die Eskalation fortgesetzt. In diesem Fall beginnt es mit dem Datum der Statusänderung und zeigt die verbleibende Zeit an.

Daher wird der gesamte Zeitraum, in dem sich das Ticket nicht in einem normalen Status befand, nicht für die Lösungszeit gezählt. Allerdings werden nur Perioden, in denen sich das Ticket vor der ersten Reaktion in einem gesperrten Status befand, nicht für die erste Reaktionszeit gezählt.

Konsolenbefehl

Dieses Paket enthält einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline, der von dem OTRS-Daemon verwendet wird, der die Eskalationszeiten auf den Punkt zurücksetzt, an dem sie unterbrochen wurden. Dieses Skript ist dafür verantwortlich, die Eskalationszeit auf den Punkt zurückzusetzen, an dem sie unterbrochen wurde.

Um zu überprüfen, ob das Skript ausgeführt wird, führen Sie den folgenden Befehl aus und suchen Sie die Aufgabe RebuildEscalationIndexOnline im Abschnitt Wiederkehrende Cron-Tasks.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat keine eigenes Agenten-Interface.

Bemerkung

Für dieses Beispiel sollten Eskalationen für mindestens eine Queue konfiguriert werden.

Anwendungsbeispiel:

Gehen Sie zu einer der neuen Ticket-Ansichten und erstellen Sie ein neues Ticket für eine der mit Eskalation konfigurierten Queues (z.B. Eskalation - erste Antwortzeit ist OK).

Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht für das gerade erstellte Ticket. Beachten Sie, dass die Eskalation läuft.

Sobald die Eskalation läuft, ändern Sie den Status des Tickets in einen Status, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert wurde.

Gehen Sie zurück zur Ticket-Detailansicht für das suspendierte Eskalationsticket und überprüfen Sie, ob die Eskalation nicht ausgeführt wird.

Ändern Sie den Ticketstatus auf einen anderen als denjenigen, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert ist. Die Eskalation geht weiter.

Im Ticketmenü befindet sich eine neue Option für die Eskalationsansicht - Ohne Angehaltene. Öffnen Sie diese Ansicht und überprüfen Sie das Ticket ohne Suspend-Status.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Extended Ticket Stats

Personalisieren Sie Ihre Statistiken mit einer Vielzahl von Konfigurationsoptionen: Geben Sie zunächst den Namen, die Rechtevergabe und das Format Ihrer Statistik an. Anschließend können Sie die gewünschten Attribute auswählen. Dazu gehören:

Ticket-Nummer, -Typ und -Status

Queue

Ticket-Erstelldatum

Ticket-Schließdatum

Lösungsrate

Lösungsrate, angepasst an die Arbeitszeitkalender des Kontos

Teilnahme- und Abwesenheitszeiten für Queues

Jedes ausgewählte Attribut wird in der Statik als eigene Wertreihe dargestellt. Entscheiden Sie anschließend, ob die Daten aufsteigend oder absteigend sortiert werden sollen und definieren Sie den absoluten oder relativen Zeitrahmen.

Vorteile

Informieren Sie sich ausführlich über die Laufzeit der Tickets in Ihren OTRS.

Finden Sie Anhaltspunkte, um Prozesse zu optimieren.

Erkennen Sie Überlastung Ihrer Mitarbeiter frühzeitig und leiten Sie geeignete Maßnahmen ein.

Zielgruppen

IT-Service

Call Center

Kundenservice-Manager

Projektleitung

Gehobenes Management

Verfügbar im Service-Paket

PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSExtendedTicketStats

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Modul erweitert die Statistik-Funktion um neue Module zur Analyse von Tickets. Das Paket fügt auch eine neue anwendungsbereite Statistik hinzu.

Inhalt

Berichte

Statistiken

Neue Statistik

Neue dynamische Felder

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Berichte

Dieses Paket enthält zusätzliche Statistikmodule zur Analyse von Tickets.

Inhalt

Statistiken

Neue Statistik

Neue dynamische Felder

Statistik für die Verweildauer in der Queue

Statistik für die Arbeitszeit in der Queue

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Statistiken

Nach der Installation des Pakets stehen in der Ansicht Statistik eine neue Statistik und zwei neue dynamische Listenobjekte zur Verfügung.

Neue Statistik

Nach der Installation des Pakets ist eine neue Statistik im Widget Statistiken verfügbar.

Statistik-Übersicht

Antwortstatistik

Diese statische Statistik ermöglicht es, zu zählen, wie oft eine Antwortvorlage in einem Zeitrahmen verwendet wurde. Das Ergebnis kann nach einem Zeitraum und nach Queues gefiltert werden.

So verwenden Sie die neue Statistik:

Suchen Sie im Widget Statistik nach Antwortstatistik.

Klicken Sie auf das Symbol Jetzt ausführen in der letzten Spalte.

Wählen Sie den Zeitrahmen und die Queues aus, die in die Statistik aufgenommen werden sollen.

Erstellen Sie Ihre Statistik.

Einstellungen für Antwortstatistiken

Neue dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets werden dem System zwei neue dynamische Objekte hinzugefügt.

Statistik für die Verweildauer in der Queue

Mit diesem Statistikmodul können Sie die Verweildauer von Tickets für Queues berechnen. Die Statistik berücksichtigt auch die Schließzeiten der Tickets. Diese abgerechnete Zeit wird nicht zur Verweildauer oder zur arbeitszeitbasierten Verweildauer addiert. Die auf Arbeitszeiten basierende Verweildauer wird nur angezeigt, wenn Sie Kalender für Ihre Queues konfiguriert haben.

Verfügbare Spalten sind:

Nummer: Nummerierung der Ticketliste.

Ticket#: Ticket Nummer.

Ticket ID: Die interne ID des Tickets.

Erstellt: Ticket-Erstelldatum.

Geändert: Letztes Änderungsdatum des Tickets.

Geschlossen: Letztes Schließdatum des Tickets.

Status: Derzeitiger Status des Tickets.

Typ: Derzeitiger Typ des Tickets.

Queue: Aktuelle Queue basierend auf den Historie-Einträgen.

Zeit für den Queue-Eingang: Datum basierend auf Historie-Einträgen (Ticket, das in dieser Queue) erstellt wurde, wurde in diese Queue verschoben, während es in dieser Queue geöffnet oder wieder geöffnet wurde).

Queue-Ausgangszeit: Datum basierend auf Historie (Ticket in dieser Queue geschlossen oder aus dieser Queue entfernt, während es geöffnet ist). Leer, wenn das Ticket noch offen war und in dieser Queue am Ende des Berichtszeitraums.

Verweildauer (Sekunden): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf der Eingangszeit und der Ausgangszeit. Zeiten, in denen ein Ticket geschlossen wurde, werden nicht gezählt.

Verweildauer (HH::MM:SS): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, formatiert als Stunden, Minuten und Sekunden.

Verweildauer (Arbeitsstunden, Sekunden): Zählung der Verweildauer des Tickets in der Queue basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern in der Queue (dieses Feld wird leer sein, wenn kein Kalender konfiguriert ist).

Verweildauer (Arbeitszeiten, HH:MM:SS): formatierte Anzahl der Dauer, in der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern der Queue (dieses Feld ist leer, wenn kein Kalender konfiguriert ist).

Kritikalität: Aktuelle Kritikalität des Tickets.

Auswirkung: Aktuelle Auswirkung des Tickets.

So verwenden Sie das neue dynamische Objekt:

Erstellen Sie eine neue Dynamische Liste Statistik.

Wählen Sie das dynamische Objekt OTRSStatsQueueRestingTime.

Konfigurieren Sie die restlichen Konfigurationsoptionen nach Ihren Wünschen.

Führen Sie die Statistik mit Ausgabe als Druck oder CSV aus.

Es werden alle Tickets angezeigt, die den Einschränkungen entsprechen. Zusätzliche Tickets werden angezeigt, wenn sie vor Beginn des Berichtszeitraums erstellt wurden und während des Berichtszeitraums noch offen waren.

Statistik für die Arbeitszeit in der Queue

Diese Statistik ist eine modifizierte Ticket-Liste, um die Anzeige der Arbeitszeit pro Queue zu berechnen. Diese modifizierte Ticket-Listenstatistik enthält 3 neue Spalten für die X-Achse. Im Allgemeinen wird die Zeit für die 3 neuen Spalten auf die Zeit berechnet, in der sich das Ticket nicht in einem geschlossenen, entfernten oder zusammengeführten Statustyp befand.

Alle Queues im System haben die Spalten Zeit, Arbeitszeit und Effektive Zeit für dieses Statistikobjekt.

Beispiel-Queue: Misc:

Queue Misc Time enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat.

Queue Misc Arbeitszeit enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat, basierend auf den Arbeitskalendern der Queue Misc.

Queue Misc Effektivzeit enthält die Zeit, die der Agent als Zeiteinheiten für das Ticket festgelegt hat, während es sich in der Queue befand Misc. Die Werte werden für jeden Agenten nach Vor- und Nachnamen in derselben Spalte angezeigt (durch Komma getrennt).

So verwenden Sie das neue dynamische Objekt:

Erstellen Sie eine neue Dynamische Liste Statistik.

Wählen Sie das dynamische Objekt OTRSStatsQueueWorkingTime.

Klicken Sie auf die Schaltfläche X-Achse und wählen Sie die Spalten für die Queue aus, in der Sie die Arbeitszeit oder die Zeit anzeigen möchten.

Legen Sie alle anderen Einschränkungen und Sortieroptionen fest, die Sie für die Statistik zum Abschluss der Konfiguration benötigen.

Erstellen Sie Ihre Statistik.

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Hide/Show Dynamic Fields

Ein dynamisches Feld ermöglicht die Erweiterung der in einem Ticket gespeicherten Informationen und die individuelle Konfiguration Ihres OTRS. Dynamische Felder können aber auch Verwirrung stiften, wenn sie im falschen Kontext erscheinen.

Ein typisches Beispiel für einen internen IT-Abteilungsprozess ist die Bestellung von Hard- oder Software in OTRS- Dynamische Felder helfen bei der Strukturierung dieses Bestellvorgangs durch Dropdown-Listen. So stellt das Feature Add-on beispielsweise nach der Auswahl der zu bestellenden Hardware sicher, dass im nächsten Schritt nur noch die passenden Optionen wie Bildschirm, Tastatur und Drucker erscheinen. Die für Software definierten dynamischen Felder wie Textverarbeitung, Bildverarbeitung oder Tabellenkalkulation werden nicht angezeigt.

Vorteile

Schafft Klarheit und Transparenz für Ihre Benutzer.

Ermöglicht Ihnen die flexible Konfiguration der Ticketinformationen im Agenten- und Externen Interface.

Schnellere und genauere Eingabe von Informationen, was Ihren Mitarbeitern und Kunden Zeit spart.

Zielgruppen

IT-Service

Reklamationsbearbeitung

E-commerce

Supply-Chain-Management

IT Support

Vertrieb

Marketing

Einkauf

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSHideShowDynamicFields

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Advanced Editor

Categories for Text Modules

CIs in Customer Frontend

Restore Pending Information

Ticket Forms

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber die Funktion kann im Agenten- und externen Interface verwendet werden. Die folgenden Ansichten können konfiguriert werden:

Agenten-Interface:

Neues Telefon-Ticket

Neues E-Mail-Ticket

Eingehender Telefonanruf

Ausgehender Telefonanruf

Ticket-Notiz

Ticket-Schließen

Ticket-Verschieben

Ticket-Warten

Ticket-Freifelder

Ticket-Besitzer

Ticket-Verantwortlicher

Ticket-Priorität

Externes Interface:

Neues Ticket

Ticket-Antwort (innerhalb der Ticket-Detailansicht)

In der Ansicht Ticketsuche beschränkt sich die Funktionalität auf das Ein- und Ausblenden dynamischer Felder, wenn nicht ticketspezifische ACLs verwendet werden (z.B. Eigenschaften → Benutzer → Benutzer-ID oder Rollen).

Beispielverwendung

Ziele:

Wenn die Marke VW ausgewählt ist, sollten alle dynamischen Felder ausgeblendet werden und nur VW Model wird angezeigt.

Wenn VW-Modell Up ausgewählt ist, sollten alle dynamischen Felder mit Ausnahme der Felder Peugeot-Modell und Peugeot Produktionsstätte angezeigt werden.

Erstellen Sie die folgenden dynamischen Felder:

Objekt

Typ

Name

Beschriftung

Mögliche Werte

Ticket

Dropdown

Brand

Marke

VW → VW

Peugeot → Peugeot

Ticket

Dropdown

VWModel

VW-Modell

Up → Up

Polo → Polo

Golf → Golf

T5 → T5

Ticket

Dropdown

VWProductionFacility

VW-Produktionsfamilie

Barcelona → Barcelona

Berlin → Berlin

Bratislava → Bratislava

Ticket

Dropdown

PeugeotModel

Peugeot-Modell

207 → 207

307 → 307

Ticket

Dropdown

PeugeotProductionFacility

Peugeot-Produktionsstätte

Poissy → Poissy

Madrid → Madrid

Trnava → Trnava

Ticket

Dropdown

Fuel

Treibstoff

Gasoline → Benzin

Diesel → Diesel

Gas → Gas

Ticket

Mehrfachauswahl

Accessories

Zubehör

CDRadio → CD-Radio

GPS → GPS

ProximitySensors → Näherungssensoren

RearCamera → Rückfahrkamera

ClimateControl → Klimaautomatik

Ticket

Textfeld

Remarks

Anmerkungen

Ticket

Datum

RegistrationDate

Zulassungsdatum

Ticket

Datum

InvoiceDate

Rechnungsdatum

Fügen Sie die dynamischen Felder über die Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketPhone####DynamicField der Ansicht Neues Telefon-Ticket hinzu:

Brand → 1 - Enabled
VWModel → 1 - Enabled
VWProductionFacility → 1 - Enabled
PeugeotModel → 1 - Enabled
PeugeotProductionFacility → 1 - Enabled
Fuel → 1 - Enabled
Accessories → 1 - Enabled
Remarks → 1 - Enabled
RegistrationDate → 1 - Enabled
InvoiceDate → 1 - Enabled

Importieren Sie dies ACL:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 11:44:25
  Comment: ''
  ConfigChange:
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:40:43
  Description: ''
  ID: 1
  Name: ACL-VW
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Detaillierte Erklärung:

DynamicField_Brand:
- VW

Die Bedingung für diese ACL-Regel. Wenn die Marke VW ausgewählt ist, tritt die Regel in Kraft. Das Array enthält die in Ihrer Datenbank verwendeten möglichen Werte-Schlüssel innerhalb der Tabelle dynamic_field in der Spalte config. In diesem Beispiel ist es ein dynamisches Feld vom Typ Dropdown.

Form:

Dieses Paket führt den Schlüssel Form als neue Option in den Abschnitten Possible, PossibleAdd , MöglichAdd und PossibleNot im Bereich für ACL ändern ein. Form` enthält die Konfiguration für die Sichtbarkeit von dynamischen Feldern.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

In diesem Abschnitt werden die dynamischen Felder aufgelistet, die nicht sichtbar sein sollen. In diesem Beispiel sind die dynamischen Felder VW-Modell und VW-Produktionsstätte sichtbar. Alle anderen dynamischen Felder werden ausgeblendet.

Importieren Sie diese zweite ACL:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 12:06:24
  Comment: ''
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Accessories:
        - CD Radio
        - Climate Control
        DynamicField_Fuel:
        - Gasoline
        DynamicField_VWProductionFacility:
        - Bratislava
    PossibleAdd:
      Form:
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
        DynamicField_VWModel:
        - Up
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:47:02
  Description: ''
  ID: 2
  Name: ACL-VW-Up
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Detaillierte Erklärung:

DynamicField_Brand:
- VW
DynamicField_VWModel:
- Up

In diesem Beispiel sollten zwei Bedingungen erfüllt sein. Die Marke muss VW und das VW-Modell Up sein, damit diese Regel in Kraft treten kann. Es wird nur ausgelöst, wenn ein Agent die Marke VW und VW-Modell Up wählt.

PossibleAdd:
  Form:
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

Hier waren die dynamischen Felder VW Model, VW Produktionsstätte bereits sichtbar und bleiben erhalten, aber Zubehör, Treibstoff, Bemerkungen, Zulassungsdatum und Rechnungsdatum müssen den sichtbaren Feldern neu hinzugefügt werden. Dies geschieht im Abschnitt Möglicherweise hinzufügen, da die erste ACL diese Felder als nicht dargestellt setzt und beide ACLs zusammen arbeiten. Wenn dies beispielsweise im Abschnitt Möglich geschehen ist, werden nur diese Felder explizit angezeigt und VW-Modell und VW-Produktionsstätte werden ausgeblendet, da sie nicht mehr Teil des (neuen) Abschnitts Möglich sind.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility

Nur Peugeot-Modell und Peugeot-Produktionsstätte sind unsichtbar (in unserem Beispiel macht es nicht viel Sinn, ein Peugeot-Modell zu konfigurieren, wenn der Benutzer ein VW Up hat).

Zusätzlich zur Sichtbarkeit von dynamischen Feldern gibt es die Möglichkeit, nur einen Teil der möglichen Werte eines dynamischen Feldes anzuzeigen. Kombiniert in ACL-Regeln wie hierin, macht es einfacher, mit großen Mehrfachauswahlen umzugehen.

Possible:
  Ticket:
    DynamicField_Accessories:
    - CD Radio
    - Climate Control
    DynamicField_Fuel:
    - Gasoline
    DynamicField_VWProductionFacility:
    - Bratislava

In unserem Beispiel kann ein VW Up nur CD-Radio und Klimaanlage als zusätzliches Zubehör haben, nur Benzin als Treibstoff und kann nur in Bratislava produziert werden.

Wenn wir beispielsweise eine ACL-Regel für Peugeot 207 hätten, könnten andere Extras, Treibstoffoptionen und Produktionsstätten wählbar sein.

Bemerkung

Wenn Sie dynamische Felder mit der Option Möglich basierend auf einem Wert von DynamicField_NameX anzeigen, ist es normalerweise wünschenswert, das dynamische Feld aufzunehmen, das bewirkt, dass die ACL Teil der Felder ist, die in den Abschnitten Möglich oder Mögliches Hinzufügen angezeigt werden sollen (falls zutreffend). Andernfalls, wenn Möglich oder Mögliches Hinzufügen andere Felder und nicht den Auslöser enthält, wird die letzte nicht angezeigt, nachdem der Wert ausgewählt wurde.

Bemerkung

Der Pflichtfeldstatus der Felder kann mit dieser Methode nicht geändert werden.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Link Object Connector

Das Hauptmerkmal dieses Pakets ist die Erweiterung der generischen Schnittstelle von OTRS, die es OTRS ermöglicht, Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten anzunehmen.

Vorteile

Nehmen Sie Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten entgegen.

Zielgruppen

Entwicklung

IT-Service

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSLinkObjectConnector

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, sondern erweitert den Web-Service um neue Operationen.

Siehe auch

Um diese Funktion nutzen zu können, muss ein neuer Web-Service in der Ansicht Webservices der Administrator-Oberfläche konfiguriert werden.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Webservices

Das Hauptmerkmal dieses Pakets ist die Erweiterung der generischen Schnittstelle von OTRS, die es OTRS ermöglicht, Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten anzunehmen.

Jede Operation erfordert einen gültigen Benutzernamen des Agenten und ein Passwort oder eine Sitzungs-ID. Diese Sitzungs-ID kann mit Hilfe der Operation SessionCreate vom Sitzungskonnektor, der standardmäßig in OTRS verfügbar ist, erhalten werden.

Dieses Paket enthält die folgenden Operationen der generischen Schnittstelle.

Link::LinkAdd

Diese Operation wird verwendet, um eine Verknüpfung zwischen zwei Objekten herzustellen.

Link::LinkDelete

Diese Operation wird verwendet, um eine Verknüpfung zwischen zwei Objekten zu entfernen.

Link::LinkDeleteAll

Diese Operation wird verwendet, um alle Verknüpfungen eines Objekts zu entfernen.

Link::LinkList

Diese Operation zeigt alle Verknüpfungen eines Objekts an, optional eingeschränkt durch ein anderes Objekt, den Verknüpfungstyp und die Verknüpfungsrichtung.

Link::PossibleLinkList

Diese Operation zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten, die im OTRS-System registriert sind.

Link::PossibleObjectsList

Diese Operation zeigt alle Objekte an, die zur Verknüpfung verwendet werden können.

Link::PossibleTypesList

Diese Operation zeigt alle möglichen Verbindungstypen zwischen zwei gegebenen Objekten.

Aufgrund der Art der generischen Schnittstelle und der in diesem Paket enthaltenen Operationen wird eine externe Software benötigt, um die Anfragen an das OTRS-System zu senden.

Für Tests empfehlen wir die Verwendung von:

OTRS Perl SOAP Requester Skript: Einige der Variablen in diesem Skript wie URL, NameSpace und Operation müssen geändert werden, um dem aktuellen Web Service, der auszuführenden Operation und den zu sendenden Daten zu entsprechen.

SoapUI von SMARTBEAR: Dies ist eine Open-Source-Software zum Testen von Web-Services mit SOAP-Nachrichten.

Verwendung

Die Funktion „Objekt verknüpfen“ bietet die Möglichkeit, Elemente (z.B. Tickets, ITSM Changes) von Objekten (z.B. Ticket, ITSMChangeManagement) zu verknüpfen, um eine logische Verbindung herzustellen.

Um diese Anfragen leichter lesbar und verständlich zu machen, finden Sie hier einige SOAP-Anfragevorlagen mit den Parametern für jede Operation.

Anfragevorlage Link::LinkAdd

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <SourceObject>?</SourceObject>
    <SourceKey>?</SourceKey>
    <TargetObject>?</TargetObject>
    <TargetKey>?</TargetKey>
    <Type>?</Type>
    <State>?</State>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SourceObject

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

SourceKey

ID des Ursprungsobjekts.

TargetObject

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

TargetKey

ID des Zielobjekts.

Type

Art der Verknüpfung.

State

Status der Verknüpfung, normalerweise Valid.

Anfragevorlage Link::LinkDelete

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object1>?</Object1>
    <Key1>?</Key1>
    <Object2>?</Object2>
    <Key2>?</Key2>
    <Type>?</Type>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object1

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

Key1

ID des Ursprungsobjekts.

Object2

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

Key2

ID des Zielobjekts.

Type

Art der Verknüpfung.

Anfragevorlage Link::LinkDeleteAll

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
    <Key>?</Key>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Key

ID des Ursprungsobjekts.

Anfragevorlage Link::LinkList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
    <Key>?</Key>
    <Object2>?</Object2>
    <State>?</State>
    <Type>?</Type>
    <Direction>?</Direction>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Key

ID des Ursprungsobjekts.

Object2

Optionale Einschränkung des Objekts, auf das die Verknüpfungen zeigen.

State

Status der Links, normalerweise Gültig.

Type

Optionale Einschränkung des Verknüpfungstyps.

Direction

Optionale Einschränkung der Verknüpfungsrichtung (Source oder Target).

Anfrageformular Link::PossibleLinkList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Anfrageformular Link::PossibleObjectsList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Anfrageformular Link::PossibleTypesList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object1>?</Object1>
    <Object2>?</Object2>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object1

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

Object2

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

Beispiele

Die folgenden Beispiele verwenden alle Objekte und Typen, die in OTRS mit der Standardkonfiguration verfügbar sind. Wenn Sie die Standardkonfigurationen der Verknüpfungen geändert haben, müssen die Beispiele möglicherweise angepasst werden.

Neue Verknüpfung erstellen

In diesem Beispiel wird gezeigt, wie eine Verknüpfung unter Verwendung der Operation Link::LinkAdd des generischen Interface erstellt wird.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <SourceObject>Ticket</SourceObject>
    <SourceKey>1</SourceKey>
    <TargetObject>Ticket</TargetObject>
    <TargetKey>2</TargetKey>
    <Type>Normal</Type>
    <State>Valid</State>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Verknüpfung entfernen

Dieses Beispiel zeigt, wie die zuvor erstellte Verknüpfung mit Hilfe der Operation Link::LinkDelete des generischen Interface entfernt werden kann.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object1>Ticket</Object1>
    <Key1>1</Key1>
    <Object2>Ticket</Object2>
    <Key2>2</Key2>
    <Type>Normal</Type>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle Verknüpfungen entfernen

Dieses Beispiel wird zeigen, wie man alternativ die vorher erstellte Verknüpfung (und alle anderen Verknüpfungen dieses Tickets) entfernen kann, indem man die Operation Link::LinkDeleteAll des generischen Interface verwendet.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
    <Key>1</Key>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle Verknüpfungen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle Verknüpfungen eines Objekts unter Verwendung der Operation Link::LinkList des Generic Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
    <Key>1</Key>
    <State>Valid</State>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <RootElement>
        <Direction>Source</Direction>
        <Key>2</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>Normal</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Direction>Source</Direction>
        <Key>3</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Direction>Target</Direction>
        <Key>4</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Verknüpfungen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten unter Verwendung der Operation Link::PossibleLinkList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <RootElement>
        <Object1>Ticket</Object1>
        <Object2>Ticket</Object2>
        <Type>Normal</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Object1>Ticket</Object1>
        <Object2>Ticket</Object2>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Objekte anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle Objekte, die mit einem bestimmten Objekt verknüpft werden können, unter Verwendung der Operation Link::PossibleObjectsList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <PossibleObject>Ticket</PossibleObject>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Typen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten unter Verwendung der Operation Link::PossibleTypesList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object1>Ticket</Object1>
    <Object2>Ticket</Object2>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <PossibleType>Normal</PossibleType>
    <PossibleType>ParentChild</PossibleType>
</namesp1:RootElementResponse>

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Veraltete Dokumentation

Sie sehen sich die Dokumentation zu einem älteren Release an. Die neuesten Informationen finden Sie in der Dokumentation der aktuellen Version.

Prozesse & Automatisierung

Die Funktionalität muss im Web Services-Modul des Administrator-Interfaces konfiguriert werden. Das Paket enthält Beispielkonfigurationen sowohl für SOAP- als auch für REST-Methoden.

Inhalt

Webservices

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Webservices

Die Funktionalität muss im Web Services-Modul des Administrator-Interfaces konfiguriert werden. Das Paket enthält Beispielkonfigurationen sowohl für SOAP- als auch für REST-Methoden.

So importieren Sie die Konfiguration des Web-Service:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service hinzufügen.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service importieren.

Wählen Sie die Datei scripts/GenericLinkConnectorSOAP.yml oder scripts/GenericLinkConnectorREST.yml innerhalb des OTRS-Home-Ordners.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Importieren.

Diese Dateien enthalten die vollständigen Informationen zur Einrichtung des Web-Service. Der Web-Service kann nach dem Importprozess bei Bedarf angepasst werden. Das Ergebnis dieses Prozesses ist das gleiche wie das unten beschriebene manuelle Verfahren, aber mit einigen nützlichen Kommentaren, die zu den Vorgängen hinzugefügt werden. Die importierten Web-Services sind bereit und in der Lage, alle neuen Operationen, die in diesem Paket bereitgestellt werden, zu verarbeiten.

Es ist möglich, die Konfiguration manuell einzurichten, wenn Sie nicht die eingebauten Konfigurationsbeispiele verwenden möchten.

Bemerkung

Die folgenden Schritte sind nur erforderlich, wenn die Web-Services nicht wie oben erläutert importiert wurden.

Die folgenden Schritte sind erforderlich, um eine voll funktionsfähige Konfiguration bereitzustellen:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service hinzufügen.

Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

Name: LinkObjectConnector

Debug-Schwelle: Debug

Netzwerk-Transport: HTTP::SOAP

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die Auswahl Operation hinzufügen und die Schaltfläche Konfigurieren für den Netzwerktransport zu aktivieren.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um die Transportoptionen anzuzeigen.

Verwenden Sie die folgenden Parameter:

Namensraum: https://otrs.org/LinkObjectConnector/

Maximale Nachrichtenlänge: 100000

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Warten Sie, bis die Seite aktualisiert wird, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Zurück zum Web-Service, um fortzufahren.

Die Auswahl Operation hinzufügen bietet sieben neue Operationen zur Verknüpfung an:

Link::LinkAdd
Link::LinkDelete
Link::LinkDeleteAll
Link::LinkList
Link::PossibleLinkList
Link::PossibleObjectsLst
Link::PossibleTypesList

Fügen Sie die Operation Link::LinkAdd hinzu und setzen Sie den Namen LinkAdd in der nächsten Ansicht. Es ist keine weitere Konfiguration erforderlich.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Warten Sie, bis die Seite aktualisiert wird, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Zurück zum Web-Service, um fortzufahren.

Wiederholen Sie Schritt 9 und Schritt 10 für die anderen sechs Link::- Operationen.

Klicken Sie in der Ansicht Web Service bearbeiten auf die Schaltfläche Speichern und Fertigstellen wenn sie alle Operationen hinzugefügt haben.

Jetzt befinden Sie sich auf der Ansicht Web-Service-Verwaltung und der neue Web-Service ist bereit und in der Lage, alle neuen Operationen, die in diesem Paket angeboten werden, zu handhaben.

Bemerkung

Wenn der neue Web-Service vollständig getestet ist, könnte der Debug-Schwellenwert in Bemerkung geändert werden. Dadurch wird die Datenmenge, die in der Datenbank gehalten wird, reduziert und es werden nur Benachrichtigungen und Fehlermeldungen protokolliert.

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Out of Office

Dieses Feature Add-on „ignoriert“ Out-of-Office-Nachrichten. In der Regel wird nach Bearbeitung eines Tickets eine Schlußnachricht an einen Kunden versendet, in der ihm mitgeteilt wird, dass die Anfrage bearbeitet wurde. Dann wird das Ticket geschlossen. Haben die Empfänger eine Out-of-Office-Nachricht eingestellt, wird das geschlossene Ticket automatisch wieder geöffnet. Der Mitarbeiter muss das Ticket also erneut manuell schließen. Vor allem bei häufigem E-Mail-Verkehr, kann das u. U. sehr zeitintensiv werden. Mit dem Feature Add-on reagiert das System nicht mehr auf Out-of-Office-Nachrichten, das Ticket wird aufgrund einer solchen also nicht wieder geöffnet. Außerdem ist flexibel konfigurierbar, welche Out-of-Office-Nachrichten ignoriert werden sollen.

Mit dem Feature Add-on reagiert das System nicht mehr auf Out-of-Office-Meldungen, was bedeutet, dass Tickets beim Empfang dieser Nachrichten nicht wieder geöffnet werden. Sie können flexibel konfigurieren, welche Abwesenheitsnachrichten ignoriert werden sollen.

Vorteile

Individuelle Konfiguration, welche Out-of-Office- Nachrichten gefiltert werden sollen.

Geschlossene Tickets werden durch Out-of-Office-Nachrichten nicht mehr geöffnet.

Zielgruppen

Unternehmen jeder Größenordnung mit hohem Ticketaufkommen

Jeder, der häufig Abwesenheiten nutzt

Unternehmen mit häufigem E-Mail-Verkehr

IT Service-Management

Kundenservice

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSOutOfOffice

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Konfiguration

Dieses Paket beinhaltet die Funktionalität, Artikel für ein Ticket mit dem X-OTRS-Header außerhalb des Büros zu erstellen, ohne den Status des Tickets zu ändern. Das Modul verhindert auch die Sperrung des Tickets, wenn der genannte Header vorhanden ist.

So konfigurieren Sie diese Funktion:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSOutOfOffice im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Aktivieren Sie die Einstellung OTRSOutOfOffice-Header.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Fügen Sie den Header X-OTRS-OutOfOffice am Ende der Liste in der Einstellung PostmasterX-Header` hinzu.

Nehmen Sie die Einstellungen in Betrieb.

Gehen Sie zur Ansicht PostMaster-Filter des Administrator-Interfaces und fügen Sie einen neuen Postmaster-Filter hinzu.

Setzen Sie den E-Mail-Header X-OTRS-Header mit dem Wert 1 einer eingehenden E-Mail, basierend auf dem regulären Ausdruck oder Text, den Sie verwenden möchten (z.B. Betreff: [Abwesend]).

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Agenten-Interface

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

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Process Management Article Email

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, E-Mail-Adressen zu Artikeln aus dem Prozessmanagement hinzuzufügen und per E-Mail zu versenden. Dies garantiert eine direktere Kommunikation direkt aus dem Prozess und erhöht somit die Transparenz der Prozesskommunikation.

Vorteile

Flexiblere Nutzung des OTRS Prozessmanagements.

Direkte Kommunikation mit Kunden oder anderen Agenten direkt aus dem Prozess.

Mehr Transparenz für Kunden oder andere Agenten über den Prozessschritt ihrer Anfrage.

Mehr Interaktivität mit dem Kunden oder anderen Agenten während des Prozesses.

Effizienteres Design Ihrer Geschäftsprozesse.

Zielgruppen

Prozessmanager

Externe IT

Interne IT

Kundenservice

Gebäudemanagement

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSProcessManagementArticleEmail

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber das Feature Add-on fügt einen neuen Kommunikationskanal hinzu, der für Artikel wählbar ist.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, E-Mail als Kommunikationskanal für den Versand eines Artikels an einen Kundenbenutzer auszuwählen.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Diese Funktion fügt die Möglichkeit hinzu, E-Mail-Adressen zu Artikeln der Prozessverwaltung hinzuzufügen und den Artikel an die eingefügten Empfänger zu senden.

So fügen Sie dem Artikel des Prozessmanagements einen E-Mail-Kommunikationskanal hinzu:

Gehen Sie zur Ansicht Prozessverwaltung.

Klicken Sie auf den Eintrag Benutzer-Task Aktivitätsdialog im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste.

Klicken Sie auf das Bleistift-Symbol, um den Benutzer-Task Aktivitätsdialog zu bearbeiten.

Ziehen Sie das Feld Artikel aus dem Pool Verfügbare Felder in den Pool Zugewiesene Felder oder klicken Sie auf ein Bleistift-Symbol eines bereits hinzugefügten Artikel-Feldes.

Wählen Sie im Feld Kommunikationskanal den Wert E-Mail.

Feld-Details bearbeiten

Prozess speichern und in Betrieb nehmen.

Gehen Sie zur Ansicht Ticket-Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Erstellen Sie eine entsprechende Ticket-Benachrichtigung für das Ereignis ArticleCreate, damit die E-Mail gesendet wird.

Warnung

Im gleichen Aktivitätsdialog können Sie entweder das oben genannte Artikelfeld mit E-Mail oder ein reguläres Artikelfeld verwenden. Die Kombination beider Felder führt zu einem Prozessfehler.

Gehen Sie nun zu Neues Prozess-Ticket und starten Sie einen neuen Prozess.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das Feature Add-on fügt die regulären E-Mail-Felder zur Ansicht Neues Prozessticket hinzu.

Inhalt

Tickets

Neues Prozess-Ticket

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Tickets

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, einen Artikel an einen Kundenbenutzer zu senden, wenn ein Agent ein neues Prozessticket startet.

Inhalt

Neues Prozess-Ticket

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Neues Prozess-Ticket

So senden Sie eine E-Mail an einen Kundenbenutzer über ein Prozessticket:

Klicken Sie im Menü Tickets auf den Menüpunkt Neues Prozessticket.

Wählen Sie einen Prozess aus der Dropdown-Liste aus.

Geben Sie Ihre Kundendaten wie bei E-Mail-Tickets ein.

Beim Absenden des Aktivitätsdialogs wird der Artikel an den konfigurierten Kundenbenutzer gesendet.

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Queue Responsible

Im Servicemanagement hängen die Ergebnisse davon ab, wie Aufgaben zugewiesen werden und stellen sicher, dass keine Serviceanfrage unbeantwortet bleibt. Daher können Sie mit OTRS einem Ticket eine verantwortliche Person zuordnen, die sich um die Lösung des Problems kümmert. In Unternehmen mit vielen regionalen Niederlassungen oder vielen Hierarchieebenen im Servicemanagement gibt es jedoch eine komplexe Queuestruktur. Dies kann die Verantwortlichkeiten unklar machen und zu einem sinnlosen Reporting führen.

Dieses Feature Add-on ist die Lösung, da Sie damit einen Verantwortlichen auf Queue-Ebene zuordnen können.

Vorteile

Klare Trennung der Abteilungen durch Queue-Verantwortliche.

Aussagekräftigere Berichterstattung.

Zielgruppen

IT Service-Management

Call Center

Vertrieb

Logistik

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

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OTRSQueueResponsible

Inhalt

Administrator-Interface

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Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Konfiguration

Dieses Paket bietet die Verwantwortlicher-Funktion für Queues und behandelt die Ereignisse TicketQueueUpdate und TicketCreate, um den Verantwortlichen anhand des Namens der Queues festzulegen.

So aktivieren Sie die Queue Responsible-Funktion:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Ticket::Responsible aktiviert ist, um sie in der Ticket-Detailansicht überprüfen zu können.

Wählen Sie OTRSQueueResponsible im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket → OTRSQueueResponsible.

Setzen Sie Werte für die Einstellung Ticket::QueueResponsible. Der Schlüssel ist der Name der Queue, wie er in der Datenbank gespeichert ist (z.B. Junk, Misc oder Raw) und der Inhalt ist der Login-Name des Benutzers, der als verantwortlich definiert werden soll.

Ändern Sie die Einstellung Ticket::QueueResponsibleOnNewTicket bei Bedarf. Wenn der Wert auf Ja gesetzt ist, dann wird auch der Verantwortliche für neue Tickets pro Queue gesetzt und die neuen Tickets werden wie das Queuewechsel-Ereignis verarbeitet.

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Agenten-Interface

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Ready2Adopt ITSM Prozesse

Verwenden Sie die folgenden vordefinierten Prozesse in den IT-Service-Management-Disziplinen Service Design, Service Operation und Service Transition:

Service Design:

Verfügbarkeitsmanagement (proaktiv)

Verfügbarkeitsmanagement (reaktiv)

Katalogverwaltung

Kontinuitäts-Management

Service-Design-Koordination (individuelle Gestaltung)

Service Level-Management

Lieferantenmanagement

Service Operation:

Zugriffsmanagement

Veranstaltungsmanagement

Vorfall-Verwaltung

Problem-Management

Request Fulfillment Management

Service-Validierung und Prüfung

Service-Übergang:

Change Evaluation

Wissensmanagement

Release und Deployment Management

Service Asset und Configuration Management

Service Transition Planning and Support

Vorteile

Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) durch vordefinierte ITIL-Prozesse.

Höhere Effizienz und Qualität durch bewährte ITIL-inspirierte Prozesse.

Zielgruppen

Kundenservice

Gebäudemanagement

IT

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptITSMProcesses

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion ITSM Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Schnittstelle, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt-Prozesse zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets steht in der Ansicht Prozessmanagement eine Liste mit mehreren richtig definierten Prozessen zur Verfügung.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Prozesse, die in bestimmten Fällen helfen können.

Die folgenden Ready2Adopt-Prozesse sind über das Widget Ready2Adopt Prozesse verfügbar:

Service Design::Availability Management (proactive)

Service Design::Availability Management (reactive)

Service Design::Catalogue Management

Service Design::Continuity Management

Service Design::Service Design Coordination (individual design)

Service Design::Service Level Management

Service Design::Supplier Management

Service Operation::Access Management

Service Operation::Event Management

Service Operation::Incident Management

Service Operation::Problem Management

Service Operation::Request Fulfillment Management

Service Operation::Service Validation and Testing

Service Transition::Change Evaluation

Service Transition::Knowledge Management

Service Transition::Release and Deployment Management

Service Transition::Service Asset and Configuration Management

Service Transition::Service Transition Planning and Support

So importieren Sie einen Ready2Adopt-Prozess:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Prozessverwaltung.

Wählen Sie einen Prozess aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Prozesse importieren.

Nehmen Sie alle Prozesse in Betrieb.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

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Ready2Adopt-Prozesse

Viele Prozesse in unserem Arbeitsalltag sind standardisiert und wiederkehrend - und damit ideal für den Einsatz einer Prozessvorlage.

Mit Vorlagen können Fehler vermieden und Aufgaben schneller erledigt werden. Verbesserte Qualität und Effizienz sind das Ergebnis!

Die folgenden Prozessvorlagen sind in OTRS verfügbar:

Urlaubsanträge

Zimmerreservierung

Anträge auf Bürobedarf

Reisekosten

Reklamationen über Materialien

Vorteile

Schnelle Ausführung von Routineaufgaben.

Fehlerreduzierung durch vordefinierte Prozesse.

Zeitersparnis bei wiederkehrenden Aufgaben.

Qualitätssicherung durch spezifizierte Prozesse.

Übersicht über den aktuellen Status einer Bearbeitung.

Automatisierungsoptionen.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Gebäudemanagement

Personalwesen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptProcesses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Schnittstelle, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt-Prozesse zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets steht in der Ansicht Prozessmanagement eine Liste mit mehreren richtig definierten Prozessen zur Verfügung.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Prozesse, die in bestimmten Fällen helfen können.

Die folgenden Ready2Adopt-Prozesse sind über das Widget Ready2Adopt Prozesse verfügbar:

Conference Room Reservation

Office Materials Management

Order Request Management

Request for Leave Management

Start RMA

Travel expense

So importieren Sie einen Ready2Adopt-Prozess:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Prozessverwaltung.

Wählen Sie einen Prozess aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Prozesse importieren.

Nehmen Sie alle Prozesse in Betrieb.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

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Externes Interface

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Ready2Adopt-Web-Services

Sie verwenden nicht nur eine einzige Instanz von OTRS, sondern können auch zusätzliche OTRS-Installationen und andere Tools verwenden. Dies kann den Zugriff auf die Daten unangenehm machen. Glücklicherweise bieten die folgenden Webservices einen Ausweg:

Jira Verbinder

Bugzilla Verbinder

OTRS-OTRS Verbinder

Vorteile

Alle Daten sind in OTRS zentral zugänglich.

Führen Sie beliebige komplexe Mappings über das XSLT-Mapping-Modul aus.

Zielgruppen

Kundenservice

Entwicklung

IT

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptWebServices

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Ticket Invoker.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Interface, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt Webservices zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Webservices

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets ist eine Liste mit mehreren richtig definierten Webservices in der Ansicht Web Service Verwaltung verfügbar.

Inhalt

Webservices

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Webservices

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Webservices, die von Experten erstellt wurden.

Die folgenden Ready2Adopt Webservices sind über das Widget Ready2Adopt Webservices verfügbar:

BugzillaConnector, um Fehler auf einem entfernten Bugzilla-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

JIRAConnector, um Probleme auf einem Remote-JIRA-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

OTRSConnector, um Tickets auf einem entfernten OTRS-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

So importieren Sie einen Ready2Adopt Webservice:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Wählen Sie einen Webservice aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Webservices importieren.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Restore Pending Information

Mit diesem Feature Add-on können Ihre Mitarbeiter Zeit bei der Bearbeitung von wiederkehrenden Fragen oder Folgenachrichten eines Kunden sparen. Wenn der Status ausstehend wieder ausgewählt wird, werden bestimmte Felder automatisch ausgefüllt.

Nachdem Ihr Agent eine Frage eines Kundenbenutzers beantwortet hat und der Kundenbenutzer die empfohlene Lösung testen möchte, kann Ihr Agent den Ticketstatus auf ausstehend setzen und eine Erinnerungszeit, einen Betreff und einen Text für die interne Dokumentation angeben. Wenn der Kundenbenutzer eine weitere Frage sendet, bevor die Erinnerungszeit abgelaufen ist, kann Ihr Agent antworten und den Status ausstehend erneut auswählen, ohne die Erinnerungszeit, den Titel und den Text erneut eingeben zu müssen, da diese Informationen nun automatisch hinzugefügt werden. Wenn die Erinnerungszeit abläuft, werden die Standardwerte verwendet.

Vorteile

Weniger Klicks und weniger Arbeit durch die Verwendung der Memory-Funktion.

Spart Zeit bei der Verwaltung wiederkehrender Anfragen eines Kunden.

Zielgruppen

IT Support

IT-Service

Gebäudemanagement

Call Center

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSRestorePendingInformation

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Hide/Show Dynamic Fields

Ticket Forms

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat keine Agentenschnittstelle, das Feature Add-on verwendet die vorhandenen Ticket-Ansichten.

Inhalt

Tickets

Ticket-Detailansicht

Anwendungsfall-Beispiel

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Tickets

Beim Öffnen der Ansicht Tickets ausstehend füllt die Funktionalität die Felder mit den wiederhergestellten Informationen aus der letzten ausstehenden Erinnerung des Agenten vor. Dazu gehören die folgenden Felder, die im Popup-Fenster des Tickets vorbelegt sind:

Warten bis

Status

Titel

Text (wenn der Text aus einer Notiz stammt, die in der Ansicht Ticket ausstehend erstellt wurde)

Die Funktionalität funktioniert nur, wenn die Sollzeit nicht abgelaufen ist, dann setzt die Standardfunktionalität die üblichen Standardwerte.

Inhalt

Ticket-Detailansicht

Anwendungsfall-Beispiel

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Ticket-Detailansicht

Nach der Installation des Pakets wird die Funktionalität automatisch in der Ansicht Ticket ausstehend integriert. Wenn zuvor eine abgelaufene ausstehende Zeit eingestellt wurde, wird die Ansicht Ticket ausstehend mit den Informationen der letzten Aktion, bei der die ausstehende Zeit eingestellt wurde, vorbelegt.

Anwendungsfall-Beispiel

Der Agent setzt einen ausstehend Status mit einer ausstehenden Zeit und anderen Informationen wie Betreff und Text im Ticket.

Die ausstehende Zeit wird nun im Ticket Information Widget in der rechten Sidebar der Ticket-Detailansicht gespeichert.

Vor Ablauf der Wartezeit setzt eine eingehende Kundenkommunikation die Wartezeit zurück (z.B. der Kunde antwortet mit „Danke”).

Mit der Funktionalität dieses Pakets ist der Agent in der Lage, die ausstehende Zeit innerhalb der Ansicht Ticket ausstehend einfach wiederherzustellen.

Wenn der Agent die Ansicht Ticket ausstehend öffnet, werden die Felder mit den Informationen des letzten Eintrags, der eine Wartezeit festlegt, vorbelegt.

Bemerkung

Es gibt mehrere Optionen, um eine Wartezeit festzulegen, aber die Vorausfüllfunktion ist nur in der Ansicht Ticket ausstehend integriert.

Das Textfeld ist nur aus Notizen vorbelegt, da dies die Art von Artikel ist, die die Ansicht Ticket ausstehend erstellt.

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Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Restrict Customer Data View

Serviceorganisationen, die global agieren oder eine breite Produktpalette haben, müssen ihren Kundenservice an Vertriebspartner oder Call Center auslagern. In diesem Fall ist die Sicherheit der Kundendaten sehr wichtig, und nur der entsprechende Dritte, der den Service anbietet, sollte Zugang zu Kundendaten haben.

Dieses Feature Add-on ermöglicht diesen definierten Zugriff mit der Zuordnung von Kunden-IDs zu Partner-IDs. Sie erweitert und spezifiziert das Kundeninformationszentrum der Standardversion, dessen Kundendaten für alle Agenten zugänglich sind. Wenn Kundendaten von einem LDAP-Server abgerufen werden, prüft das Feature Add-on, ob eine Partner-ID vorhanden ist und welche Kunden-IDs ihr zugeordnet sind. Daher können Agenten einer Partner-ID nur Kundendaten der zugeordneten Kunden-ID sehen. Wenn einer Partner-ID keine Kunden-ID zugeordnet ist, dürfen die Agenten keine Kundendaten sehen. Wenn keine Partner-ID angelegt wurde, können alle Agenten alle Kundendaten einsehen.

Die ersten Konfigurationsschritte nach der Installation sind die Konfiguration der LDAP-Serververbindung und die Zuordnung von Partner-IDs zu Kunden-IDs mit Hilfe einer grafischen Oberfläche. Die Verwaltung dieser Verbindungen kann auch in einem separaten Dashboard verwaltet werden.

Vorteile

Die gezielte Vergabe von Zugangsberechtigungen ermöglicht den Schutz Ihrer Kundendaten.

Vereinfacht die Zusammenarbeit mit Tochtergesellschaften, Subunternehmern und Partnern.

Zielgruppen

Internationale Unternehmen

Call Center

Unternehmen, die eine breite Palette von Produkten anbieten

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSRestrictCustomerDataView

Bemerkung

Dieses Feature Add-on ist inkompatibel mit folgenden Feature Add-ons:

VIP Customer

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket bietet die Möglichkeit, den Zugriff bestimmter Agenten auf Daten bestimmter Kunden nach einer Zuordnungstabelle zu beschränken.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

PartnerID ↔ CustomerID

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Einstellungen für Mapping

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Partner-ID ↔ Kunden-ID in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Partner den Kunden zugeordnet werden sollen.

Inhalt

PartnerID ↔ CustomerID

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Einstellungen für Mapping

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PartnerID ↔ CustomerID

Verwenden Sie diese Ansicht, um Zuordnungen zwischen Partnern und Kunden zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul PartnerID ↔ CustomerID in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

PartnerID-CustomerID-Zuordnungen verwalten

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Bemerkung

Es ist notwendig, die LDAP-Serverkonfiguration in der Systemkonfiguration einzurichten.

So richten Sie die LDAP-Serverkonfiguration ein:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSRestrictCustomerDataView im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → LDAP.

Stellen Sie die Parameter für die LDAP-Verbindung ein.

Wenn der LDAP-Server erreichbar ist, werden die Beziehungen zwischen customer_id und der partner_id, die vom LDAP-Server gezogen wird, in den Datenbanktabellen gespeichert, die im Abschnitt PartnerIDMapping innerhalb der Systemkonfiguration konfiguriert sind.

So sehen Sie die Einstellungen von PartnerIDMapping:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSRestrictCustomerDataView im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → PartnerIDMapping.

Schauen Sie sich die Einstellungen an.

Nach den in den Mapping-Tabellen gespeicherten Beziehungen ist der Zugriff auf die Daten bestimmter Kunden für Agenten, die eine Partner-ID und Beziehungen in der Datenbank haben, eingeschränkt. Diese Agenten können nur Kunden sehen, die Kundennummern haben, die in der Datenbank erlaubt sind.

Wenn eine Partner-ID eines Agenten in der Datenbank gespeichert ist, aber keine zugehörigen Kunden-IDs zugeordnet sind, kann der Agent keine Kundeninformationen einsehen. Agenten ohne angegebene Partner-ID können weiterhin alle Kundendaten einsehen.

Wenn die LDAP-Serverkonfiguration und die Zuordnung der Partner-ID korrekt eingestellt sind, können Sie mit der Verwaltungsansicht fortfahren.

So erstellen Sie ein neues Mapping:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Mapping hinzufügen in der linken Sidebar.

Fügen Sie im ersten Feld eine Partner-ID hinzu.

Fügen Sie einen Kunden in das zweite Feld ein. Beginnen Sie einfach mit der Eingabe, das Feld unterstützt die automatische Vervollständigung. Die hinzugefügten Kunden-IDs werden unterhalb des Textfeldes angezeigt.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Mapping hinzufügen

So bearbeiten Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der Liste der Mappings auf ein Mapping.

Fügen Sie Kunden hinzu oder entfernen Sie sie.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Mapping bearbeiten

Das Feld PartnerID ist schreibgeschützt. Wenn Sie die Partner-ID bearbeiten möchten, können Sie die Zuordnung löschen und eine neue mit der anderen Partner-ID anlegen.

So löschen Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der letzten Spalte der Übersichtstabelle auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Mapping löschen

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Mappings hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um ein bestimmtes Mapping zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungen für Mapping

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

PartnerID *

Die ID eines Partners, wie sie im LDAP gespeichert ist.

CustomerID *

Die interne ID eines Kunden, die in der OTRS-Datenbank gespeichert ist.

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Agenten-Interface

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Service-based Queue Routing

Für einen Kunden beginnt exzellenter Service zunächst mit der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Servicemitarbeiter. Als Helpdesk-Software macht OTRS dies mit einem cleveren Queue- und Berechtigungskonzept möglich. Wird jedoch ein Ticket im externen oder im Agenten-Interface angelegt, muss man aus allen vorhandenen und angezeigten Queues die für seinen Auftrag geeignete Queue auswählen - keine leichte Aufgabe für einen Kunden oder zuständigen Agenten. So weiß beispielsweise ein Call Center-Agent möglicherweise nicht, welche Queuestruktur die Servicegesellschaft für die Aufgabe hat, an der er gerade arbeitet. Das bedeutet lange Entscheidungszeiten mit einem möglichen falschen Ergebnis und den Verlust wertvoller Arbeitszeit.

Mit diesem Feature Add-on ist es nun möglich, Queues mehreren Services zuzuordnen, so dass bei Auswahl dieses Services nur die entsprechenden Queues angezeigt werden. So kann beispielsweise der Service Support Mobile Devices den Service-Queues IT-2nd Level-Support Hardware und IT-2nd Level Support Mobile Applications zugeordnet werden, um die richtige Auswahl leichter zu treffen. Dieses Modul kann auch so konfiguriert werden, dass alle Queues mit einem Klick wieder erscheinen. Zeitaufwändige Umzüge in die richtigen Queues und überforderte Kundennutzer gehören der Vergangenheit an.

Vorteile

Vereinfachte Zuordnung von Tickets in der richtigen Queue ohne umfassende Kenntnisse über die Queue-Strukturen.

Zeitersparnis.

Reduzierter Arbeitsaufwand.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Serviceanbieter

IT Service-Management

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSServiceBasedQueueRouting

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Services ↔ Queues

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Services ↔ Queues

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

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Services ↔ Queues

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere Services zu einer oder mehreren Queues zuzuordnen. Um diese Funktion zu nutzen, muss wenigstens eine Service und eine Queue dem System hinzugefügt werden. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Services ↔ Queues in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Service-Queue - Zuordnungen verwalten

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie einen Service einer Queue zu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Queues aus, denen Sie den Service hinzufügen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Queuezuordnungen für Service verändern

So weisen Sie einem Service eine Queue zu:

Klicken Sie in der Spalte Queues auf eine Queue.

Wählen Sie die Services aus, denen Sie die Queues zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Queue verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Services oder Queues hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Service oder Queue zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Queues zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service klicken oder auf eine Queue in der Ansicht mit den Zordnungen klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Queue bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Services und Queues bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface erweitert aber das Standardverhalten der Queue-Auswahlmethode. Das servicebasierte Queue-Routing wirkt sich auf die Ansichten zur Ticket-Erstellung und Ticket verschieben aus. Dazu wird der angegebene Service des ausgewählten Tickets verwendet.

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Es ist möglich, neben der Auswahl der Queue eine Schaltfläche Alle holen hinzuzufügen. Nach dem Anklicken dieser Schaltfläche werden alle verfügbaren Queues in das Queue-Auswahlfeld wiederhergestellt und können ausgewählt werden.

Konfigurierte ACLs wirken sich wie gewohnt auf die angezeigten Queues aus.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein Externes Interface, aber es erweitert das Standardverhalten der Queue-Auswahlmethode. Das servicebasierte Queue-Routing wirkt sich auf die Ansichten zur Ticket-Erstellung aus. Hierfür wird der gegebene Service des ausgewählten Tickets verwendet.

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Es ist möglich, neben der Auswahl der Queue eine Schaltfläche Alle holen hinzuzufügen. Nach dem Anklicken dieser Schaltfläche werden alle verfügbaren Queues in das Queue-Auswahlfeld wiederhergestellt und können ausgewählt werden.

Konfigurierte ACLs wirken sich wie gewohnt auf die angezeigten Queues aus.

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Service Categories

Wenn ein Agent oder Kunde ein Ticket erstellt und den Ticket-Typ definiert, erleichtert dieses Feature Add-on die automatische Anzeige nur der verknüpften Services. Die Verknüpfung von Ticket-Typen und Ticket-Services erfolgt durch einen Administrator mit Ticket-Konfigurationsrechten, und es ist möglich, einen Service mit mehr als einem Ticket-Typ sowie einen Ticket-Typ mit mehr als einem Service zu verknüpfen. Ticket-Typen und Services können in einem Dropdown-Menü zusätzlich gefiltert und sortiert werden.

Vorteile

Eingabehilfe für Agenten und Kunden.

Vermeiden Sie Prozessfehler und falsche Zuordnungen und die damit verbundenen Mehrarbeiten.

Bestimmte Kundengruppen oder Anfragearten können schneller bearbeitet werden.

Zielgruppen

Internes und externes IT-Service-Management

Qualitätsmanagement

Vertrieb

Gebäudemanagement

Kundenzufriedenheitsmanagement

Reklamationsbearbeitung

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSServiceCategories

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Typen ↔ Services

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Typen ↔ Services

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

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Typen ↔ Services

In dieser Ansicht können Sie einen oder mehrere Typen zu einem oder mehreren Services hinzufügen. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen dem System mindestens ein Typ und ein Service hinzugefügt worden sein. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Typen ↔ Services in der Gruppe Ticket Einstellungen verfügbar.

Typen-Service - Zuordnungen verwalten

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

So weisen Sie einem Service einen Typ zu:

Klicken Sie auf ein Typ in der Spalte Typen.

Wählen Sie die Services aus, zu denen Sie den Typ hinzufügen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Typ verändern

So ordnen Sie einen Service einem Typ zu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Typen aus, denen Sie den Service zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Typ-Zuordnungen für Service verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Typen oder Services hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Typ oder Service zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Typen zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service oder auf einen Typ in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Typ bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Typen und Services bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, erweitert aber das Standardverhalten der Service-Auswahlmethode.

Anwendungsfall-Beispiel

Service Eins und Service Zwei sind dem Typ Nicht klassifiziert in der Ansicht Typen ↔ Services zugeordnet. Andere Service sind nicht zugeordnet.

So filtern Sie die Services in der Ticket-Erstellansicht:

Gehen Sie in einer Ticket-Erstellansicht, bspw. Neues Telefon-Ticket.

Wählen Sie den Ticket-Typ unklassifiziert.

Füllen Sie die anderen Kundenfelder aus.

Überprüfen Sie in der Dropdown-Liste Service, welche Services verfügbar sind.

Bemerkung

Der Filter Kundennutzer ↔ Services wird vor dem Filter für Typen ↔ Services angewendet.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Service Responsible

In der Regel wird ein eingehendes Ticket zunächst von einem Agenten einer Bearbeitungsgruppe bzw. einem Bearbeitungsteam, einer so genannten Queue, zugeordnet. Dieser Agent hat in der Regel keine Kenntnis darüber, welcher Mitarbeiter des jeweiligen Teams die Anfrage bearbeiten soll. Das Ticket wird dann von dem Team, das die Queue verwaltet, wieder geöffnet und der Person zugewiesen, die für die Bearbeitung der Anfrage verantwortlich ist. Das bedeutet, dass das Ticket sozusagen zweimal versandt wird.

Mit diesem Feature Add-on können Sie Ihr System so konfigurieren, dass jeder Serviceoption bestimmte Agenten zugeordnet sind. Auf diese Weise muss der Bearbeiter, der das eingehende Ticket ursprünglich erhält, nicht wissen, welcher Mitarbeiter für welche Services verantwortlich ist, sondern wählt nur den Service aus, der erbracht werden muss. Die Zuordnung zu einer Person wird vom System automatisch übernommen. Nun muss die Ticket-Zuordnung nur noch einmal erfolgen.

Diese Funktionalität ist z.B. ein großer Vorteil bei der Arbeit mit einer seitenlangen First-Level-Supportgruppe. In dieser Situation kennen Agenten, die eingehende Tickets bearbeiten, in der Regel nicht die einzelnen Mitarbeiter und ihre Fähigkeiten. Dies kann zu Verzögerungen bei der korrekten Zuordnung des Tickets führen.

Vorteile

Tickets werden direkt dem Verantwortlichen zugeordnet.

Die Ticket-Zuordnung ist schneller und effizienter.

Die Zuordnung zum ausgelagerten First-Level-Support erfolgt nahtlos.

Zielgruppen

Große Unternehmen

Unternehmen mit einem hohen Ticketaufkommen

Unternehmen mit vielen Mitarbeitern

Service-orientierte Arbeitsgruppen

Unternehmen mit ausgelagertem First-Level-Support

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSServiceResponsible

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, fügt aber einen neuen Eintrag in die Empfängerliste der Ticket-Benachrichtigungen ein.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen verwalten

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

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Veraltete Dokumentation

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Dieses Feature Add-on fügt einen Benachrichtigungsempfänger für Agenten hinzu, die die Services in der Datei Persönliche Einstellungen als zuständige Services festlegen.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen verwalten

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Empfänger

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Veraltete Dokumentation

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Ticket-Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets steht eine neue Option für das Feld Senden an des Widgets Empfänger zur Verfügung.

Ticket-Benachrichtigungen verwalten

Dieses Feature Add-on fügt eine neue Benachrichtigungsoption für den zuständigen Bearbeiter hinzu.

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Siehe auch

Ein Beispiel dafür ist die standardmäßige Ticket-Benachrichtigung, die in einer neuen OTRS Installation enthalten ist.

Empfänger

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Empfänger

Senden an

Mit der Option Alle für den Service verantwortlichen Agenten können Sie die Serviceverantwortlichkeiten aller zugeordneten Agenten auswählen, um die zuständigen Agenten zu benachrichtigen.

Alle anderen Einstellungen und Optionen sind Teil des OTRS Frameworks.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket fügt ein neues Einstellungs-Modul hinzu, um Agenten als Verantwortliche für Services zuzuweisen. Jeder Agent kann als Verantwortlicher mehreren Services zugeordnet werden und jeder Service kann mehrere Agenten zugeordnet haben.

Inhalt

Persönliches Menü

Persönliche Einstellungen

Benachrichtigungseinstellungen

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Persönliches Menü

Mit diesem Feature Add-on kann jeder Agent den Services innerhalb der zugehörigen Benutzereinstellungen zugeordnet werden.

Inhalt

Persönliche Einstellungen

Benachrichtigungseinstellungen

Service Responsible

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Persönliche Einstellungen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Widget im Modul Benachrichtigungseinstellungen in der Ansicht Persönliche Einstellungen verfügbar.

Benachrichtigungseinstellungen

Diese Einstellungen dienen zum Anpassen von persönlichen Benachrichtigungen.

Service Responsible

In diesem Widget können die Agenten Services auswählen, für die sie als verantwortlicher Agent für diese Services zuständig sind.

Widget „Service-Verantwortlicher”

Wählen Sie einen oder mehrere Services aus der Dropdown-Liste.

Bemerkung

Um dieses Widget in den persönlichen Einstellungen zu aktivieren, müssen Sie die folgenden Systemkonfigurationsoptionen aktivieren:

Ticket::Service

Ticket::Responsible

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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Specific Ticket Notifications

Im Rahmen der Standardfunktionalität können Agenten mit Administratorrechten automatisierte Benachrichtigungen erstellen, die an eine bestimmte Gruppe von Empfängern von Agenten und/oder Kunden gesendet werden. Dies sind Standardbenachrichtigungen, z.B. wenn der Besitzer des Tickets gewechselt hat oder das Ticket in eine andere Queue verschoben wurde.

Mit dem Feature Add-on können Agenten ohne Administratorrechte nun auch individuelle, ereignisbasierte Benachrichtigungen erstellen, allerdings mit der Einschränkung, dass sie nur an ihre eigene E-Mail-Adresse gesendet werden können. So kann beispielsweise ein IT-Servicemitarbeiter individuelle Benachrichtigungen konfigurieren, um benachrichtigt zu werden, sobald sich die Priorität des Tickets eines bestimmten Kunden ändert.

Vorteile

Bleiben Sie über Änderungen an Tickets informiert, auch wenn Sie nicht im Agenten-Interface arbeiten.

Reagieren Sie schneller auf Änderungen.

Personalisiertere Konfiguration von Benachrichtigungen, um eine Informationsflut zu vermeiden.

Zielgruppen

Interne & externe IT

Kundenservice

Vertrieb

Finanzwesen

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSSpecificTicketNotifications

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, erweitert aber die Ansicht Ticket-Benachrichtigungen um neue Schaltflächen und fügt dem System eine neue Gruppe hinzu.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Gruppen

Neue Gruppen

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Persönliche Ticket-Benachrichtigungen verwalten

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt.

Inhalt

Gruppen

Neue Gruppen

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Gruppen

Der Zugriff auf das persönliche Benachrichtigungsmodul wird über ein rollenbasiertes Zugriffskonzept verwaltet. Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Gruppe hinzugefügt. Die Ansicht für die Gruppenverwaltung ist im Modul Gruppen der Gruppe Benutzer, Gruppen und Rollen verfügbar.

Gruppen-Verwaltung

Neue Gruppen

Nach der Installation des Pakets wird dem System die folgende Gruppe hinzugefügt:

Benutzerdefinierte Benachrichtigungen

Jeder Agent, der Mitglied dieser Gruppe ist, erhält ein Anpassung-Widget am unteren Rand des Moduls Anpassungseinstellungen der Ansicht Persönliche Einstellungen.

Bemerkung

Der primäre Administratorbenutzer (root@localhost) wird standardmäßig allen Gruppen mit der Berechtigung rw hinzugefügt.

Siehe auch

Um die richtigen Berechtigungen für andere Agenten festzulegen, überprüfen Sie die folgenden Beziehungen:

Agenten ↔ Gruppen

Rollen ↔ Gruppen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets ist eine neue Funktion in der Ansicht Ticket-Benachrichtigungen in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Persönliche Ticket-Benachrichtigungen verwalten

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Veraltete Dokumentation

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Ticket-Benachrichtigungen

Diese Ansicht erhält zwei neue Schaltflächen in der linken Seitenleiste und eine neue Spalte in der Übersichtstabelle.

Verwaltung von Ticket-Benachrichtigungen

Administratoren haben weiterhin die Möglichkeit, alle verfügbaren Benachrichtigungseinträge zu sehen. Um zwischen Einträgen von Administratoren und Bearbeitern unterscheiden zu können, gibt es in der Meldungsübersicht eine neue Spalte persönlich. Die Einträge der Agenten sind orange markiert und haben in der Spalte persönlich den Wert Ja.

Darüber hinaus ist es weiterhin möglich, bei jedem neuen oder geänderten Benachrichtigungseintrag, einschließlich der Benachrichtigungseinträge von Agenten, andere Agenten als E-Mail-Empfänger hinzuzufügen.

Persönliche Ticket-Benachrichtigungen verwalten

So fügen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Persönliche Benachrichtigung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

Klicken Sie auf eine Ticket-Benachrichtigung in der Liste der Ticket-Benachrichtigungen in der Reihe, die orange dargestellt wird.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

So löschen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol in der Liste der Ticketbenachrichtigungen in der Reihe, die orange dargestellt wird.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

So listen Sie nur die persönlichen Benachrichtigungen auf:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Nur meine persönlichen Benachrichtigungen auflisten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Alle Benachrichtigungen auflisten, um die Übersicht wiederherzustellen.

Das Hinzufügen einer Benachrichtigung kann mit der gleichen Vorgehensweise erfolgen, die im Administratorhandbuch beschrieben ist. Es gibt nur einen Unterschied: den Abschnitt Empfänger.

Ticket-Benachrichtigungseinstellungen - Empfänger

Wenn Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung hinzufügen, kann im Abschnitt Empfänger nur die persönliche E-Mail-Adresse des Administrators oder Agenten ausgewählt werden.

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Agenten-Interface

Dieses Paket ermöglicht es Agenten, persönliche Ticket-Benachrichtigungen festzulegen, wie es Administratoren tun können.

Inhalt

Persönliches Menü

Persönliche Einstellungen

Benachrichtigungseinstellungen

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Persönliches Menü

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, eigene Benachrichtigungen zu erstellen, wie es Administratoren tun können, mit Ausnahme der Empfängeradressen. Jedes Ereignis, das von einem Agenten erstellt wird, sendet E-Mails nur an die eigene primäre E-Mail des Agenten.

Inhalt

Persönliche Einstellungen

Benachrichtigungseinstellungen

Benutzerdefinierte Benachrichtigungen

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Persönliche Einstellungen

Dieses Paket fügt ein neues Anpassungen-Widget am unteren Rand des Moduls Benachrichtigungseinstellungen in der Ansicht Persönliche Einstellungen hinzu.

Benachrichtigungseinstellungen

Jeder Agent, der Mitglied der Gruppe custom_notifications ist, erhält ein Benutzerdefinierte Benachrichtigungen-Widget unten im Modul Benachrichtigungseinstellungen von Persönliche Einstellungen.

Benutzerdefinierte Benachrichtigungen

Dieses Widget enthält einen Link, der in der Ansicht Ticket-Benachrichtigungen im Administrator-Interface zeigt, wenn ein Administrator auf den Link klickt. Wenn ein Agent darauf klickt, öffnet er eine reduzierte Variante der Ansicht Ticket-Benachrichtigungen.

Widget „Benutzerdefinierte Benachrichtigungen”

Die Ansicht Ticket-Benachrichtigungen enthält nicht die administrativen Elemente, wenn ein Agent sie öffnet.

Verwaltung von Ticket-Benachrichtigungen

So fügen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Persönliche Benachrichtigung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So bearbeiten Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

Klicken Sie auf eine Ticket-Benachrichtigung in der Liste der Ticket-Benachrichtigungen in der Reihe, die orange dargestellt wird.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

So löschen Sie eine persönliche Ticket-Benachrichtigung:

Klicken Sie auf das Papierkorbsymbol in der Liste der Ticketbenachrichtigungen in der Reihe, die orange dargestellt wird.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Der Agent ist in der Lage, seine eigenen Benachrichtigungen zu erstellen, wie es Administratoren tun können, mit Ausnahme der Empfängeradressen. Jedes Ereignis, das ein Agent erstellt, sendet E-Mails an seine eigene primäre E-Mail. Diese Empfängeradresse ist obligatorisch und kann nicht auf eine andere umgestellt werden.

Der zugehörige Bearbeiter kann nur seine eigenen Benachrichtigungseinträge einsehen, anlegen, bearbeiten und/oder löschen. Es ist nicht möglich, Benachrichtigungseinträge anderer Bearbeiter zu sehen oder zu ändern.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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State Pre-selection Response Templates

Die Verwendung von Antwortvorlagen spart viel Zeit - vor allem, wenn ein Agent viele ähnliche Kundenanfragen beantworten muss, wie z.B. Anfragen nach einem Angebot oder einem Handbuch.

In der Standardversion von OTRS müssen Sie den Ticket-Status bei jeder Verwendung einer Antwortvorlage manuell definieren. Dies ist eine zusätzliche Aufgabe, die unnötig viel Zeit kostet und sogar eine Fehlerquelle ist, besonders wenn Sie sehr oft Antwortvorlagen verwenden.

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, von Anfang an für jede Antwortvorlage einen Ticket-Status zu definieren, so dass beim Senden der Antwort der Ticket-Status automatisch gesetzt wird. Das spart Zeit und senkt das Fehlerrisiko.

Vorteile

Verminderung des Risikos falscher Statuseingaben.

Zeitersparnis.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSStatePreselectionResponseTemplates

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Statusvorauswahl für Vorlagen

Antworten verwalten

Antwort-Einstellungen

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Veraltete Dokumentation

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Ticket-Einstellungen

Dieses Paket fügt ein neues Modul Statusvorauswahl für Vorlagen zur Gruppe Ticketeinstellungen im Administrator-Interface hinzu.

Inhalt

Statusvorauswahl für Vorlagen

Antworten verwalten

Antwort-Einstellungen

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Statusvorauswahl für Vorlagen

In dieser Ansicht können Sie den Antwortvorlagen einen Ticket-Status zuweisen. Der Ticket-Status wird bei der Beantwortung eines Tickets über die Antwortvorlage vorselektiert. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Statusvorauswahl für Vorlagen der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Voreinstellungen für den Ticket-Status für die Verwaltungsansicht der Antwortvorlagen

Antworten verwalten

So weisen Sie einer Antwortvorlage einen Ticket-Status zu:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf eine Vorlage.

Wählen Sie einen Ticket-Status für die Antwortvorlage aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Antwort bearbeiten

Bemerkung

Die konfigurierten Ticket-Status müssen im Ticket-Kontext als Folgestatus erlaubt sein. Sollte dies nicht der Fall sein, wird bei der Beantwortung eines Tickets kein nächster Status vorselektiert.

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Vorlagen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Vorlage zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Antwort-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Vorgewählter Ticket-Status

Wählen Sie einen Ticket-Status aus, um ihn der Vorlage zuzuordnen. Dieser Ticket-Status wird in der Ansicht Ticket erstellen vorgewählt, wenn Sie ein Ticket mit dieser Antwortvorlage beantworten.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das Paket ermöglicht die Vorauswahl von Ticket-Status für Antwortvorlagen.

So wählen Sie bei der Antwort einen Ticket-Status vorab aus:

Gehen Sie zur Ticket-Detailansicht und klicken Sie auf den Menüpunkt Antworten im Artikelmenü.

Wählen Sie eine Antwortvorlage aus der Dropdown-Liste aus.

Der vorgewählte Ticket-Status sollte im Feld Nächster Ticket-Status im Fenster Ticket erstellen eingestellt sein.

Siehe auch

Der Status des Tickets kann in der Verwaltungsansicht Statusvorauswahl für Vorlagen zugewiesen werden.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Veraltete Dokumentation

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System Configuration History

Der Import und Export von Systemkonfigurationen ist in der Standardversion von OTRS vollständig möglich. Ein Export stellt immer Ihre komplette Konfiguration dar.

Mit diesem Feature Add-on können nun frühere Revisionen einzeln betrachtet und wiederhergestellt werden. Dies erleichtert das Zurücksetzen einer Einstellung und reduziert Fehler und Ausfallzeiten. Darüber hinaus sind Änderungen prüfbar und revisionssicher - das System registriert, welche Änderungen von wem vorgenommen wurden.

Vorteile

Fehlerreduzierung durch Wiederherstellung von Konfigurationen.

Detailliertes Änderungsprotokoll für alle Einstellungen.

Verantwortlichkeit für Änderungen.

Zielgruppen

IT

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSSystemConfigurationHistory

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket fügt zwei neue Ansichten hinzu, um die Historie der Einstellungen in der Systemkonfiguration anzuzeigen.

Inhalt

Administration

Systemkonfiguration

Inbetriebnahme-Historie

Einstellungs-Historie

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Administration

Nach der Installation des Pakets stehen den Administratoren neue Ansichten zur Verfügung, auf denen sie die Bereitstellung der Systemkonfiguration und den Verlauf bestimmter Einstellungen durchgehen und bei Bedarf Änderungen vornehmen können.

Inhalt

Systemkonfiguration

Inbetriebnahme-Historie

Einstellungs-Historie

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Systemkonfiguration

Das Feature Add-on fügt der Ansicht Änderungen Inbetriebnahme und den einzelnen Einstellungen neue Ansicht hinzu. Diese Ansichten zeigen die letzten Bereitstellungen in absteigender Reihenfolge an, zusammen mit ihren Kommentaren und dem Namen des Benutzers, der die Änderungen bereitgestellt hat.

Inbetriebnahme-Historie

So sehen Sie die Inbetriebnahme-Historie:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Inbetriebnahme.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Historie.

Inbetriebnahme-Historie

Jede Inbetriebnahme kann durch Anklicken des Links Details anzeigen weiter inspiziert werden. Die Detailansicht kann verwendet werden, um die Einstellung mit ihrem vorherigen Wert zu vergleichen, bevor die Inbetriebnahme erfolgte.

Inbetriebnahme-Details

Es ist möglich, die alten und die neuen Einstellungen nebeneinander zu vergleichen, indem Sie auf die beiden Pfeile klicken.

Inbetriebnahme-Detailunterschiede

Darüber hinaus können ältere Inbetriebnahmen (jeweils vor dem aktuellen Zustand) mit einem einfachen Klick wiederhergestellt werden. Durch die Wiederherstellung einer Inbetriebnahme werden alle Einstellungen auf den Wert zurückgesetzt, den sie zum Zeitpunkt der betreffenden Inbetriebnahme hatten.

Schließlich können Inbetriebnahmen exportiert werden, indem Sie auf die Schaltfläche Export klicken. Dem Benutzer wird ein Download einer YML-Datei angeboten, die geänderte Einstellungen enthält. Diese YML-Datei kann später über die Ansicht Import & Export in der Systemkonfiguration wiederhergestellt werden.

Bemerkung

Wenn mehrere Historieneinträge in der Historie angezeigt werden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Protokolleintrag zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungs-Historie

Auf die spezifische Einstellhistorie kann über die Schaltfläche Historie im Einstell-Widget zugegriffen werden. Diese Schaltfläche öffnet einen Ansicht mit allen Werten, die in verschiedenen Implementierungen eingestellt wurden. Informationen wie Name des Benutzers, der die Änderung vorgenommen hat, und Zeitpunkt der Änderung werden angezeigt, zusammen mit einem nützlichen Vergleichstool.

So sehen Sie die Einstellhistorie:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach einer Systemkonfigurations-Einstellung.

Öffnen Sie die Einstellung zur Bearbeitung und klicken Sie auf die Kopfzeile, um die Schaltflächen anzuzeigen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Historie.

Änderungshistorie

Jeder historische Einstellwert kann durch Klicken auf die Schaltfläche Wiederherstellen oben rechts im Widget wiederhergestellt werden.

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Agenten-Interface

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Externes Interface

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Tag Cloud

Dieses Feature Add-on bietet mit Hilfe von zugewiesenen Tags einen besseren Überblick über Trends bei Ticketinformationen. Während die Standardversion von OTRS mit viel mehr Klicks eine ähnliche Funktionalität bietet, zeigt die Tag Cloud die Informationen sofort, auf einen Blick und im Vergleich zu anderen Ergebnissen. So ist es beispielsweise möglich, die Auslastung einzelner Agenten oder Abteilungen dynamisch zu visualisieren und die aktuellsten Ergebnisse zu sehen. Ebenso kann die Häufigkeit von Vorfällen mit bestimmten Produkten ständig gemessen und miteinander verglichen werden, was zu einer schnelleren Reaktion auf Abweichungen führt.

Die folgenden Ticket-Attribute können in der Tag Cloud visualisiert werden:

Ticket-Status

Queue

Besitzer

Verantwortlicher

Priorität

SLA

Typ

Alle dynamischen Felder (z.B. Fehlerklassen, Produkte, etc.)

Je größer eine Tag Cloud ist, desto mehr treten die definierten Ticket-Attribute auf. Die Zahlen in den Klammern zeigen die genaue Anzahl der gefundenen Tickets an. Mit einem direkten Klick auf ein Tag startet die Ticketsuche automatisch und die zugehörigen Tickets werden sofort angezeigt.

Vorteile

Informieren Sie sich auf einen Blick über Trends & Gewohnheiten.

Sehen Sie die dynamische und aktuelle Auslastung Ihrer Agenten.

Reagieren Sie schnell auf Anomalien.

Zielgruppen

Marketing

Personalwesen

Vertrieb

IT Service-Management

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTagCloud

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

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Agenten-Interface

Dieses Paket beinhaltet die Funktionalität einer Tag Cloud, die als kleines und/oder großes Widget im Dashboard angezeigt werden kann.

Inhalt

Dashboard

Dashboard

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Dashboard

Dieses Paket fügt ein kleines und/oder ein großes Tag Cloud-Widget zum Dashboard des Agenten hinzu. Die Tag Cloud zeigt eine konfigurierbare Anzahl von Top-Treffer für ein wählbares Ticket-Attribut oder ein dynamisches Feld.

Inhalt

Dashboard

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Dashboard

Dieses Paket fügt ein kleines Tag Cloud-Widget zur rechten Seitenleiste des Dashboards und ein großes Tag Cloud-Widget zu den Widgets des Agenten-Dashboards hinzu. Jeder eingeloggte Agent hat die Möglichkeit, die Tag Cloud-Widgets je nach persönlichen Vorlieben zu konfigurieren oder auszublenden.

Großes Tag Cloud Widget

Das Tag Cloud-Widget zeigt eine Auswahl von Top-Einträgen der konfigurierten Quelle an. Beim Anklicken eines der angezeigten Tags wird in einem neuen Browserfenster eine Ticketanforderung mit dem ausgewählten Wert als Suchkriterium gestartet.

So schalten Sie die Tag Cloud-Widgets ein oder aus:

Klicken Sie auf den Kopfbereich des Widgets Einstellungen in der rechten Seitenleiste, um es auf zuklappen.

Aktivieren oder deaktivieren Sie die Widgets OTRS TagCloud - Klein und OTRS TagCloud - Groß.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen speichern.

Siehe auch

Sie können ein Widget ebenfalls entfernen, wenn Sie die Maus über den Kopfbereich bewegen und dann auf das x-Symbol in der oberen, rechten Ecke des Widgets klicken.

So konfigurieren Sie ein Tag Cloud-Widget:

Führen Sie die Maus über den Kopfbereich des Widgets.

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Änderungen speichern.

Tag Cloud Einstellungen

Jeder Agent kann einzelne Tag Clouds unabhängig von anderen Agenten oder Tag Clouds im Dashboard konfigurieren. Die Einstellungen werden für jede Tag Cloud und jeden Agenten separat gespeichert.

Angezeigt

Wählen Sie aus, wie viele Tags im Widget angezeigt werden sollen. Die gängigsten Tags werden immer angezeigt.

Quelle

Wählen Sie aus, aus welcher Quelle die Tags visualisiert werden sollen. Es ist möglich, zwischen den Ticket-Feldern wie Priorität, Warteschlange, SLA, Service, Status und Typ sowie für die Ticket-Suche konfigurierten dynamischen Feldern zu wählen.

Siehe auch

Um die dynamischen Felder für den Bildschirm der Ticketsuche zu konfigurieren, siehe die Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketTicketSearch####DynamicField.

Zoom mit Scrollrad

Wenn aktiviert, kann das Scrollrad der Maus verwendet werden, um in der Tag Cloud ein- oder auszuzoomen, anstatt die Seite zu scrollen. Der Zoom kann hilfreich sein, wenn Sie tiefer in die Tag Cloud eindringen wollen.

Es ist möglich, dass Leerwerte in dynamischen Feldern gespeichert werden. Diese werden durch die Zeichenkette Leer dargestellt. Wenn für die ausgewählte Quelle keine Daten verfügbar sind, wird eine Fehlermeldung mit entsprechendem Text angezeigt. Dies teilt dem Agenten die fehlenden Daten mit und bittet ihn, eine andere Quelle für die Tags auszuwählen.

Die Tag Cloud bietet die Möglichkeit, die Tag-Suche nach Queues, Status, Besitzern und Verantwortlichen zu filtern. Dazu muss in der Einstellung der Tag Cloud in der Systemkonfiguration der Konfigurationsparameter FilterEnabled aktiviert werden.

So filtern Sie die Quellen:

Klicken Sie auf das Filtersymbol in der linken oberen Ecke des Inhaltsbereichs im Tag Cloud Widget.

Fügen Sie einige Filterkriterien mit den Filteroptionen hinzu.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Tag Cloud Filters

Eine asynchrone Anfrage wird an den Server gesendet, der die neuen Tag-Daten liefert, ohne die gesamte Seite neu zu laden. Während diese Anforderung läuft, erscheint ein Symbol in der oberen rechten Ecke des Widgets.

Die verwendeten Filter bleiben über die bestehende Sitzung hinaus erhalten und verfallen nicht beim Abmelden.

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Ticket Allocation

Service-Organisationen, die eine hohe Anzahl von Tickets in kurzer Zeit bearbeiten müssen und Call Center, die Tickets automatisch an Mitarbeiter vergeben wollen, werden von diesem Feature Add-on begeistert sein. Neue Tickets werden automatisch den Agenten mit der geringsten Anzahl an zu bearbeitenden Tickets oder den Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten zugewiesen. Ihr Serviceteam wird effizient ausgelastet sein und mehr Tickets beantworten können, ohne sich überfordert zu fühlen. Dieses Feature Add-on macht OTRS zu einer Call Center Software.

In der Konfiguration des Generic Agent Jobs können Sie das Ereignis definieren, das die Ticket-Zuordnung auslöst. Der Auslöser könnte z. B. das Erstellen eines Tickets, das Erreichen einer Erinnerungszeit oder das Schließen eines Tickets sein. Außerdem können Sie entscheiden, ob nur das Ticket, das das Ereignis auslöst, zugeordnet wird oder ob alle relevanten Tickets einem bestimmten Agenten zugeordnet werden.

Sie können auch festlegen, welche Tickets relevant sind. Um Ihre Mitarbeiter nicht mit Tickets zu überfluten, können Sie die Anzahl der zugeordneten Tickets pro Mitarbeiter einschränken. Die Ticket-Erstellung kann auch mit einem zusätzlichen Bestellmodul konfiguriert werden. Standardmäßig ist es die Zeit der Ticket-Erstellung, aber Sie können auch Queue-Priorität oder Service-Zeiten wählen. Zusätzlich kann eine maximale Anzahl von zugeordneten Tickets pro Queue definiert werden.

Nicht zuletzt können Sie auch Kompetenzgruppen bilden, um schneller auf Notfall-Tickets zu reagieren oder Tickets von Anfang an einem Team mit Spezialwissen zu kniffligen Themen zuzuordnen. Standardmäßig sind die Queue-, Prioritäts-, Typ- und Gruppenkompetenzen aktiv. Sie können aber auch SLA und Service in der Systemkonfiguration hinzufügen.

Vorteile

Optimale Auslastung Ihres Serviceteams durch automatische Zuordnung von Tickets.

Einfache Handhabung einer erhöhten Anzahl von Tickets.

Zielgruppen

IT-Service

Vertrieb

Gebäudemanagement

Interne IT

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketAllocation

Bemerkung

Dieses Feature Add-on ist inkompatibel mit folgenden Feature Add-ons:

Advanced Generic Agent

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Die Ticketvergabe ist das Kernmerkmal dieses Pakets. Sie setzt automatisch einen Besitzer und eine konfigurierbare Sperre für Tickets. Die Ereignisse, die eine Zuordnungsprüfung auslösen, können im Widget Ereignisse des GenericAgent in der Job-Management-Ansicht definiert werden. Jedes Ereignis kann so konfiguriert werden, dass nur das auslösende Ticket oder alle relevanten Tickets zugeordnet werden. Welche Tickets für die Ticket-Zuordnung relevant sind, kann durch das Setzen der Ticket-Filter im Generic-Agent-Job definiert werden.

Die möglichen Besitzer eines Tickets müssen sich in der konfigurierten Gruppe der Ticket-Queue befinden. Agenten können von der Zuordnung ausgeschlossen werden, indem sie in einer der konfigurierten Blacklist-Gruppen Mitglied sind. Die Zuweisung kann durch die Kompetenz-Funktion (falls aktiviert) beeinflusst werden.

Die Kompetenzen werden für jeden Agenten summiert. Die Gruppen-Kompetenzen werden der Queue-Gruppe des Tickets zugeordnet, alle anderen Kompetenzen dem entsprechenden Ticket-Attribut (Queue, Priorität etc.). Wenn alle/einige Agenten die gleiche Kompetenzbewertung haben oder die Funktion „Kompetenzen” deaktiviert ist, wird der Agent mit der geringsten Anzahl von Tickets als neuer Ticketbesitzer festgelegt. Die Kompetenzen können für jeden Agenten individuell festgelegt werden.

Es ist möglich, über die Systemkonfiguration eine maximale Anzahl von Tickets pro Agent zu definieren, um eine Überflutung des Agenten mit Tickets zu verhindern. Wird der konfigurierte Wert für einen Agenten erreicht, wird ihm kein neues Ticket zugewiesen. Es ist möglich, diese Regel auch für Tickets zu umgehen, die manuell über die Systemkonfiguration einem Agenten zugeordnet werden.

Standardmäßig werden nur Online-Agenten Tickets zugeteilt. Dieses Verhalten kann auch durch eine Einstellung in der Systemkonfiguration geändert werden.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

GenericAgent

Benutzer, Gruppen & Rollen

Agenten

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Veraltete Dokumentation

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets wird dem System ein neuer Generic Agent Job hinzugefügt.

Inhalt

GenericAgent

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Veraltete Dokumentation

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GenericAgent

Die Funktionalität der Ticket-Zuordnung basiert auf der Funktion für ereignisbasierte Ticket-Aktionen aus dem generischen Agenten. Der Job kann für alle passenden Tickets oder nur für das Ticket, das das Ereignis ausgelöst hat, ausgeführt werden. Zusätzlich ist es möglich, benutzerdefinierte Auftrags- und Voraktionsbausteine für den Generic Agent Job zu definieren. Dieses Paket bietet ein Auftrags- und ein Pre-Action-Modul für die Zuordnung von Tickets. Es verwendet die Trigger, um den Zuordnungsprozess auszuführen.

Nach der Installation des Pakets wird dem System ein Generic Agent Job namens TicketAllocation hinzugefügt. Bei diesem Job handelt es sich um eine grundlegende Konfiguration der Ticket-Zuweisung, die angepasst und erweitert werden kann.

Die Filterung von Tickets hat sich gegenüber dem standardmäßigen generischen Agentenverhalten nicht geändert. In den meisten Fällen musste die Standard-Ereigniskonfiguration des Ticket-Zuweisungsjobs nicht geändert werden. Die Ereignisse sollten selbsterklärend sein. Sie repräsentieren die verschiedenen Ticket-Aktionen und das An-/Abmelden von Agenten.

Standardmäßig wird der Job über den OTRS-Daemon ausgeführt, um den Agenten nicht zu blockieren und unendliche Zuordnungsschleifen zu verhindern. Zusätzlich ist es notwendig, die Verhinderung von Endlosschleifen auf Ja zu setzen.

Standardmäßig setzt das TicketAllocation Pre-Action-Modul die Ticketsperre. Dies wird ein weiteres TicketLockUpdate Ereignis auslösen, welches einen neuen Job startet und so weiter. Das TicketLockUpdate Ereignis wird benötigt, um auf automatische und manuelle Ticket-Freigaben reagieren zu können, um Tickets neu zuzuordnen. Es wird empfohlen, diese Einstellungen beizubehalten.

Ereignisbereich

Im Widget Benutzerdefiniertes Modul ausführen befinden sich zwei Auswahlfelder, die definieren, ob ein Auftragsmodul und/oder Vor Aktionsmodul ausgeführt werden soll. Dieses Paket fügt dem System ein Auftragsmodul und ein Pre-Action-Modul hinzu.

Bereich Benutzerdefiniertes Modul ausführen

Das Auftragsmodul ist für die Belegungs-Funktionalität nicht zwingend erforderlich. Es gibt eine Reihe von Einstellungen in der Systemkonfiguration, die die Reihenfolge der Tickets beeinflussen können. Sollte die Bestellung manipuliert werden, ist es notwendig, das Bestellmodul TicketAllocation zu verwenden. Das Pre-Action-Modul ist notwendig, um die Ticket-Attribute zu manipulieren, die die Tickets gesetzt werden sollen. Es gibt auch einige Einstellungen in der Systemkonfiguration, um den Zuweisungsprozess zu beeinflussen.

Es ist möglich, zusätzliche Attribute zu setzen, die die bearbeiteten Tickets gesetzt werden sollen. Das Pre-Action-Modul TicketAllocation setzt den Besitzer und die Sperre (falls konfiguriert) für die Tickets, wenn es keine Fehler im Zuweisungsprozess gibt und ein passender Agent gefunden werden kann. Kann keine Zuordnung vorgenommen werden, ist es möglich, im Aktualisieren/Hinzufügen von Ticket-Attributen-Widget des generischen Agenten Standardwerte für den Eigentümer und die Sperre zu setzen. Bei einer Zuweisung werden diese Werte überschrieben.

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Veraltete Dokumentation

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Dieses Paket fügt der Ansicht mit den Agenteneinstellungen eine neue Konfigurationsansicht hinzu, der über die Ansicht Agentenverwaltung des Administrator-Interfaces zugänglich ist.

Inhalt

Agenten

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Veraltete Dokumentation

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Agenten

Mit diesem Paket ist es möglich, verschiedene Kompetenzen für Agenten zu definieren.

Die Kompetenzen können über die Systemkonfiguration aktiviert und deaktiviert werden. Standardmäßig sind die Ticket-Kompetenzen: Gruppe, Priorität, Queue und Typ aktiviert. Rolle, SLA und Service sind deaktiviert, können aber über die Systemkonfiguration aktiviert werden.

So legen Sie die Kompetenzen für einen Agenten fest:

Öffnen Sie die Ansicht Agentenverwaltung im Administrator-Interface.

Wählen Sie einen Agenten aus der Liste aus.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Persönliche Einstellungen für diesen Agenten bearbeiten.

Klicken Sie in den persönlichen Einstellungen des Agenten auf das Modul Kompetenzen.

Kompetenzenansicht

Die Kompetenzen haben keinen direkten Einfluss auf das Verhalten des Systems. Sie können in anderen Funktionalitäten verwendet werden, um Entscheidungen auf Basis der konfigurierten Werte zu treffen und das Verhalten zu beeinflussen.

Standardmäßig werden die entsprechenden Tickets nach ihrer internen Ticket-ID und ihrer Erstellungszeit geordnet zugeordnet. Dieses Paket bietet ein Bestellmodul zur Änderung der Reihenfolge der relevanten Tickets, basierend auf verschiedenen Einstellungen der Systemkonfiguration. Die Reihenfolge der Tickets kann durch konfigurierbare Queue-Prioritäten und Service-Zeiten beeinflusst werden.

Zusätzlich ist es möglich, eine maximale Anzahl von Tickets pro Queue in einer Reihe festzulegen, die zugewiesen werden sollen. Ist das Limit erreicht, wird die nächste andere Queue bevorzugt. Danach wird der Zähler für die Queue zurückgesetzt.

Siehe auch

Schauen Sie sich die Konfigurationsmöglichkeiten in der Systemkonfiguration für dieses Paket an.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ticket Forms

Für Serviceunternehmen, die OTRS Helpdesk Software in unterschiedlichen Bereichen einsetzen oder einfach flexibel auf verschiedenste Kundenanfragen reagieren wollen, ist dieses Feature Add-on ein absolutes Muss. Damit ist es möglich, diverse unterschiedliche Ticket-Masken oder Ticket-Formulare im Agenten- und Kunden-Interface anzeigen zu lassen – je nachdem, welche dynamischen Felder relevant für die Kundenanfrage sind. Ebenso kann der Erstellungsprozess eines Tickets beschleunigt werden, indem die Überschrift und das Nachrichtenfeld bereits mit Informationen gefüllt sind. Es können sowohl Pflichtfelder für die Formulare definiert als auch Ticket-Typ und Service vorausgefüllt im Kunden-Interface basierend auf Kunden-Gruppen-Einstellungen dargestellt werden. Mit der Version 1.2.1 können auch Anhänge angefügt und das Rich Text Format sowie die OTRS Smart Tags <OTRS_CONFIG_*> und <OTRS_CURRENT_*> in der Nachrichtenvorlage verwendet werden.

Mit diesem Feature Add-on sind Anpassungen folgender Ansichten möglich:

Agenten-Interface

Neues Telefon-Ticket

Neues E-Mail-Ticket

Externes Interface

Neues Ticket

Darüber hinaus können Sie mit dem mitgelieferten Feature Add-on Hide/Show Dynamic Fields, das auch als separates Feature-Add-on verfügbar ist, definieren, welche dynamischen Felder Sie in Ihren Ticket-Formularen anzeigen und welche Sie ausblenden möchten. Dies gibt Ihnen mehr Freiheit, alle Ticket-Ansichten nach Ihren spezifischen Bedürfnissen zu konfigurieren.

Eine weitere enthaltene Funktionserweiterung ist Restore Pending Information, die es ermöglicht, die ausstehenden Erinnerungsinformationen der letzten Erinnerung wiederherzustellen, wenn Sie eine neue Erinnerung in dem Pop-up-Fenster für ausstehende Tickets öffnen.

Die folgenden Informationen können wiederhergestellt werden:

Warten bis

Status

Titel

Text (wenn der Text aus einer Notiz stammt, die in der Ansicht Ticket ausstehend erstellt wurde)

Diese Funktionserweiterung funktioniert, wenn die Zielzeit der Erinnerung noch nicht abgelaufen ist. Ansonsten setzt die Standardfunktionalität die üblichen Standardwerte.

Vorteile

Flexibles Reagieren auf eine Vielzahl von Kundenwünschen.

Beschleunigung der Prozesse durch Verwendung von Formularen.

Erhöht die Vollständigkeit der Formulare durch die Definition von Pflichtfeldern.

Zielgruppen

Kunden-Service/Support

IT Service-Management

Vertrieb

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketForms

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Advanced Editor

Categories for Text Modules

CIs in Customer Frontend

Dynamic Field CI

Hide/Show Dynamic Fields

Restore Pending Information

Service-based Queue Routing

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket bietet neue Funktionen für die Ticket-Ansichten, indem es die gebündelten Pakete Hide/Show Dynamic Fields, Dynamic Ticket Templates und Restore Pending Information verwendet, sowie andere Funktionalitäten, die von diesem Paket selbst bereitgestellt werden.

Das Paket Hide/Show Dynamic Fields erlaubt die Definition von ACLs basierend auf der Sichtbarkeit dynamischer Felder. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Das Paket Dynamic Ticket Templates verwendet die Erweiterung des ACLs-Mechanismus, um Ticket-Vorlagen basierend auf dem ausgewählten Ticket-Typ und Service zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten einen vordefinierten Ticket-Text, Titel, Anhänge und eine vollständige Konfiguration der Sichtbarkeit dynamischer Felder.

Das Paket Restore Pending Information bietet die Funktionalität, die Zielzeit für ausstehende Erinnerungen mit der letzten vom Agenten gesetzten Zielzeit (einschließlich Zeit, Status, Titel und Text) vorzuwählen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Ticket Forms selbst, ermöglicht es, eine benutzerdefinierte maximale Länge für Services und SLA-Namen in den Ticket-Erstellungsansichten festzulegen.

Dieses Feature kann kooperativ mit dem Paket Ticket Workflow arbeiten, indem es definierte Ticket-Workflows in ein Template integriert und diese automatisch beim Erstellen des Tickets auslöst.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Neue Ticket-Benachrichtigung

Benutzer, Gruppen & Rollen

Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

Beispielverwendung

Für dieses Beispiel werden wir die gleichen Felder wie im Beispiel von Hide/Show Dynamic Fields verwenden, aber es ist notwendig, die ACLs zu kommentieren oder zu entfernen.

Bemerkung

Während die dynamischen Ticket-Vorlagen in Verbindung mit anderen ACL-Regeln funktionieren können, wird empfohlen, die Vorlagen zu testen, ohne dass andere ACLs beeinträchtigt werden, und nachdem die Vorlagen nach Bedarf funktionieren, weitere ACLs nach und nach einzubinden.

Vorbereitung

Um die volle Funktionalität der dynamischen Ticket-Vorlagen zu zeigen, können wir einfach alle dynamischen Felder für Neues Telefon-Ticket mit der Einstellung Ticket::Frontend::AgentTicketPhone####DynamicField entfernen oder die dynamischen Felder deaktivieren:

Brand → 0 - Disabled
VWModel → 0 - Disabled
VWProductionFacility → 0 - Disabled
PeugeotModel → 0 - Disabled
PeugeotProductionFacility → 0 - Disabled
Fuel → 0 - Disabled
Accessories → 0 - Disabled
Remarks → 0 - Disabled
RegistrationDate → 0 - Disabled
InvoiceDate → 0 - Disabled

Um eine dynamische Ticket-Vorlage zu definieren, ist es notwendig, einen Ticket-Typ und einen Service anzugeben. Wenn diese Funktionen nicht standardmäßig aktiviert sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten, bevor Sie diese Funktion nutzen.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Service und aktivieren Sie sie.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Type und aktivieren Sie sie.

Bemerkung

Wenn Sie bereits ITSM-Pakete installiert haben, sind diese Optionen bereits aktiv.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen für das externe Interface:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie Alle Einstellungen im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → TicketCreate.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####Service und aktivieren Sie sie.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####TicketType und aktivieren Sie sie.

Erstellen Sie die folgenden Services:

Peugeot Service

VW Service

Alle Services sollten für den Kundenbenutzer, der diese Funktion nutzen wird, verfügbar sein oder als Standard-Service markiert sein.

Ziele dieses Beispiels

Die Ziele dieses Beispiels sind die folgenden:

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

VW Service Request 1

Text

Ölwechsel

Ölfilterwechsel

Luftfilterwechsel

Kontrolle der Flüssigkeiten

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar und erforderlich

VWProductionFacility: sichtbar

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

VW Service Request 2

Text

Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar

Accessories: sichtbar und erforderlich

`Remarks: sichtbar

RegistationDate: sichtbar

InvoiceDate: sichtbar

Wenn der gewählte Service Peugeot Service ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

Peugeot Service-Anfrage

Text

Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

PeugeotModel: sichtbar

PeugeotProductionFacility: sichtbar

Fuel: sichtbar

Dynamische Ticket-Vorlagen erstellen

So erstellen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Öffnen Sie das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket Einstellungen im Administrator-Interface.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Wenn Sie selbst weitere dynamische Felder hinzugefügt haben, zeigt das Vorlagenformular mehr Felder an als in den Beispielen erläutert. Es gibt keinen Grund zur Sorge, lassen Sie einfach alle anderen dynamischen Felder als Ausblenden während Sie die neuen Vorlagen erstellen.

Es gibt spezielle dynamische Felder aus ITSM-Paketen, die im Vorlagenformular nicht angezeigt werden. Diese speziellen Felder haben ein bestimmtes Verhalten und sollten immer ausgeblendet, immer angezeigt werden oder ihre Sichtbarkeit hängt von anderen Konfigurationen ab, so daß sie nicht Teil der Vorlagendefinition sein können. Auch als intern markierte dynamische Felder werden im Vorlageformular nicht angezeigt.

Siehe auch

Ein schneller Weg, um zu erkennen, ob ein dynamisches Feld intern ist, ist die Betrachtung der dynamischen Felder in der Übersichtstabelle der Ansicht Dynamische Feld-Verwaltung. Interne dynamische Felder können nicht gelöscht werden, und sie haben kein Symbol in der Spalte Löschen.

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

VWTemplate1

Kommentare

VW Template 1

Gültig

Gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

VW Service

Betreff

VW Service Request 1

Text

Ölwechsel

Ölfilterwechsel

Luftfilterwechsel

Kontrolle der Flüssigkeiten

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Als Pflicht anzeigen

VWProductionFacility

Anzeigen

PeugeotModel

Ausblenden

PeugeotProductionFacility

Ausblenden

Fuel

Ausblenden

Accessories

Ausblenden

Remarks

Ausblenden

RegistationDate

Ausblenden

InvoiceDate

Ausblenden

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

VWTemplate2

Kommentare

VW Template 2

Gültig

Gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

VW Service

Betreff

VW Service Request 2

Text

Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Anzeigen

VWProductionFacility

Ausblenden

PeugeotModel

Ausblenden

PeugeotProductionFacility

Ausblenden

Fuel

Ausblenden

Accessories

Als Pflicht anzeigen

Remarks

Anzeigen

RegistationDate

Anzeigen

InvoiceDate

Anzeigen

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage Peugeot Template mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

PeugeotTemplate

Kommentare

Peugeot Template

Gültig

Gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

Peugeot Service

Betreff

Peugeot Service-Anfrage

Text

Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Ausblenden

VWProductionFacility

Ausblenden

PeugeotModel

Anzeigen

PeugeotProductionFacility

Anzeigen

Fuel

Anzeigen

Accessories

Ausblenden

Remarks

Anzeigen

RegistationDate

Anzeigen

InvoiceDate

Anzeigen

Dynamische Ticket-Vorlagen aktivieren

Sobald eine oder mehrere Vorlagen im System aktiviert sind, können Sie diese verwenden.

Bemerkung

ACL-Beschränkungen werden für den „Superuser”-Account (UserID1) ignoriert.

So aktivieren Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie im Menü Tickets auf den Menüpunkt Neues Telefon-Ticket.

Es gibt ein neues Feld namens Dynamische Ticket-Vorlage. Standardmäßig ist es leer und wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die entsprechende Kombination aus Ticket-Typ und Service auswählen.

Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

Typ: Unklassifiziert

Kundenbenutzer: Kunde 1

An Queue: Misc

Service: VW Service

Das Feld Dynamische Ticket-Vorlage wird automatisch mit VW-Vorlage 1 und VW-Vorlage 2 ausgefüllt.

Wählen Sie jede Vorlage aus und gleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen ab.

Ändern Sie nun den ausgewählten Service auf Peugeot Service. Da für diese Kombination aus Ticket-Typ und Service nur ein Template definiert ist, wird das Template automatisch für Sie ausgewählt.

Vergleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen.

Dieses komplette Beispiel kann auch als Neues Email-Ticket oder als externe Neues Ticket Ansicht getestet werden, ohne etwas zu ändern.

Die Vorlagendefinition ist unabhängig von der Ansicht und sobald eine Vorlage definiert ist, kann sie auf jeder Ticket-Erstellungsansicht verwendet werden, aber bitte überprüfen Sie die Konfiguration der dynamischen Felder auf jeder Ansicht für die Konfiguration der Standardfelder, wenn keine Vorlage ausgewählt ist.

Kundengruppen für dynamische Ticket-Vorlagen

Für dieses Beispiel werden wir das im obigen Beispiel definierte Peugeot Template verwenden.

Das Ziel, ein vorausgefülltes Formular zu haben, um ein neues Ticket im externen Interface zu erstellen.

So konfigurieren Sie eine Kundengruppe:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Customer.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung CustomerGroupSupport und aktivieren Sie sie.

Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup und aktivieren Sie sie.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Gruppenverwaltung.

Erstellen Sie die Gruppe Peugeot Kunde.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Kunden ↔ Grupen.

Ordnen Sie den Kunden Kunde 1 der Gruppe Peugeot Kunde zu.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen.

Ordnen Sie die Gruppe Peugeot Kunde der Vorlage Peugeot Template zu.

Loggen Sie sich in der externen Schnittstelle als Kundenbenutzer von Kunde 1 ein und erstellen Sie ein neues Ticket.

Vergleichen Sie das vorausgefüllte neue Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen. Beachten Sie auch, dass der Ticket-Typ als Standard vorgewählt ist und der Service auch als Peugeot Service vorgewählt ist.

Sie können auch die optionalen Einstellungen festlegen, aber für dieses Beispiel werden wir diese optionalen Einstellungen nicht verwenden, so dass Sie sie als Standard belassen können.

Siehe auch

Wenn einer Gruppe keine Vorlage zugeordnet ist und die Benachrichtigung aktiviert ist, kann eine solche Benachrichtigung durch Hinzufügen verschiedener Empfänger oder durch Aktualisieren der Benachrichtigungsstelle angepasst werden. Bearbeiten Sie dazu die Fehlende DTT-Zuordnung für die Kundengruppe-Benachrichtigung im Bildschirm Ticket-Benachrichtigungen des Administrator-Interfaces.

Dynamische Ticket-Vorlagen und Ticket-Workflows

Für dieses Beispiel werden wir die zuvor definierte VW-Vorlage 1 verwenden.

Das Ziel ist es, einen vordefinierten Ticket-Workflow zu aktivieren, wenn ein neues Ticket unter Verwendung einer bestimmten dynamischen Ticket-Vorlage erstellt wird.

Siehe auch

Bitte folgen Sie der Ticket Workflow Dokumentation für die Schritte zur Erstellung eines neuen Ticket-Workflows.

Erstellen Sie einen Ticket-Workflow:

Name: VWWorkflow1

Kommentar: VW Workflow 1

Gültig: gültig

Aufgaben klonen von: -

Erstellen Sie eine Workflow-Aufgabe:

Name: Ölwechsel-Aufgabe

An Queue: Misc

Besitzer: -

Abhängig von: -

Beschreibung: Öl wechseln

Anhang: -

Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Aufgabe Ölfilterwechsel

An Queue: Misc

Besitzer: -

Abhängig von: Ölwechsel Aufgabe

Beschreibung: Ölfilter wechseln

Anhang: -

Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Aufgabe Luftfilterwechsel

An Queue: Misc

Besitzer: -

Abhängig von: -

Beschreibung: Luftfilter wechseln

Anhang: -

Priorität: 3 normal

Legen Sie eine weitere Workflow-Aufgabe an:

Name: Flüssigkeiten prüfen

An Queue: Misc

Besitzer: -

Abhängig von: Ölwechsel Aufgabe

Beschreibung: Alle Flüssigkeiten prüfen

Anhang: -

Priorität: 4 hoch

Bemerkung

Wenn dynamische Ticket-Vorlagen die Installation des Pakets Ticket Workflow erkennen, werden weitere Optionen in der Vorlagen-Bearbeitungsansicht angezeigt.

So ordnen Sie einen Ticket-Workflow einer dynamischen Ticket-Vorlage zu:

Öffnen Sie das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket Einstellungen im Administrator-Interface.

Klicken Sie auf den Namen der Vorlage VW Template 1 , um sie zu bearbeiten.

Setzen Sie das Feld Workflow auf VW Workflow 1.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So aktivieren Sie eine Vorlage und einen Workflow:

Klicken Sie im Menü Tickets auf den Menüpunkt Neues Telefon-Ticket.

Ein neues Feld Ticket Workflow ist erschienen. Dieses Feld hat nur informativen Charakter und kann nicht in den Ansichten zur Ticket-Erstellung geändert werden, sondern nur in der Definition der dynamischen Ticket-Vorlagen. Es zeigt den Namen des Ticket-Workflows an, der beim Erstellen des neuen Tickets automatisch angewendet wird.

Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

Typ: Unklassifiziert

Von Kunde: Kunde 1

Service: VW Service

Dynamische Ticket-Vorlage: VW-Vorlage 1

Nach Auswahl der VW-Vorlage 1 wird das Feld Ticket-Workflow mit dem VW-Workflow 1 gefüllt.

Füllen Sie jedes andere erforderliche Feld aus und schicken Sie das Ticket ab.

Nachdem das Ticket erstellt wurde, klicken Sie auf die Ticket-Nummer im Benachrichtigungsbereich am oberen Bildschirmrand, um das neue Ticket zu öffnen.

Suchen Sie nach der Link-Tabelle, entweder in der Seitenleiste, wenn die Konfigurationseinstellung auf einfach gesetzt ist oder am Ende der Seite, wenn sie auf komplex gesetzt ist.

Überprüfen Sie, ob die Liste der gewünschten Tickets mit den Aufgaben übereinstimmt, die im Ticket-Workflow VW Workflow 1 definiert wurden.

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

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Dynamische Ticket-Vorlagen

Verwenden Sie diese Ansicht, um dynamische Ticket-Vorlagen für die Verwendung in der Kommunikation hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung dynamischer Ticket-Vorlagen ist im Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Verwaltungsansicht für dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Bemerkung

Um Anhänge zu einer dynamischen Ticket-Vorlage hinzuzufügen, muss die Anlage zuerst in der Ansicht Verwaltung von Anhängen erstellt werden.

So fügen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Dynamische Ticket-Vorlage hinzufügen

So bearbeiten Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie auf eine dynamische Ticket-Vorlage in der Liste der dynamischen Ticket-Vorlagen.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Dynamische Ticket-Vorlage bearbeiten

So löschen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den dynamischen Ticket-Vorlagen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Dynamische Ticket-Vorlage löschen

Bemerkung

Wenn mehrere dynamische Ticket-Vorlagen zum System hinzugefügt wurden, verwenden Sie die Filterbox, um eine bestimmte dynamische Ticket-Vorlage durch einfaches Eintippen zu finden.

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Gültig *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Frontend *

Definiert, wo die dynamische Ticket-Vorlage verwendet werden kann. Eine dynamisches Ticket-Vorlage kann in den folgenden Interfaces verwendet werden:

Agenten-Interface

Agent- und externes Interface

Externes Interface

Typ *

Wählen Sie einen Ticket-Typ aus, der dem System hinzugefügt wurde.

Service *

Wählen Sie einen Service aus, der dem System hinzugefügt wurde.

Workflow

Wählen Sie einen Ticket-Workflow aus, der dem System hinzugefügt wurde.

Bemerkung

Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn das Paket Ticket Workflow installiert ist.

Betreff

Der Betreff der E-Mail, die zu den Benutzern gesendet werden.

Text

Der Text der E-Mail, die zu den Benutzern gesendet werden.

Anhänge

Es ist möglich, eine oder mehrere Anhänge zu dieser Vorlage hinzuzufügen. Anhänge können in der Ansicht Verwaltung von Anhängen hinzugefügt werden.

Dynamische Felder

Die Liste der dynamischen Felder wird in diesem Abschnitt angezeigt. Wählen Sie für jedes dynamische Feld, ob es in den Ansichten zur Ticket-Erstellung Ausblenden, Anzeigen oder als obligatorisch angezeigt werden soll.

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Die Verwendung von Variablen im Text ermöglicht die Personalisierung von Nachrichten. Variablen, so genannte OTRS-Tags, werden bei der Erstellung der Nachricht durch das System ersetzt. Eine Liste der verfügbaren Tags für diese Ressource finden Sie am unteren Rand der Hinzufüge- und Bearbeitungsfenster.

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Die Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> beinhaltet beispielsweise die Ticketnummer, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Dieses Tag erweitert z.B. zu:

Ticket#2018101042000012

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Veraltete Dokumentation

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Dieses Paket fügt dem System eine neue Ticket-Benachrichtigung hinzu.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Neue Ticket-Benachrichtigung

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Ticket-Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Ticket-Benachrichtigung hinzugefügt.

Neue Ticket-Benachrichtigung

Fehlende DTT-Zuordnung für Kundengruppe

Wenn einer Gruppe keine Vorlage zugeordnet ist und die Benachrichtigung aktiviert ist, kann eine solche Benachrichtigung durch Hinzufügen verschiedener Empfänger oder durch Aktualisieren der Benachrichtigungsstelle angepasst werden.

So konfigurieren Sie die optionalen Einstellungen für die Benachrichtigung:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.

Aktivieren Sie die Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::Notify, um eine Benachrichtigung zu senden, wenn ein Kunde keine Vorlage zum Erstellen eines Tickets verwendet.

Fügen Sie die Anmeldenamen der Agenten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::NotifyAgents hinzu. Die Agentenliste in dieser Einstellung erhält die Benachrichtigung, wenn ein Benutzer ein Ticket ohne Verwendung einer Vorlage erstellt.

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

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Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere dynamische Ticket-Vorlagen zu einer oder mehreren Gruppen hinzuzufügen. Um diese Funktion verwenden zu können, müssen mindestens eine dynamische Ticket-Vorlage und eine Gruppe zum System hinzugefügt worden sein. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Beziehungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

So ordnen Sie Gruppen einer dynamischen Ticket-Vorlage zu:

Klicken Sie auf eine dynamische Ticket-Vorlage in der Spalte Dynamische Ticket-Vorlagen.

Wählen Sie die Gruppen aus, denen Sie die dynamische Ticket-Vorlage zuweisen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Gruppenzuordnungen für dynamische Ticket-Vorlage ändern

So weisen Sie dynamische Ticket-Vorlagen einer Gruppe zu:

Klicken Sie in der Spalte Gruppen auf eine Gruppe.

Wählen Sie die dynamischen Ticket-Vorlagen aus, denen Sie einer Gruppe zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen ändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere dynamische Ticket-Vorlagen oder Gruppen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte dynamische Ticket-Vorlage oder Gruppe zu finden, indem Sie einfach den Namen zum Filtern eingeben.

Mehrere dynamische Ticket-Vorlagen oder Gruppen können in beiden Ansichten gleichzeitig zugeordnet werden. Zusätzlich öffnet sich bei einem Klick auf eine dynamische Ticket-Vorlage oder bei einem Klick auf eine Gruppe in der Ansicht mit den Zuordnungen die Ansicht Vorlage bearbeiten oder die Ansicht Gruppe bearbeiten entsprechend.

Warnung

Der Zugriff auf eine dynamische Ticket-Vorlage oder eine Gruppe bietet keine Verknüpfung zu den Ansichten mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Siehe auch

Ein ausführliches Beispiel für einen Anwendungsfall finden Sie im Kapitel Administrator-Interface.

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Externes Interface

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Siehe auch

Ein ausführliches Beispiel für einen Anwendungsfall finden Sie im Kapitel Administrator-Interface.

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Ticket Invoker

Dieses Paket fügt die zwei neuen Invoker TicketCreate und TicketUpdate für Web Services hinzu.

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketInvoker

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Veraltete Dokumentation

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Administrator-Interface

Dieses Paket fügt eine neue Einstellungsansicht zur Ansicht Web Service Verwaltung hinzu, um die Invoker zu konfigurieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Webservices

Beispiel für eine Anfrage

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Zusätzliche ausgehende Header setzen

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket fügt zwei neue Invoker zum Abschnitt Invoker der Ansicht Web- Service-Verwaltung hinzu.

Inhalt

Webservices

Beispiel für eine Anfrage

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Allgemeine Invoker-Daten

Einstellungen für ausgehende Anfragedaten

Mapping

Einstellungen für eingehende Antwortdaten

Ereignisauslöser

Zusätzliche ausgehende Header setzen

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Webservices

Nach der Installation des Pakets stehen zwei neue Invoker im Abschnitt Invoker zur Verfügung. Wenn Sie einen Invoker aus der Dropdown-Liste auswählen, öffnet sich ein neues Einstellungsfenster.

Beispiel für eine Anfrage

Die Invoker TicketCreate und TicketUpdate geben die kompletten Ticket- und Artikeldaten basierend auf der Ticket-ID und der Artikel-ID des ausgelösten Ereignisses zurück.

Bereiten Sie den Aufruf des konfigurierten Remote-Websrvice vor. Ereignisdaten:

my $Result = $InvokerObject->PrepareRequest(
    Data => {                                               # data payload
        TicketID => 123,
        ArticleID => 123,                                   # optional
    },
);

Invoker-Resultat:

{
    Data => {
        Ticket => {
            Title         => 'some ticket title',
            Queue         => 'some queue name',
            Lock          => 'some lock name',              # optional
            Type          => 'some type name',              # optional
            Service       => 'some service name',           # optional
            SLA           => 'some SLA name',               # optional
            State         => 'some state name',
            Priority      => 'some priority name',
            Owner         => 'some user login',             # optional
            Responsible   => 'some user login',             # optional
            CustomerUser  => 'some customer user login',
            PendingTime {       # optional
                Year   => 2011,
                Month  => 12
                Day    => 03,
                Hour   => 23,
                Minute => 05,
            },
        },
        Article => {
            SenderType       => 'some sender type name',    # optional
            AutoResponseType => 'some auto response type',  # optional
            From             => 'some from string',         # optional
            Subject          => 'some subject',
            Body             => 'some body'
            ContentType      => 'some content type',        # ContentType or MimeType and Charset is required
            MimeType         => 'some mime type',
            Charset          => 'some charset',
            TimeUnit         => 123,                        # optional
        },
        DynamicField => [                                   # optional
            {
                Name   => 'some name',
                Value  => 'Value',                          # value type depends on the dynamic field
            },
            # ...
        ],
         Attachment => [
            {
                Content     => 'content'                    # base64 encoded
                ContentType => 'some content type'
                Filename    => 'some fine name'
            },
            # ...
        ],
    },
};

Bemerkung

Der Invoker gibt den neuesten Artikel des Tickets zurück, wenn keine Artikel-ID angegeben wird.

Bemerkung

Der Invoker wird keine dynamischen Felder mit undefinierten Werten zurückgeben, da die gleichnamigen Operationen TicketCreate und TicketUpdate nicht mit dynamischen Feldern mit undefinierten Werten umgehen können.

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Für ausgehende Daten ist es möglich zu definieren, welche Art von Ticket-, Artikel- oder dynamischen Feldern die Anfrage enthalten soll. Weiterhin ist es möglich, nach Artikeltyp und Artikel-Absendertyp zu filtern.

Die verschiedenen Filteroptionen können innerhalb jeder einzelnen Invoker-Konfiguration ausgewählt werden und sind im Abschnitt Einstellungen für ausgehende Anfragedaten aufgelistet.

Invoker-Details

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Allgemeine Invoker-Daten

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Beschreibung

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Invoker-Backend

Dieses Invoker Backend-Modul wird aufgerufen, um die an das entfernte System zu sendenden Daten vorzubereiten und dessen Antwortdaten zu verarbeiten. Das Feld ist schreibgeschützt, es wurde in der vorhergehenden Ansicht ausgewählt.

Einstellungen für ausgehende Anfragedaten

Ticket-Felder

Ein Multi-Auswahl-Menü mit den verfügbaren Ticket-Attributen (Feldern), die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Artikelfelder

Ein Multi-Select-Menü mit den verfügbaren Artikelattributen (Feldern), die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü mit den verfügbaren dynamischen Ticket-Feldern, die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten dynamischen Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü mit den verfügbaren dynamischen Artikelfeldern, die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten dynamischen Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Anzahl der Artikel

Ein Textfeld, das die maximale Anzahl von Artikeln enthält, die bei einer ausgehenden Anfrage übertragen werden. Die Artikel werden von den neuesten bis zu den ältesten ausgewählt. Wenn keine Anzahl angegeben wird, wird nur der neueste Artikel übertragen.

Kommunikationskanäle

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel der ausgewählten Kommunikationskanäle. Wird das Feld leer gelassen, so werden die von allen Kommunikationskanälen erstellten Artikel verwendet.

Sichtbarkeit für Kunden

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel, die mit der ausgewählten Kundensichtbarkeit erstellt wurden.

Sendertyp

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel, die von den ausgewählten Absendertypen erstellt wurden. Wird nichts angegeben, werden Artikel aller Absendertypen verwendet.

Mapping

Mapping für ausgehende Anfragedaten

Die Daten vom Invoker werden durch dieses Mapping verarbeitet, um sie in die Art von Daten zu transformieren, die das entfernte System erwartet.

Mapping für eingehende Antwortdaten

Die Antwortdaten werden durch dieses Mapping verarbeitet, um sie in die Art von Daten zu transformieren, die der Invoker erwartet.

Einstellungen für eingehende Antwortdaten

Es ist möglich, bestimmte Daten der eingehenden Antworten automatisch in lokale dynamischen Feldern zu speichern. Die verschiedenen Filter-Optionen können innerhalb jeder einzelnen Aufrufer-Konfiguration ausgewählt werden.

Dynamisches Feld für die Remote-Ticket-ID

Ein Drop-Down-Menü mit den im System verfügbaren dynamischen Ticketfeldern. Wenn ein solches dynamisches Feld ausgewählt wird, wird die vom Remote-System empfangene Ticket-ID verwendet, die innerhalb des ausgewählten dynamischen Feldes gespeichert wird.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü, das die verfügbaren dynamischen Ticket-Felder im System enthält. Alle ausgewählten dynamischen Felder, die auch in den Antwortdaten verfügbar sind und Werte enthalten, werden in den lokalen dynamischen Feldern gespeichert.

Die dynamischen Feldwerte der Antwortdaten werden aus der folgenden Datenstruktur verwendet:

<Ticket>
    <DynamicField>..</DynamicField>
</Ticket>

und/oder

<Ticket>
    <Article>
        <DynamicField>..</DynamicField>
    </Article>
</Ticket>

Die Systemkonfigurations-Option GenericInterface::Invoker::Settings::ResponseDynamicField wurde als Fallback für die dynamischen Felder hinzugefügt, die die Ergebnis-Ticket-ID der zugehörigen Antwortdaten enthalten sollten. Sie soll verwendet werden, wenn die Konfiguration nicht über die Benutzeroberfläche des Invokers hinzugefügt wurde und beide Konfigurationen nicht gleichzeitig verwendet werden sollen!

Ereignisauslöser

Ereignis

Dieser Invoker wird von den konfigurierten Ereignissen ausgelöst.

Ereignisauslöser hinzufügen

Um ein neues Ereignis hinzuzufügen, wählen Sie das Ereignisobjekt und den Ereignisnamen aus und klicken Sie auf die Schaltfläche +. Asynchrone Ereignisauslöser werden vom OTRS-Daemon im Hintergrund behandelt (empfohlen). Synchrone Ereignisauslöser würden direkt während der Web-Anfrage verarbeitet werden.

Zusätzliche ausgehende Header setzen

Bemerkung

Diese Funktionalität ist nur in Verbindung mit STORM powered by OTRS™ verfügbar.

Diese Funktionalität erlaubt es, beliebige HTTP-Header für die ausgehende Kommunikation von HTTP::REST und HTTP::SOAP-basierten Web Services (Requester-Anfragen und Provider-Antworten) zu setzen, wodurch die zusätzliche Antwort-Header-Funktionalität ersetzt wird.

Innerhalb der Transport-Konfiguration ist es nun möglich, gemeinsame Header (die für jede ausgehende Kommunikation des Webservices Requester/Provider gesetzt werden) und Invoker/Operation-spezifische Header (die nur gesetzt werden, wenn der jeweilige Invoker/Operation verwendet wird) zu definieren.

Header dürfen innerhalb eines Konfigurationstyps nur einmal verwendet werden und die aus einer bestimmten Konfiguration überschreiben gemeinsame Konfigurations-Header.

Einige Header sind aus Sicherheitsgründen blockiert. Bei Bedarf kann die Liste der blockierten Header in der Systemkonfiguration mit den Einstellungen GenericInterface::Invoker::OutboundHeaderBlacklist bzw. GenericInterface::Operation::OutboundHeaderBlacklist geändert werden.

Bemerkung

Header, die mit der bisherigen zusätzlichen Response-Header-Funktionalität definiert wurden, funktionieren weiterhin und werden auf die neue Funktionalität aktualisiert, wenn die Provider-Transportkonfiguration das nächste Mal geändert wird.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

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Ticket Queue Selection

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, ein Ticket bei der Erstellung auf Basis von Ticket- und Kundendaten automatisch in bevorzugte Queues zu verschieben. In der Standardversion von OTRS kann eine ähnliche Auswahl durch die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen oder das manuelle Verschieben von Tickets erfolgen.

Nach der Installation des Feature Add-Ons können Sie in der Systemkonfiguration festlegen, auf welchen Daten die Queue-Auswahl ausgeführt werden soll. Beispielsweise wäre es möglich, bestimmte Kundennamen zu definieren, wodurch deren Tickets in eine spezielle Queue verschoben werden, in der der entsprechende Kundenberater sie sofort bearbeiten kann.

Es wäre auch möglich, Schlüsselwörter, wie Problem oder Computer, für den Ticket-Titel zu definieren, so dass diese Tickets automatisch an die First-Level-Support-Queue weitergeleitet werden.

Vorteile

Sofortige Bearbeitung des Tickets.

Automatische Zuordnung in die richtige Queue nach individuell definierbaren Schlüsselwörtern.

Spart Zeit im Vergleich zu einer manuellen Zuordnung.

Zielgruppen

Externer IT-Service

Call Center

Vertrieb

Kundenservice

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketQueueSelection

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administratior-Interface, ermöglicht es aber, Tickets mit spezifischen Ticket- oder Kundenbenutzerdaten in Queues zu verschieben.

Das Paket kann mit der Einstellung OTRSTicketQueueSelection::Configuration konfiguriert werden. Schlüssel ist der Queue-Name und Wert ist eine durch Semikolon getrennte Liste von Ticket- und/oder Kunden-Benutzereinstellungen und deren erwarteter Wert als regulärer Ausdruck. Die für Tickets und Kunden-Benutzer verfügbaren Felder müssen mit den in OTRS verfügbaren Feldern übereinstimmen.

Beispielverwendung

Dieses Beispiel zeigt, wie eine Reihe von Regeln konfiguriert wird, um ein Ticket von einer beliebigen ausgewählten Queue in eine definierte Zielqueue zu verschieben, basierend auf einem Ticket-Attribut, zur Zeit der Ticket-Erstellung.

So konfigurieren Sie Regeln für neu erstellte Tickets mit dem Titel Test, die in die Queue Junk verschoben werden sollen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSTicketQueueSelection im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Öffnen Sie die Einstellung OTRSTicketQueueSelection::Configuration zur Bearbeitung.

Geben Sie Junk für die Taste und Ticket::Title='^Test$' für den Inhalt ein.

Erstellen Sie ein Ticket mit dem Titel Test und überprüfen Sie, ob das Ticket entsprechend Ihrer Konfiguration verschoben wird.

Wie in diesem Beispiel gesehen, gibt es nur eine Regel, dass das Ticket passen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden. Wenn mehr Regeln benötigt werden, können sie dem gleichen Inhaltsfeld mit einem ; Zeichen als Trennzeichen hinzugefügt werden, wie:

Ticket::Title='^Test$';CustomerUser::UserFirstname='^John$';CustomerUser::UserLastname='^Doe$'

Jede Regel wird vom System als UND-Bedingung angenommen, so dass für diese neuen Regeln das Ticket mit der Titel-Bedingung und der Kunden-Benutzer-Bedingung übereinstimmen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden.

Die Regeln können auf den Ticket-Attributen Ticket::<Attribute> oder auf den Kunden-Benutzerattributen CustomerUser::<Attribute> basieren.

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Ticket Time Unit Dropdown

Für Serviceorganisationen, die strenge Service Level Agreements (SLAs) erfüllen müssen, ist die Dokumentation von Zeiteinheiten von grundlegender Bedeutung. Zu diesem Zweck stellt die Standardversion von OTRS ein Feld ohne Einheit zur Verfügung, das nach Belieben ausgefüllt werden kann. Die korrekte Dokumentation der Arbeitszeit mit diesem Feld setzt jedoch ein unternehmensweites Verständnis und Wissen über Zeit- und Abrechnungsintervalle voraus. Dies ist leider und insbesondere in global agierenden Unternehmen mit mehreren Standorten nicht immer der Fall. Dies kann dazu führen, dass die Arbeitszeiten falsch dokumentiert werden und bei den Kunden zu Verwirrung führen.

Das Problem kann mit dieser Funktionserweiterung gelöst werden. Es ermöglicht die Einstellung von Zeiteinheiten in einer Drop-Down-Liste wie Minuten oder Stunden.

Es ist möglich, die folgenden Werte zu definieren:

Wählbare Werte

Angezeigter Name des Wertes (z.B. Stunde oder Minute)

Standardwert einstellen

Diese Definitionen ermöglichen es Ihnen, die individuellen Zeit- und Gebührenbedürfnisse Ihres Unternehmens zu berücksichtigen. Wenn beispielsweise eine Viertelstunde bereits begonnen hat, könnte sie automatisch als 15-Minuten-Intervall berechnet werden.

Vorteile

Reduzierung der Fehlerquote bei der Eingabe von Zeiteinheiten.

Unverwechselbare Definition von Intervallen und Vorgabewerten reduziert den Dokumentationsaufwand.

Zielgruppen

IT Service-Management

Interner IT-Service

Kunden-Service/Support

Global tätige Unternehmen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketTimeUnitDropdown

Inhalt

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Bemerkung

Für die Nutzung dieser Funktionserweiterung ist es notwendig, die Drop-Down-Listen über die Systemkonfiguration zu aktivieren.

So aktivieren Sie die Dropdown-Listen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSTicketTimeUnitDropdown im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → Agent.

Aktivieren Sie bei Bedarf die Einstellungen für die erste, zweite und dritte Drop-down-Liste.

So verwenden Sie eine benutzerdefinierte Zeiteinheit:

Ändern Sie den Wert des Schlüssels Name auf den benutzerdefinierten Namen der Zeiteinheit.

Fügen Sie mögliche Werte zum Schlüssel Settings hinzu, wobei der erste Eintrag die Zeit in Sekunden und der zweite Eintrag die Bezeichnung ist, die in der Dropdown-Liste angezeigt werden soll.

Es ist möglich, den Standardwert für jede Einstellung mit dem Schlüssel Default und jedem gültigen Wert aus dem Sekunden Eintrag des Schlüssels Settings einzustellen. Dieser Standardwert wird in der Dropdown-Liste in den Ticket-Ansichten vorgewählt.

Öffnen Sie nun die Ansicht Neues Telefon-Ticket oder eine andere Ansicht mit Zeiteinheiten auf dem Agenten-Interface und benutzen Sie die Drop-Down-Listen für Stunden und Minuten, um die Zeiteinheiten anstelle eines Eingabefeldes einzustellen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket wandelt das Eingabefeld Zeiteinheiten in Dropdown-Listen um. Die Drop-Down-Listen können in der Systemkonfiguration des Administrator-Interface konfiguriert werden.

So verwenden Sie die konfigurierten Drop-Down-Listen für die Zeiteinheiten:

Öffnen Sie die Ansicht Neues Telefon-Ticket oder eine andere Ansicht mit Zeiteinheiten.

Scrollen Sie bis zum Ende des Formulars und überprüfen Sie das neue Feld Zeiteinheiten.

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Ticket Watchlist

Dieses Feature Add-On ermöglicht es Ihnen, mehrere Watchlists zu verwalten. Ein Ticket-Agent definiert Watchlists und ordnet die Tickets einer Watchlist zu. In der Watchlist-Ansicht erhält der Agent einen Überblick über alle seine Watchlists und kann diese verwalten.

Das Feature Add-on hat die folgenden Eigenschaften:

Definiert Benachrichtigungsereignisse für jede Watchlist

Der Agent ist in der Lage, folgende Ereignisse zu verwalten, die eine E-Mail-Benachrichtigung an sich selbst auslösen:

neuer Artikel

Wechsel des Kunden

Wechsel des Besitzers

Wechsel der Queue

Änderung des Ticket-Status auf einen definierten Status

Diese E-Mail-Benachrichtigung ist unabhängig von den Benachrichtigungspräferenzen des aktuellen Besitzers des Tickets - im Gegensatz zur Standard-Abonnement/Watchlist-Funktion von OTRS.

Eine Watchlist an einen anderen Agenten zuweisen

Eine Watchlist kann an einen anderen Agenten übergeben werden. Die Liste verschwindet in der Übersicht des ehemaligen Besitzers und erscheint in der Übersicht des neuen Besitzers. Diese Funktion wird normalerweise verwendet, um die Liste an einen anderen Agenten zu übergeben, wenn der ursprüngliche Agent in Urlaub geht.

Einen Stellvertreter zuweisen

Ein oder mehrere stellvertretende Agenten können einer Watchlist zugeordnet werden. Ein Stellvertreter sieht dann die neue Watchlist in seiner Übersicht und kann Tickets zu dieser Watchlist hinzufügen oder entfernen. Diese Funktion wird typischerweise dazu verwendet, eine Watchlist mit Kollegen zu teilen, um im Team an einem Ticket zu arbeiten.

Als CSV exportieren

Die Liste kann in eine CSV-Datei exportiert werden, um sie z. B. in Excel weiterzuverarbeiten.

Vorteile

Verschaffen Sie sich schnell und einfach einen Überblick über alle relevanten Tickets.

Die Verwaltung von mehreren Watchlists spart Zeit.

Die Exportfunktion ermöglicht die Verarbeitung in Excel-Sheets.

Zielgruppen

IT Service-Management

Serviceanbieter

Call Center

Service-Manager

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketWatchlist

Bemerkung

Dieses Feature Add-on ist inkompatibel mit folgenden Feature Add-ons:

Advanced Escalations

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

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Die Funktion kann mit der Einstellung Ticket::Watchlist abgeschaltet werden. Um diese Funktion auf bestimmte Gruppen zu beschränken, überprüfen Sie die Einstellung Ticket::WatchlistGroup in der Systemkonfiguration. Standardmäßig haben alle Benutzer Zugriff auf diese Funktion.

Es ist möglich, die Benachrichtigungen der Watchlist in der Ansicht Ticket-Benachrichtigungen anzupassen.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Die Watchlist-Benachrichtigungen werden dem System als reguläre Ticket-Benachrichtigungen hinzugefügt.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

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Ticket-Benachrichtigungen

Dieses Paket fügt dem System die folgenden Benachrichtigungen hinzu:

Watchlist-Artikelbenachrichtigung für Agenten

Watchlist-Artikelbenachrichtigung für Kunden

Watchlist-Verschiebebenachrichtigung

Watchlist-Benachrichtigung über Besitzerwechsel

Watchlist-Benachrichtigung über Queuewechsel

Watchlist-Benachrichtigung über Statuswechsel

Ticketbeobachtungs-Erinnerungsbenachrichtigung

So zeigen Sie die Benachrichtigungen an:

Gehen Sie zur Ansicht Ticket-Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Suchen Sie die Benachrichtigungen, die mit Watchlist beginnen.

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Agenten-Interface

Mit diesem Feature Add-On können die Agenten Watchlists erstellen und bei verschiedenen Ereignissen benachrichtigt werden.

Eine Watchlist kann eine unbegrenzte Anzahl von Tickets enthalten und ein Ticket kann einer unbegrenzten Anzahl von Watchlists zugeordnet werden.

Inhalt

Tickets

Ticket-Detailansicht

Ticket-Menü

Watchlist-Verwaltung

Watchlists verwalten

Watchlist-Einstellungen

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Tickets

Dieses Paket stellt Ticket-Watchlists und Erinnerungen dafür in der Ticket-Detailansicht zur Verfügung, und fügt den Watchlists eine Verwaltungsansicht hinzu.

Inhalt

Ticket-Detailansicht

Ticket-Menü

Watchlist-Verwaltung

Watchlists verwalten

Watchlist-Einstellungen

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Ticket-Detailansicht

Verwenden Sie diese Ansicht, um Tickets zu einer Watchlist hinzuzufügen oder Tickets von einer Watchlist zu entfernen. Die Ticket-Detailansicht steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie in anderen Ansichten auf ein Ticket klicken.

Ticket-Menü

Nach der Installation des Pakets werden zwei neue Menüpunkte zum Ticket-Menü hinzugefügt.

Watchlists

Über diesen Menüpunkt kann das Ticket einer Watchlist zugeordnet werden. Zusätzlich kann das Ticket von einer Watchlist entfernt werden.

Ticket-Beobachtunglistenansicht

Klicken Sie auf den Link Hinzufügen in der Spalte Aktion, um das Ticket zur ausgewählten Watchlist hinzuzufügen. Der Hinzufügen-Link wird in Löschen geändert und das Ticket wird im Hintergrund der Watchlist hinzugefügt.

Klicken Sie auf den Link Löschen in der Spalte Aktion, um das Ticket von der ausgewählten Watchlist zu entfernen. Der Löschen-Link wird in Hinzufügen geändert und das Ticket wird im Hintergrund von der Watchlist entfernt.

Wenn Sie die Bearbeitung der Watchlists abgeschlossen haben, schließen Sie einfach dieses Fenster.

Watchlist-Erinnerung

Mit diesem Menüpunkt können Sie eine Erinnerung für das Ticket in der Merkliste setzen. Dazu muss der Agent das Ticket abonniert oder einer seiner Watchlists zugeordnet sein.

Bemerkung

Dieser Menüpunkt ist nur sichtbar, wenn das Ticket bereits auf einer Merkliste eingetragen ist.

Watchlist-Erinnerungsansicht

Erinnerung aktiv

Steuert, ob die Erinnerung aktiv ist oder nicht.

Erinnerungszeit

Stellen Sie das Datum und die Uhrzeit ein, wann die Erinnerung angezeigt werden soll.

Erinnerung für

Wählen Sie eine Watchlist aus der Dropdown-Liste aus.

Notiz

Fügen Sie dem Erinnerungstext zusätzliche Informationen hinzu.

Diese Informationen werden auch in der Übersicht der Watchlist angezeigt.

Eine Watchlist gehört dem Agenten, der sie erstellt hat. Die Liste kann in der Ansicht Watchlist-Verwaltung auf einen anderen Agenten verschoben werden. Wenn eine Watchlist zu einem anderen Agenten verschoben wird, werden auch die Erinnerungen verschoben.

In diesem Fall, wenn der Besitzer der Watchlist geändert wird, ist die gesendete Benachrichtigung anders als die anderen. Sie kann nur über die E-Mail-Benachrichtigungsmethode versendet werden und sollte keine Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags enthalten (wenn ja, werden diese vor dem Versenden entfernt), da kein Ticket an dem Prozess beteiligt ist, der das Ereignis auslöst.

Die standardmäßige Watchlist-MoveNotification wird an das Ereignis WatchlistMoveNotification angehängt. Diese und jede andere Ticket-Benachrichtigung, die an dasselbe Ereignis angehängt wird, sollte die Verwendung dieser Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags verhindern.

Erinnerungen werden nur dann versendet, wenn der zugewiesene Agent zu diesem Zeitpunkt noch Zugriff auf die Watchlist mit dem Ticket hat und/oder das Ticket noch abonniert ist.

Pro Agent und Ticket kann es nur eine aktive Erinnerung geben. Benachrichtigungen werden nur alle zehn Minuten versendet.

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Veraltete Dokumentation

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Watchlist-Verwaltung

Verwenden Sie diese Ansicht zur Verwaltung von Watchlists. Die Maske zur Verwaltung von Watchlists ist im Menüpunkt Watchlists-Verwaltung des Menüs Tickets oder über das Augensymbol aus der Symbolleiste verfügbar.

Watchlist-Verwaltungsansicht

Watchlists verwalten

So fügen Sie eine Watchlist hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Neue Watchlist erstellen.

Füllen Sie die benötigten Felder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Watchlist hinzufügen

So sehen Sie die Tickets in einer Watchlist:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Schauen Sie sich die Tickets in der Übersichtstabelle an.

Watchlist-Details

So bearbeiten Sie eine Watchlist:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Watchlist editieren.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Watchlist bearbeiten

So weisen Sie Stellvertreter zu einer Watchlist hinzu:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Stellvertreter zur Watchlist zuweisen.

Wählen Sie stellvertretende Agenten aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Watchlist-Vertreter

So wechseln Sie den Watchlist-Besitzer:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Watchlist-Besitzer ändern.

Wählen Sie einen Agenten aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Watchlist-Besitzer

Warnung

Der ursprüngliche Besitzer hat keinen Zugriff mehr auf die Watchlist.

So exportieren Sie die Ticketliste aus einer Watchlist:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Ticketliste exportieren.

Wählen Sie das Ausgabeformat aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Exportieren.

Speichern Sie die Datei irgendwo im Dateisystem.

Watchlist-Export

So löschen Sie eine Watchlist:

Klicken Sie auf eine Watchlist in der Liste der Watchlists.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Watchlist löschen.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Watchlist löschen

Tickets können in der Ticket-Detailansicht-Ansicht zur Watchlist hinzugefügt oder von der Watchlist entfernt werden.

Watchlist-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Watchlist Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Neuer Agent-Artikel

Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn der Besitzer der Watchlist benachrichtigt werden soll, wenn ein Agent eine Notiz zu einem Ticket hinzufügt, das der Watchlist hinzugefügt wurde.

Neuer Kunden-Artikel

Setzen Sie auf Ja, wenn der Besitzer der Watchlist benachrichtigt werden soll, wenn ein Kundenbenutzer einen Artikel im externen Interface anlegt.

Neuer Besitzer

Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn der Besitzer der Watchlist benachrichtigt werden soll, wenn ein Ticket, das auf die Watchlist gesetzt wurde, einen neuen Besitzer hat.

Neue Queue

Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn der Besitzer der Watchlist benachrichtigt werden soll, wenn ein zur Watchlist hinzugefügtes Ticket in eine andere Queue verschoben wurde.

Neue Status

Setzen Sie diesen Wert auf Ja, wenn der Besitzer der Watchlist benachrichtigt werden soll, wenn sich der Status eines Tickets ändert, das der Watchlist hinzugefügt wurde.

Zielzustände

Die hier ausgewählten Zustände aktivieren die oben genannte Neuer Status Benachrichtigung. Benachrichtigungen bei Statusänderungen werden nur dann gesendet, wenn der neue Status mit dem konfigurierten Zielstatus übereinstimmt.

Wenn die Benachrichtigung Neuer Status auf Ja gesetzt ist, wird dieses Feld zum Pflichtfeld.

Watchlist-Besitzer und ihre Stellvertreter können die Benachrichtigungen separat konfigurieren. Die Konfiguration des Zielstatus ist nur für den Watchlist-Besitzer erlaubt und betrifft daher auch die Stellvertreter.

Es werden keine Benachrichtigungen an den Agenten gesendet, der die Aktion ausgelöst hat.

Siehe auch

Der Inhalt der Benachrichtigungen kann im Modul Ticket-Benachrichtigungen im Administrator Interface bearbeitet werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ticket Workflow

Das Feature Add-on ermöglicht es, auf einfache Weise Business Workflow-Muster für allgemeine Aufgaben zu definieren. Workflow Aufgaben-Tickets können von jeder anderen Aufgabe in diesem Workflow abhängig sein, was ein hohes Maß an Kontrolle über die Reihenfolge der Aufgabenerledigung ermöglicht. Eine Aufgabe, die von vorhergehenden Aufgaben abhängig ist, erscheint erst dann in der Queue, wenn die vorhergehenden Aufgaben geschlossen werden.

Jedes Aufgaben-Ticket innerhalb eines Workflows kann über diese Felder vordefiniert werden:

Queue

Betreff

Text

Besitzer

Priorität

Anhänge

Einzelne Aufgaben können von einer anderen entsprechenden Aufgabe innerhalb eines Workflows abhängig gemacht werden. Diese Abhängigkeit bedeutet, dass Tickets erst dann in einer Queue angezeigt werden, wenn das abhängige vorherige Ticket in den Status geschlossen gewechselt hat.

Ein Agent kann einen Workflow durch ein bestehendes Ticket starten. Der Inhalt des Original-Tickets wird dann in alle Aufgaben-Tickets kopiert. Alle Agenten haben einen schnellen Überblick über ihre Aufgaben in ihren persönlichen Dashboard Widgets.

Unterscheidungskriterien:

Innerhalb eines bestehenden Workflows können keine weiteren Workflows gestartet werden.

Eine Aufgabe kann von einer anderen Aufgabe innerhalb eines Workflows abhängig sein.

Workflows können nur im Agent-Interface gestartet werden.

Vorteile

Ermöglicht die Verbesserung der Handhabungsprozesse.

Entlastet die Agenten.

Vereinfacht die Datenerfassung.

Reduziert die Fehlerquellen.

Zielgruppen

IT Service-Management

Personalwesen

Finanzwesen

Interne IT

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketWorkflow

Bemerkung

Dieses Feature Add-On ist auch für das Modul OTRS::ITSM verfügbar.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets wird ein neuer Ticket-Status und ein neues Administrator-Modul zum System hinzugefügt.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Status

Neue Status

Ticket Workflows

Ticket Workflow Vorlagen verwalten

Einstellungen für Ticket Workflow Vorlagen

Einstellungen für Ticket-Workflow-Aufgaben

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets wird ein neuer Status zu den Ticket-Status hinzugefügt, und ein neues Modul Ticket Workflows ist in der Gruppe Ticket Settings des Administrator-Interfaces verfügbar.

Inhalt

Status

Neue Status

Ticket Workflows

Ticket Workflow Vorlagen verwalten

Einstellungen für Ticket Workflow Vorlagen

Einstellungen für Ticket-Workflow-Aufgaben

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Status

Nach der Installation des Pakets wird dem System ein neuer Status für die Aufgaben-Tickets hinzugefügt.

Neue Status

blockiert durch Abhängigkeit

Tickets mit ungelösten Abhängigkeiten werden in diesen Status versetzt, der eine Art vom Stauts entfernt ist. Ein entfernt zeigt an, dass das Ticket nicht sichtbar ist und nicht in den üblichen Ansichten erscheint. Ein Entfernen verhindert nicht die Anzeige in den verknüpften Ticket-Boxen.

Bei der Erstellung der Aufgaben-Tickets wird das Master-Ticket in den in der Systemkonfiguration als Initialzustand definierten Status oder in den Status neu versetzt.

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Ticket Workflows

Verwenden Sie diese Ansicht, um dem System-Workflows und Aufgaben hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung von Ticket-Workflow-Mustern steht Ihnen im Modul Ticket-Workflows in der Gruppe Ticket-Einstellungen zur Verfügung.

Ticket Workflow Vorlagen

Ticket Workflow Vorlagen verwalten

So fügen Sie eine Ticket Workflow Vorlage hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Workflow hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Ticket Workflow Vorlagen hinzufügen

Warnung

Ticket Workflows können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So zeigen Sie die Details eines Ticket-Workflow-Musters an und gehen in die Verwaltungsmaske:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Detailbild der Ticket-Workflow-Vorlage

So bearbeiten Sie eine Ticket-Workflow-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Workflow bearbeiten.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Ticket Workflow Vorlagen bearbeiten

So bearbeiten Sie die Aufgabenabhängigkeiten:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Aufgabenabhängigkeiten bearbeiten.

Fügen Sie eine Aufgabe in der Spalte Abhängigkeiten hinzu oder entfernen Sie sie.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Ticket-Workflow-Aufgabenabhängigkeiten bearbeiten

So fügen Sie eine Aufgabe zu einer Ticket-Workflow-Vorlage hinzu:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Task hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Ticket-Workflow-Aufgabe hinzufügen

So zeigen Sie die Details einer Aufgabe in einer Ticket-Workflow-Vorlage an:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der Liste mit den Aufgaben auf eine Aufgabe.

Detailansicht der Ticket-Workflow-Aufgaben

So bearbeiten Sie eine Aufgabe in einer Ticket-Workflow-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der Liste mit den Aufgaben auf eine Aufgabe.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Task bearbeiten.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Ticket-Workflow-Aufgabe bearbeiten

So löschen Sie eine Aufgabe aus einer Ticket-Workflow-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der Liste mit den Aufgaben auf eine Aufgabe.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Task entfernen.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

So klonen Sie eine Ticket-Workflow-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste der Ticket-Workflow-Ticket-Workflow-Vorlagen auf eine Ticket-Workflow-Vorlage.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Task klonen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Ticket Workflow Vorlagen

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Vorlagen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Vorlage zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungen für Ticket Workflow Vorlagen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Kommentar *

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Aufgaben klonen von

Wählen Sie einen anderen Workflow zum Klonen seiner Aufgaben aus. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie die Schaltfläche Aufgaben klonen verwenden.

Workflow-Vorlagen können Attribute und dynamische Felder aus dem Master-Ticket erben. Jedes Ticket-Attribut oder dynamische Feld, das vom Master-Ticket in eine Aufgabe kopiert werden soll, muss in der Systemkonfiguration definiert werden.

Einstellungen für Ticket-Workflow-Aufgaben

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

An Queue *

Die Queue, in der das neue Ticket platziert wird.

Besitzer

Der Besitzer ist ein Agent, der aktuell an dem neuen Ticket arbeitet.

Hängt ab von

Wählen Sie eine andere Aufgabe aus, von der die aktuelle Aufgabe abhängt. Die abhängige Aufgabe muss vor dem Start der aktuellen Aufgabe beendet sein.

Beschreibung

Längere Textbeschreibung des Tickets.

Bemerkung

Es ist nicht möglich, Bilder innerhalb der Beschreibung einer Aufgabe zu verwenden. Wenn innerhalb von Aufgaben Bilder benötigt werden, können diese separat als Anhang hochgeladen werden.

Anhänge

Es ist möglich, Anhänge an das Ticket anzufügen. Klicken Sie auf das Feld, um einen Anhang hinzuzufügen oder legen Sie Dateien hier ab.

Priorität

Neue Tickets haben standardmäßig die Priorität 3 Normal. Wählen Sie eine andere Priorität, wenn Sie das ändern möchten.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Dieses Paket bietet Unterstützung für Workflows auf Basis von Master- und Aufgaben-Tickets.

Inhalt

Tickets

Ticket-Detailansicht

Ticket-Menü

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Tickets

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Menüpunkt Workflows im Ticket-Menü in der Ticket-Detailansicht verfügbar.

Inhalt

Ticket-Detailansicht

Ticket-Menü

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Ticket-Detailansicht

Verwenden Sie diese Ansicht, um Workflows zu Tickets hinzuzufügen. Die Ticket-Detailansicht steht Ihnen zur Verfügung, wenn Sie in anderen Ansichten auf ein Ticket klicken.

Ticket-Menü

Nach der Installation des Pakets wird ein neuer Menüpunkt zum Ticket-Menü hinzugefügt.

Workflow

Wenn das Ticket weder ein Master noch eine Aufgabe ist, dann wird eine Auswahl von Workflow-Vorlagen angezeigt. Wenn eine Vorlage ausgewählt und abgeschickt wird, werden die entsprechenden Aufgaben-Tickets generiert. Die erzeugten Aufgaben-Tickets sind mit dem Master-Ticket verknüpft.

Ticket-Workflow-Ansicht

Die Aufgaben-Tickets sind mit einem Aufgaben-Link zu ihrem Master-Ticket verknüpft. Die abhängigen Aufgaben-Tickets sind mit einem Abhängig von-Link mit dem gewünschten Ticket verknüpft.

Die Terminanzeige in der Ticket-Workflow-Aufgabe ist die Lösungszeit für das Ticket. Hierfür ist es notwendig, eine SLA-Eskalation festzulegen. Wenn die Gefahr besteht, dass ein definiertes Service Level Agreement (SLA) verletzt zu werden droht, versendet das System eine automatische Warnmeldung per E-Mail.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Time Accounting Quota

Dieses Feature Add-on ist perfekt für Call Center und IT-Dienstleister oder jedes Unternehmen, das seinen Kunden Zeitkontingente zuweisen und diese in OTRS verwalten möchte.

Dieses Feature Add-On bietet ein neues Dashboard Widget im Kundeninformationszentrum, in dem Zeitkontingente und Referenznummern, wie z.B. Bestellnummern, den Kunden zugeordnet werden können und der aktuelle Status des Kontingents angezeigt wird.

Zusätzlich können die Agenten die Arbeitszeit des Kunden in der Ticket-Ansicht erfassen und der Kunde kann den Status des Kontingents im externen Interface einsehen. Mit dieser Funktionserweiterung kann OTRS als Zeitabrechnungssoftware genutzt werden.

Vorteile

Einfache Zeiterfassung und transparente Dokumentation in einem System.

Die Übersicht über die aktuellen Kontingente erleichtert die Planung und Umsetzung.

Zielgruppen

IT Service-Management

Call Center

Serviceanbieter

Alle Unternehmen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTimeAccountingQuota

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Modul fügt zusätzliche Funktionalität hinzu, um Zeitkontingente für Kunden zu setzen.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Kunden

Neues Feld

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Es ist möglich, Arbeitsstunden pro Tag festzulegen, um einen anderen Wert für die Berechnung des neuen Kontingents festzulegen.

Inhalt

Kunden

Neues Feld

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Kunden

Nach der Installation des Pakets wird ein neues Feld zu den Ansichten Kunde hinzufügen und Kunde bearbeiten hinzugefügt.

Kunde hinzufügen

Neues Feld

Arbeitsstunden pro Tag

Fügen Sie die Arbeitsstunden pro Tag hinzu, wenn diese vom normalen Arbeitstag abweichen. Wenn das Feld leer bleibt, werden 8 Stunden pro Tag berechnet.

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Agenten-Interface

Dieses Paket erweitert die Kontingentfunktionalität, um für jeden Kunden unterschiedliche Kontingente festlegen zu können.

Inhalt

Kunden

Kunden-Informationszentrum

Tickets

Ticket-Detailansicht

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Kunden

Dieses Paket erweitert das Kundeninformationszentrum um die Kontingentverwaltung.

Inhalt

Kunden-Informationszentrum

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Kunden-Informationszentrum

Nach der Installation des Pakets werden zwei neue Widgets im Kundeninformationszentrum angezeigt, um ein Kontingent für Ihre Kunden festzulegen. Sie können auch eine Referenznummer setzen, um die Kaufnummer dieses Kontingents zu erkennen.

So legen Sie ein Kontingent für einen Kunden fest:

Suchen Sie nach einem Kunden im Kundeninformationszentrum.

Fügen Sie eine Referenznummer und ein neues Kontingent für den Kunden im Widget Kontingent zum Kunden hinzufügen in der rechten Seitenleiste hinzu.

Kontingent zum Kunden hinzufügen

Überprüfen Sie die eingegebenen Daten im Kontingentsliste Widget unten.

Kontingentlisten-Widget

Sie können das Kontingent in Stunden oder Tagen festlegen. Die Quote wird im Kontingentliste-Widget in Tage und Stunden umgerechnet.

Ein Arbeitstag enthält standardmäßig 8 Arbeitsstunden. Die Arbeitszeiten pro Tag können in der Verwaltungsansicht Kunden geändert werden.

Das Kontingent kann durch Hinzufügen von Tickets oder durch Hinzufügen von Artikeln zu bestehenden Tickets in den Ansichten Ticket-Detailansicht reduziert werden.

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Tickets

Verwenden Sie die Ticket-Detailansicht, um das für einen Kunden festgelegte Kontingent zu reduzieren.

Inhalt

Ticket-Detailansicht

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Ticket-Detailansicht

Für jedes Ticket können Sie eine Zeit festlegen, um das Kontingent des Kunden zu reduzieren. Sie basiert auf den Arbeitszeiteinheiten und es gibt ein neues Drop-Down-Feld, um das Kontingent in Stunden oder Minuten zu reduzieren.

So reduzieren Sie die Kontingente in einem Ticket:

Erstellen Sie ein Ticket für den Kunden.

Öffnen Sie das Ticket in der Ticket-Detailnsicht. Ein neues Kontingentsliste Widget wird auch in der rechten Sidebar angezeigt.

Fügen Sie eine Notiz oder einen anderen Kommunikationsartikel mit einem Kontingentfeld hinzu.

Fügen Sie eine neue Zeiteinheit auf der Basis von Stunden oder Minuten hinzu, um das Kontingent zu reduzieren.

Artikel hinzufügen

Bemerkung

Das Kontingent kann auch in beliebigen Ansichten zur Ticket-Erstellung reduziert werden.

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Externes Interface

Die Kontingente der einzelnen Kunden werden auch im Kopf des externen Interfaces angezeigt.

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VIP Customer

Service-Organisationen, die strenge Service Level Agreements (SLA) einhalten müssen oder die schneller auf Anfragen ihrer wichtigsten Kunden reagieren wollen, sollten dieses Feature Add-on nutzen.

Bestimmte Kundenbenutzer können als VIP-Kundenbenutzer definiert werden, was im Kundeninformationswidget angezeigt wird, wenn ein neues Ticket für ihn erstellt wird oder das Servicepersonal an einem seiner bestehenden Tickets arbeitet.

Eine zusätzliche Liste in der Systemkonfiguration ermöglicht es einem Agenten, mehreren Kundenbenutzern den VIP-Status zuzuweisen.

Darüber hinaus können SLAs so eingeschränkt werden, dass sie nur für VIP-Kunden verfügbar sind. Behalten Sie Ihre wichtigsten Kunden im Auge und bieten Sie ihnen einen exzellenten Service.

Vorteile

Reagieren Sie schneller auf spezifische Kundenanfragen.

Erleichtert das SLA-Management.

Zielgruppen

IT Service-Management

Call Center

Serviceanbieter

Alle Unternehmen, die mit SLAs arbeiten

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSVIPCustomer

Bemerkung

Dieses Feature Add-on ist inkompatibel mit folgenden Feature Add-ons:

Restrict Customer Data View

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Systemkonfiguration

Das Paket hat keine Standardkonfiguration für Kundenbenutzer und SLAs sind nur für VIP-Kunden verfügbar. Kundenbenutzer und SLAs müssen in der Systemkonfiguration hinzugefügt werden.

So setzen Sie den VIP-Status für einen Kundenbenutzer:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSVIPCustomer im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Core → OTRSVIPCustomer.

Fügen Sie die Kunden-Benutzer-IDs (Anmeldenamen) zur Einstellung VIP::UIDs hinzu.

So legen Sie ein bestehendes SLA fest, das nur für Benutzer von VIP-Kunden verfügbar ist:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSVIPCustomer im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Core → OTRSVIPCustomer.

Fügen Sie die SLAs der Einstellung VIP::SLAs hinzu.

Bemerkung

Wenn ein Kundenbenutzer als VIP konfiguriert ist, wird der interne Kundendatensatz das Attribut UserVIP auf TRUE gesetzt. Dies erlaubt den Zugriff auf den VIP-Status des Kundenbenutzers über andere technische Einrichtungen, wie z.B. ACL-Definitionen.

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Veraltete Dokumentation

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Agenten-Interface

Wenn ein Kundenbenutzer als VIP konfiguriert ist, zeigt das Kundeninformation Widget den VIP-Status des Benutzers mit einem großen roten VIP Kunden Ausweis an.

Widget „Kundeninformationen”

Das erweiterte Kundeninformation Widget ist in allen Ticket-Erstellungsansichten sowie in der Ticket-Detailansicht verfügbar.

Wenn ein SLA so konfiguriert ist, dass es nur für VIP-Kunden-Benutzer angezeigt wird, ist es für normale Benutzer nicht mehr verfügbar.

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Veraltete Dokumentation

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Stichwortverzeichnis