OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Einführung

Dieses Handbuch listet alle Feature Add-ons auf.

Bemerkung

Die Feature Add-ons werden vom Customer Solution Team in OTRS installiert. Bei On-Premise-Systemen kann der Kunde die Feature Add-ons mit dem Paketmanager installieren, wenn das Customer Solution Team die ausgewählten Feature Add-ons zum Repository hinzugefügt hat. Um ein Feature Add-on zu installieren, wenden Sie sich bitte an das Customer Solution Team über support@otrs.com oder im OTRS Portal.

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Advanced Escalations

Dieses Feature-Add-on macht Ihr Eskalationsmanagement flexibler und passt es an Ihre Kunden oder an unterschiedliche Service Level Agreements an. In OTRS definierte Eskalationstypen wie Erstreaktionszeit, Aktualisierungszeit und Lösungszeit können durch das Anlegen neuer Eskalationstypen und die Definition eigener Namen und Eigenschaften erweitert werden.

Die Option Ticket-Eskalationstypen im Administrator-Bereich ermöglicht es Ihnen, zu definieren, wenn Eskalationen:

starten sollen

stoppen sollen

ausgesetzt werden sollen

fortgesetzt werden sollen

und neu gestartet werden sollen.

Auslöser können Ticket-Attribute, wie bspw. der Ticket-Status, oder bestimmte Ereignisse sein. Zum Beispiel kann eine Eskalationszeit starten, wenn ein Ticket neu erstellt wird oder wenn ein Agent eine Antwort an den Kunden verfasst. Wenn der Status eines Tickets auf Warten zur Erinnerung geändert wird, wird die Eskalationszeit gestoppt. Wenn der Status wieder auf Offen geändert wird, dann wird die Eskalationszeit fortgesetzt. Eine aktuelle Anzeige der verbleibenden Eskalationszeit ermöglicht ein genaues Servicezeitmanagement.

In der Ticket-Detailansicht erscheint ein neues Widget Erweiterte Eskalationen. Durch die Verwendung verschiedener Farben und Zahlenwerte zeigt dieses Widget an, ob:

die Eskalationszeit noch im definierten Rahmen ist (grün),

die Eskalationszeit bald abläuft (orange),

die Eskalation pausiert (grau),

die Eskalationszeit erreicht ist d. h. das Ticket eskaliert ist (rot) oder

die Eskalation ausgesetzt bzw. das Ticket innerhalb der Eskalationszeit bearbeitet wurde (das Widget ist nicht mehr sichtbar).

Mit der Option Ticket Escalation Type Bundle können die neu definierten Eskalationstypen verschiedenen Kunden und Service Level Agreements zugeordnet werden.

Folgende Szenarien können durch das Feature Add-on Advanced Escalation besser abgebildet werden:

Ein Kunde verlangt Nachbesserungen bei einer Lösung. Die Eskalationszeit muss angepasst werden.

Um eine Lösung anzubieten, werden noch weitere Informationen vom Kunden benötigt. Die Eskalationszeit muss ausgesetzt werden.

Ein Servicetechniker kann nicht in das Gebäude gelangen oder hat keinen freien Zugang zu der Maschine, die repariert werden muss - die Eskalation muss ausgesetzt werden.

und viele mehr

Vorteile

Noch flexibleres Eskalationsmanagement – individuell auf Kunde oder SLA anpassbar.

Genaueres Service-Zeit-Management durch detaillierte Angabe der verbleibenden Zeit.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Verfügbar im Service-Paket

PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedEscalations

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Mit diesem Paket können Sie Ihre eigenen Eskalationen definieren. Sie können vollständig angepasste Eskalationstypen definieren, die Informationen darüber enthalten, unter welchen Umständen eine Ticket-Eskalation gestartet, neu gestartet, ausgesetzt, wieder aufgenommen oder gestoppt wird.

Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstypen

Eskalationstypen verwalten

Einstellungen für Eskalationstypen

Bedingungstypen

Service-Level-Vereinbarungen

Neues Feld

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Eskalationsereignisse

Administration

SQL Box

Tabelle escalation_history

escalation_history_data Tabelle

Systemkonfiguration

Spalten für erweiterte Eskalationen anzeigen

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

Beispielverwendung

Eskalationstyp erstellen

Eskalationstyp-Pakete erstellen

Das neue Paket einem SLA zuordnen

Zusammenfassung

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Paketes sind zwei neue Module in der Gruppe Ticket-Einstellungen im Administrator-Bereich verfügbar und dem Service Level Agreement-Modul wird ein neues Feld hinzugefügt.

Bemerkung

Die Konfiguration der Standard-Eskalationen in OTRS steht nicht im Zusammenhang mit fortgeschrittenen Eskalationen. Sie sollten entscheiden, ob Sie die Standard-Eskalationsarten von OTRS oder individuelle Eskalationsarten der erweiterten Eskalationen verwenden möchten. Wenn Sie beide konfigurieren, erhalten Sie parallele Eskalationen.

Inhalt

Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Eskalationstypen

Eskalationstypen verwalten

Einstellungen für Eskalationstypen

Bedingungstypen

Allgemein

Ticket-Attribute

Service-Level-Vereinbarungen

Neues Feld

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Eskalationstyp-Pakete

Die Eskalationstypen können zu sogenannten Paketen zusammengefasst werden. Pakete können mit SLAs, Kunden, Prioritäten und Services verknüpft werden, um spezielle Eskalationen kundenindividuell und abhängig von bestimmten Kalendereinstellungen zu definieren.

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul Eskalationstyp-Pakete in der Gruppe TIcket-Einstellungen im Administrator-Interface verfügbar.

Eskalationstyp-Pakete verwalten

Das Paket Advanced Eskalations arbeitet mit der Beziehungskette Eskalationsart → Eskalationstyp-Paket → SLA.

Eine oder mehrere Eskalationsarten sollten angelegt und einem Paket einer Eskalationsart zugeordnet werden, und ein oder mehrere Eskalationspakete sollten einem oder mehreren SLAs zugeordnet sein. Die Beziehung zwischen Kunde → Service → SLA entspricht der normalen Beziehung auf dem System.

Eskalationstyp-Pakete verwalten

So erstellen Sie ein neues Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Neues Eskalationstyp-Paket erstellen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.

Sie werden zur Ansicht Eskalationstyp-Paket bearbeiten zurück geleitet, um die Eskalationstyp-Details zu bearbeiten.

Neues Eskalationstyp-Paket erstellen

So bearbeiten Sie ein Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der Liste mit den Eskalationstyp-Paketen auf ein Eskalationstyp-Paket oder Sie wurden bereits zu dieser Ansicht umgeleitet aus der Ansicht Neues Eskalationstyp-Paket erstellen.

Bearbeiten Sie die Felder und die Eskalationstyp-Details.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Eskalationstyp-Pakete bearbeiten

So löschen Sie ein Eskalationstyp-Paket:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Eskalationstyp-Pakete löschen

Einstellungen für Eskalationstyp-Pakete

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Beschreibung

Wie Kommentar, aber hier kann längerer Text hinzugefügt werden.

Kunden

Wählen Sie einen Kunden aus der Dropdown-Liste aus. Wenn ein oder mehrere Kunden ausgewählt sind, wirkt sich das Paket nur auf Tickets aus, die einem der ausgewählten Kunden zugeordnet sind.

Prioritäten

Wählen Sie eine Priorität aus der Dropdown-Liste aus. Wenn eine oder mehrere Prioritäten ausgewählt sind, wird das Paket nur für Tickets wirksam, die einer der ausgewählten Prioritäten entsprechen.

Services

Wählen Sie einen Service aus der Dropdown-Liste aus. Wenn ein oder mehrere Services ausgewählt sind, wird das Paket nur für Tickets wirksam, die einem der ausgewählten Services zugeordnet sind.

Ausführungsreihenfolge *

Wählen Sie, in welcher Reihenfolge die Eskalationsyp-Pakete berechnet werden sollen.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Eskalationstyp hinzufügen

Pakete können mehrere Eskalationsarten enthalten. In einem Paket werden alle Informationen über den Zeitpunkt der Eskalation gespeichert.

Eskalieren nach

Definieren Sie die Eskalationszeitspanne und Einheit.

Zeiten aufrunden

Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Zeiten aufzurunden, so dass der Beginn der Eskalation in der nächsten Vollzeiteinheit erfolgt.

Wenn beispielsweise 1 Stunde als Eskalationszeit eingestellt ist und um 10:23 Uhr ein Ticket erstellt wird, beginnt die Eskalation um 11:00 Uhr und wird auf die nächste volle Stunde aufgerundet.

Kalender verwenden

Wählen Sie einen Kalender aus, der von der Eskalation verwendet werden soll. Wird kein Kalender verwendet, wird ein 24/7/365-Kalender ohne Wochenenden oder andere freie Tage angenommen.

Benachrichtigen bei

Definieren Sie den Benachrichtigungszeitpunkt.

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Eskalationstypen

Eskalationstypen enthalten allgemeine Informationen über die Bedingungen, die abgeglichen werden müssen, um eine Eskalation auf einem Ticket zu starten, neu zu starten, auszusetzen, fortzusetzen oder zu stoppen. Der Typ selbst enthält keine Zeiteinstellungen (z.B. wie viele Stunden bis zum Beginn der Eskalation vergehen müssen).

Verwenden Sie diese Ansicht, um Eskalationstypen dem System hinzuzufügen. Nach der Installation des Paktes wurden dem System bereits einige Eskalationstypen hinzugefügt. Die Verwaltung der Eskalationstypen ist im Modul Eskalationstypen in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Eskalationstypen-Verwaltung

Eskalationstypen verwalten

So erstellen Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Neuen Eskalationstyp erstellen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstellen.

Sie werden zur Ansicht Eskalationstypen bearbeiten umgeleitet, um die Eskalationstyp-Details zu editieren.

Neuen Eskalationstyp erstellen

So bearbeiten Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Liste mit den Eskalationstypen auf einen Eskalationstyp oder Sie wurden bereits zu dieser Ansicht umgeleitet aus der Ansicht Neuen Eskalationstyp erstellen.

Bearbeiten Sie die Felder und die Eskalationstyp-Details.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Eskalationstyp bearbeiten

So löschen Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Spalte Löschen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Eskalationstyp löschen

So exportieren Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der Spalte Export auf das Export-Symbol.

Wählen Sie einen Speicherort auf ihrem Computer, um die Datei Export_EscalationTypeID_X.yml zu speichern.

So importieren Sie einen Eskalationstyp:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Durchsuchen….

Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Eskalationstyp-Konfiguration importieren.

Einstellungen für Eskalationstypen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Beschreibung

Wie Kommentar, aber hier kann längerer Text hinzugefügt werden.

Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben

Wenn dies angehakt ist, kann diese Eskalation wieder aufgenommen werden, obwohl sie bereits zu einem früheren Zeitpunkt gestoppt wurde (natürlich nur, wenn die entsprechenden Wiederaufnahmebedingungen übereinstimmen).

Bemerkung

Diese Einstellung gilt nur für Eskalationen, die die Eskalationszeit noch nicht erreicht haben, d.h. Sie sollten nicht erwarten, dass bereits gestoppte Eskalationen nach Aktivierung des Kontrollkästchens fortgesetzt werden.

Wenn die Fortsetzungsbedingungen mit einer Eskalationsart übereinstimmen, bei der Wiederaufnehmen nach Stoppen erlauben aktiviert ist, wird die Eskalation mit der Zeit fortgesetzt, die beim Stoppen auf dieser Eskalation noch vorhanden war (d.h. wurde erfüllt).

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Bedingungstypen

Das Widget hat fünf Tabs für die Ereignisse Start , Neustarten , Anhalten , Fortsetzen und Stoppen. Folgende Optionen sind für die Tabs verfügbar.

Allgemein

Diese Einstellung ist nur für die Ereignisse Start und Neustarten der Eskalation verfügbar. Diese Einstellung steuert, ob die Ticketerstellungszeit oder die Zeit der aktuellen Aktion als Basiszeit für den Start oder den Neustart der Eskalation verwendet werden soll.

Beispiel: Wenn Sie aktuelle Zeit als Basiszeit für das Neustartereignis einstellen, steht die volle Eskalationszeit (z.B. 1 Stunde) zur Verfügung, wenn die Neustartbedingung erfüllt ist. Wenn Sie Ticketerstellungszeit einrichten, wird die Eskalation basierend auf der Erstellungszeit des Tickets neu gestartet. Dies könnte nützlich sein, wenn Sie ein Ticket erfolgreich schließen (was Ihre Eskalation stoppt), aber es stellt sich heraus, dass das Problem nicht gelöst wurde.

Sie können auch ein Datum oder ein dynamisches Feld vom Typ Datums-Uhrzeit als Basiszeit einstellen. Wenn Sie ein Ticket erstellen, bei dem dieses dynamische Feld gefüllt ist und der Eskalationsstart erfolgt, wird der Wert des dynamischen Feldes als Basiszeit verwendet. Wenn das konfigurierte dynamische Feld nicht gefüllt ist, wird der Rücksprung für die Basiszeit verwendet (aktuelle Zeit oder Ticketerstellungszeit oder kein Zeitwert - die Eskalation wird nur gestartet, wenn das dynamische Feld gefüllt ist).

Ticket-Attribute

Es können mehrere Attribut-Sets eingerichtet werden. Jedes dieser Sets kann mehrere Attributbedingungen enthalten. Die Mengen sind logisch durch ODER verbunden, d.h. eine der Mengen muss abgeglichen werden, um das Ereignis auszulösen. Die Bedingungen innerhalb eines Satzes sind logisch durch UND verbunden, was bedeutet, dass alle Bedingungen übereinstimmen müssen, um das ganze Set zu überprüfen.

Nachdem Sie ein neues Set hinzugefügt haben, können Sie diesem Set Bedingungen hinzufügen, indem Sie die Schaltfläche Attribut-Set hinzufügen oben rechts im Widget verwenden. Nachdem Sie die hinzugefügte Bedingung im Widget aktiviert haben, können Sie wählen, welches Ticket-Attribut Sie überprüfen möchten.

Bemerkung

Alle konfigurierten Bedingungen werden verwendet, um die bei jeder Aktion vorhandenen Werte auszuwerten, was als Momentaufnahme der Ticket-Werte aus der Ticket-Historie definiert ist. Das Zeitfenster für diesen Schnappschuss wird durch die Einstellung TicketHistorySplitTimeThreshold definiert. Alle Aktionen für ein Ticket werden bei jeder Neuberechnung der Eskalation einzeln ausgewertet.

Ticket von Kunde erstellt

Diese Bedingungsart bedeutet, dass das Ticket vom Kundenbenutzer erstellt werden muss (durch Senden einer E-Mail, über das externe Interface oder durch einen Agenten über die Ticket-Telefonmaske).

Ticket-Attribute

In diesem Dropdown-Menü können Sie aus einer Liste von Übereinstimmungsarten auswählen:

entspricht jetzt

(Ist) - Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung vorliegt.

entspricht nicht jetzt

(Ist nicht) - Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn es keine Übereinstimmung gibt.

entsprach mal

(War) - Eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn mindestens eine Übereinstimmung in dem Wert eines der historischen Ticketattribute vorliegt.

entsprach niemals

(War nie) - Keines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der Aktion übereinstimmen, die gerade ausgewertet wird. Alle Aktionen aus der Historie des jeweiligen Tickets werden ausgewertet. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn keine Übereinstimmung in einem der historischen Ticketattributwerte vorliegt.

wurde geändert zu

(Geändert zu) - Das konfigurierte Ticket-Attribut wurde auf einen der angegebenen Werte geändert. Dies bedeutet, dass der Wert vorher anders war (= bei der vorherigen Aktion).

entsprach vorher

(War vorher) - Mindestens eines der konfigurierten Ticket-Attribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, d.h. genau einen Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen. Die Bedingung wird als wahr gewertet, wenn eine Übereinstimmung in einem der historischen Ticket-Attributwerte der vorherigen Aktion vorliegt.

entsprach niemals vorher

(War vorher nicht) - Keines der konfigurierten Ticket-Atribute sollte mit dem jeweiligen Attributwert der vorherigen Aktion übereinstimmen, was bedeutet, dass genau ein Schritt in der Ticket-Historie zurückgehen muss. Die Bedingung wird als wahr bewertet, wenn es keine Übereinstimmung in den historischen Ticket-Attributwerten der vorherigen Aktion gibt.

Nachrichtenexistenz

Diese Bedingungsart legt fest, ob eine Kundenbenutzer- oder Agentennachricht vorhanden sein soll/nicht soll.

Nachrichtenübermittlung

Wenn aktiviert, wird festgelegt, dass der Kunde oder Agent eine Nachricht senden muss, um die Bedingung zu erfüllen.

Um eine Bedingung zu entfernen, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Aktiv und klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Service-Level-Vereinbarungen

Es ist möglich, einem SLA ein Eskalationsarten-Paket zuzuordnen. Daher wurde der Ansicht Service Level Agreements hinzufügen eine Mehrfachauswahlbox hinzugefügt.

Service-Level-Vereinbarung hinzufügen

Neues Feld

Eskalationspakete

Hier können Sie aus einer Liste aller verfügbaren Pakete auswählen, die diesem SLA zugeordnet werden sollen. Die Zuordnung eines Bundles zu einem SLA führt dazu, dass die Eskalationsarten, die diesem Paket zugeordnet sind, für ein Ticket mit diesem Satz von SLAs berücksichtigt werden.

Bemerkung

Die Kalendereinstellung im SLA hat für das Feature Advanced Escalations keine Auswirkung.

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Paketes gibt es für die Ticket-Benachrichtigungen einige neue Ereignisse und Smart-Tags.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Eskalationsereignisse

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Ticket-Benachrichtigungen

Dieses Paket erweitert die Benachrichtigungsmethoden für Tickets um einige neue Funktionen.

Smart-Tags für Benachrichtigungen

Die Benachrichtigungs-Smart Tags funktionieren nur in Benachrichtigungen, die mit der Eskalation zusammenhängen. Es funktioniert nicht für TicketCreate, aber es funktioniert für Eskalation: Erste Antwort (NotifyBefore). Die folgenden Smart Tags mit Informationen über jede Eskalation sind verfügbar:

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTime>

Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Eskalation zurück, zu der die Eskalationsart eskaliert (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_NotifyTime>

Wenn die Eskalation ausgeführt wird, gibt dieses Tag die Datum/Uhrzeit der Benachrichtigung über die Eskalationsart zurück (z.B. 2019-01-01-01-01 10:00:00).

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_EscalationTimeIn>

Wenn die Eskalation läuft, dann gibt dieses Tag die Differenz aus aktueller Zeit und Eskalationszeit im Format 3h 30m zurück.

<OTRS_TICKET_CustomEscalation_TypeName>

Dieses Tag gibt den Name des Eskalationstyp zurück (bspw. Lösungszeit).

Ereignisbasierte Benachrichtigungen konfigurieren

Führen Sie diese Schritte aus, um ereignisbasierte Benachrichtigungen für Benutzer eskalierter Tickets zu konfigurieren:

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Gehen Sie zur Systemkonfiguration und aktivieren Sie die Einstellung Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###TriggerEscalationStartEvents. Sie erlaubt dem GenericAgent, das zuständige Modul auszuführen, um die erweiterten Eskalationsereignisse zu starten.

Gehen Sie in das Administrator-Interface und öffnen Sie das Modul Ticket-Benachrichtigungen, um die Benachrichtigungen zu konfigurieren.

Konfigurieren Sie die Benachrichtigung und ändern Sie den Text, indem Sie die neuen Benachrichtigungs-Smart-Tags verwenden, die von diesen Paketen bereitgestellt und oben beschrieben werden.

Eskalationsereignisse

Die folgenden Eskalationsereignisse sind verfügbar:

Eskalation: [EscalationName] (Start) (EscalationStart_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestartet wurde.

Eskalation: [EscalationName] (NotifyBefore) (EscalationNotifyBefore_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Zeit erreicht ist, zu der der Agent für die Eskalation benachrichtigt wird.

Dieses Ereignis wird nur dann korrekt ausgeführt, wenn die Konfiguration des Eskalationsbündels pro Eskalationstyp korrekt konfiguriert ist, TriggerEscalationStartEvent aktiviert ist und der Daemon läuft.

Escalation: [EscalationName] (Breached) (EscalationBreached_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalationszeit erreicht wurde.

Dieses Ereignis wird nur dann korrekt ausgeführt, wenn die Konfiguration des Eskalationsbündels pro Eskalationstyp korrekt konfiguriert ist, TriggerEscalationStartEvent aktiviert ist und der Daemon läuft.

Escalation: [EscalationName] (Restart) (EscalationRestart_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation neu gestartet wurde.

Escalation: [EscalationName] (Suspend) (EscalationSuspend_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation unterbrochen wurde.

Escalation: [EscalationName] (ResumeSuspend) (EscalationResumeSuspend_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Unterbrechungszustand wieder fortgesetzt wurde.

Escalation: [EscalationName] (ResumeStop) (EscalationResumeStop_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation aus einem Stopp-Zustand wieder fortgesetzt wurde.

Escalation: [EscalationName] (Stop) (EscalationStop_[EscalationTypeID])

Dieses Ereignis wird ausgeführt, wenn die Eskalation gestoppt wurde.

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Administration

Mit der Installation des Paketes werden zwei neue Tabellen der Datenbank hinzugefügt. Die neuen Tabellen können für das Reporting über die SQL-Box verwendet werden.

Zusätzlich sind verschiedene, neue Systemkonfigurations-Optionen verfügbar. Sie finden diese neuen Optionen in der Gruppe OTRSAdvancedEscalations.

Inhalt

SQL Box

Tabelle escalation_history

escalation_history_data Tabelle

Systemkonfiguration

Spalten für erweiterte Eskalationen anzeigen

Ticket-Listen-Widgets fürs Dashboard

Ticket-Listenansichten

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

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SQL Box

Die Eskalationshistorie ist für SQL-Berichte verfügbar. In den folgenden Kapiteln wird der Aufbau der Datenbanktabellen erläutert.

Tabelle escalation_history

Alle Eskalationsereignisse erzeugen neue Einträge in der Tabelle escalation_history, die die Grundlage für die Berechnung von Statistiken über die abgeschlossenen Eskalationszyklen bildet.

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Dieses Ereignismodul verfolgt die folgenden Eskalationsereignisse:

EscalationStart

EscalationStop

EscalationSuspend

EscalationRestart

EscalationResumeSuspend

EscalationResumeStop

Die Tabelle escalation_history hat folgende Spalten:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

event_trigger

Diese Spalte enthält das Eskalationsereignis (bspw. EscalationStart).

object_id

Diese Spalte enthält die Objekt-ID der Eskalation (bspw. die Ticket-ID).

object_type

Diese Spalte enthält den Objekttyp der Eskalation (bspw. Ticket).

object_history_id

Diese Spalte enthält die zum Eskalationsevent zugehörige ID der Tabelle ticket_history.

escalation_type_id

Diese Spalte enthält die Eskalationstyp-ID der Eskalation.

escalation_reached

Diese Spalte enthält, ob die Eskalationszeit bereits erreicht ist. (Mögliche Werte: 0/1).

escalation_datetime

Diese Spalte enthält den Zeitstempel des Datums der Eskalation.

escalation_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets.

escalation_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit (Sekunden) bis zur Eskalation des Tickets (kalkuliert mit den Arbeitskalendern).

notify_datetime

Diese Spalte enthält den Datum-Uhrzeit-Zeitstempel des Starts der Benachrichtigung.

notify_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Start der Benachrichtigung.

escalation_remaining_time

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

escalation_remaining_wt

Diese Spalte enthält den Rest der Zeit, bis das Ticket nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart eskaliert (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_time

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart.

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

notify_remaining_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden bis zum Benachrichtigungsstart nach einer Unterbrechung einer Eskalationsart (berechnet mit Arbeitskalendern).

Bemerkung

Diese Spalte wird nur im Suspend-Status gefüllt.

running_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat.

running_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_total_virtual_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde.

running_total_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, in denen der Timer basierend auf Verlaufseinträgen ausgeführt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_total_time

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der ausgesetzten Sekunden des Eskalationstyps basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Resume|Stop).

suspend_total_wt

Diese Spalte enthält die Gesamtzahl der Sekunden, die der Timer basierend auf den Ereignissen Timer(Start|Restart|Suspend|Resume|Stop) ausgeführt hat (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop).

running_last_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume` bis EscalationStop) (berechnet mit den Arbeitskalendern).

running_last_virtual_time

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets.

running_last_virtual_wt

Diese Spalte enthält die Sekunden zwischen einem Start- oder Fortsetzungsereignis und einem Stopp- oder Unterbrechungsereignis (z.B. EscalationStart bis EscalationSuspend oder EscalationResume bis EscalationStop) basierend auf den Historieneinträgen des Tickets (berechnet mit den Arbeitskalendern).

suspend_last_time

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde.

suspend_last_wt

Diese Spalte enthält die Anzahl der Sekunden, innerhalb derer die Eskalation des Tickets zuletzt aufgrund der Historieneinträge des Tickets ausgesetzt wurde (berechnet mit den Arbeitskalendern).

create_time

Diese Spalte enthält die Erstellungszeit des Historieneintrages der Eskalation.

create_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der den Historie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.

escalation_history_data Tabelle

Alle Eskalationsereignisse erstellen neue Einträge in der Tabelle escalation_history. Für jedes Eskalationsereignis ist es möglich, die Daten von Tickets und dynamischen Feldern in einer separaten Datentabelle zu speichern. Stellen Sie sicher, dass TriggerEscalationStartEvents aktiviert ist. Die Attribute, die gespeichert werden können, werden in den folgenden Systemkonfigurations-Optionen konfiguriert:

EscalationHistoryData###Ticket (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

Beispielkonfiguration: Queue → 1

EscalationHistoryData###DynamicField (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → EscalationHistoryData).

Beispielkonfiguration: DynamicField_Test → 1

Um das zusätzliche Reporting der Eskalationsereignisse zu aktivieren, müssen Sie die folgende Systemkonfigurations-Option aktivieren:

Ticket::EventModulePost###EscalationHistory (Gruppe: OTRSAdvancedEscalations, Navigation: Core → Event → EscalationHistory).

Stellen Sie sicher, dass der OTRS-Daemon läuft.

shell> /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status

Die Daten von Tickets und dynamischen Feldern wird in einer separaten Tabelle escalation_history_data mit den folgenden Spalten gespeichert:

id

Diese Spalte enthält die ID der Eskalationshistorie (automatische Erhöhung).

escalation_history_id

Diese Spalte enthält die ID des zugehörigen escalation_history-Eintrages.

field_key

Diese Spalte enthält den Schlüssel der zugehörigen Daten (bspw. DynamicField_Test oder Queue).

field_value

Diese Spalte enthält den Wert der zugehörigen Daten (bspw. einen Wert eines dynamischen Feldes oder die Werte von Ticket-Attributen).

create_time

Diese Spalte beinhaltet die Erstellungszeit des Eskalationshistorie-Dateneintrages.

create_by

Diese Spalte beinhaltet die ID des Benutzers, der den Eskalationshistorie-Datensatz ausgelöst hat.

change_time

Diese Spalte enthält Datum und Zeit der Änderung eines Eskalationshistorie-Datensatz.

change_by

Diese Spalte enthält die ID des Benutzers, der die Datensatz-Änderung ausgelöst hat.

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Systemkonfiguration

In den Ticket-Listen und auch in den Ticket-Listen-Widgets werden Informationen zu den Eskalationsdaten für jeden Eskalationstyp in einer Spalte angezeigt. Diese allgemeinen Spalten werden standardmäßig allen Benutzern in allen Ticket-Listen zur Verfügung gestellt.

Für die allgemeinen Eskalationsspalten werden folgende Ampelfarben für die Eskalationszustände verwendet:

Grün: Es wurde kein Eskalationszeitpunkt erreicht oder überschritten.

Orange: Die Vorwarnzeit wurde erreicht oder überschreitet das Limit, aber noch keine Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.

Rot: Die Eskalationszeit ist erreicht oder überschreitet das Limit.

Grau: Die Eskalationszeit ist derzeit pausiert.

Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, festzulegen, welche Spalten für erweiterte Eskalationen Sie in Ticket-Listen verwenden möchten.

Diese möglichen Spalten für erweiterte Eskalation sind standardmäßig nicht aktiv. Wenn Sie sie verwenden möchten, müssen Sie sie explizit einschalten. Bitte befolgen Sie die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Anweisungen.

Spalten für fortgeschrittene Eskalation werden wie folgt angezeigt: Eskalationstyp (Spalte), z.B. Erst-Reaktionszeit (Eskalation erreicht, ja/nein). Sie sind übersetzbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen anzeigen

Es ist möglich, die Eskalationszeiten im Ticket-Listen-Widgets und in den Ticket-Listen anzuzeigen.

Ticket-Listen-Widgets fürs Dashboard

Im folgenden Beispiel fügen wir für alle verfügbaren Eskalationsarten eine Spalte für erweiterte Eskalationenmit dem Namen EscalationDatetime zum Widget Eskalationen auf dem Dashboard hinzu.

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach der Einstellung AgentFrontend::Dashboard::Widget####EskalierteTickets.

Fügen Sie unter dem Schlüssel Config die folgenden Schlüssel zur bestehenden YAML-Konfiguration hinzu:

...
Config:
  ...
  Columns:
    ...
    EscalationType_EscalationDatetime:
      IsVisible: 2

Achten Sie darauf, den neuen Spaltennamen an die bestehende Struktur anzufügen und dabei die Regeln der YAML-Syntax zu beachten.

Hinzufügen der Spalte für erweiterte Eskalationen zur Konfiguration des Widgets Eskalationen

Bemerkung

Setzen Sie den Schlüssel IsVisible auf 1`, um die Spalte für Benutzer verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar zu machen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem grünen Haken, um diese Einstellung zu speichern.

Nehmen Sie die geänderte Systemkonfiguration in Betrieb.

Die referenzierte Spalte für erweiterte Eskalation ist jetzt standardmäßig im Widget Eskalationen für alle verfügbaren Eskalationsarten sichtbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen im Widget Eskalationen im Dashboard

Ticket-Listenansichten

Im folgenden Beispiel fügen wir für alle verfügbaren Eskalationsarten eine Spalte für erweiterte Eskalationen mit dem Namen EscalationReached zum Widget Eskalierte Tickets für die Ansichten mit Ticket-Listen hinzu.

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach der Einstellung AgentFrontend::TicketList::Escalations####DefaultConfig.

Fügen Sie unter dem Schlüssel Config die folgenden Schlüssel zur bestehenden YAML-Konfiguration hinzu:

...
Columns:
  ...
  EscalationType_EscalationReached:
    IsVisible: 2

Achten Sie darauf, den neuen Spaltennamen an die bestehende Struktur anzufügen und dabei die Regeln der YAML-Syntax zu beachten.

Hinzufügen der Spalte für erweiterte Eskalationen zur Konfiguration der Ansicht Eskalierte Tickets

Bemerkung

Setzen Sie den Schlüssel IsVisible auf 1`, um die Spalte für Benutzer verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar zu machen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche mit dem grünen Haken, um diese Einstellung zu speichern.

Nehmen Sie die geänderte Systemkonfiguration in Betrieb.

Die referenzierte Spalte für erweiterte Eskalation ist jetzt standardmäßig in der Ansicht Eskalierte Tickets für alle verfügbaren Eskalationsarten sichtbar.

Spalten für erweiterte Eskalationen in der Ansicht Eskalierte Tickets

Um jede andere unterstützte Spalte für erweiterte Eskalation einzuschalten, ändern Sie den Spaltennamen in das folgende Format:

EscalationType_ColumnIdentifier

Wo:

ColumnIdentifier

Jeder der unterstützten Spaltenbezeichner, wie im Abschnitt Mögliche erweiterte Eskalationsspalten unten aufgeführt.

Um z.B. die Spalte EscalationRemainingTimet einzuschalten, verwenden Sie den folgenden Namen:

EscalationType_EscalationRemainingTime

Es ist auch möglich, die Spalte „Erweiterte Eskalation“ nur für einen bestimmten Eskalationstyp einzuschalten. Ändern Sie dazu den Spaltennamen in das folgende Format:

Escalation_ID_ColumnIdentifier

Wo:

ID

Spezifische Eskalationstyp ID.

Sie können dies herausfinden, indem Sie das Administrator-Interface besuchen und den Typ im Modul Eskalationstypen bearbeiten. Er wird im URL-Adressfeld sichtbar sein:

.../otrs/index.pl?Action=AdminEscalationType;Subaction=Edit;ID=1;

Im obigen Beispiel ist die ID die 1.

ColumnIdentifier

Jeder der unterstützten Spaltenbezeichner, wie im Abschnitt Mögliche erweiterte Eskalationsspalten unten aufgeführt.

Um z.B. die Spalte EscalationWorkingTime einzuschalten, aber nur für den Eskalationstyp mit der ID von 1`, verwenden Sie den folgenden Namen:

Escalation_1_EscalationWorkingTime

Um das Standardverhalten der allgemeinen Eskalationsspalten zu ändern, die zwar verfügbar, aber standardmäßig nicht sichtbar sind, ändern Sie die Spaltenkonfiguration wie folgt:

Escalation_ID:
  IsVisible: 0|1|2

Wo:

ID

Spezifische Eskalationstyp ID.

Sie können dies herausfinden, indem Sie das Administrator-Interface besuchen und den Typ im Modul Eskalationstypen bearbeiten. Er wird im URL-Adressfeld sichtbar sein:

.../otrs/index.pl?Action=AdminEscalationType;Subaction=Edit;ID=1;

Im obigen Beispiel ist die ID die 1.

IsVisible

Definiert, ob die Spalte nicht sichtbar ist (0), standardmäßig nicht sichtbar, aber der Agent kann sie sichtbar machen kann (1) oder standardmäßig sichtbar (2) ist.

Um z.B. die allgemeine Spalte für den Eskalationstyp mit der ID von 1 standardmäßig sichtbar zu machen, geben Sie die folgende Konfiguration vor:

Escalation_1:
  IsVisible: 2

Mögliche Spalten für erweiterte Eskalationen

Für jeden konfigurierten Eskalationstyp werden die folgenden 22 erweiterten Eskalationsspalten berechnet und stehen zur Verfügung. Eine vollständige Liste mit Erläuterungen finden Sie weiter unten.

EscalationDatetime

Zeitstempel des Eskalationsdatums.

EscalationReached

Ja/Nein-Wert, ob die Eskalationszeit erreicht wurde.

EscalationTime

Sekunden, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird.

EscalationWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht mehr eingehalten wird (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

EscalationRemainingTime

Sekunden, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben).

EscalationRemainingWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, bis die Eskalationsart nicht eingehalten wird, wenn sie ausgesetzt/gestoppt wird (nur gesetzt, wenn angegeben und wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

NotifyDatetime

Zeitstempel des Startes einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyTime

Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyRemainingTime

Sekunden bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).

NotifyRemainingWorkingTime

Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders bis zum Start einer Benachrichtigung bei Unterbrechung oder Abbruch (nur gesetzt, wenn angegeben).

SuspendLastTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde.

SuspendLastWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).

SuspendTotalTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer unterbrochen wurde.

SuspendTotalWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer unterbrochen wurde (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert wurden).

RunningTotalTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalVirtualTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer mit BaseTime als Startdatum gelaufen ist (ohne Unterbrechungszeiten).

RunningTotalVirtualWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist (nur, wenn Kalender mit Arbeitszeiten definiert sind).

RunningLastTime

Totale Anzahl der Sekunden, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).

RunningLastWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal gelaufen ist (ohne Unterbrechnungszeiten).

RunningLastVirtualTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.

RunningLastVirtualWorkingTime

Totale Anzahl der Sekunden innerhalb des Arbeitskalenders, die der Timer das letzte Mal mit BaseTime als Startdatum (ohne Unterbrechungszeiten) gelaufen ist.

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Beispielverwendung

Dieses Kapitel beschreibt, wie man eine Erstantwort-Eskalation hinzufügt.

Eskalationstyp erstellen

Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstypen. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuen Eskalationstyp erstellen.

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie zur Bearbeitungsansicht für die neue Eskalationsart weitergeleitet. Sie sehen den Tab Start für die neue Eskalationsart. Wählen Sie aus den verfügbaren Bedingungen, welche Sie benötigen, um die Eskalation zu starten. Wechseln Sie zu einem anderen Tab, um weitere Bedingungen einzurichten.

In diesem Beispiel würden wir die Einstellungen Das Ticket wurde durch eine Kunden erstellt und die Eine Agentennachricht ist nicht vorhanden aktivieren. Verwenden Sie das Dropdown-Menü, um zu wählen, ob eine Agentennachricht vorhanden sein muss oder nicht.

Wechseln Sie in das Tab Stop, um die Eskalationsbedingungen zu setzten. In diesem Fall soll die Eskalation gestoppt werden, wenn ein Agent eine Nachricht sendet. Deswegen aktivieren wir die Einstellung Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

Eskalationstyp-Pakete erstellen

Gehen Sie ins Administrator-Interface und wählen Sie Eskalationstyp-Pakete. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Eskalationstyp-Pak erstellen.

Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Beachten Sie die Beschreibung auf den vorherigen Seiten, um Ausführungsauftrag korrekt auszufüllen. Nach dem Absenden des Formulars werden Sie auf den Bearbeitungsbildschirm für das neue Paket weitergeleitet. Sie können nun Ihren zuvor erstellten Eskalationstyp hinzufügen, indem Sie ihn aus dem Dropdown-Menü Eskalationstyp hinzufügen auswählen. Nachdem Sie die Eskalationsart hinzugefügt haben, können Sie deren Parameter einstellen. Stellen Sie eine Zeitspanne (wie 1) und eine Zeiteinheit (wie Stunde(n)) ein. Speichern Sie die Ansicht.

Das neue Paket einem SLA zuordnen

Damit die neue Eskalationsart funktioniert, müssen Sie sie einem bestehenden SLA zuordnen. Rufen Sie die SLA-Verwaltung für ein bestehendes SLA auf und markieren Sie Ihr Paket aus der Liste der verfügbaren Pakete. Speichern Sie die Ansicht.

Zusammenfassung

Die neue Eskalationsart in Verbindung mit der Paket- und SLA-Zuordnung bewirkt, dass neue Tickets, die von Kunden erstellt werden, nach einer Stunde eskalieren, wenn kein Agent geantwortet hat.

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Agenten-Interface

Um einem Ticket eine erweiterte Eskalation zuzuordnen, sollte diese eine gültige Kundennummer und ein gültiges SLA enthalten, so dass die erweiterte Eskalation für das Ticket basierend auf der vorherigen Konfiguration zugewiesen wird. Erweiterte Eskalationen funktionieren derzeit nicht für unbekannte Kunden.

Es ist möglich, erweiterte Eskalationsspalten in Ticket-Listen, Ticket-Listen-Widgets und Statistiken anzuzeigen. Die Daten der erweiterten Eskalationen werden laufend berechnet und könnten eine enorme negative Auswirkung auf die Leistung des gesamten Systems haben.

Bemerkung

Eskalationsautomatik wird nicht unterstützt. Verwenden Sie den GenericAgent oder das Generic Interface, um Eskalationsereignisse auszulösen.

Inhalt

Tickets

Eskalationen in einem Widget anzeigen

Eskalationen debuggen

Eskalations-Status

Sätze von Eskalations-Atrributen

Eskalations-Atrribute

Eskalations-Filter

Statistik und Berichte

Erweiterte Eskalationsdaten in der Statistik

Filtern

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Tickets

Nach der Installation des Pakets wird in der Ticket-Detailansicht ein neues Widget Erweiterte Eskalationen angezeigt.

Eskalationen in einem Widget anzeigen

Alle erweiterten Eskalationen, die mit einem Ticket verbunden sind, werden im Widget Erweiterte Eskalationen in der Ticket-Detailansicht angezeigt.

Widget „Erweiterte Eskalationen“ in der Ticket-Detailansicht

Die Eskalationen werden mit einem farbigen Hintergrund angezeigt, der den aktuellen Eskalationszustand zur besseren Übersicht anzeigt.

Grüner Hintergrund: Die Eskalationszeit ist nicht erreicht.

Orange Hintergrund: Die Benachrichtigungszeit für die Eskalation ist erreicht.

Roter Hintergrund: Die Eskalationszeit ist erreicht.

Grauer Hintergrund: Die Eskalation ist ausgesetzt.

Eskalationen debuggen

Es ist nicht leicht zu verstehen, wie erweiterte Eskalationen funktionieren. Es schneidet die Einträge der Ticket-Historie in Schnappschüsse, um die Eskalation zu berechnen. Jeder Schnappschuss enthält den aktuellen Status des Tickets mit allen zugehörigen Daten der aktuellen Zeit des Schnappschusses. Ein Schnappschuss ist normalerweise etwa 5 Sekunden des Ticketverlaufs.

Weitere Informationen zu einer einzelnen Eskalation und deren Berechnung finden Sie in der Ticket-Historie. Wenn Ihr System über eine Kundennummer und ein SLA mit zugehörigen Eskalationspaketen und -typen verfügt, können Sie diese anhand der Ticket-Historie des aktuellen Tickets überprüfen.

Um Zugriff auf die Debug-Informationen zu erhalten, klicken Sie in der Ticket-Detailansicht auf die Ticket-Aktion Historie anzeigen.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalationstyp auswählen

Nachdem Sie einen Eskalationstyp aus der Liste ausgewählt haben, erhalten Sie eine detaillierte Information über die Parameter, Attributwerte und Bedingungen, direkt unter dem entsprechenden Eintrag der Ticket-Historie.

Eskalation-Debugg Mode - -Debug-Schnapschuss von Eskalationstypen

Eskalations-Status

Der erste Block enthält den Status der aktuellen Eskalationsart. Im Beispiel wird die Startbedingung der Eskalationsart berechnet und sie war erfolgreich (Erfolg = grün, rot = keine Statusänderung). Grundsätzlich ist es für jeden Schnappschuss möglich, dass die Eskalation mehrere Status berechnet, wenn sie nicht mit dem ersten übereinstimmt.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalation-Status

Die Reihenfolge der berechneten Status basiert auf dem Lauf-, Aussetzungs- oder Nichtlaufzustand der Eskalation. Hier ein kurzer technischer Überblick:

my %EscalationStatesMachine = (
    NotRunning => [ 'Start' ],
    Running    => [ 'Suspend', 'Restart', 'Stop' ],
    Suspended  => [ 'Resume', 'Stop' ],
);

Wenn die Eskalation also nicht läuft, wird nur versucht, in den Zustand Start der Eskalation zu wechseln. Wenn sie angehalten sind, ist als nächster Status nur Wiederaufnahme oder Stop möglich.

Sätze von Eskalations-Atrributen

Der Abschnitt mit den Sätzen der Attribute zeigt an, ob die Attributsätze des Eskalationstyps für den angegebenen Eskalations-Status mit dem derzeitigen Schnappschuss übereinstimmt.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalation-Attributssätze

Es gibt vier Spalten:

Attribute: Der Kreis wird grün angezeigt, wenn er übereinstimmt, oder rot, wenn er nicht übereinstimmt.

Set: Diese Spalte enthält die Nummer des Attributs, das im Eskalationstyp gesetzt ist. Die Nummer wird grün angezeigt, wenn sie übereinstimmt, oder rot, wenn nicht.

Success und Fail: Diese Spalten zeigen die übereinstimmenden Bedingungen eines Attributsatzes. An dieser Stelle werden interne Namen für die Übereinstimmung der Attribute verwendet. Hier sind einige Beispiele:

AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.

AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.

CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.

Für Ticket-Attribute zeigt es die interne Bedingung:

Is        => "equals now",
IsNot     => "doesn't equal now",
Was       => "equaled",
WasNever  => "did never equal",
ChangedTo => "changed to",
IsPrev    => "equals previous",
IsNotPrev => "doesn't equal previous",

Is_StateType: Die Ticket-Attributbedingung StateType des Attributsatzes des derzeitigen Schnapschusses stimmt überein, wenn grün oder stimmt nicht überein, wenn rot.

Eskalations-Atrribute

Der Block mit den Attributen des Schnappschusses enthält alle Attribute, die zur Überprüfung der Bedingung der Eskalations-Attribute verwendet werden.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalation-Attribute

Es gibt vier Spalten:

Attribute: Diese Spalte enthält das Ticket-Attribut.

Currently: Diese Spalte enthält den aktuellen Wert des Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung der Bedingungen entspricht jetzt , entspricht jetzt nicht und ändern zu genutzt.

Previous: Diese Spalte enthält den Wert des vorherigen Schnappschusses. Dieser Wert wird für die Berechnung von entspricht dem vorherigen, entspricht nicht dem vorherigen und ändern zu Bedingungen verwendet.

Was: Diese Spalte enthält den Wert aller vorherigen Schnappschüsse. Dieser Wert wird für die Berechnung von entsprach niemals und gleich gesetzt Bedingungen verwendet.

Eskalations-Filter

Die Filterwerte beziehen sich auf die Agenten und Kundennachrichten senden oder präsentieren Attribute, die in den Bedingungen gesetzt sind. Wenn ein Filter grün ist, dann hat er eine Übereinstimmung. Wenn der Filter rot ist, dann hat er keine Übereinstimmung.

Eskalation-Debugg Modus - Eskalation-Filter

AgentMessagePresent: Eine Nachricht von einem Agenten ist vorhanden.

AgentMessageSent: Ein Agent hat eine Nachricht gesendet.

CustomerMessagePresent: Eine Nachricht von einem Kunden ist vorhanden.

CustomerMessageSent: Ein Kunde hat eine Nachricht gesendet.

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Statistik und Berichte

Die Eskalationsinformationen können in Berichten und Statistiken mit Hilfe der neuen Statistikobjektmodule angezeigt werden.

Erweiterte Eskalationsdaten in der Statistik

Durch die Installation des Pakets Advanced Escalations haben Sie die Möglichkeit, die neuen Statistik-Objektmodule zu verwenden:

TicketAccountedTimeEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die nur Tickets mit abgerechneter Zeit enthält. Es ist eine Kopie der TicketAccountedTime Statistik aus dem OTRS Framework, aber Sie können die Daten von erweiterten Eskalationen anzeigen und nach Ticket-Attributen sowie nach erweiterten Eskalationen filtern.

TicketEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die konfigurierte Spalten auf der X- und Y-Achse anzeigt. Es ist eine Kopie der Ticket-Matrixstatistik aus dem OTRS Framework, aber es ist möglich, erweiterte Eskalationsdaten anzuzeigen und die Daten sowohl nach Ticket-Attributen als auch nach erweiterten Eskalationen zu filtern.

TicketListEscalation

Eine neue Statistik, die konfigurierte Spalten (auch Daten zu erweiterten Eskalationen) auf der X-Achse anzeigt. Sie können eine Spalte angeben, die in einer Reihenfolge auf der Y-Achse nach Klausel verwendet wird. Sie können die Daten sowohl nach Ticket-Attributen als auch nach erweiterten Eskalationsspalten filtern.

TicketSolutionResponseTimeEscalation

Eine neue Matrixstatistik, die nur geschlossene Tickets enthält. Es ist eine Kopie der Standard-Statistik TicketSolutionResponseTimeEscalation aus dem OTRS Framework, aber Sie können im Feld Elevation by erweiterte Eskalationsspalten auswählen. Wie bereits in den anderen neuen Statistiken erwähnt, können Sie die Daten nach erweiterten Eskalationsspalten filtern.

Filtern

Im Allgemeinen gibt es die folgenden Arten von Spalten für erweiterte Eskalationen:

Ja/Nein-Spalten

Für diese Art von Spalten (z.B. EscalationReached) wird ein Dropdown-Feld angezeigt, um die gewünschten Werte auszuwählen. Dieser Typ wird auf der X- und Y-Achse und als Filter verwendet.

Datumszeit-Spalten

Für diese Art von Spalten (z.B. EscalationDatetime) wird ein komplexes Feld mit der Auswahl eines absoluten oder relativen Zeitbereichs angezeigt. Dieser Typ wird auf der X- und Y-Achse und als Filter verwendet.

Bemerkung

Bitte beachten Sie, dass in der Statistik TicketListEscalation diese Spalten auf der Y-Achse nicht verfügbar sind.

Zeit-Spalten (Sekunden)

Für diese Art von Spalten (z.B. RunningTotalTime) wird ein normales Eingabefeld angezeigt. Sie können diese Spalten nur als Filter für größer oder gleich und/oder kleiner oder gleich verwenden.

Eingestellte Werte werden als Minuten behandelt. Wenn Sie beispielsweise 30 eingeben, wird es automatisch in 30 * 60 = 1800 Sekunden umgewandelt.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Advanced Generic Agent

Mithilfe des Generic Agents definiert der OTRS Administrator Aktionen, die im Agenten-Interface für bestimmte Tickets automatisch ausgeführt werden. So können zum Beispiel Tickets mit vorher festgelegten Attributen (warten, eskaliert, usw.) automatisiert geschlossen oder Benachrichtigungen an den Besitzer für bald eskalierende Tickets versendet werden.

Der Advanced Generic Agent ermöglicht es nun, dem dynamischen Feld anstelle eines bestimmten Zeitpunktes, d.h. + 2 Wochen oder -3 Monate, auch einen Zeitwert in Form einer Zeitspanne zuzuordnen. So können die Mitarbeiter Wiedervorlagezeiten festlegen oder wiederkehrende Kommunikationsprozesse mit Sonderkunden einfach und in regelmäßigen Abständen organisieren.

Vorteile

Einfacheres Erstellen und Ausführen von automatisierten Ticket-Aktionen.

Schnellere Bearbeitung von Projekten und Aufgaben mit Zeitlimits.

Verhindert, dass Prozessfehler und Prozesse vergessen werden.

Spart Arbeit durch Automatisierung.

Zielgruppen

IT Service-Management

Kunden-Service/Support

Vertrieb

Universitäten

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedGenericAgent

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein eigenes Administrator-Interface, es erweitert nur die vorhandenen Ansichten.

Generic Agent

Dieses Paket erweitert die Ticket-Aktionen des Moduls Generic Agent des Administrator-Interfaces. Dynamische Felder vom Typ Datum oder Datum und Uhrzeit werden um die Funktionalität erweitert, absolute, relative oder kein Datum für das dynamische Feld festzulegen.

So setzen Sie ein relatives Datum:

Öffnen Sie die Ansicht Generic Agent im Administrator-Interface.

Erweitern Sie das Tab Ticket-Attribute aktualisieren / hinzufügen.

Setzen Sie relative Zeitpunkte für dynamische Felder des Typs Datum oder Datum und Zeit.

Datumsfeld in der Ansicht des Generic Agent

Die Werte können positiv (wie +5 Tage) oder negativ (wie -10 Stunden) basierend auf der aktuellen Zeit sein.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Advanced Ticket Article Forward

Mit diesem Feature-Add-on können nun Ticket-Artikel als E-Mail-Anhang verschickt werden. Dies macht die Kommunikation und den Informationstransfer schneller und effizienter. Es hilft auch, Fehler zu vermeiden, die durch das Versenden falscher Dokumente verursacht werden.

Mit dieser neuen Option müssen relevante Dateien nicht mehr gesucht und heruntergeladen werden, bevor sie zu einer neuen E-Mail hinzugefügt werden. Service-Mitarbeiter können einzelne oder mehrere Ticket-Artikel auswählen und direkt an externe Empfänger weiterleiten: Alle Anhänge, die sich auf den ausgewählten Artikel beziehen, werden zusammen mit der neuen E-Mail verschickt.

Dieses Feature Add-on kann für jede Art von Ticket-Artikeln verwendet werden.

Vorteile

Spart Zeit und Mühe. Kein Suchen und Herunterladen relevanter Dateien mehr.

Ermöglicht eine schnellere Kommunikation.

Entlastet die Agenten.

Reduziert Fehlerquellen.

Zielgruppen

Kundenservice

IT-Service

Prozessmanagement

Dokumentenmanagement

Gebäudemanagement

Personalwesen

Logistik

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAdvancedTicketArticleForward

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Die erweiterte Artikel-Weiterleitungsfunktion kann in der Systemkonfiguration deaktiviert werden.

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Agenten-Interface

Dieses Paket fügt die Massenweiterleitungs-Funktionalität für Artikel und die Möglichkeit hinzu, ein erweitertes Artikelweiterleitungs-Symbol in den Artikel-Widgets anzuzeigen, unabhängig vom verwendeten Kommunikationskanal, Absendertyp und der für den Kunden sichtbaren Einstellung.

Ticket-Detailansicht

Die Funktion ermöglicht es den Agenten, mehrere Artikel aus einem Ticket auszuwählen und gleichzeitig weiterzuleiten, anstatt nur einen einzigen Artikel weiterzuleiten. Neben jedem Artikel in den Widgets Kommunikationsfluss und Kommunikation kompakt wird ein Kontrollkästchen angezeigt, und in der Kopfzeile des Widgets wird ein Mail-Symbol angezeigt. Ein Klick auf dieses Icon öffnet die Aktion Weiterleiten via E-Mail und hängt alle ausgewählten Artikel als Anhang an.

Erweiterte Artikelweiterleitung im Widget „Kommunikationsfluss“

Es ist möglich, in der Systemkonfiguration einzustellen, dass das Vorwärts-Symbol für jeden Ticket-Artikel angezeigt wird. In OTRS sind Notizen, Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen in der Regel nicht weiterleitbar.

Mit Hilfe der erweiterten Artikel-Weiterleitung ist es auch möglich, alle ausgewählten Artikel als gesehen zu markieren.

Beispiel für einen Anwendungsfall:

Der Agent öffnet die Ticket-Detailansicht, um mehrere Artikel weiterzuleiten. Mit den Kontrollkästchen in der Artikelliste können die relevanten Artikel oder alle Artikel mit dem Ankreuzfeld in der Kopfzeile ausgewählt werden. Das Symbol für die erweiterte Artikelweiterleitung ist deaktiviert, wenn kein Artikel in der Artikelliste ausgewählt ist. Der Agent kann auch eine Notiz weiterleiten, wenn diese Möglichkeit in den Systemkonfigurations-Einstellungen aktiviert ist.

Das Icon für die erweiterte Artikelweiterleitung wird aktiviert, wenn der Agent mindestens einen Artikel auswählt.

Mit der Aktion Weiterleiten via E-Mail werden die ausgewählten Artikel als Anhänge hinzugefügt.

Wenn die Funktion in der Systemkonfigurations-Einstellung aktiviert ist, können alle weitergeleiteten Artikel als gelesen markiert werden, wenn Sie mit der Weiterleitungs-E-Mail versendet werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Agent Email Interface

Dieses Feature Add-on ermöglicht es einem Agenten, mit Tickets per E-Mail zu arbeiten, ohne die Web-Agent-Schnittstelle von OTRS nutzen zu müssen.

Um mit diesem Modul zu arbeiten, kann ein Agent einfach auf jede E-Mail mit Ticketbenachrichtigung antworten, indem er einen oder mehrere Befehle zwischen zwei speziellen Befehls-Tags einfügt, wie hier:

<OTRS_CMD> send </OTRS_CMD>

oder

<OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD>

Befehle können kombiniert (kommagetrennt) werden, wenn es sinnvoll ist, sie zu kombinieren.

Es gibt folgende Befehle:

send – Sendet eine E-Mail an den Kunden, einschließlich der cc- und bcc-Empfänger (send` sperrt auch das Ticket).

nocc` – Bei Verwendung zusammen mit send werden die cc- und bcc-Empfänger ausgeschlossen.

lock - Sperrt das Ticket.

unlock - Entsperrt das Ticket.

get – Ruft den letzten Kundenartikel ab und sendet ihn an den Agenten.

note – Fügt dem Artikel eine interne Notiz hinzu.

close – Schließt das Ticket (das Ticket wird ebenfalls entsperrt).

Bemerkung

Das Paket beschränkt die Funktionalität dieser Funktion auf Agenten, die dem System bekannt sind. Es verwendet aber keine erweiterten Sicherheitsmechanismen wie digitale Signaturen und dergleichen.

Vorteile

Spart Zeit, weil ständiges An- und Abmelden nicht notwendig ist.

Erhöht die Flexibilität, da Sie sich nicht am System anmelden müssen.

Zielgruppen

Kann in allen Bereichen eingesetzt werden, in denen Agenten nicht dauerhaft am OTRS Agenten-Interface angemeldet sind.

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAgentEmailInterface

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Systemkonfiguration

Die Adresse des Agenten-Interface sollte auf die gleiche Weise eingestellt werden wie bei der Einstellung Core → Email → NotificationSenderEmail.

So prüfen Sie, ob die Adressen gleich sind:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Core → Email und suchen Sie die Einstellung NotificationSenderEmail.

Ändern Sie bei Bedarf die E-Mail-Adresse und merken Sie sich diese.

Wählen Sie OTRSAgentEmailInterface im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Ändern Sie den Wert des Schlüssels AgentInterfaceAddress auf den gleichen Wert, wie in Schritt 3.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Verwendung

Beantworten Sie jede Ticket-Benachrichtigung und fügen Sie z.B. den folgenden Tag an beliebiger Stelle im Text der Mail ein:

<OTRS_CMD> close </OTRS_CMD>

Wechseln Sie aus der Ticket-Benachrichtigung zum Ticket und vergleichen Sie den Ticket-Status. Das Ticket sollte den Status geschlossen haben.

Bemerkung

Das Paket beschränkt die Funktionalität dieser Funktion auf Agenten, die dem System bekannt sind. Es verwendet aber keine erweiterten Sicherheitsmechanismen wie digitale Signaturen und dergleichen.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Automated FAQ Ticket Creator

Mit Hilfe dieses Feature-Add-ons ist es möglich, über Wissensdatenbank-Artikel zeitgesteuerte Tickets zu erstellen. Dies kann sich auf den Wissensdatenbank-Artikel selbst beziehen oder auf eine bestimmte Aufgabe, die mit dem Thema des Wissensdatenbank-Artikels zusammenhängt. Dies ist besonders nützlich in Situationen, wie z.B. bei Wartungsarbeiten, wo Routinetätigkeiten in großen Abständen stattfinden. Das automatisch generierte Ticket wird zu einem To do für den Mitarbeiter. Und durch die Dokumentation des Wissensdatenbank-Artikels kennt jeder die Schritte der Aufgabe.

Beispiel

Ein Mitarbeiter erstellt einen Wissensdatenbank-Artikel für eine bestimmte Wartungsaufgabe. Das Feature Add-on erstellt nun nach einer bestimmten Zeitspanne automatisch ein zugehöriges Ticket, das einen Mitarbeiter daran erinnert, entweder den Wissensdatenbank-Artikel zu erneuern oder die im Wissensdatenbank-Artikel beschriebene Tätigkeit auszuführen. Für neue Mitarbeiter, die noch keine Erfahrung haben, bietet der Wissensdatenbank-Artikel die Möglichkeit, die Aktivität ebenfalls durchzuführen, da die Schritte im Wissensdatenbank-Artikel klar beschrieben sind.

Vorteile

Halten Sie Wissensdatenbank-Artikel auf dem neuesten Stand mit Erinnerungen an notwendige Aktualisierungen.

Weniger offene Wiedervorlage-Tickets.

Funktionalität durch mögliches Enddatum auch für einmalige Tätigkeiten einsetzbar.

Auch komplexe Aufgaben können von neuen oder ungeschulten Mitarbeitern erledigt werden.

Zielgruppen

IT Service-Management

Gebäudemanagement

Serviceanbieter

Unternehmen mit wiederkehrenden Tätigkeiten, wie z.B. Wartungsarbeiten

Unternehmen mit einer großen Anzahl von Mitarbeitern

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAutomatedFAQTicketCreator

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Systemkonfiguration

Verwendung

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Paketes werden einige neue dynamische Felder dem System hinzugefügt.

Inhalt

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

Systemkonfiguration

Verwendung

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets werden dem System neue dynamische Felder hinzugefügt. Die Ansicht zur Verwaltung der dynamischen Felder ist im Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automation verfügbar.

Verwaltung Dynamischer Felder

Neue Dynamische Felder

Dieses Paket bietet neue dynamische Felder und einen OTRS-Daemon-Cron-Job, um neue Tickets mit konfigurierten Werten basierend auf Wissensdatenbank-Artikeln zu erstellen.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorStartTime

Dieses dynamische Feld definiert die Startzeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorEndTime

Dieses dynamische Feld definiert die Endzeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorFrequency

Dieses dynamische Feld definiert die Häufigkeit der Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: Täglich, Wöchentlich, Monatlich, Quartalsweise, Jährlich.

Um ein Ticket für jeden Monat zu erstellen, wählen Sie die Häufigkeit Monatlich.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatTimes

Dieses dynamische Feld definiert die Wiederholzeiten für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: 1-20.

Wenn Sie die Häufigkeit Monatlich und eine Wiederholungszeit von 2 wählen, wird das Ticket jeden zweiten Monat erstellt: Januar, März, Mai, Juli, etc.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorRepeatOnDays

Dieses dynamische Feld gibt die tageweise Wiederholung für die Ticketerstellung an. Mögliche Werte sind: Sonntag, Montag, Dienstag, Mittwoch, Donnerstag, Freitag, Samstag.

Wenn Sie die Häufigkeit täglich, eine Wiederholungszeit von 2 und Montag bis Freitag tageweise als Wiederholung wählen, wird das Ticket jeden zweiten Tag im Bereich zwischen Montag und Freitag erstellt: Montag, Mittwoch, Freitag, Montag, etc.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorLastExecution

Dieses dynamische Feld definiert die letzte Ausführungszeit für die Ticketerstellung. Dies ist ein Datums-/Uhrzeitfeld.

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSubject

Dieses dynamische Feld definiert den Betreff des Artikels für die Ticketerstellung. Möglicher Wert ist: [Artikelbezeichnung], zum Beispiel: Das ist das Thema des Artikels.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Subject

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorTitle

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Titel für die Ticketerstellung. Möglicher Wert ist: [Ticket-Titel], zum Beispiel: Dies ist der Titel des Tickets.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Title

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorCustomerUser

Dieses dynamische Feld definiert den Benutzer des Ticketkunden für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Kundenbenutzer-Login] →[Vollständiger Name des Kundenbenutzers], zum Beispiel: Kunde-1 → John Doe.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorOwner

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Besitzer für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Benutzeranmeldung] → [Benutzername Besitzer], zum Beispiel: root@localhost → Admin OTRS.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Owner

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorResponsible

Dieses dynamische Feld definiert das Ticket, das für die Ticketerstellung verantwortlich ist. Mögliche Werte sind: [Benutzeranmeldung Verantwortlicher] →[Vollständiger Name des Verantwortlichen], zum Beispiel: root@localhost → Admin OTRS.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Responsible

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorPriority

Dieses dynamische Feld definiert die Priorität für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Prioritätsname] →[Prioritätsname], zum Beispiel: sehr niedrig → 1 sehr niedrig.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Priority

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorState

Dieses dynamische Feld definiert den Ticketstatus für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Statusname] →[Statusname], zum Beispiel: ausstehende Erinnerung → ausstehende Erinnerung.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###State

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorService

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Service für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Servicename] →[Servicename], zum Beispiel: 1st Level Service → 1st Level Service.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Service

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorBody

Dieses dynamische Feld definiert den Artikelkörper für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Index des Wissensdatenbank-Artikelfeldes] → [Feldbeschreibung des Wissensdatenbank-Artikels], zum Beispiel: 1 → Symptom.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Body

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorSLA

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-SLA für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [SLA-Name] →[SLA-Name], zum Beispiel: 1st Level SLA → 1st Level SLA.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###SLA

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorType

Dieses dynamische Feld definiert den Ticket-Typ für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Ticket-Typname] → [Ticket-Typname], zum Beispiel: Unklassifiziert → Unklassifiziert.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Type

OTRSAutomatedFAQTicketCreatorQueue

Dieses dynamische Feld definiert die Queue für die Ticketerstellung. Mögliche Werte sind: [Queue-Name] → [Queue-Name], zum Beispiel: Raw → Raw.

Siehe auch

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###Queue

So fügen Sie neue Werte hinzu:

Wählen Sie das dynamische Feld, für das Sie die Werte ändern möchten.

Fügen Sie einen neuen Wert im Widget Feldeinstellungen hinzu.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um das dynamische Feld zu speichern.

Systemkonfiguration

Verwenden Sie die folgende Systemkonfigurations-Option, um die Werte dynamischer Felder des Wissensdatenbank-Artikels in das Ticket zu kopieren:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField

Um einen Standardwert für dieses dynamische Feld zu definieren, können Sie auch einen Wert für die folgende Systemkonfigurations-Option festlegen:

OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField

Verwendung

Das folgende Anwendungsbeispiel zeigt, wie Sie einen Kundenbenutzer bearbeiten und hinzufügen können.

So bearbeiten Sie die Werte eines dynamischen Feldes:

Gehen Sie im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder.

Wählen Sie das dynamische Feld, für das Sie die Werte ändern möchten.

Fügen Sie einen neuen Wert im Widget Feldeinstellungen hinzu.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und Beenden, um das dynamische Feld zu speichern.

Kopieren Sie z.B. den Anmeldenamen, Vornamen und Nachnamen des Kundenbenutzers in das Feld.

Werte in dynamischen Feldern bearbeiten

So bearbeiten Sie die Standardwerte eines dynamischen Feldes:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues.

Fügen Sie den Standardwert für den Kundenbenutzer zur Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###CustomerUser hinzu.

Systemkonfiguration - Standardwert

So kopieren Sie einen Wert eines dynamischen Felds eines Wissensdatenbank-Artikels in das neue dynamische Feld des Tickets:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator.

Suchen Sie nach der Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::Core::DynamicFieldMapping###DynamicField.

Legen Sie die Zuordnung für ein dynamisches Feld fest. Sie müssen das Ticket-Feld als Schlüssel und das Feld für den Wissensdatenbank-Artikel als Wert verwenden.

Systemkonfiguration - Wert kopieren

Bemerkung

Es ist nur möglich, dynamische Felder des gleichen Typs abzubilden.

So legen Sie Standardfeldwerte eines dynamischen Feldes für die vom Ticket erstellten dynamischen Felder fest:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSAutomatedFAQTicketCreator im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSAutomatedFAQTicketCreator → DefaultValues.

Suchen Sie nach der Einstellung OTRSAutomatedFAQTicketCreator::DefaultValues###DynamicField.

Setzen Sie einige Standardwerte, zum Beispiel:

Text: ExampleTicketDynamicField1Text → Hallo

Mehrfachauswahl: ExampleTicketDynamicField1Multiselect → Wert1;Wert2;Wert3

Datum: ExampleTicketDynamicField1Date → 2014-03-03

Datum/Zeit: ExampleTicketDynamicField1DateTime → 2014-03-03 10:00:00

Kontrollkästchen: ExampleTicketDynamicField1Checkbox → 1

Systemkonfiguration - Standard Feldwert

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein spezielles Agenten-Interface, aber die Ansichten Wissensdatenbank-Artikel erstellen und Wissensdatenbank-Artikel aktualisieren werden mit neuen dynamischen Feldern aktualisiert.

Inhalt

Wissensdatenbank-Artikel

Anwendungsfall-Beispiel

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Wissensdatenbank-Artikel

Nach der Installation des Pakets werden einige neue dynamische Felder zu den Ansichten Wissensdatenbank-Artikel erstellen und Wissensdatenbank-Artikel aktualisieren hinzugefügt.

Es ist möglich, die Ticketfelder zu definieren, die automatisch ausgefüllt werden sollen und die manuell ausgefüllt werden müssen.

Standardmäßig werden nur bestimmte dynamische Felder in den Ansichten zur Erstellung und Bearbeitung von Wissensdatenbank-Artikeln angezeigt, d.h. diejenigen, die die Häufigkeit der Ticket-Erstellung steuern, aber nicht diejenigen, die Werte für das Ticket festlegen. Stattdessen verwendet das Ticket die Standardwerte, die in den Systemkonfigurations-Einstellungen bereitgestellt werden, die im Kapitel Dynamische Felder des Administrator-Interfaces beschrieben sind.

Siehe auch

So zeigen Sie die dynamischen Felder an, die Ticketwerte festlegen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach den Einstellungen Forms###AgentFrontend::KnowledgeBaseArticleCreate::Properties und/oder Forms###AgentFrontend::KnowledgeBaseArticleUpdate::Properties.

Aktualisieren Sie die Hidden- Werte von 1 auf 0 wie jedes andere dynamische Feld.

Anwendungsfall-Beispiel

Das folgende Beispiel geht davon aus, dass alle dynamischen Felder des Wissensdatenbank-Artikels, die Ticket-Werte festlegen,die für die Ansicht Wissensdatenbank-Artikel erstellen aktiviert sind und die Konfiguration jedes dynamischen Feldes mit gültigen Werten für das System festgelegt ist.

So erstellen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel, der bei der Ticket-Erstellung ausgelöst wird:

Einen neuen Wissensdatenbank-Artikel erstellen.

Legen Sie 2020-09-15 10:00:00 für Ticket erstellen Startzeit fest.

Legen Sie 2021-09-15 10:00:00 für Ticket erstellen Endzeit fest.

Setzen Sie Täglich für Ticketerstellung Häufigkeit.

Setzen Sie 01 für Ticketerstellung Wiederholungszeiten.

Wählen Sie Montag und Freitag für Ticketerstellung Wiederholen an Tagen.

Füllen Sie die folgenden Felder aus, um die Werte für das zu erstellende Ticket zu definieren:

Ticket-Erstellung Kundenbenutzer

Ticket-Erstellung Besitzer

Ticket-Erstellung Verantwortlicher

Ticket-Erstellung Ticket-Typ

Ticket-Erstellung Queue

Ticket-Erstellung Priorität

Ticket-Erstellung Service

Ticket-Erstellung SLA

Ticket-Erstellung Status

Wissensdatenbank-Artikel erstellen

Nun wird jeden Montag und Freitag im Bereich von 2020-2021 Jahren der OTRS Daemon-Cron-Job ein Ticket für diesen Wissensdatenbank-Artikel erstellen.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Automatic Start of Processes

Wiederkehrende Aufgaben lassen sich besonders gut digitalisieren. Die Erstellung von Prozess-Tickets über einen Zeitplan nimmt Ihren Agenten und sogar Ihren Kunden, die Pflicht an die Aufgaben zu denken. Einmal eingestellt, können Schritte automatisiert und regelmäßig abgearbeitet werden. Eine Dokumentation der Aufgaben-Erfüllung entsteht dabei wie von selbst.

Vorteile

Automatisierte Prozesse sparen Zeit.

Aufgaben werden effizienter erledigt.

Die Leistung ist konsistent und Fehler werden reduziert.

Die richtigen Aufgaben werden zur richtigen Zeit erledigt.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Gebäudemanagement

Finanz- und Rechnungswesen

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSAutomaticStartOfProcesses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket implementiert eine geplante automatische Erstellung von Prozess-Tickets.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

Startereignisse erstellen

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets wird der Prozessverwaltung ein neues Startereignis-Element hinzugefügt.

Inhalt

Prozessmanagement

Startereignisse erstellen

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

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Prozessmanagement

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Startereignis-Element im Akkordeon-Bereich des Prozessmanagements verfügbar. Prozesse können nun einen normalen Startpunkt und einen geplanten Startpunkt enthalten. Der Zeitplan des Startereignisses kann über eine Schnittstelle konfiguriert werden.

Startereignisse erstellen

Um ein Startereignis für das Prozessmanagement anlegen zu können, legen Sie einen Prozess an oder ändern Sie einen bestehenden.

Klicken Sie auf den Eintrag Startereignisse im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste. Diese Aktion erweitert die Optionen von Startereignisse und schließt alle anderen evtl. ausgeklappten Prozesselemente. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neues Startereignis erstellen.

Startereignisse

Geben Sie im geöffneten Popup-Fenster den Startereignis-Name ein und legen Sie die Zeitpunkte für die Planung fest.

Neues Startereignis erstellen

Startereignis-Name

Ein Name für den geplanten Startpunkt.

Zeitplan-Einstellungen

CronJob-Einstellungen des geplanten Startpunktes.

Um ein bereits definiertes Startereignis zu bearbeiten, klicken Sie einfach auf seinen Namen im Widget Verfügbare Prozesselemente.

Startereignis bearbeiten

Startereignis zur Zeichenfläche hinzufügen

Um ein konfiguriertes Startereignis zur Prozess-Zeichenfläche hinzuzufügen, ist eine freie Aktivität (nicht mit anderen Aktivitäten verbunden) erforderlich. Das geplante basierte Startereignis kann nicht direkt mit dem normalen Startpunkt des Prozesses verbunden werden. Außerdem ist das Startereignis nicht beweglich. Es ist zwingend erforderlich, das geplante Startereignis mit einer freien Aktivität zu verbinden. Diese erste geplante basierte Aktivität kann dann mit einer normalen Aktivität verbunden werden.

Startereignis auf der Zeichenfläche

Die Anfangsaktivität des Startereignisses kann eine beliebige Art von Aktivität sein. Im Falle einer Aktivität einer Benutzeraufgabe wird das Prozessticket erstellt und der Prozess bleibt in dieser Aktivität.

Bemerkung

Jede Änderung am Prozess erfordert, dass der Prozess neu in Betrieb genommen werden muss, damit sich die Änderungen im System auswirken.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Calendar Resource Planning

Dieses Feature Add-on gibt Ihnen einen betrieblichen Überblick über das gesamte Team. Und das ist noch nicht alles. Dynamische Felder, Berichtsfunktionen und Benachrichtigungen können Ihnen die Arbeit erleichtern, indem sie Ihnen individuelle Kalenderansichten, Ressourcenplanung pro Person oder Team und ausgewählte Importoptionen in den Kalender ermöglichen.

Zusätzlich können Kunden- und Ticketdaten aus einem verknüpften Ticket in einen Termin synchronisiert werden. Diese Daten können dann dem Agenten im Feld als lokaler Offline-Kalender zur Verfügung gestellt werden. Durch die Verknüpfung der Kalendereinträge mit Tickets haben Sie immer vollständige Details zu Ihren Terminen zur Hand.

Mit vordefinierten Berechtigungsgruppen können Sie sogar gemeinsame Kalender für ausgewählte Teams erstellen. Jetzt sind wichtige Informationen, wie z.B. Besprechungen oder Termine, für alle relevanten Bearbeiter verfügbar.

Visualisieren Sie, welcher Agent für welche Aufgaben verantwortlich ist und wie lange es voraussichtlich dauern wird, bis die Aufgaben erledigt sind. Besprechungen, Termine und einfache Projektplanung stehen nun zentral für die gesamte Abteilung in OTRS zur Verfügung.

Vorteile

Abteilungsübergreifender Überblick über alle Teams und Ressourcen.

Kalender-, Ressourcen- und Projektplanung in einem Werkzeug.

Berichtsfunktionen und Benachrichtigungen.

Kunden- und Ticket-Daten sind auch offline für den Außendienst verfügbar.

Zielgruppen

Kundenservice

Gebäudemanagement

Personalwesen

IT

IT Service-Management

Logistik

Marketing und Öffentlichkeitsarbeit

Prozessmanagement

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCalendarResourcePlanning

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt, um Standardwerte festzulegen und dynamische Felder zu Terminen hinzuzufügen. Neue Ansichten für die Verwaltung von Teams und Team-Agenten sind auch im Modul Teamverwaltung und Teamlisten-Verwaltung der Gruppe Administration verfügbar. Es ist auch möglich, ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu versenden.

Inhalt

Administration

Kalender

Einstellungen verwalten

Teamverwaltung

Teams verwalten

Team-Einstellungen

Teamlisten-Verwaltung

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

Kommunikation & Benachrichtigungen

Terminbenachrichtigungen

Terminfilter

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

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Administration

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt zum Festlegen von Standardwerten und zum Hinzufügen dynamischer Felder zu Terminen. Neue Ansichten für die Verwaltung von Teams und Team-Agenten sind auch im Modul Teamverwaltung und Teamlisten-Verwaltung der Gruppe Verwaltung verfügbar.

Inhalt

Kalender

Einstellungen verwalten

Dynamische Felder

Erweiterte Einstellungen

Teamverwaltung

Teams verwalten

Team-Einstellungen

Teamlisten-Verwaltung

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

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Kalender

Verwenden Sie diese Ansicht zum Hinzufügen von Standardwerten zu Terminen. Die Ansicht zur Kalenderverwaltung ist im Modul Kalender der Gruppe Verwaltung verfügbar.

Dieses Paket erweitert die Ansicht Kalenderverwaltung um einen neuen Abschnitt, um Standardtitel, Beschreibung und Ort für Termine festzulegen.

So legen Sie Standardwerte für Termine fest:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Neuen Kalender anlegen oder klicken Sie auf einen Kalender in der Liste mit den Kalendern.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Fügen Sie Standardwerte im Widget Einstellungen verwalten hinzu.

Widget „Einstellungen verwalten“

Einstellungen verwalten

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Dynamische Felder

Bemerkung

Dieser Abschnitt ist nur sichtbar, wenn Dynamische Felder für Termine dem System hinzugefügt werden.

Die dynamischen Felder für jeden Termin sind in diesem Abschnitt aufgeführt.

Definieren Sie für jedes dynamische Feld für Termine Ausblenden, Anzeigen oder Anzeigen als Pflichtfeld.

Erweiterte Einstellungen

Titel (Standard)

Definiert den Standardtitel für Termine die diesen Kalender benutzen.

Beschreibung (Standard)

Definiert die Standardbeschreibung für Termine die diesen Kalender benutzen.

Standort (Standard)

Definiert die Standard-Standort für Termine, die diesen Kalender benutzen.

Zusätzliche Beschreibung

Definiert den zusätzlichen Text, der bei jedem Termin in der Ansicht Zeitleiste Benutzerdefiniert angezeigt wird, um weitere Informationen in den Übersichtsbildern anzuzeigen. Es ist möglich, Attribute der Termine sowie gespeicherte dynamische Felder anzuzeigen. Auch der Zugriff auf verknüpfte Ticketdaten ist möglich.

Es ist möglich, OTRS Smart-Tags zu verwenden, die sich auf den Termin beziehen, z.B. <OTRS_APPOINTMENT_X>, <OTRS_APPOINTMENT_DYNAMICFIELD_X>. Sie können sogar auf die Daten der verknüpften Tickets mit <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_X> zugreifen. Wenn mehr als ein Ticket verknüpft ist, können Sie <OTRS_APPOINTMENT_TICKET_1_X> verwenden. Die Tickets werden nach Ticket-ID sortiert.

Bemerkung

Der Termin wird zu diesem Zeitpunkt noch nicht angelegt und es sind nicht alle Werte vorhanden (z.B. können keine Werte dynamischer Felder verwendet werden). Die definierten Texte werden nur bei der Terminerstellung verwendet (keine Update-Funktionalität), daher sind nicht alle OTRS Smart Tags verwendbar.

Die Standardwerte werden ausgefüllt, wenn der Kalender ausgewählt wird und Titel, Beschreibung oder Ort leer sind.

Neben den Eingabefeldern für Titel, Beschreibung und Ort befindet sich eine Aktualisierungsschaltfläche, wenn Standardwerte angegeben sind. Mit dieser Aktualisierungsschaltfläche können Sie die gespeicherten Standardwerte wieder übernehmen, wenn z.B. Werte von dynamischen Felder eingegeben werden.

Warnung

Die bereits eingegebenen Daten werden mit den Aktualisierungsschaltflächen überschrieben.

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Teamverwaltung

Verwenden Sie diese Ansicht zur Verwaltung von Teams. Die Ansicht zur Teamverwaltung ist im Modul Teamverwaltung der Gruppe Verwaltung verfügbar. Zusätzlich ist sie auch von der Ansicht Teamlisten-Verwaltung aus zugänglich.

Teams verwalten

Teams verwalten

So erstellen Sie ein neues Team:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Team hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Team hinzufügen

Warnung

Teams können nicht aus dem System gelöscht werden. Sie können nur deaktiviert werden, wenn die Einstellung Gültigkeit auf ungültig oder ungültig-temporär gesetzt wird.

So bearbeiten Sie ein Team:

Klicken Sie in der Liste mit den Teams auf ein Team.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Teams bearbeiten

So verwalten Sie Team-Agenten:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Team-Agenten verwalten.

Weisen Sie den Teams Agenten zu und umgekehrt in der Ansicht Teamlisten-Verwaltung.

So exportieren Sie ein Team:

Klicken Sie in der letzten Spalte der Übersichtstabelle auf das Export-Symbol.

Wählen Sie einen Speicherort auf Ihrem Computer um die Export_Team_Team_name.yml-Datei zu speichern.

Teams exportieren

So importieren Sie ein Team:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Durchsuchen… im Widget Teams importieren in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie eine zuvor exportierte .yml Datei.

Klicken Sie auf das Kontrollkästchen Bestehende Einträge überschreiben, wenn Sie die bestehenden Teams überschreiben möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Teams importieren.

Widget „Team importieren“

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Teams hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um ein bestimmtes Team zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Team-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Berechtigungsgruppe *

Agentengruppen, die das Team verwalten können. Der volle Zugriff auf diese Gruppe ist Voraussetzung dafür, dass jeder in der Lage ist, das Team und seine Agenten zu verwalten und sie als Ressourcen für Termine zuzuordnen.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Gültigkeit *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

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Teamlisten-Verwaltung

Sobald Sie ein Team in der Ansicht Teamverwaltung eingerichtet haben, müssen Sie festlegen, welche Agenten zu welchen Teams gehören. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen dem System mindestens ein Agent und ein Team hinzugefügt worden sein. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Teamlisten-Verwaltung der Gruppe Verwaltung verfügbar. Zusätzlich ist sie auch von der Ansicht Teamverwaltung aus zugänglich.

Team-Agenten verwalten

Agenten ↔ Teams-Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie Teams einem Agenten zu:

Klicken Sie in der Spalte Agenten auf einen Agent.

Wählen Sie die Teams aus, denen Sie den Agenten zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Team-Zuordnungen für Agent verwalten

So ordnen Sie Agenten einem Team zu:

Klicken Sie auf ein Team in der Spalte Teams.

Wählen Sie die Agenten aus, die Sie dem Team zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Agenten-Zuordnungen für Team verwalten

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Agenten oder Teams hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Agenten oder Team zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Agenten oder Teams zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Agenten oder auf ein Team in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Agent bearbeiten oder die Ansicht Team bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Agenten und Teams bieten keinen „Zurück“-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Diese Funktion bietet die Möglichkeit, ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu versenden.

Inhalt

Terminbenachrichtigungen

Terminfilter

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

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Terminbenachrichtigungen

Verwenden Sie diese Ansicht, um Termine zu filtern und ICS-Dateien in Terminbenachrichtigungen zu senden, die mit jeder normalen Kalenderanwendung geöffnet werden können. Die Ansicht zur Verwaltung von Terminbenachrichtigungen ist im Modul Terminbenachrichtigungen in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Terminfilter

Verwenden Sie diesen Abschnitt in neuen oder bestehenden Terminbenachrichtigungen, um Termine zu filtern.

Terminfilter-Abschnitt

Es ist möglich, nach Kalender, Titel, Ort, Team oder Ressource sowie nach dynamischen Feldern zu filtern (wenn ein dynamisches Feld für Termine in Dynamische Felder erstellt wird).

ICS-Dateien in Benachrichtigungen senden

Es ist möglich, eine ICS-Datei in die Terminbenachrichtigung an die Benutzer aufzunehmen.

So aktivieren Sie das Senden von ICS-Dateien:

Erstellen Sie eine neue Terminbenachrichtigung oder wählen Sie eine bestehende Terminbenachrichtigung aus.

Wählen Sie im Widget Ereignisse als Ereignis AppointmentCreate, AppointmentUpdate oder AppointmentDelete.

Wählen Sie im Widget Benachrichtigungsmethoden die Option ICS-Datei senden.

Sie können sogar so konfiguriert werden, dass die zusätzlich angezeigten Informationen aus der Benutzerdefinierten Zeitachsenansicht (pro Kalender konfigurierbar) auch in der ICS-Dateierzeugung verwendet werden. Aktivieren Sie einfach die Einstellung AppointmentCalendar::ICSFiles::UseAppointmentDescription, um die reguläre Beschreibung mit dem konfigurierten Text zu kombinieren.

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket bietet Unterstützung für dynamische Felder in Terminen.

Inhalt

Dynamische Felder

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Dynamische Felder

In dieser Ansicht können Sie dynamische Felder für Termine verwalten. Dynamische Felder für Termine müssen genauso konfiguriert werden wie dynamische Felder für andere Objekte. Nachdem Sie die dynamischen Felder eingerichtet haben, müssen Sie die dynamischen Felder für Kalender aktivieren.

So aktivieren Sie dynamische Felder für Kalender:

Gehen zur Ansicht Kalender.

Wählen Sie einen Kalender aus oder erstellen Sie einen neuen.

Suchen Sie nach dem Abschnitt Dynamische Felder im Widget Einstellungen verwalten.

Definieren Sie für jedes dynamische Feld für Termine Ausblenden, Anzeigen oder Anzeigen als Pflichtfeld.

Diese Funktion steuert nur die Sichtbarkeit der dynamischen Felder. Die dynamischen Felder müssen manuell zu den Formularen Termin hinzufügen und Termin bearbeiten unter Verwendung der folgenden Systemkonfigurations-Einstellungen hinzugefügt werden:

Forms###AgentFrontend::Calendar::AppointmentCreate::Properties

Forms###AgentFrontend::Calendar::AppointmentUpdate::Properties

Die dynamischen Felder können auch dem Widget Verknüpfte Termine der Detailansichten hinzugefügt werden. Die folgenden Einstellungen müssen erweitert werden:

AgentFrontend::TicketDetailView::Widget###LinkedObjects::CalendarAppointment

AgentFrontend::KnowledgeBaseArticleDetailView::Widget###KBALinkedObjects::CalendarAppointment

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Agenten-Interface

Diese Funktionserweiterung verbessert die ursprüngliche Kalenderimplementierung durch die Einführung der Ressourcenzuweisung für Termine. Darüber hinaus können Ressourcen separaten Teams zugewiesen werden, die wiederum zur Filterung der Ressourcenübersicht und -verfügbarkeit verwendet werden können. Die Termine können nun in Listenstatistiken verwendet werden.

Inhalt

Ressourcen-Kalender

Zeitachsenansicht “Benutzerdefinierte” Einstellungen

Termin hinzufügen

Kalender-Abonnements

Statistik und Berichte

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Ressourcen-Kalender

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Widget für Ressourcen-Übersichten in der Kalenderübersicht und im Dashboard verfügbar. Während es in jedem Termin-Widget möglich ist, einem Termin Ressourcen zuzuweisen, ist dieses Widget ausschließlich für die Zuweisung von Ressourcen zu Terminen vorgesehen.

Dieses Widget sieht einem Widget für regelmäßige Termine sehr ähnlich. Es verfügt über einen Filter für Teams in der Widget-Konfiguration und eine Liste der Agenten für dieses Team (nur in Zeitlinien-Ansichten verfügbar). Wenn Sie ein Team in der Widget-Konfiguration auswählen, werden Ihnen alle dem Team zugewiesenen Termine angezeigt. Es wird ebenfalls ein neuer Abschnitt in der Zeitachsenansicht “Benutzerdefinierte” Einstellungen zu allen Termin-Widgets als neue anpassbare Ansicht hinzugefügt.

Widget „Ressourcen-Kalender“

Sobald Sie beide Teams und ihre Agenten eingerichtet haben, können Sie zu einer Kalenderübersicht übergehen und damit beginnen, den Teams und Agenten Termine zuzuweisen. Fügen Sie einfach einen Termin hinzu oder bearbeiten Sie ihn, und wählen Sie sowohl Team als auch Agent aus den Listen unter Ressource aus. Sie können dies über jedes Termin-Widget tun, da der Dialog zum Bearbeiten von Terminen für alle gleich ist.

Durch einfaches Ziehen eines Termins auf eine Zeilenzeile mit dem Namen eines Agenten in der Zeitlinienansicht ist es möglich, dieser Ressource einen Termin zuzuweisen. Wenn einem Termin kein Agent zugewiesen ist, wird er in der Zeile Nicht zugewiesen des Widgets angezeigt. Ein Termin mit mehreren zugewiesenen Agenten wird in jeder Zeile der zugewiesenen Agenten angezeigt. Wenn Sie eine Instanz dieses Termins ziehen, werden alle in der gleichen Weise verschoben.

Indem Sie die Einstellungen des Ressourcen-Kalender-Widgets über das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke bearbeiten, können Sie wählen, welche Team-Agenten innerhalb des Widgets angezeigt werden, und Sie können die Zeitleistenansicht mit „Benutzerdefinierte Einstellungen“ anpassen.

In allen anderen Aspekten verhält sich das Widget Ressourcen-Kalender genauso wie ein reguläres Termin-Widget.

Zeitachsenansicht “Benutzerdefinierte” Einstellungen

Einige dieser Einstellungen wurden auch auf die reguläre Kalenderübersicht angewendet.

Einstellungen für den Ressourcen-Kalender

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Widget-Titel

Hier kann der Standardname des Widgets geändert werden. Wenn ein neuer Name eingegeben wird, dann wird dieser Name in der Kopfzeile des Widgets angezeigt.

Rasteransicht *

Hier kann der Zeitraum für die spezifische Ansicht ausgewählt werden.

Zeitlinien-Ansicht *

Hier kann der Zeitraum für die spezifische Ansicht ausgewählt werden. Der Ressourcen-Kalender hat einen neuen Benutzerdefinierten Ansichtstyp für die Zeitlinienansicht.

Agenda-Ansicht

Hier kann der Zeitraum für die spezifische Ansicht ausgewählt werden.

Wochenenden anzeigen *

Wählen Sie aus, ob die Wochenenden angezeigt werden sollen oder nicht.

Ressourcen-Informationen anzeigen *

Zeigen Sie zusätzliche Ressourcen-Informationen neben dem Namen des Agenten im Widget Ressourcen-Kalender an. Sie können OTRS-Smart-Tags verwenden, die sich auf Agenten beziehen, z. B. <OTRS_AGENT_X>. Sie können sogar auf Agenten-Einstellungen zugreifen.

Siehe auch

Die zusätzlichen Ressourceninformationen können in der Systemkonfiguration unter AppointmentCalendar::CustomTimeline::ResourceInformation hinzugefügt werden.

Ressourcen *

Diese Einstellung ist benutzer- und teamspezifisch. Wenn Sie auf diese Weise einen Agentenfilter definiert haben, filtert das Widget die Termine für die ausgewählten Teams und Agenten.

Angezeigte Wochen *

Wählen Sie aus, wie viele Wochen in der Benutzerdefinierten Zeitachsenansicht angezeigt werden sollen.

Startzeit *

Wählen Sie die Startzeit für die Benutzerdefinierte Zeitachsenansicht. Die Voreinstellung 00:00 bedeutet, dass die Startzeit ganz am Anfang des Tages (Mitternacht) liegen wird.

Endzeit *

Wählen Sie die Endzeit für die Benutzerdefinierte Zeitachsenansicht. Die Voreinstellung 24:00 bedeutet, dass die Endzeit ganz am Ende des Tages (Mitternacht) liegen wird.

Zeitfensterdauer *

Wählen Sie die Dauer des Zeitfensters für die Benutzerdefinierte Zeitachsenansicht. Die Voreinstellung 2 Stunden bedeutet, dass jedes angezeigte Zeitfenster die Dauer von zwei Stunden hat (z.B. werden 12 Zeitfenster für einen Tag 00:00 - 24:00 Uhr angezeigt).

Zeitfensterbreite *

Wählen Sie die Zeitfensterbreite für die Benutzerdefinierte Zeitachsenansicht. Der Standardwert 100 Pixel bedeutet, dass jedes angezeigte Zeitfenster eine Breite von 100 Pixel hat.

In der Benutzerdefinierten Zeitachsenansicht ist es möglich, mehr Informationen zu jedem angezeigten Termin anzuzeigen. Dazu müssen Sie die Einstellung Zusätzliche Beschreibung in der Ansicht Kalender konfigurieren.

Termin hinzufügen

Sie können mehrere Teams und Agenten einem einzelnen Termin zuordnen, aber Sie müssen immer zuerst ein Team auswählen. Die resultierende Liste der Agenten ist ein Zusammenschluss aller ausgewählten Teams, ohne Duplikate. Die Auswahl eines Agenten aus der Liste ist ebenfalls optional, so dass Sie einen Termin nur einem Team zuordnen können.

Aktion „Termin hinzufügen“

Kalender-Abonnements

Es ist möglich, einen Filter in der Kalender-Abonnementfunktion zu verwenden.

So verwenden Sie die Kalender-Abonnementfunktion:

Öffnen Sie die Ansicht Kalenderübersicht oder Dashboard.

Klicken Sie auf das Zahnradsymbol neben einem Kalender im Widget Ressorucenkalender in der linken Seitenleiste.

Wählen Sie die Teams und Ressourcen aus, nach denen Sie filtern möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Kopieren. Nun wird die URL in die Zwischenablage kopiert.

Gehen Sie zu Ihrer Kalenderanwendung und fügen Sie die URL ein.

Aktion „Kalender abonnieren“

Der Dialog wird nach dem Klicken auf die Schaltfläche Kopieren geöffnet, um die ausgewählten Teams und Ressourcen ändern zu können.

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Statistik und Berichte

Nach der Installation des Pakets können Sie mit Hilfe des AppointmentList Statistik-Backends neue Listenstatistiken einrichten, um Statistiken über die gespeicherten Termine in Ihrem OTRS-System zu erstellen. Es handelt sich um eine reguläre Statistik (z.B. wie die TicketList Statistik), was bedeutet, daß Sie die X-Achse und die Y-Achse nach Ihren Bedürfnissen konfigurieren können. Viele der Terminattribute sind sogar als Einschränkungen verfügbar.

Einige der wählbaren Attribute werden sofort berechnet:

Alter

Tage

Stunden

Der Filter Periode kann verwendet werden, um Start- und Endzeit eines Termins mit dem Operator OR anstelle des Operators AND zu kombinieren. Beispielsweise zeigt der Filter Startzeit mit einem relativen Zeitraum für den aktuellen Monat keine Termine an, die einen Monat vorher beginnen, sondern endet im aktuellen Monat. Um solche Termine zu sehen, müssen Sie den Filter Periode verwenden. Termine, die sich überschneiden, werden aufgeteilt.

Für jedes verknüpfte Ticket wird eine Zeile zur Statistik-Ausgabe hinzugefügt. Ist beispielsweise ein Termin mit zwei Tickets verknüpft, der Termin wird zweimal angezeigt.

Bemerkung

Bitte seien Sie vorsichtig, wenn Sie Teams und Ressourcen verwenden, um die Termine zu filtern. Leider ist es nicht möglich, nach Teams und Ressourcen auf Datenbankebene zu filtern, so dass die Zeit, die für die Erstellung einer Statistik benötigt wird, höher sein kann als üblich.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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CI Assignment Attribute Dynamic Field Map

Mit disem Feature Add-on ist es einerseits möglich Configuration Items (CIs) aus der OTRS CMDB mit Services und SLAs zu verlinken und damit nicht nur eine bessere Übersicht für den Service-Agenten zu garantieren, sondern Services auch rein Configuration Item-orientiert anzubieten. Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen, die viele unterschiedliche Geräte oder Produkte mit Services betreuen und strikte SLAs einhalten müssen.

Zusätzlich ermöglicht dieses Feature Add-on auch ein Mapping und eine Verlinkung von Configuration Item-Attributen zu bereits angelegten dynamischen Feldern. Sofern es sich um reine Textfelder handelt, kann ein einfaches Mapping in der Systemkonfiguration vorgenommen werden. Im Falle, dass das Configuration Item mehrere Werte besitzt, die in einem dynamischen Feld vom Typ „Dropdown“ im Ticket dargestellt werden sollen, muss ein erweitertes Mapping konfiguriert werden.

Vorteile

Bessere Übersicht für Agenten durch Zuordnung von Configuration Items zu Services und SLAs.

Ermöglicht die Bereitstellung von Configuration Item orientierten Diensten mit zahlreichen Configuration Item-Attributen.

Größere Flexibilität und transparente Verlinkung von Configuration-Attributen mit dynamischen Feldern von Tickets.

Optimierte Visualisierung von Configuration Item-Attributen mit mehreren Werten in einer Dropdown-Liste im Ticket.

Configuration Item-Attribute sind lesbar und durchsuchbar.

Zielgruppen

Unternehmen, die Services für verschiedene Geräte oder Produkte anbieten

Agenten

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Schnittstelle, aber es ermöglicht das Setzen von Werten für dynamische Felder sowie das Setzen von Service und SLA für Tickets basierend auf verknüpften Configuration Items.

Services und SLAs zuordnen

Es ist möglich, in Configuration Items die Definition von zwei konfigurierbaren Feldern hinzuzufügen, die Service- und SLA-Informationen enthalten.

Immer wenn ein Configuration Item mit einer Anfrage verknüpft oder von einer Anfrage abgekoppelt wird, werden diese Felder verwendet, um Service und SLA der verknüpften Anfrage zu aktualisieren oder zu entfernen.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu.

- Key: TicketServiceName
  Name: Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

- Key: TicketSLAName
  Name: SLA
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50

Bemerkung

Die Werte für Schlüssel müssen gleich der Werte wie in den Einstellungen ITSMConfigItem::ServiceField und ITSMConfigItem::SLAField sein.

Nachdem dies korrekt konfiguriert wurde, erstellen Sie einfach ein Configuration Item mit beiden ausgefüllten Feldern. Wenn Sie dieses neu erstellte Configuration Item mit einem Ticket verknüpfen, werden Service und SLA aus den Configuration Item-Attributen in das verknüpfte Ticket übernommen.

Anforderungen und Einschränkungen für Service- und SLA-Verknüpfungen:

Die Servicefunktionalität muss aktiviert sein.

Die Felder für die Configuration Item für Service und SLA müssen konfiguriert sein.

Das verknüpfte Configuration Item muss gültige Service- und SLA-Namen enthalten.

Service- und SLA-Namen von Configuration Items müssen für die verknüpften Tickets erlaubt sein (z.B. nicht über ACL eingeschränkt).

Die Verknüpfung eines Configuration Items, wenn ein anderes Configuration Item bereits verknüpft ist, aktualisiert Service und SLA erneut.

Anforderungen und Einschränkungen für die Aufhebung der Verknüpfung von Service und SLA:

Die Servicefunktionalität muss aktiviert sein.

Die Felder für die Configuration Item für Service und SLA müssen konfiguriert sein.

Service und SLA von Ticket und Configuration Item müssen übereinstimmen.

Nach dem Auflösen der Verknüpfung werden Service und SLA des Tickets entfernt und nicht auf Werte vor der Verknüpfung geändert.

Werte für dynamische Felder zuweisen

Es ist möglich, die Definition eines Configuration Item-Attributs zum Mapping dynamischer Felder hinzuzufügen.

Immer wenn ein Configuration Item mit einem Ticket verknüpft ist, wird geprüft, ob das Configuration Item in diesem Mapping definierte Attribute hat und wenn ja, werden diese Werte den dynamischen Feldern des entsprechenden Tickets zugewiesen. Immer wenn ein Configuration Item von einem Ticket getrennt wird, bleibt der Wert des dynamischen Feldes unverändert.

So konfigurieren Sie das Mapping:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSCIAssignmentAttributeDynamicFieldMap.

Suchen Sie nach der Einstellung ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldMapping und legen Sie das Mapping zwischen Attributen des Configuration Items und dynamischen Ticketfeldern fest.

Zum Beispiel:

NIC::IPAddress         → IPAddress
NIC::IPoverDHCP        → IPoverDHCP
SerialNumber           → SerialNumber
WarrantyExpirationDate → WarrantyExpirationDate

Bemerkung

Wenn Sie Attribute von Configuration Items verwenden möchten, die in eine tiefere Struktur verschachtelt sind, fügen Sie die Kette der Attributschlüssel hinzu, getrennt durch ::.

Suchen Sie nach der Einstellung `ITSMConfigItem::TicketDynamicFieldValueMapping und legen Sie das Mapping zwischen den Attributen des Configuration Items und den Werten der dynamischen Ticketfelder fest. Wir müssen dafür Mappings angeben, um eine Diskrepanz zwischen möglichen Werten von Attributen von Configuration Items und möglichen Werten von dynamischen Ticketfeldern zu lösen.

Zum Beispiel:

NIC::IPoverDHCP → No  → 2
                  Yes → 1

Die Zahlen definieren die Reihenfolge, in der die Werte im dynamischen Dropdown-Feld angezeigt werden. Wenn Sie die Werte Ja und Nein in ein dynamisches Feld mit der oben gezeigten Konfiguration speichern würden, würde das System versuchen, den Wert Ja oder Nein zu speichern, während das dynamische Feld den Schlüssel 1 für Ja oder den Schlüssel 2 für Nein erwarten würde.

Bemerkung

Dieses Mapping kann auch für andere Felder verwendet werden, wenn der Attributwert des Configuration Item nicht mit einem Schlüssel eines dynamischen Feldes übereinstimmt. In diesem Fall schreiben Sie den Wert des Configuration Item-Attributs in den Schlüsselteil des Hash und den Schlüssel des dynamischen Feldes in das Item-Tag.

Nachdem dies korrekt konfiguriert wurde, erstellen Sie einfach ein Configuration Item mit den zugeordneten Feldern. Wenn Sie dieses neu erstellte Configuration Item mit einem Ticket verknüpfen möchten, werden die dynamischen Ticketfelder mit Attributen des Configuration Item gefüllt. Die Attribute der Configuration Items werden in den Ticketinformationen in der rechten Seitenleiste der Ticket-Detailansicht angezeigt und bei einer Änderung der CMDB automatisch aktualisiert.

Einschränkungen der Funktionalität zum Zuordnen von dynamischen Feldern:

Dynamische Felder werden nur gefüllt, wenn sie noch keinen Inhalt haben.

Wenn die Verknüpfung zwischen einem Configuration Item und einemTicket entfernt wird, werden die Werte der dynamischen Felder nicht gelöscht.

Wenn ein Attribut eines Configuration Item eine Liste von Werten enthält (z.B. mehrere IP-Adressen eines Computers), wird einem dynamischen Feld nur der erste Wert dieser Liste zugewiesen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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CI References

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, die Configuration Items in der Configuration Management Database (CMDB) um zusätzliche Felder zu erweitern und Verbindungen und Referenzen zwischen diesen oder anderen Daten in OTRS herzustellen. Dies kann nützlich sein, um Configuration Items miteinander zu verknüpfen, wenn eine Abhängigkeitsbeziehung zwischen ihnen besteht, oder um Informationen über verknüpfte Services und Benutzer direkt im Configuration Items zu speichern und diese Informationen mit einer schnelleren Autovervollständigung zu finden.

Die folgenden Eingabefelder mit automatischer Suche können hinzugefügt werden:

ReferenceCI Feld: Ein weiteres Configuration Item.

ReferenceService Feld: Ein weiterer Service.

ReferenceUser Feld: Ein weiterer Benutzer.

Im Administrator-Interface ist es möglich, unter Configuration Items neue Referenzfelder anzulegen. Anschließend ist es notwendig, die Konfiguration der Visualisierung als Code für die gewünschte Configuration Item-Klasse hinzuzufügen. Wird z.B. in der genannten Klasse ein neues Configuration Item angelegt, so erscheint das neu hinzugefügte Referenzfeld in dem auszufüllenden Formular. Eine Suche nach den referenzierten Configuration Items mit Autovervollständigung kann dann durchgeführt werden, und diese können hinzugefügt werden. Wird das neue Configuration Item aktualisiert, erfolgt eine automatische Verknüpfung mit dem referenzierten Configuration Item.

Vorteile

Erweiterung der Configuration Items um zusätzliche Eingabefelder und um unterschiedliche, referenzierte Informationen aus dem ganzen System.

Verknüpfung der Configuration Items untereinander und mit anderen Informationen in OTRS.

Schnellere Auto-Vervollständigungs-Suche nach referenzierten Werten in Configuration Item-Feldern.

Klare Visualisierung komplexer Abhängigkeiten zwischen Configuration Items und anderen Configuration Items, Services und Benutzern.

Zielgruppen

Configuration Item Manager

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIReferences

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber es ermöglicht das Hinzufügen von Eingabefeldern in Configuration Item-Klassen.

Zusätzliche Configuration Item-Felder

Es ist möglich, zusätzliche Referenzfelder hinzuzufügen, um auf verschiedene Daten in OTRS zu verweisen, wie z.B. auf andere Configuration Items, Services und Benutzer.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu.

In den folgenden Abschnitten werden die möglichen Eingabefelder beschrieben.

Feld ReferenceCI

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um nach anderen Configuration Items im Configuration Item-Dialog zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testci
  Name: Test CI
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceCI
    Required: 0
    Reference:
      Name: Computer
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source
      ImportExportKey: Name

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Custom Translation File im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceCI`.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Reference

Leitet die Definition des Referenzfeldes ein.

Name

Definiert die Klasse des Configuration Item, nach dem gesucht werden soll.

LinkType

Definiert den Typ der Verknüpfung, die erstellt wird, wenn der Wert gespeichert wird. Mögliche Werte sind:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

LinkDirection

Definiert die Richtung der Verknüpfung. Mögliche Werte sind Source und Target.

ImportExportKey

Definiert den Wert für die Identifizierung des referenzierten Configuration Items. Mögliche Werte sind Name, Number oder ein konfigurierter Feldschlüssel.

Nachdem ein Wert für das Eingabefeld festgelegt wurde, wird der Wert verwendet, um eine Verknüpfung zu dem angegebenen Configuration Item herzustellen. Wenn es bereits einen Wert gibt, wird der alte Wert aufgelöst. Wenn das Referenzfeld in der Klassendefinition um die Einstellung CountDefault erweitert wurde, können auch mehrere Configuration Items verknüpft werden.

Für den Export und Import dieses Feldes werden der Name und die Nummer des Configuration Item verwendet. Wenn ein Configuration Item für den Import nicht gefunden wird, wird es 2 mal importiert, um zu überprüfen, ob das für die Verknüpfung benötigte verknüpfte Configuration Item bereits importiert ist.

Beispiel-Exportwert: ConfigItemName1.

Feld ReferenceService

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um im Dialogfeld des Configuration Item nach Benutzern zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testservice
  Name: Test Service
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceService
    Required: 0
    Reference:
      LinkType: AlternativeTo
      LinkDirection: Source

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Custom Translation File im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceService.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Reference

Leitet die Definition des Referenzfeldes ein.

LinkType

Definiert den Typ der Verknüpfung, die erstellt wird, wenn der Wert gespeichert wird. Mögliche Werte sind:

DependsOn

AlternativeTo

RelevantTo

Includes

ConnectedTo

Weitere Link-Typen können in der Systemkonfiguration definiert werden.

LinkDirection

Definiert die Richtung der Verknüpfung. Mögliche Werte sind Source und Target.

Nachdem ein Wert für das Eingabefeld festgelegt wurde, wird der Wert verwendet, um eine Verknüpfung zu dem angegebenen Configuration Item herzustellen. Wenn es bereits einen Wert gibt, wird der alte Wert aufgelöst. Wenn das Referenzfeld in der Klassendefinition um die Einstellung CountDefault erweitert wurde, können auch mehrere Configuration Items verknüpft werden.

Für den Export und Import dieses Feldes wird der Name des Services verwendet.

Beispiel für den Exportwert: Service 1.

Feld ReferenceUser

Dieses Feld fügt ein Eingabefeld mit Autovervollständigung hinzu, um im Dialogfeld des Configuration Item nach Benutzern zu suchen. Die folgende Beispielkonfiguration wird benötigt, um diese Art von Feld einzufügen:

- Key: testuser
  Name: Test User
  Searchable: 1
  Input:
    Type: ReferenceUser
    Required: 0

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Key *

Muss eindeutig sein und darf nur alphabetische und numerische Zeichen enthalten. Wenn dies geändert wird, sind Daten aus alten Definitionen nicht mehr lesbar.

Name *

Die Bezeichnung des Feldes im Formular. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen.

Bemerkung

Es wird empfohlen, für Namen immer englische Wörter zu verwenden.

Siehe auch

Namen können mit benutzerdefinierten Übersetzungsdateien in andere Sprachen übersetzt werden. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Custom Translation File im Entwicklerhandbuch.

Searchable

Legt fest, ob das Feld durchsuchbar ist oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Input *

Leitet die Definition des Eingabefeldes ein.

Type *

Definiert den Typ des Elements. Muss als logischer Block eingerückt platziert werden. Der Wert ist in diesem Fall ReferenceCI`.

Required

Legt fest, ob das Feld ein Pflichtfeld sein soll oder nicht. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

Für den Export und Import dieses Feldes wird die Anmeldung des Benutzers verwendet.

Beispiel für den Exportwert: root@localhost.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agent-Interface, aber die Klassendefinitionen der Configuration Items können um neue Felder erweitert werden.

Bemerkung

Um Benutzern Zugriff auf das Menü Asset-Verwaltung zu gewähren, müssen sie als Mitglied zur Gruppe itsm-configitem hinzugefügt werden.

Verwenden Sie im Hauptmenü den Menüpunkt Configuration Item hinzufügen , um neue Configuration Items zur Configuration-Item-Management-Datenbank hinzuzufügen.

So fügen Sie ein Configuration Item hinzu:

Wählen Sie eine Klasse aus der Liste mit den Klassen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Suchen Sie nach einem anderen Configuration Item, Service oder Benutzer, um den Wert für ihn festzulegen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Nun wird der Wert automatisch mit dem erstellten Configuration Item verknüpft.

Siehe auch

Die Felder in der Ansicht Configuration Item hinzufügen können je nach Klasse sehr unterschiedlich sein. Die neuen Felder, die durch dieses Feature Add-on hinzugefügt wurden, sind im Kapitel Administrator-Interface beschrieben.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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CIs in Customer Frontend

Dieses Feature Add-on verwendet das Attribut „Kunden-ID“ Ihrer Configuration Item-Klassen und macht Configuration Items im externen Interface sichtbar. Der Kundenbenutzer hat Lesezugriff auf die folgenden Attribute:

ID ihres Configuration Items

Name des Configuration Items

Klasse des Configuration Items

Verwendungsstatus

Aktueller Vorfallstatus

Datum und Zeit der letzten Aktualisierung

Ausgehend von der ID des Configuration Items, die sich im Betreff der E-Mail befindet, ordnet dieses Feature Add-on bei einer eingehenden E-Mail automatisch die betreffenden Configuration Items zu. Dies ist sehr hilfreich für Ihr Helpdesk-Team. Bei der Ticketerstellung haben Ihre Agenten Zugriff auf die betroffenen Configuration Items der anfragenden Organisation oder Abteilung. Das erleichtert die Auswahl der richtigen Configuration Items enorm, insbesondere wenn Sie viele Configuration Items in Ihrer CMDB verwalten.

Vorteile

Automatische Zuordnung von Configuration Items spart Zeit.

Kunden können Configuration Items neuen Tickets zuordnen.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen

Externe IT-Dienstleister

Logistik

Technischer Außendienst

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCIsInCustomerFrontend

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion OTRS Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Klassendefinition erweitern

Die Definition einer Configuration Item-Klasse muss geändert werden, damit sie im externen Interface angezeigt werden kann.

Standardmäßig ist das Feld CustomerID in der Systemkonfiguration konfiguriert, um die Informationen zur Kundennummer in der Definition des Configuration Item zu speichern.

Sie können mehr als eine CustomerID pro Configuration Item verwenden, um ein Configuration Item für mehr als nur einen Kunden zugänglich zu machen. Wiederholen Sie dazu die folgenden Schritte für die maximale Anzahl von Kunden, auf die ein Configuration Item Zugriff gewähren darf (z.B.: PartnerA`, PartnerB`, PartnerC`, etc.).

Siehe auch

Um mehr als eine CustomerID oder einen anderen Namen als CustomerID zu verwenden, ist es notwendig, die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerIDField in der Systemkonfiguration zu ändern oder zusätzliche Einträge für jedes Eingabefeld hinzuzufügen.

Wenn Ihre Klassendefinition nicht das Attribut CustomerID enthält, dann müssen Sie es manuell hinzufügen.

So fügen Sie Felder für Configuration Items hinzu:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie die neuen Felder der Klassendefinition hinzu. Der Eingabetyp kann entweder Text oder CustomerCompany sein.

Feld Text

Textbasiertes Felder geben die Flexibilität, jede beliebige Zeichenkette als Wert zu verwenden, um die CustomerID für einen oder mehrere Kunden zu übernehmen. Der Wert muss manuell eingegeben werden, indem Sie jedes Configuration Item bearbeiten, aber es muss sorgfältig durchgeführt werden, da jede Abweichung verhindert, dass das Configuration Item in der externen Schnittstelle angezeigt wird.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 100

Feld CustomerCompany

Ein Feld für Kundenunternehmen benötigt eine korrekte Konfiguration der Kundenunternehmen im System, da es als Dropdown-Liste in den Ansichten zum Hinzufügen und Bearbeiten von Configuration Items angezeigt wird. Die Quelle des Dropdown-Menüs ist die Liste der Unternehmen. Das Feld CustomerID muss bei allen Kundenbenutzern auf die korrekte Kundennummer des Kundenunternehmens verweisen.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

Speichern Sie die neue Definition.

Bearbeiten Sie ein Configuration Item aus der angepassten Klasse. Suchen Sie das Feld Kundenunternehmen (oder ein anderes Feld, das Sie hinzugefügt haben) und füllen Sie es mit der Kundennummer eines bestehenden Kunden.

Melden Sie sich mit einem Kundenbenutzer, der die oben beschriebene Kundennummer hat, im externen Interface an.

Gehen Sie zu Firmen Configuration Items. Das bearbeitete Configuration Item muss aufgelistet sein.

Strenge der Einschränkung der Kundennummer definieren

Die Einstellung `ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink ist standardmäßig auf 0 gesetzt, so dass Configuration Items im externen Interface nur zugänglich sind, wenn die Firma (Kundennummer) des Kundenbenutzers mit dem Wert eines konfigurierten Feldes übereinstimmt. Wenn dieses Verhalten strenger ist als gewünscht oder nicht alle Configuration Items so konfiguriert werden können/sollten, kann die Konfiguration so geändert werden, dass Verknüpfungen zwischen Configuration Items berücksichtigt werden (Berechtigungsvererbung durch Verknüpfungen). Bei der Verknüpfung von Configuration Items mit neuen Tickets im externen Interface und im Agenten-Interface (falls aktiviert) wird jedoch nur die direkte Berechtigung berücksichtigt (z. B. Feld CustomerID in Configuration Item Übereinstimmungen).

Zum Beispiel:

Dem Kundenunternehmen sind mehrere Configuration Items vom Typ „Computer“ zugeordnet. Alle Configuration Items vom Typ „Computer” sind mit mindestens einem Configuration Item vom Typ „Netzwerk” (Switches) verknüpft. Diese Geräte gehören nicht dem Kunden und sind daher nicht sichtbar. Auch die Configuration Items vom Typ „Netzwerk” sind mit anderen Configuration Items vom Typ „Netzwerk” (Router) verknüpft.

Standardmäßig sind unter Firmen Configuration Items nur die Unternehmens-Computer sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können (je nach Konfiguration) im Detail betrachtet und für neue Tickets verwendet werden.

Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 1 gesetzt ist, sind alle an einen Computer angeschlossenen Switches unter Firemn Configuration Items sichtbar, werden in verknüpften Tickets angezeigt und können im Detail betrachtet, aber nicht zur Verknüpfung mit neuen Tickets verwendet werden.

Wenn die Einstellung ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink auf 2 gesetzt ist, werden auch die Router mit einbezogen.

Warnung

Die Art und Richtung der Verknüpfung ist für die Bestimmung der Berechtigung nicht relevant. Bitte überlegen Sie daher sorgfältig, welchen Wert Sie für ITSMConfigItem::CustomerCIPermissionByLink verwenden sollten, um eine unerwünschte Offenlegung von Configuration Items zu verhindern.

Felder für Configuration Items im externen Interface ausblenden

Es kann sein, dass Configuration Items Felder haben, die der Kunde nicht einsehen muss, oder die sensible Informationen enthalten, die der Kunde nicht kennen darf. In diesen Fällen kann ein Administrator ein Feld einschränken, indem er ein einfaches neues Attribut NotForCustomer zur Felddefinition für eine bestimmte Klasse setzt.

So blenden Sie ein Feld im externen Interface aus:

Öffnen Sie im Administrator-Interface das Modul Configuration Items in der Gruppe CMDB-Einstellungen.

Wählen Sie eine Configuration Item-Klasse klicken Sie auf die Schaltfläche Klassendefinition ändern.

Fügen Sie das Attribut NotForCustomer: 1 hinzu zur Felddefinition.

Zum Beispiel:

- Key: Vendor
  Name: Vendor
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50
  NotForCustomer: 1

Bearbeiten Sie die Configuration Items dieser Klasse, um eine neue Version zu erstellen, so dass die neue Version die neue Definition übernimmt.

Um zu vermeiden, dass neue Versionen für Configuration Items erstellt werden müssen, wenn die Definition einer Klasse aktualisiert wird, um ein Feld vor dem externen Interface zu verstecken, wird es auf alle Configuration Items dieser Klasse angewendet. Wird hingegen die Klassendefinition aktualisiert, um ein zuvor ausgeblendetes Feld anzuzeigen, und das Configuration Item wurde bereits in der Klassendefinition so aktualisiert, dass das Feld ausgeblendet wird, so wird das Feld erst angezeigt, nachdem das Configuration Item auf die letzte Klassendefinition aktualisiert wurde, bei der das Feld so eingestellt wurde, dass es wieder angezeigt wird.

Die Absicht dieses Verhaltens ist es, die Vertraulichkeit der Daten zu wahren, die nicht im externen Interface angezeigt werden sollen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Einschränkung für die Verknüpfung

Diese Funktion schränkt die Link-Schnittstelle für den Agenten ein, wenn er ein Ticket mit einem Configuration Item verknüpft. Es können nur Configuration Items und die Tickets ausgewählt werden, die zur gleichen Firma des Kundenbenutzers gehören. Die Funktion kann in der Systemkonfiguration über die Einstellung ITSMConfigItem::RestrictAgentLinking deaktiviert werden.

Postmaster-Filter

Es wurde ein Postmaster-Filter hinzugefügt, um eingehende E-Mails nach Configuration Item Identifikatoren (normalerweise die Configuration Item Nummer) zu durchsuchen und alle gefundenen Configuration Items mit dem neuen Ticket zu verknüpfen, das aus dieser E-Mail erstellt wurde. Der E-Mail-Text und der Betreff werden durchsucht. Alle gefundenen Configuration Item Nummern werden mit dem Ticket verknüpft. Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert und muss in der Systemkonfiguration über die Einstellung PostMaster::PostFilterModule###100-ITSMConfigItemLink aktiviert werden.

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Externes Interface

Diese Funktion ermöglicht es einem Kundenbenutzer, die Configuration Items seines Unternehmens im externen Interface zu sehen und auszuwählen, um sie mit neuen Tickets zu verknüpfen.

Configuration Item mit Ticket verknüpfen

In der Ansicht Neues Ticket kann der Kundenbenutzer die Configuration Items suchen und auswählen, die seinem Unternehmen zugeordnet sind. Wenn das Ticket erstellt wird, werden die ausgewählten Configuration Items automatisch mit dem neuen Ticket verknüpft.

So verknüpfen Sie ein Configuration Item mit einem neuen Ticket:

Erstellen Sie ein Ticket im externen Interface.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Betroffene Configuration Items hinzufügen am Ende einer Ticket-Erstellmaske. Nachfolgend wird ein neuer Satz von Feldern angezeigt.

Geben Sie im neuen Abschnitt alle Suchkriterien für Klasse, Name oder Nummer ein.

Die Dropdown-Liste Klasse zeigt nur bereits vorbereitete Klassen an, die Configuration Items enthalten, die einer CustomerID zugeordnet sind (weitere Informationen finden Sie im Kapitel Administrator-Interface).

Das Feld Name passt zu jedem Configuration Item, dessen Name mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn zum Beispiel ca in das Feld eingegeben wird, passt es zu cat, car, card, card, etc.

Das Feld ConfigItem# passt zu jedem Configuration Item, dessen Nummer mit dem Inhalt des Feldes beginnt. Wenn beispielsweise 12 in das Feld eingegeben wird, passt es zu 123, 1211, 1298, etc.

Bemerkung

Diese Suchfelder reduzieren nur die Suchergebnisse, um kleinere Listen zu haben, um schneller auswählen zu können. Wenn Sie sie leer lassen, wird die vollständige Liste der Configuration Items angezeigt, die dem Unternehmen des aktuellen Kundenbenutzers zugeordnet sind.

Wählen Sie die Configuration Items aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ticket erstellen.

Firmen Configuration Items

Ein neuer Bildschirm Firmen Configuration Items zeigt eine Liste aller Configuration Items, die zu derselben Firma gehören wie der Kundenbenutzer. Die Zugehörigkeit zur gleichen Firma bedeutet, dass die Configuration Items ein Feld CustomerID haben müssen, das den gleichen Wert wie der Kundenbenutzer hat. In der externen Ticket-Detailansicht werden auch alle verknüpften Configuration Items angezeigt, die zur Firma des Kundenbenutzers gehören.

Auf Wunsch kann die erforderliche Zuordnung von Configuration Items zur Firma des Kundenbenutzers verringert werden, indem eine Maximalstufe zur Überprüfung verknüpfter Configuration Items festgelegt wird. Wenn diese Funktion aktiviert ist, sind die Configuration Items auch für Kundenbenutzer zugänglich, wenn sie nicht direkt zur Firma gehören, sondern ein verknüpftes Configuration Item ist (bis zur konfigurierten Anzahl von Verknüpfungen).

Die Details des Configuration Item können über die Liste der Configuration Item aufgerufen werden. Dieser Detailbildschirm zeigt die letzte Version des Configuration Items, Verknüpfungen zu anderen Configuration Items (wenn sie zur gleichen Firma gehören).

Siehe auch

Diese Ansicht ist standardmäßig in keinem Menü des externen Interfaces enthalten. Um eine Verknüpfung zur Ansicht Firmen Configuration Items herzustellen, muss ein Administrator dem Eingabefeld Link /itsmconfigitem/overview hinzufügen und einen Namen im Feld Name in einer der folgenden Einstellungen der Systemkonfiguration hinzufügen:

ExternalFrontend::Menu###Top

ExternalFrontend::Menu###Main

ExternalFrontend::Menu###Top

Firmen Configuration Items

Siehe auch

Die sichtbaren Spalten können in der folgenden Einstellung definiert werden:

ExternalFrontend::ITSMConfigItemOverview###ShowColumns

Wenn Sie auf ein Configuration Item klicken, wird die Detailansicht angezeigt.

Configuration Intem Detailansicht

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Configuration Management Connector

Dieses Paket enthält die Funktion, die ITSM-Funktionalität für das generische Interface zur Verfügung stellt. Es ermöglicht es, Invoker hinzuzufügen, um Configuration Items von entfernten Systemen anzufordern und sie mit der OTRS-Datenbank zu synchronisieren.

Zusätzlich enthält dieses Paket einen Invoker, um Links zwischen Objekten von einem entfernten System mit der lokalen Link-Datenbank zu synchronisieren. Es ist auch möglich, Configuration Items zwischen zwei OTRS-Instanzen mit Hilfe eines speziellen Synchronisierungsaufrufs zu synchronisieren.

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSConfigurationManagementConnector

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket fügt eine neue Einstellungsansicht zur Ansicht Web Service Verwaltung hinzu, um die Invoker zu konfigurieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Web-Services

Configuration Item Invoker

Generic Link Object Invoker

Configuration Item Synchronization Invoker

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket fügt zwei neue Invoker zum Abschnitt Invoker der Ansicht Web- Service-Verwaltung hinzu.

Inhalt

Web-Services

Configuration Item Invoker

Generic Link Object Invoker

Configuration Item Synchronization Invoker

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Web-Services

Nach der Installation des Pakets stehen drei neue Invoker im Abschnitt Invoker zur Verfügung. Wenn Sie einen Invoker aus der Dropdown-Liste auswählen, öffnet sich ein neues Einstellungsfenster.

Configuration Item Invoker

Dieses Paket bietet die Funktionalität, eine Liste von Configuration Items von einem entfernten System mit dem generischen Interface anzufordern. Es ist eine vollständige Zuordnung zwischen dem Namen von entfernten Wertschlüsseln und den Klassendefinitionen von lokalen Configuration Item möglich. Um die Möglichkeit zu geben, alle Klassenattribute in der Abbildung zu definieren, ist eine erweiterte Abbildung vorgesehen.

So verwenden Sie diesen Invoker:

Gehen Sie zur Ansicht Web Service-Verwaltung.

Fügen Sie einen neuen Web Service hinzu oder wählen Sie einen bestehenden aus.

Wählen Sie den Invoker ITSM::ConfigItem im Abschnitt Invokers.

Für den Umgang mit entfernten Configuration Items und Links wird eine erweiterte Zuordnung mit diesem Paket geliefert. Um diese Funktionalität zu nutzen, wählen Sie in der Mapping-Auswahlbox ITSMConfigItem aus.

Invoker-Details ITSM::ConfigItem

Eines dieser fortgeschrittenen Mapping-Features sind statische Werte. Diese ermöglichen es, statische Werte für definierte Schlüssel zu definieren, z.B. die Einstellung der Configuration Item-Klasse für jedes Element. Diese Einträge können vom entfernten System gesendete Daten überschreiben.

Statisches Mapping für ITSM::ConfigItem

Ein weiteres Merkmal des erweiterten Mappings ist die Umwandlung von Zeichenketten in Listenstrukturen. Für die Erstellung einer Liste aus einem String kann ein Listentrennzeichen definiert werden, z.B. ;. Das Trennfeld nimmt einen regulären Ausdruck, der komplexere Trennzeichen wie ;(?:\s+)?` (ein ; optional gefolgt von mehreren Leerzeichen) möglich macht.

Key-Mapping für ITSM::ConfigItem

Es ist möglich zu definieren, wo der Index der Elemente in der Configuration Item Struktur stattfinden soll. Dazu muss der Platzhalter ####INDEX##### in der Schlüsselabbildung platziert werden. Die Konfiguration im Screenshot würde die getrennte IP-Adressenliste jeweils in einer neuen Schnittstelle speichern. Wenn in der Abbildung kein Index definiert ist, erhöht der Index den Hauptattributzähler, wie ein Suffix.

Das Configuration Item Number-Attribut wird verwendet, um die logische Verbindung zwischen den Remote-Daten und den in der OTRS-Datenbank gespeicherten Daten herzustellen. Um Configuration Items mit diesem Invoker zu erstellen und zu aktualisieren, sind Werte für die folgenden Schlüssel erforderlich:

- Name
- Class
- Number
- DeploymentState
- IncidentState

Die Werte für diese Schlüssel (außer Nummer) können statisch sein oder vom entfernten System bereitgestellt werden.

Generic Link Object Invoker

Zusätzlich zur Configuration-Item-Funktionalität bietet dieses Paket die Funktionalität, Objekte wie z. B. Tickets mit Configuration Items oder Configuration Items mit Configuration Items miteinander zu verknüpfen. Der Invoker kann sich damit beschäftigen, neue Links von einem entfernten System zu erhalten oder die bereitgestellten Links synchron zu halten und entfernte Links aus der OTRS-Datenbank zu löschen. Es gibt keine Einschränkungen bei der Verknüpfung verschiedener Objekte.

So verwenden Sie diesen Invoker:

Gehen Sie zur Ansicht Web Service-Verwaltung.

Fügen Sie einen neuen Web Service hinzu oder wählen Sie einen bestehenden aus.

Wählen Sie im Abschnitt Invokers den Invoker Generic::LinkObject aus.

Um verschiedene Objekte miteinander zu verknüpfen, benötigen die folgenden Mapping-Schlüssel Werte:

- SourceClass
- SourceObject
- TargetClass
- TargetObject
- Type

Die OTRS-interne Objekt-ID kann direkt mit den Schlüsseln SourceKey und TargetKey versehen werden oder kann durch die Angabe der OTRS-Objektnummer mit den Schlüsseln SourceNumber und TargetNumber nachgeschlagen werden.

Mapping Link

Um das OTRS mit dem entfernten System synchron zu halten, ist es möglich, verschiedene Link-Kombinationen, auszuwählen, die synchronisiert werden sollen. Das heißt, wenn eine Remote-Link-Kombination entfernt wurde, wird auch der lokale Link entfernt.

Die Synchronisation von Configuration Item-Klassen kann durch Auswahl der Klassen, die synchronisiert werden sollen, aus der Liste in der Invoker-Administrationsansicht eingeschränkt werden.

Mapping-Synchronisierung

Configuration Item Synchronization Invoker

Dieses Paket bietet die Funktionalität, Configuration Items zwischen zwei OTRS-Instanzen mit Hilfe eines speziellen Synchronisations-Invoker zu synchronisieren. Dieser Invoker erlaubt es, Invoker für das Erstellen, Aktualisieren und Löschen von Synchronisationen zu definieren, die bei Bedarf automatisch aufgerufen werden.

Um Configuration Items zwischen zwei Systemen zu synchronisieren, ist es erforderlich, einen Web Service mit einem Invoker vom Typ ITSM::ConfigItemSync hinzuzufügen. Dieser Invoker ist der grundlegende (Such-) Invoker, der verwendet wird, um ITSM-Objektsuchen auf dem entfernten System durchzuführen, um Configuration Items zu bestimmen, die geändert werden sollen.

So verwenden Sie diesen Invoker:

Gehen Sie zur Ansicht Web Service-Verwaltung.

Fügen Sie einen neuen Web Service hinzu oder wählen Sie einen bestehenden aus.

Wählen Sie den Invoker ITSM::ConfigItemSync im Abschnitt Invokers.

Es arbeitet bei jeder Synchronisierungsaktion mit zwei Schritten:

Abhängig von der Änderung, die im lokalen System vorgenommen wurde (Hinzufügen, Aktualisieren oder Löschen eines Configuration Items), führt der Invoker zunächst eine verwandte Suche auf dem entfernten System durch, um festzustellen, ob es zum Erstellen, Aktualisieren oder Löschen eines entfernten Configuration Items erforderlich ist.

Im zweiten Schritt wird ein zugehöriger Invoker für Erstellungsaktionen, Aktualisierungsaktionen oder Löschaktionen aufgerufen, der die wichtigsten Änderungen auf dem entfernten System ausführt. Diese Invoker müssen ebenfalls erstellt werden und müssen vom Invoker-Typ ITSM::ConfigItem sein, um sicherzustellen, dass die Kommunikation einwandfrei funktioniert.

Siehe die beiliegende Übersicht der Beispiel-Invokers:

Invoker-Übersicht

Innerhalb der Konfiguration des Such-Invokers müssen die Invoker, die die Änderungen durchführen sollen, für jede Aktion in den entsprechenden Dropdown-Menüs separat konfiguriert werden.

Wenn ein Invoker nicht für die entsprechende Aktion konfiguriert ist, wird er ausgelassen. Der konfigurierte Invoker wird in jeder Dropdown-Liste aufgeführt und kann leicht für die verschiedenen Aktionen ausgewählt werden.

Die verschiedenen Invoker müssen ihre Daten abbilden. Damit dies richtig funktioniert, wird empfohlen, das Mapping-Modul ITSMConfigItem zu verwenden, das in dieser Dokumentation beschrieben wird. Tatsächlich ist es aber auch möglich, andere Arten von Mappings wie XSLT zu verwenden, wenn es richtig konfiguriert ist.

Such-Invoker Details

Da diese Struktur entfernte Systeme aufruft, ist es erforderlich, zumindest die Verbindungs-Zugangsdaten für den Zugriff auf die entfernte CMDB zu konfigurieren.

Such-Invoker Mapping

Alle anderen Konfigurationen können optional eingestellt werden, aber sie sind nicht erforderlich, damit die Grundfunktion funktioniert.

Um sicher zu gehen, dass der Such-Invokerr nur auf bestimmte Ereignisse hört, erweitert dieses Paket die Möglichkeiten des Invoker-Event-Filter-Features von OTRS, mit dem zusätzliche Bedingungen zu den Ereignis-Triggern hinzugefügt werden können, die für den Such-Invokerr konfiguriert sind. Ein Beispiel könnte sein, dass nur Configuration Items der ITSM-Klasse Computer mit dem Remote-System synchronisiert werden.

Die Konfiguration des entfernten Systems, das synchronisiert wird, muss nicht speziell sein, aber dafür muss es mindestens eine Operation für die Suchausführungen und eine separate Operation für jede Synchronisierungsaktion, die ausgeführt werden muss, bereitstellen.

Operation-Übersicht

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Custom Contact Fields

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, neue dynamische Felder für Kunden zu erstellen, die Kundendaten aus integrierten externen Kundendatenbanken als Kontakte in einem Ticket speichern können. In einem zusätzlichen Konfigurations-Interface kann definiert werden, ob der neue dynamische Feld-Typ:

Einen oder mehrere Kunden speichern soll.

Fügt eine zusätzliche Navigationsoption im externen Interface hinzu.

Die zusätzlichen Kontakte in die Ticket-Kommunikation mit einbeziehen soll.

Ein eingeschränktes Hinzufügen von neuen Kontakten auf Basis von Kundennummern oder Postleitzahlen ermöglichen soll.

Filterbar für bestimmte Attribute sein soll.

Darüber hinaus können ereignisbasierte Benachrichtigungen nun so konfiguriert werden, dass sie an Kontakte gesendet werden, die im Ticket gespeichert sind.

Dieses Feature Add-On ist perfekt für alle Unternehmen, die mit verschiedenen Gruppen von Kunden, Partnern oder Subunternehmern zu tun haben, da es zusätzlich zur Kunden-Detailansicht eine zweite Möglichkeit bietet, Kundendaten in einem Ticket zu speichern und in Kommunikationsprozesse einzubeziehen.

Vorteile

Flexiblere und erweiterte Speicherung von externen Kundendaten am Ticket.

ransparentere und automatisierte Kommunikation mit Geschäftspartnern, Zulieferern oder Franchise-Unternehmen.

Nahtlose Anbindung von externen Kunden-Datenbanken an OTRS.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Beratende Unternehmen

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomContactFields

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Kunde. Diese Felder können Kundeninformationen in einem dynamischen Feld speichern und auf den verschiedenen Bildern anzeigen.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Für das externe Interface ist die Funktionalität standardmäßig auf die Suche nach Kontakten beschränkt, die vom gleichen Unternehmen stammen. Andernfalls wären alle Kontakte aller Unternehmen für jeden Kundenbenutzer sichtbar, der Zugriff auf die externe Schnittstelle hat.

Wenn Sie alle Kontakte für jeden Kundenbenutzer durchsuchbar machen wollen, können Sie dies aktivieren, indem Sie das Häkchen bei der Systemkonfigurations-Einstellung CustomContactFieldsRestrictContactsToCustomerOnly entfernen.

Um das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kunden im Kontaktfeld zu aktivieren, gehen Sie zum Modul Ticket-Benachrichtigungen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

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Ticket-Benachrichtigungen

Verwenden Sie diese Ansicht um das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kunden im Kontaktfeld zu aktivieren. Die Ansicht zur Verwaltung von Ticketbenachrichtigungen ist im Modul Ticket-Benachrichtigungen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Versenden von Artikeln, die im externen Interface angelegt wurden, als E-Mails

So aktivieren Sie das Senden von E-Mails an benutzerdefinierte Kundenbenutzer im Kontaktfeld:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Benachrichtigung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Wählen Sie im Abschnitt Benachrichtigung hinzufügen einen Namen aus und setzen Sie ihn in das Feld Name.

Wählen Sie im Abschnitt Ereignisse die Option Artikel erstellen.

Im Bereich Artikelfilter:

Setzen Sie Agent und Kunde im Feld Sendertyp des Artikels.

Setzen Sie im Feld Sichtbarkeit für Kunden den Wert Sichtbar für Kunde.

Wählen Sie im Feld Kommunikationskanal den Wert E-Mail.

Wählen Sie im Feld Anhänge an Benachrichtigung anfügen den Wert Ja.

Geben Sie im Abschnitt Empfänger im Feld Senden an einen Wert im dynamisches Feld vom Typ Kontakt an.

Im Bereich Benachrichtigungsmethoden:

Stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Methode aktiviert ist.

Bemerkung

Verknüpfte Benachrichtigungen werden nur per E-Mail gesendet.

Aktivieren Sie das Ankreuzfeld im Feld Artikel für Kunden sichtbar.

Im Bereich Benachrichtigungstext:

Wenn Sie möchten, dass die Kontakte des benutzerdefinierten Kontaktfelds den Titel des Artikels als E-Mail-Betreff erhalten, fügen Sie <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT> in das Feld Betreff ein.

Wenn Sie den Artikeltext als E-Mail-Text senden möchten, fügen Sie <OTRS_CUSTOMER_BODY> in das Feld Text ein.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Kunde zu erstellen, die Kundenbenutzer als Kontakte zu Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets steht für die Objekte ein neues dynamisches Feld vom Typ Kunde zur Verfügung.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Kunde in den Auswahllisten auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im administrator manual beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

Dynamische Felder des Typs „Kunde” werden genutzt, um Kundenbenutzer zu speichern.

Kundenspezifische Einstellungen für dynamische Felder

Eingabetyp *

Legt fest, ob das dynamische Feld einen Einzelkontakt oder Mehrfachkontakte speichern kann.

Navigation im externen Interface *

Legt fest, ob ein neuer Navigationseintrag im externen Interface angezeigt werden soll oder nicht. Dieser Navigationseintrag wird nur Kundenbenutzern angezeigt, die in einem der Felder Kunde gespeichert sind. Die Bezeichnung dieses Eintrags kann in der Einstellung Navigationslabel definiert werden, wenn diese Einstellung mit ja gespeichert wird.

Navigationslabel

Diese Konfiguration ermöglicht es, ein eigenes Label für den im externen Interface angezeigten Navigationseintrag zu definieren. Wenn kein Wert konfiguriert ist, wird eine Standardkombination aus Feldbezeichnung und Tickets verwendet, z.B. Kontakt Tickets.

Verwendung für die Kommunikation *

Wenn Kunden, die in einem dynamischen Feld vom Typ Kunde gespeichert sind, für die Kommunikation verwendet werden sollen, muss diese Konfiguration verwendet werden. Es ist möglich, Kunden für die Felder To, Cc und Bcc zu verwenden. Wenn diese Konfiguration aktiv ist, wird der Kunde in das konfigurierte Feld aufgenommen. Wenn das Feld bereits die Adresse des Kunden enthält, wird es nicht ein zweites Mal hinzugefügt. Der Agent hat weiterhin die Möglichkeit, die Adresse aus dem Feld zu entfernen, wenn er eine neue Nachricht verfasst.

Verwendung für Benachrichtigungen *

Wenn Kunden, die in einem dynamischen Feld vom Typ Kunde gespeichert sind, für die Benachrichtigung verwendet werden sollen, muss diese Konfiguration verwendet werden. Es ist möglich, Kunden für den Empfänger To, Cc und Bcc zu verwenden. Wenn diese Konfiguration aktiv ist, wird das dynamische Feld im Empfängerblock der Ticket-Benachrichtigungen angezeigt.

Bemerkung

Wenn in der Tabelle der dynamischen Felder die Konfigurationsoption UserForNotification nicht gesetzt ist, wird der Fallback-Empfänger verwendet. Die Fallback-Empfänger sind die To-Empfänger.

Kontakt filtern nach *

In einigen Szenarien ist es notwendig, mögliche Kontakte nach ihren Attributen zu filtern. Ein Filter kann beispielsweise die Kundennummer, der Ort oder ein benutzerdefiniertes Attribut sein. Um die Filterfunktionalität zu aktivieren, wählen Sie das gewünschte Attribut aus der Auswahlliste. Wenn die Kundennummer ausgewählt ist, wird der Kontakt nach der Kundennummer des Kunden des Tickets gefiltert. Für jedes andere Attribut kann der Filter als Textwert definiert werden. Nach Auswahl des Filterattributs aus der Dropdown-Liste wird ein zweites Eingabefeld angezeigt, in dem der Filter definiert werden kann.

Filterkriterien *

In diesem Feld wird der Filter der Attribute für das Kundenergebnis definiert. Sollen beispielsweise nur Kunden mit dem Vornamen Theo wählbar sein, muss der Filter Vorname aus dem Filter Kontakt von-Feld ausgewählt werden. Danach wird das Feld Filterkriterien angezeigt. Nun können wir Theo in das Filterfeld einfügen. Derzeit ist es nicht möglich, einen regulären Ausdruck oder einen Platzhalter für die Filterung von Kunden zu definieren.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den gewünschten Ansichten hinzuzufügen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Neue Funktionen

Kunden in einem Kunden-Feld speichern/ändern

Nachdem das dynamische Feld vom Typ Kunde in der Ansicht Dynamische Felder konfiguriert und den verschiedenen Ansichten hinzugefügt wurde, kann die Funktionalität genutzt werden. Die Kontaktfelder werden unterhalb der Empfänger für neue Tickets oder anderweitig im Block für dynamische Felder der Seite angezeigt. Die genaue Position und Beschriftung des Feldes hängt von der Feldkonfiguration ab.

Wenn ein Kundennummernfilter konfiguriert wurde, wird das dynamische Feld gesperrt und nicht änderbar, solange kein Kunde zum Ticket hinzugefügt wird.

Nach dem Einfügen von mindestens einem Zeichen in das Textfeld des dynamischen Feldes beginnt eine Suche über die konfigurierten Kundendatenbanken. An dieser Stelle setzt der konfigurierte Filter ein und entfernt unangepasste Kunden aus der Ergebnismenge. Um eine Suche nach allen verfügbaren Kunden für dieses Feld zu starten, können Sie den Platzhalter * verwenden.

Anzeigen von Werten dynamischer Felder vom Typ Kunde

Um die Anzeige der Werte des dynamischen Feldes Kunde zu ermöglichen, nachdem die Daten im Ticket gespeichert wurden, müssen die verschiedenen Ansichten entsprechend konfiguriert werden.

Verwendung von Werten für dynamische Felder Kunde für die Kommunikation in einem Ticket

Wenn ein Feld so konfiguriert wurde, dass die Kontakte für die Kommunikation verwendet werden und die Aktion Allen per E-Mail antworten in der Ticket-Detailansicht verwendet wird, werden alle Kundenbenutzer, die in dem entsprechenden Feld gespeichert sind, zur konfigurierten Empfängerliste (to, cc oder bcc) hinzugefügt, sofern sie nicht bereits als Empfänger existieren. Falls erforderlich, können sie manuell von den Empfängern entfernt werden. Diese Funktionalität steht für die Antwort auf eine Aktion nicht zur Verfügung.

Bemerkung

Das Feld darf nicht im Abschnitt für dynamische Felder der Antwortaktionen konfiguriert werden.

Suche nach Tickets für dynamische Feldwerte vom Typ Kunde

Um die Suche nach den dynamischen Feldwerten vom Typ Kunde nach dem Speichern der Daten am Ticket zu ermöglichen, muss die Suchansicht entsprechend konfiguriert werden.

Die Suche funktioniert wie die Suche nach Kunden generell. Als Suchkriterium muss der Login-Name des Kundenbenutzers verwendet werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

Um das dynamische Feld vom Typ Kunde im externen Interface anzuzeigen, schauen Sie bitte in das Kapitel Dynamische Felder.

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Customer Frontend Link Object

Mit diesem Feature-Add-On können verknüpfte Wissensdatenbank-Artikel, Tickets und andere Objekte in der Ticket-Detailansicht im externen Interface angezeigt werden. In der Systemkonfiguration können Sie einfach auswählen, ob Sie verknüpfte Tickets und/oder Wissensdatenbank-Artikel in der externen Schnittstelle anzeigen möchten.

Darüber hinaus stellt das Feature Add-on sicher, dass nur die verknüpften Tickets angezeigt werden, für die der Kundenbenutzer Lese- oder Schreibrechte hat. Ist dies nicht der Fall, werden verknüpfte Tickets nicht angezeigt, damit Kundenbenutzer keine unnötige Fehlermeldungen erhält.

Vorteile

Erhöht die Transparenz der Kommunikation auf Kundenseite.

Effizienterer Arbeitsablauf zur Anzeige von Wissensdatenbank-Artikeln im externen Interface.

Bietet dem Kunden einen besseren Einblick in den Prozess der Problemlösung.

Zielgruppen

Interne & externe IT

Kundenservice

Gebäudemanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerFrontendLinkObject

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

So benutzen Sie diese Funktionalität in Externes Interface:

Erstellen Sie zwei Tickets im Agenten-Interface.

Wählen Sie für beide Tickets den gleichen Kundenbenutzer.

Verknüpfen Sie ein Ticket mit dem anderen.

Erstellen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel. Stellen Sie sicher, dass der Wissensdatenbank-Artikel für Kunden oder die Öffentlichkeit sichtbar ist. Es können nur solche Wissensdatenbank-Artikel im externen Interface angezeigt werden.

Verknüpfen Sie den Wissensdatenbank-Artikel mit dem für den Kundenbenutzer erstellten Ticket.

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Externes Interface

Dieses Paket hat keine externes Interface, aber es zeigt verknüpfte Tickets und Wissensdatenbank-Artikel in der Ticket-Detailansicht an.

Um diese Funktionalität zu nutzen, muss ein Agent Tickets und Wissensdatenbank-Artikel in Agenten-Interface erstellen und miteinander verknüpfen.

So wird das verknüpfte Objekt im externen Interface angezeigt:

Melden Sie sich als Kundenbenutzer an.

Wählen Sie Meine Tickets aus dem Ticket-Menü.

Wählen Sie ein Ticket aus, das mit einem Ticket und/oder einem Wissensdatenbank-Artikel verknüpft ist.

Das Widget mit den verknüpften Objekten finden Sie in der rechten Seitenleiste der Ticket-Detailansicht.

Wenn Sie auf ein Ticket oder einen Wissensdatenbank-Artikel klicken, gelangen Sie zu dem verlinkten Ticket oder Wissensdatenbank-Artikel.

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Customer-specific Services

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, Kunden Services zuzuordnen, so dass beim Erstellen eines Tickets nur der zugeordnete Service angezeigt wird und nur die entsprechenden SLAs gültig sind.

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Kunden ↔ Service in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Services einem Kunden zugeordnet werden sollen.

Darüber hinaus können Sie in der Systemkonfiguration festlegen, welche dieser Optionen vorrangig sein soll.

Vorteile

Effiziente und gut strukturierte Verwaltung mehrerer Services und SLAs für viele Kunden.

Vermeiden Sie die Erstellung von unbegründeten Tickets, die Ihr Serviceteam belasten.

Optimale Orientierung für den Kunden, für welche Services er ein Ticket öffnen kann.

Beschleunigung des Ticket-Verarbeitungsprozesses.

Zielgruppen

Interne IT-Abteilungen

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Agenturen

Beratende Unternehmen

Unternehmen mit breitem Service-Spektrum oder vielen unterschiedlichen Produkten

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSCustomerSpecificServices

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface verfügbar.

Bemerkung

Die Ermittlung der Kunden basiert auf einer Kunden-Unternehmenssuche. Daher ist es sehr wichtig, in Kernel/Config.pm im Abschnitt CustomerCompany die Einstellung CustomerCompanySearchListLimit anzupassen. Andernfalls können nicht alle Kunden gefunden und angezeigt werden.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

Kunden ↔ Services

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Standard-Services verwalten

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Kunden ↔ Service in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Services einem Kunden zugeordnet werden sollen.

Inhalt

Kunden ↔ Services

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Standard-Services verwalten

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Kunden ↔ Services

Verwenden Sie dies Ansicht, um einen oder mehrere Kunden einem oder mehreren Services zuzuordnen. Um diese Funktion nutzen zu können, muss mindestens ein Kunde und ein Service dem System hinzugefügt werden. Die Ansicht zur Verwaltung finden Sie im Modul Kundenbenutzer Services in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen.

Kunden ↔ Service-Zuordnungen verwalten

Kunden ↔ Services-Zuordnungen verwalten

Bemerkung

Vor der ersten Nutzung stellen Sie bitte sicher, dass Sie die Option Services im Administrator-Interface aktivieren.

So ordnen Sie einem Kunden Services hinzu:

Klicken Sie in der Spalte Kunden auf einen Kunden.

Wählen Sie die Services, die Sie dem Kunden zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Kunden ändern

So ordnen Sie einen Kunden einem Service hinzu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Kunden, die Sie dem Service zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Kundenzuordnungen für Service ändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Kunden oder Services hinzugefügt wurden, nutzen Sie das Suchfeld, um einen einzelnen Kunden oder Service zu finden.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Kunden zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service oder auf einen Kunden in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Kunden bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Services und Kunden bieten keinen „Zurück“-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

Bemerkung

Durch das Setzen eines Kontrollkästchens im Kopf einer Spalte werden alle Kontrollkästchen in der ausgewählten Spalte gesetzt.

Bemerkung

Die Zuordnungen von Kundennutzern und Services sollten über diese Ansicht vorgenommen werden. Es wird nicht empfohlen, die Ansicht Kundenbenutzer ↔ Services zu verwenden.

Standard-Services verwalten

Es ist möglich, Standard-Services hinzuzufügen, so dass alle Kundenbenutzer des Kunden auf diese zugreifen können. Dadurch wird vermieden, dass jeder Service zu jedem Kunden hinzugefügt werden muss.

So bearbeiten Sie die Standard-Services:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Standard-Services bearbeiten.

Wählen Sie die Services aus, die für alle Kunden wählbar sein sollen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Services zu Kunden zuordnen

Warnung

Die Kombination von Standard-Services und kundenspezifischen Services kann verwirrend sein. Wenn einem Kunden bestimmte Services zugeordnet sind, werden die Standard-Services nicht angewendet.

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Agenten-Interface

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Widget in der Kunden-Detailansicht verfügbar.

Bei der Auswahl eines Kundenbenutzers in allen neuen Ticket-Ansichten stehen nur die Services zur Verfügung, die sich auf den Kunden dieses Kundenbenutzers beziehen.

Inhalt

Kunden

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Kunden

Nach der Installation des Pakets erscheint in der Kunden-Detailansicht ein neues Widget Services. In diesem Widget werden alle zugeordneten Dienste und die Anzahl der offenen und geschlossenen Tickets angezeigt.

Widget „Services“

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface, aber die Auswahl der Services kann auf die konfigurierten Services beschränkt werden.

Einschränken der Service-Auswahl

Siehe auch

Die Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate###Service muss aktiviert sein, um diese Funktion nutzen zu können.

In der Ansicht Neues Ticket sind nur die Services verfügbar, die sich auf den Kunden des Kundenbenutzers beziehen. Nachdem der Service vom Kundenbenutzer ausgewählt wurde, werden die zugehörigen Service Level Agreements (SLA) verfügbar, sofern sie konfiguriert sind.

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Dashboard News Widget

Interne Nachrichten oder Informationen können über das Administrator-Interface hinzugefügt werden, um mit dem entsprechenden Widget Ankündigungen im Agenten-Interface angezeigt zu werden. Ein Klick öffnet die Detailansicht der jeweiligen Ankündigungen mit Titel, Inhalt, Erstellungsdatum und Änderungsdatum. Das Widget kann als optionale Box im Agenten-Dashboard einzeln aktiviert oder deaktiviert werden. Das Widget Ankündigungen erleichtert es, Mitarbeiter über Veranstaltungen, Innovationen und Angebote zu informieren.

Vorteile

Integrieren Sie einfach Ihre Unternehmenskommunikation ins Kundenservice-Tool.

Wichtige Informationen z. B. Produktneuheiten sind dem Mitarbeiter ständig präsent und können gleich im Kundenkontakt verwendet werden.

Unternehmensneuigkeiten sind zentral und übersichtlich an einem Ort verfügbar.

Zielgruppen

IT-Sicherheit

Interne & externe Kommunikation

Personalwesen

Interne & externe IT

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDashboardNewsWidget

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Dashboard-Neuigkeiten

Ankündigungen verwalten

Einstellungen für Ankündigungen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Dashboard-Neuigkeiten

Ankündigungen verwalten

Einstellungen für Ankündigungen

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Dashboard-Neuigkeiten

Verwenden Sie diese Ansicht, um Ankündigungen zum Dashboard des Agenten hinzuzufügen. Die Ansicht für die Verwaltung von Ankündigungen ist im Modul Dashboard Neuigkeiten der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Dashboard Neuigkeiten - Verwaltung

Ankündigungen verwalten

So fügen Sie eine Ankündigung hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Ankündigung hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Ankündigung hinzufügen

So bearbeiten Sie eine Ankündigung:

Klicken Sie in der Liste mit den Ankündigungen auf eine Ankündigung.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Ankündigung bearbeiten

So entfernen Sie eine Ankündigung:

Klicken Sie in der Liste mit den Ankündigungen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Ankündigung löschen

So begrenzen Sie die Anzahl der angezeigten Ankündigungen pro Seite:

Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol in der oberen, rechten Ecke des Übersichts-Widget.

Wählen Sie die maximale angezeigte Anzahl der Ankündigung pro Seite.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Übermitteln.

Einstellungen für Ankündigungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Titel *

Der Titel der Ankündigung. Dies wird im Dashboard-Widget des Agenten-Interface angezeigt.

Ankündigung *

Der Text der Ankündigung. Dies wird in den Übersichten und in der Detailansicht der Meldung angezeigt.

Für den Ankündigungstext kann der Rich Text-Editor aktiviert werden.

Siehe auch

Die Einstellung DashboardNewsWidget::RichTextField muss aktiviert sein, um diese Funktion nutzen zu können.

Bearbeitungsansicht für Ankündigungen mit Rich Text-Editor

Warnung

Wurden Ankündigung mit einem Rich Text-Editor erstellt und die Art und Weise, wie Ankündigung verwaltet werden, in der Zwischenzeit auf normalen Text umgestellt, wird der Inhalt der zugehörigen Ankündigung mit HTML-Tags angezeigt und sollte anschließend verbessert werden.

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Agenten-Interface

Nach der Installation des Pakets wird im Dashboard des Agenten ein neues Widget angezeigt. Zusätzlich wird eine neue Menügruppe im Aktionsmenü angezeigt, um Ankündigungen hinzuzufügen. Dieser Menüpunkt öffnet die Ansicht Ankündigung hinzufügen des Verwaltungsmoduls Dashboard-Neuigkeiten.

Widget „Ankündigungen“

Wenn Sie auf einen Eintrag im Widget klicken, wird die Ankündigung aufgeklappt, um die Details darzutsellen.

Details der Ankündigung

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Data Privacy Protection

Dieses Feature Add-on kümmert sich um den Datenschutz bestimmter Informationen innerhalb von OTRS. Basierend auf anpassbaren Regeln können verschiedene Aktionen für verschiedene Datentypen durchgeführt werden.

Warnung

Die Verwendung dieses Feature Add-ons kann zu einem vollständigen Datenverlust führen! Wir empfehlen eine Sicherung der Datenbank vor der Ausführung und nach Möglichkeit einen Test auf einem Testsystem.

Warnung

Die Nutzung dieses Feature Add-ons erfolgt auf eigene Gefahr. Die OTRS AG übernimmt keine Verantwortung für Datenverluste.

Vorteile

Einhaltung der Datenschutzrichtlinien.

Zielgruppen

IT Service-Management

Personalwesen

Interne IT

Behörden

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDataPrivacyProtection

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface. Alle Datenschutzbestimmungen müssen über die Systemkonfiguration hinzugefügt und durch einen Konsolenbefehl ausgeführt werden.

Einstellungen in der Systemkonfiguration

Aus Sicherheitsgründen wird dieses Paket nicht mit vorkonfigurierten Regeln ausgeliefert. Daher funktioniert die Funktionalität nicht sofort und die Regeln müssen zuerst von einem Administrator konfiguriert werden.

So fügen Sie eine Konfiguration für Regeln hinzu:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSDataPrivacyProtection im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → OTRSDataPrivacyProtection.

Fügen Sie eine Regelkonfiguration im YAML-Format zur Einstellung OTRSDataPrivacyProtection::RuleConfiguration hinzu.

Die Konfiguration der einzelnen Regelsätze wird im YAML-Format gespeichert und besteht aus den fünf Optionen. Die mit einem Sternchen gekennzeichneten Optionen sind Pflichtfelder.

RuleName *

Diese Zeichenkettenoption muss für alle Regeln eindeutig sein. Es ist eine Zeichenkette, die verwendet wird, um jede einzelne Regel zu identifizieren. Der Regelname erscheint in allen zugehörigen Ausgaben und Historieneinträgen, hat aber keinen Einfluss auf die Funktionalität.

RuleSource

Diese Zeichenkettenoption ist nur zur Information gedacht. In verschiedenen Ländern und Regionen gibt es unterschiedliche Arten und Arten von Datenschutzbestimmungen, die Teil von Gesetzen und/oder schriftlichen Arbeiten sein können. Zur Identifizierung der zugehörigen Originalquellen basieren die verschiedenen konfigurierten Regeln. RuleSource kann verwendet werden, um Namen und/oder Beschreibungen hinzuzufügen, die den zugehörigen Verlaufseinträgen hinzugefügt werden (falls vorhanden).

RuleType *

Diese Zeichenkettenoption beschreibt die Aktion, die auf allen Objekten ausgeführt wird, die bei einer Suche gefunden wurden. Die folgenden Aktionen werden unterstützt (im Kurzformat oder im Langformat):

Anonymization oder PrivacyByAnonymization

Dieser Typ der Anonymisierungsregel wird zur Anonymisierung von Datensätzen verwendet, die in den Feldern der Datenklassifizierung identifiziert wurden. Anonymisierung bedeutet, dass die verschiedenen Felder durch eine Zeichenkette Anonymisiert ersetzt werden.

Warnung

Bei der Anonymisierung werden die ursprünglichen Datensätze durch die angegebene Zeichenkette in der Datenbank ersetzt. Die Originaldaten werden nicht gespeichert und sind somit unwiederbringlich verloren!

Pseudonymization oder PrivacyByPseudonymization

Wie die Anonymisierung wird auch der Regeltyp Pseudonymisierung verwendet, um die zugehörigen Daten aus ihren ursprünglichen Feldern zu entfernen. Es gibt einen großen Unterschied zum Regeltyp Anonymization, da die Daten in einer separaten Datenbanktabelle gespeichert werden, die als data_pseudonymization bezeichnet wird.

Diese Tabelle wird von keinem anderen Subsystem verwendet und ist nicht über die GUI verwendbar. Es fungiert als Sicherungstabelle, die von jedem Administrator (manuell) durchsucht werden kann, der Zugriff auf die Datenbank hat oder das Modul SQL Box des Administrator-Interfaces verwendet.

Bei Pseudonymisierungen wird für das zugehörige Datenfeld ein Universal Unique Identifier (UUID) angelegt, mit dem die Originaldaten später identifiziert werden können. Die Originaldaten werden dann in die Sicherungstabelle kopiert, wobei die UUID als Feldbezeichner verwendet wird. Danach werden die Originaldaten durch nur die UUID ersetzt, was im Prinzip einer Anonymisierung entspricht, aber einen Zeiger auf die gespeicherten Originaldaten beinhaltet.

Deletion oder PrivacyByDeletion

Der Typ der Löschregel wird zum Löschen von Datensätzen verwendet, wie sie in den Feldern der Datenklassifizierung angegeben sind. Löschen bedeutet, dass die verschiedenen Felder durch eine Zeichenkette Gelöscht ersetzt werden. Technisch gesehen werden die Originaldaten gelöscht, da sie durch eine unempfindliche Zeichenkette ersetzt werden, sie funktionieren also gleich dem Regeltyp Anonymization.

Warnung

Beim Löschen werden die ursprünglichen Datensätze durch die angegebene Zeichenkette in der Datenbank ersetzt. Die Originaldaten werden nicht gespeichert und sind somit unwiederbringlich verloren!

DataClassification *

Diese Listenoption wird verwendet, um die Datentypen zu identifizieren, für die die zugehörigen Aktionen angewendet werden sollen. Es enthält die verschiedenen Felder eines beliebigen Datenobjekts als Array. Jeder Objekttreiber stellt eine Liste der möglichen Datenklassifikationsfelder zur Verfügung, die verwendet werden können.

Siehe auch

Die spezifischen Felder sind im Abschnitt Treiber im Folgenden beschrieben.

ObjectFilter *

Diese Listenoption implementiert die Such- und Filterkriterien für jeden verwendeten Treiber. Jeder Treiber bietet eine Liste der möglichen Such- und Filteroptionen, die verwendet werden dürfen.

Siehe auch

Bitte beachten Sie den Abschnitt Treiber unten für weitere Informationen.

Die verschiedenen Arten von Informationen, die durch Objekte repräsentiert werden (z.B. Ticket, Kundenbenutzer, etc.), werden in diesem Paket Objekttypen genannt. Daher sprechen wir von Objekttypen.

Die Module, die für die spezifische Datenverarbeitung, Suchfunktionen und Verifikation solcher spezifischen Objekttypen implementiert sind, werden Treiber oder Treiberobjekte genannt.

Regelausführung

Nach der Definition der Regeln können diese auf die vorhandenen Datensätze angewendet werden. Dazu gibt es den Konsolenbefehl Maint::DataPrivacy::Execute`.

Führen Sie den Konsolenbefehl mit der Option --help für weitere Informationen aus:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --help

Dieser Befehl bietet im Wesentlichen drei verschiedene Optionen:

Überprüfung der Integrität und Gültigkeit der bestehenden Regeln.

Testen Sie die Ausführung bestehender Regeln ohne Änderung der Datensätze.

Ausführung der bestehenden Regeln, wobei die passenden Datensätze permanent geändert werden.

Die Validierung prüft alle verfügbaren Regeln im Kontext der betroffenen Treiber und Objekttypen. Wenn bestimmte Optionen fehlen oder falsch sind, wird die Regel für ungültig erklärt und die Ausführung für alle Treiber übersprungen.

Aus Sicherheitsgründen wird die Gültigkeit der entsprechenden Regeln sowohl vor jedem Probelauf als auch vor jeder Ausführung implizit überprüft und entweder vollständig gestoppt oder im Fehlerfall übersprungen.

Warnung

Wir empfehlen, zunächst neue Regeln oder wesentliche Änderungen auf Testsystemen durchzuführen, um sicherzustellen, dass keine Daten versehentlich geändert oder gelöscht werden.

Warnung

Wir empfehlen, zuerst die Datenbank zu sichern, um sicherzustellen, dass ungetestete Daten nicht verloren gehen, nachdem Regeln oder Regeländerungen ausgeführt wurden.

Warnung

Da Regeln darauf abzielen, Daten zu ändern oder vollständig zu löschen, ist es sehr wichtig, alle Regeln im Voraus sorgfältig zu überprüfen und die Testläufe für jede Regeländerung durchzuführen.

Die Konsolenausgabe von Regelausführungen kann in Dateien umgeleitet werden, um die geänderten Objekte zu erhalten. Bitte beachten Sie das folgende Beispiel:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DataPrivacy::Execute --execute-detail > rule-execution.txt

Treiber

Dieser Abschnitt beschreibt die Konfiguration und Verwendung der verschiedenen Treiber. Darüber hinaus enthält dieser Abschnitt Beispielkonfigurationen, die kopiert und an Ihre persönlichen Bedürfnisse angepasst werden können.

Kundenfirma-Treiber

Der Kundenfirma-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Kundenfirmen zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- CustomerID
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCity
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Mögliche Objektfilter:

- ValidID
- CustomerID
- CustomerCompanyStreet
- CustomerCompanyURL
- CustomerCompanyComment
- WildcardSearch
- CustomerCompanyZIP
- CustomerCompanyCountry
- CustomerCompanyName
- CustomerCompanyCity

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

WildcardSearch: Betrifft alle Objektfilter, außer ValidID. Der Suchbegriff wird mit Wildcards umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option z.B. auf 1 gesetzt ist, wird beim Filtern auf CustomerID mit company tatsächlich nach *company* gesucht.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Kundenfirmen-Name und Kundenfirmen-Land nach Kundenfirmen-Name ohne Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name without wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 0

Kundenfirmen-Name und Kundenfirmen-Land nach Kundenfirmen-Name mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete customer company name and customer company country by customer company name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerCompany:
    - CustomerCompanyName
    - CustomerCompanyCountry
ObjectFilter:
  CustomerCompany:
    CustomerCompanyName: someCompanyName
    WildcardSearch: 1

Kundenbenutzer-Treiber

Der Kundenbenutzer-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Kundenbenutzer zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserLogin
- UserComment
- UserCountry
- UserFax
- UserMobile
- UserCity
- UserPhone
- UserTitle
- UserStreet
- UserZip
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Mögliche Objektfilter:

- UserCity
- UserTitle
- UserFirstname
- UserPhone
- ValidID
- UserCountry
- UserLogin
- UserCustomerID
- UserLastname
- UserZip
- UserMobile
- UserEmail
- UserFax
- WildcardSearch
- UserStreet
- UserComment

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

Valid: Sucht nach gültigen oder ungültigen Benutzern. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

WildcardSearch: Betrifft alle Objektfilter, außer ValidID. Der Suchbegriff wird mit Wildcards umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option z.B. auf 1 gesetzt ist, wird beim Filtern auf UserCustomerID mit company tatsächlich nach *company* gesucht.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vornamen mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name with wildcard search.
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vornamen und ohne Wildcard-Suche anonymisieren:

---
RuleName: Anonymize user first names and user last names by user first name and without wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 0

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen nach Benutzer-Vorname und Benutzer-Nachname mit Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user first name and user last name with wildcard search.
RuleSource: someRuleSource
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  CustomerUser:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  CustomerUser:
    UserFirstname: someFirstname
    UserLastname: someLastname
    WildcardSearch: 1

Ticket-Treiber

Der Ticket-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Tickets und zugehörige Artikel zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen für Tickets:

- Title
- CustomerUserID
- CustomerID
- DynamicField_NameX

Mögliche Datenklassifizierungen für Artikel:

- From
- To
- Cc
- Subject
- Body
- Attachments
- DynamicField_NameX

Der Treiber unterstützt dynamische Felder zur Datenklassifizierung. Dynamische Felder werden durch das Präfix DynamicField_ und den zugehörigen Feldnamen identifiziert.

Die Datenklassifizierung unterstützt Historiearten. Da die Verlaufstypen variieren können (Framework-Versionen, Framework-Updates, installierte Pakete usw.), bestimmt der Treiber diese Typen dynamisch anhand des Namens.

Historietypen müssen mit dem Begriff History vorangestellt werden. Die Beispiele finden Sie in der folgenden Auflistung:

- HistoryAddNote
- HistoryAddSMS
- HistoryArchiveFlagUpdate
- HistoryBounce
- HistoryCustomerUpdate
- HistoryEmailAgent
- HistoryEmailCustomer
- HistoryEmailResend
- HistoryEscalationResponseTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationResponseTimeStart
- HistoryEscalationResponseTimeStop
- HistoryEscalationSolutionTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationSolutionTimeStart
- HistoryEscalationSolutionTimeStop
- HistoryEscalationUpdateTimeNotifyBefore
- HistoryEscalationUpdateTimeStart
- HistoryEscalationUpdateTimeStop
- HistoryFollowUp
- HistoryForward
- HistoryLock
- HistoryLoopProtection
- HistoryMerged
- HistoryMisc
- HistoryMove
- HistoryNewTicket
- HistoryOwnerUpdate
- HistoryPhoneCallAgent
- HistoryPhoneCallCustomer
- HistoryPriorityUpdate
- HistoryRemove
- HistoryResponsibleUpdate
- HistorySendAgentNotification
- HistorySendAnswer
- HistorySendAutoFollowUp
- HistorySendAutoReject
- HistorySendAutoReply
- HistorySendCustomerNotification
- HistoryServiceUpdate
- HistorySetPendingTime
- HistorySLAUpdate
- HistoryStateUpdate
- HistorySubscribe
- HistorySystemRequest
- HistoryTicketDynamicFieldUpdate
- HistoryTicketLinkAdd
- HistoryTicketLinkDelete
- HistoryTimeAccounting
- HistoryTitleUpdate
- HistoryTypeUpdate
- HistoryUnlock
- HistoryUnsubscribe
- HistoryWebRequestCustomer

Alle Inhalte der klassifizierten Historietypen sind von der Ausführung betroffen.

Wenn Anhänge klassifiziert werden, ist jeder Anhang aller passenden Artikel oder Tickets während der Ausführung betroffen.

Warnung

Der Ticket-Treiber wird zur Suche nach Tickets verwendet, auch wenn die Regel Filter für Artikelfelder enthält. Wenn Artikelfelder Teil der Datenklassifizierung sind, werden alle Artikel des zugehörigen, passenden Tickets verarbeitet!

Die folgenden Felder können als Suchbegriffe oder Filter für Tickets und Artikel verwendet werden. Mögliche Objektfilter:

- Limit
- TicketID
- TicketNumber
- Title
- Queues
- QueueIDs
- UseSubQueues
- Types
- TypeIDs
- States
- StateIDs
- StateType
- StateTypeIDs
- Priorities
- PriorityIDs
- Services
- ServiceIDs
- SLAs
- SLAIDs
- Locks
- LockIDs
- OwnerIDs
- ResponsibleIDs
- WatchUserIDs
- CustomerID
- CustomerUserLogin
- CreatedUserIDs
- CreatedTypes
- CreatedTypeIDs
- CreatedPriorities
- CreatedPriorityIDs
- CreatedStates
- CreatedStateIDs
- CreatedQueues
- CreatedQueueIDs
- TicketFlag
- ArticleFlag
- MIMEBase_From
- MIMEBase_To
- MIMEBase_Cc
- MIMEBase_Subject
- MIMEBase_Body
- AttachmentName
- FullTextIndex
- ContentSearch
- ContentSearchPrefix
- ContentSearchSuffix
- ConditionInline
- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate
- TicketCreateTimeOlderMinutes
- TicketCreateTimeNewerMinutes
- TicketCreateTimeNewerDate
- TicketCreateTimeOlderDate
- TicketChangeTimeOlderMinutes
- TicketChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeOlderMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerMinutes
- TicketLastChangeTimeNewerDate
- TicketLastChangeTimeOlderDate
- TicketChangeTimeNewerDate
- TicketChangeTimeOlderDate
- TicketCloseTimeOlderMinutes
- TicketCloseTimeNewerMinutes
- TicketCloseTimeNewerDate
- TicketCloseTimeOlderDate
- TicketPendingTimeOlderMinutes
- TicketPendingTimeNewerMinutes
- TicketPendingTimeNewerDate
- TicketPendingTimeOlderDate
- TicketEscalationTimeOlderMinutes
- TicketEscalationTimeNewerMinutes
- TicketEscalationTimeNewerDate
- TicketEscalationTimeOlderDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerMinutes
- TicketEscalationUpdateTimeNewerDate
- TicketEscalationUpdateTimeOlderDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerMinutes
- TicketEscalationResponseTimeNewerDate
- TicketEscalationResponseTimeOlderDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerMinutes
- TicketEscalationSolutionTimeNewerDate
- TicketEscalationSolutionTimeOlderDate
- ArchiveFlags

Alle möglichen Objektfilterparameter können zum Filtern von Tickets und Artikeln verwendet werden. Die meisten Attribute können einzelne Zeichenketten oder Array-Referenzen sein, wie z.B.:

TicketNumber: 123546
TicketNumber:
  - 123546
  - 123666

Title: SomeText
Title:
  - SomeTest1
  - SomeTest2

States:
  - new
  - open
StateIDs:
  - 3
  - 4

Der entsprechende YAML-Code könnte wie folgt aussehen:

RuleName: My Explanation Rule
RuleType: PrivacyByDeletion
RuleSource: GDPR
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
    - CustomerID
ObjectFilter:
  Ticket:
    Queue:
      - Junk
      - Raw
    Services:
      - Service A
      - Service B

Diese Regel würde alle Tickets finden, die sich in der Queue Junk oder Raw befinden und denen der Service Service A oder Service B zugeordnet ist. Die Felder CustomerUserID und CustomerID werden gelöscht.

Es gibt mehrere mögliche Filterparameter, die sich auf relative Zeiten und Daten beziehen, wie z.B.:

- ArticleCreateTimeOlderMinutes
- ArticleCreateTimeNewerMinutes
- ArticleCreateTimeNewerDate
- ArticleCreateTimeOlderDate

Ein Filter wie *\*TimeOlderMinutes* bedeutet älter als X Minuten.

Die folgende Angabe würde bedeuten: alle Tickets, die eine CreateTime älter als einen Tag (1440 Minuten) haben.

TicketCreateTimeOlderMinutes: 1440

Die folgende Angabe würde bedeuten: alle Tickets, die eine CreateTime neuer als einen Tag (1440 Minuten) haben.

TicketCreateTimeNewerMinutes: 1440

Dies gilt grundsätzlich für alle Filterparameter mit dieser Syntax.

Weitere Beschreibungen zu den einzelnen Suchparametern finden Sie in der TicketSearch() in der API-Referenz.

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Ticket-Titel nach Statusnamen löschen, die älter als einen Monat sind:

---
RuleName: Delete ticket titles by state names, that are older than one month.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Title
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    TicketCreateTimeOlderMinutes: 43200

Artikelbetreff und -text nach Statusnamen löschen, die sich in bestimmten Queues befinden:

---
RuleName: Delete article subject and body by state names, that are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: deletion
DataClassification:
  Ticket:
    - Subject
    - Body
ObjectFilter:
  Ticket:
    State:
      - new
      - open
    Queues:
      - Postmaster
      - Misc

Pseudonymisierung von Kunden-Benutzer-IDs für Tickets, die geschlossen und archiviert werden:

---
RuleName: Pseudonymize customer user IDs for tickets, that are closed and archived.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByPseudonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerUserID
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    ArchiveFlags:
      - y

Kunden-IDs und einige dynamische Felder, die geschlossen sind, bestimmte Services haben und sich in bestimmten Services befinden, anonymisieren:

---
RuleName: Anonymize Customer IDs and some dynamic fields, that are closed, have certain services and are located in specific queues.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByAnonymization
DataClassification:
  Ticket:
    - CustomerID
    - DynamicField_SensitiveNames
    - DynamicField_SensitiveLocations
ObjectFilter:
  Ticket:
    StateType:
      - Closed
    Queue:
      - Special Queue A
      - Junk
    Services:
      - Sensitive Customer Service
      - VIP Customer Service

Benutzer-Treiber

Der Benutzer-Treiber bietet die Möglichkeit, die Informationen für Benutzer zu suchen und zu ändern.

Mögliche Datenklassifizierungen:

- UserTitle
- UserFirstname
- UserLastname
- UserEmail
- UserMobile

Mögliche Objektfilter:

- UserFirstname
- UserLastname
- UserLogin
- UserTitle
- CreateTime
- Valid
- Limit
- UserPreferences
- WildcardSearch

Beschreibungen der Objektfilter:

Limit: Schränkt die Anzahl der Suchergebnisse ein.

CreateTime: Sucht nach Daten größer oder gleich (>=) der angegebenen Zeit.

Valid: Sucht nach gültigen oder ungültigen Benutzern. Mögliche Werte sind 0 oder 1.

WildcardSearch`: Betrifft die Objektfilter ``UserFirstname, UserLastname, UserLogin und UserTitle. Der Suchbegriff wird mit Platzhaltern umgebrochen, so dass sie auf alle Objekte passen, die den angegebenen Wert enthalten. Wenn diese Option beispielsweise auf 1 gesetzt ist, wird die Filterung auf UserLogin mit agent tatsächlich nach *agent* suchen.

UserPreferences: Array, das die Benutzereinstellungen wie Benutzer-E-Mail-Adresse als Schlüssel mit bestimmten Suchkriterien als Wert enthält (siehe YAML-Konfigurationsbeispiele).

Beispiele für die Regelkonfiguration

Hier sind einige Beispiele für Regelkonfigurationen. Diese Beispiele sind gültige YAML-Codes. Sie können diese Beispiele kopieren und nach Ihren Wünschen anpassen.

Benutzer-Vornamen nach Benutzer-Vornamen löschen:

---
RuleName: Delete user first names by user first name.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen per Benutzer-E-Mail löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names by user email.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
  - UserFirstname
  - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserPreferences:
      UserEmail: someMail@example.com

Benutzer-Vornamen und Benutzer-Nachnamen mit der Wildcard-Suche löschen:

---
RuleName: Delete user first names and user last names with wildcard search.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
    - UserLastname
ObjectFilter:
  User:
    UserFirstname: someFirstname
    WildcardSearch: 1

Benutzer-Vornamen nach Benutzer-Namen löschen und Uhrzeit erstellen, die größer oder gleich dem angegebenen Datum ist:

---
RuleName: Delete user first names by user first name and create time, which are greater than or equal with the specified date.
RuleSource: GDPR
RuleType: PrivacyByDeletion
DataClassification:
  User:
    - UserFirstname
ObjectFilter:
  User:
    CreateTime: 2019-01-01
    UserFirstname: someFirstname

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Delete Attachments

Ermöglicht das automatische Löschen von Ticket-Anhängen, die in einem definierbaren Zeitraum geschlossen wurden.

Außerdem können als weitere Filterkriterien die zu löschenden Dateiformate definiert werden. Zum Beispiel:

.pdf

.doc

.xls

etc.

Vorteile

Zeitersparnis durch automatisches Löschen.

Reduzierter administrativer Aufwand.

Zielgruppen

Personalwesen

Interne & externe IT

Finanzwesen

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDeleteAttachments

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Systemkonfiguration

Das Paket funktioniert nicht sofort, es muss zuerst von einem Administrator konfiguriert werden.

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSDeleteAttachments im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Fügen Sie einige Datei-MIME-Typen zur Einstellung OTRSDeleteAttachments::Filetypes als Schlüssel-Wert-Paare hinzu. Der Schlüssel ist der MIME-Typ, der Wert ist die Löschvormerkung.

0: Diese Art von Anhängen darf nicht gelöscht werden.

1: Diese Art von Anhängen wird gelöscht.

Einstellung für Dateitypen

Automatisches Ausfüllen des Dateityps

Es gibt einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes, um die Systemeinstellungen automatisch zu füllen.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::AddMIMETypes
Searching attachment types received the last 90 days...
|       Added undefined MIME type: application/x-yaml
|       Added undefined MIME type: image/png
|       Added undefined MIME type: text/html
|       Added undefined MIME type: application/pdf
|       Added undefined MIME type: text/plain
Updating SysConfig...
Done.

Bemerkung

Der Konsolenbefehl sammelt nur MIME-Typen von Anhängen, die sich in geschlossenen Tickets befinden und innerhalb der letzten 90 Tage empfangen wurden.

Anhänge aus Tickets löschen

Das Löschen von Anhängen erfolgt über den Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete. Überprüfen Sie die folgenden Einstellungen, um den Auftrag anzupassen:

OTRSDeleteAttachments::Queues

Eine Liste von Queues (durch ihre Namen spezifiziert), die vom Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete verarbeitet werden.

Warnung

Wenn keine Queues definiert wurden, sind alle Queues betroffen.

OTRSDeleteAttachments::TimePeriod

Der Zeitraum (in Tagen), der rückwärts analysiert werden soll, beginnend mit dem Zeitpunkt, zu dem das Ticket geschlossen wurde.

OTRSDeleteAttachments::TimeSpan

Die minimale Zeitspanne (in Tagen) zwischen der aktuellen Zeit und der Zeit, zu der das Ticket geschlossen wurde, um die Anhänge eines Tickets zu löschen.

Mit einem TimeSpan Wert von 1 und TimePeriod Wert von 30 bedeutet, dass die berechtigten Tickets zum Löschen ihrer Anlagen diejenigen sind, die zwischen 30 Tagen und gestern geschlossen wurden.

                   Eligible tickets
             |=========================|
         TimePeriod                TimeSpan
|------------|------------|------------|------------|
31 days ago  30 days ago  15 days ago  1 day ago    Today

Siehe auch

Der Konsolenbefehl Maint::Ticket::Attachment::Delete hat einige andere Optionen. Führen Sie den Befehl mit der Option --help aus, um die Möglichkeiten zu sehen.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::Attachment::Delete --help

Automatische Ausführung

Das Aktualisieren der Dateitypen und das Löschen der Anhänge kann vom OTRS-Daemon im Hintergrund ausgeführt werden. Aktivieren Sie die folgenden Einstellungen, um die Aufträge regelmäßig auszuführen:

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments

Anhänge aus Tickets löschen.

Daemon::SchedulerCronTaskManager::Task###OTRSDeleteAttachments_AddMIMETypes

Befüllen Sie die MIME-Typen der Systemkonfiguration für das Löschen von Anhängen.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, den OTRS-Daemon nach einer Änderung der Systemkonfiguration neu zu starten.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field Attachment

Mit dem Feature Add-on „Dynamic Field Attachment“ erhöhen Sie den Informationsgehalt Ihrer Tickets und Artikel wesentlich. Fügen Sie dynamische Felder vom Typ „Anhang“ zu Ihren Tickets und Artikeln hinzu. Diese können eine oder mehrere Dateien speichern. Sie können damit alle Dateiformate speichern und Ihren Tickets und Artikeln u. a. Bilder, PDF-Dokumente und Excel-Listen beifügen, um wichtige Dokumente zu versenden.

Vorteile

Anhänge im System verwenden, wo immer Sie wollen und wo Sie sie brauchen.

Genaue Kontrolle darüber wie viele Anhänge und mit welcher Größe Ihre Agenten nutzen können.

Möglichkeit, OTRS als Ihr Dokumentenmanagementsystem zu verwenden.

Zielgruppen

Interne & externe IT-Dienstleister

Behörden

Personalwesen

Vertrieb

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldAttachment

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Anhang. Diese Felder können Dateien in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Generic Agent

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Anhang zu erstellen, die Dateien in Tickets und Artikeln speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

Generic Agent

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ Datenbank für dynamische Felder in Tickets und Artikeln verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise wie dynamische Standardfelder erstellt werden. Navigieren Sie hierzu im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. In dieser Ansicht können Sie das Feld Datenbank aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im Kapitel Dynamic Fields des Administrator-Handbuchs beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

Dynamische Felder des Typs „Anhang” werden genutzt, um Anhänge für Tickets und Artikel zu speichern.

Dynamische Felder für Artikel können Anhänge für jeden Ticket-Artikel enthalten. Anlagen, die in einem dynamischen Artikelfeld vom Typ Anlage gespeichert sind, können nur heruntergeladen, aber nicht gelöscht oder geändert werden.

Die dynamischen Felder des Tickets können Anhänge für jedes Ticket enthalten. Anhänge, die in einem dynamischen Feld des Typs Anhang gespeichert sind, werden einmalig für jedes Ticket gespeichert und können heruntergeladen und gelöscht werden.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Anhang”

Maximale Anzahl von Anhängen *

Diese Einstellung enthält die Anzahl der Dateien, die im dynamischen Feld des Typs Anhang pro Ticket oder Artikel gespeichert werden können. Die Erhöhung dieses Wertes ermöglicht es den Agenten, weitere Dateien hinzuzufügen. Die Reduzierung dieses Betrags löscht nicht Anhänge, die bereits in dynamischen Feldern vom Typ Anhang gespeichert sind, sondern verringert die Möglichkeit, Dateien bis zum konfigurierten Maximum hinzuzufügen.

Maximale Größe der Anhänge *Maximale Größe der Anhänge *

Diese Einstellung enthält die maximale Dateigröße in Megabyte, die jede hochgeladene Datei haben kann. Wenn ein Agent eine Datei hochlädt, die größer als die hier konfigurierte Dateigröße ist, wird die Datei zunächst akzeptiert. Sobald der Upload abgeschlossen ist, wird die Größe überprüft und die Datei gelöscht, sowie der Benutzer darüber informiert, dass die Datei nicht gespeichert wurde, weil sie die maximale Dateigröße überschritten hat.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Generic Agent

Dynamische Felder vom Typ Anhang können nur im Abschnitt Tickets auswählen im Generic Agent verwendet werden. Es ist jedoch nicht durch einen Generic Agent aktualisierbar und diese Art von dynamischen Feldern sind nicht im Abschnitt Aktualisierung / Ticketattribute hinzufügen aufgeführt.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ „Datenbank“ kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

So laden Sie Dateien in das dynamische Feld vom Typ „Anhang“ hoch:

Stellen Sie sicher, dass das dynamische Feld vom Typ „Anhang“ auf der gewünschten Ansicht hinzugefügt wird.

Klicken Sie auf den Upload-Bereich oder legen Sie die Dateien einfach dort ab. Die Datei wird sofort auf den Server hochgeladen und ein neues Upload-Feld wird angezeigt, solange die konfigurierte maximale Anzahl von Anhängen nicht erreicht ist.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Senden. Wenn eine Datei die maximale Anhangsgröße überschritten hat, erscheint eine Meldung, die den Agenten darauf hinweist, dass die Datei die maximale Anhangsgröße überschreitet. In diesem Fall wird die Datei nicht hochgeladen und das Ticket wird problemlos erstellt.

Dynamisches Feld vom Typ „Anhang“ in einem Aktionsformular

Das dynamische Feld vom Typ „Anhang“ wird in der Ticket-Detailansicht oder im Kopf des Artikels angezeigt, wenn es zu den Ansichten hinzugefügt wurde und mindestens eine Datei hochgeladen wurde.

So laden Sie eine Datei aus einem dynamischen Ticketfeld vom Typ Anhang herunter:

Suchen Sie das dynamische Feld im Widget Eigenschaften der Ticket-Detailansicht.

Klicken Sie auf das Download-Symbol neben dem Dateinamen, um die Datei herunterzuladen.

Dynamisches Feld vom Typ „Anhang“ in der Ticket-Detailansicht

Das Widget kann so erweitert werden, dass es ähnlich wie das Widget Anhänge aussieht.

Erweitertes dynamisches Feld vom Typ „Anhang“ in der Ticket-Detailansicht

Wenn eine Bilddatei hochgeladen wird, ist es möglich, eine Vorschau des Bildes zu sehen.

So laden Sie eine Datei aus einem dynamischen Artikelfeld vom Typ „Anhang“ herunter:

Wählen Sie einen Artikel aus, der ein dynamisches Feld vom Typ Anhang mit mindestens einer hochgeladenen Datei hat.

Erweitern Sie den Artikel.

Suchen Sie den Anhang im Artikelkopf.

Klicken Sie auf einen Dateinamen, um die Datei herunterzuladen.

Dynamisches Feld vom Typ „Anhang“ in einem Artikelkopf

Wenn ein dynamisches Feld vom Typ „Anhang“ eines Tickets so konfiguriert wurde, dass es in einem Ticket-Aktionsformular angezeigt wird, ist es möglich, die hochgeladenen Dateien in diesem dynamischen Feld zu löschen oder neue Dateien hinzuzufügen.

So entfernen Sie eine Datei aus einem dynamischen Ticket-Feld vom Typ „Anhang“:

Stellen Sie sicher, dass das dynamische Feld des Typs„ Anhang“ zur Aktion Freie Felder ändern hinzugefügt wurde.

Klicken Sie auf das X-Symbol in der letzten Spalte eines Anhangs. Der Anhang wird ohne Bestätigung entfernt!

Bemerkung

Es ist nicht möglich, Dateien aus einem dynamischen Feld vom Typ „Anhang“ zu löschen, das für ein Artikelobjekt erstellt wurde.

Das dynamische Feld vom Typ Anhang unterstützt die Suche nach den Dateinamen. Um nach einem Dateinamen eines dynamischen Feldes vom Typ Anhang zu suchen, fügen Sie das dynamische Feld der Suchmaschine hinzu.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface, aber das dynamische Feld des Typs Anhang kann zu vielen Ansichten hinzugefügt werden.

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Dynamic Field Calculation

Diese Funktionserweiterung ermöglicht es, dynamische Felder vom Typ Berechnung zu erstellen, die einfache mathematische Operationen durchführen können.

Sie können verwendet werden, wenn eine Summe erforderlich ist, z.B. bei Rechnungen, Berichten oder anderen zahlenbezogenen Daten. Administratoren können Berechnungen in numerischen Feldern ausführen, wenn sie Werte aus einem numerischen Feld in ein anderes numerisches Feld addieren oder dividieren möchten.

Vorteile

Ausführen von Berechnungen in numerischen Feldern.

Sparen Sie Zeit durch einfaches Addieren oder Multiplizieren von Werten in einem numerischen Feld.

Zielgruppen

Finanz- und Rechnungswesen

Prozessmanagement

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldCalculation

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Das Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Berechnung. Diese Felder können einfache mathematische Operationen ausführen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

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Prozesse & Automatisierung

Diese Funktionserweiterung ermöglicht es, dynamische Felder vom Typ Berechnung zu erstellen, die einfache mathematische Operationen durchführen können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ Berechnung für dynamische Felder in Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Kunde in den Auswahllisten auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im Kapitel Dynamic Fields des Administrator-Handbuchs beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

Das dynamische Feld der Berechnung wird verwendet, um einfache mathematische Operationen durchzuführen.

Einstellungen für dynamische Felder vom Typ „Berechnung”

Berechnungsformel

Diese Einstellung wird verwendet, um eine Berechnungsformel hinzuzufügen. Einfache mathematische Operationen sind möglich. Der Standardwert ist Null.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ „Berechnung“ kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field CI

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, Configuration Items aus der OTRS CMDB in dynamischen Feldern in Ticketmasken des Agenten- und Externen Interface anzuzeigen. Dies beschleunigt die Ticketerstellung für Agenten und Kunden durch die Verwendung von Filtern, so dass nur die für das Kundenunternehmen relevanten Configuration Items angezeigt und in den Ticketmasken ausgewählt werden können. Darüber hinaus kann die Configuration Item Suchfunktion auch direkt im Ticket genutzt werden. Es können Filter definiert werden, z.B. basierend auf:

Configuration Item-Klasse

Verwendungsstaus

Vorfallstatus

Kunden-ID

Darüber hinaus sind folgende Konfigurationen möglich:

Automatische Verknüpfung und Art der Verknüpfung zwischen Configuration Item und Ticket.

Wie und in welchen Ticketmasken das Configuration Item angezeigt werden soll (z.B. als Dropdown-Liste oder Baumansicht).

Visualisierung im externen oder Agenten-Interface.

Vorteile

Kundenorientierte Visualisierung und Auswahl von Configuration Items bei der Erstellung eines Tickets im externen Interface.

Schnellere Ticketerstellung durch die Verwendung von Filtern, mit denen Sie auswählen können, welche Configuration Items angezeigt werden sollen, z.B. nach Klasse, Verwendungsstatus, Vorfallstatus, etc.

Maximale Flexibilität durch den Einsatz in verschiedenen Ticketmasken für Kunden und/oder Agenten.

Schnelle Suche nach Configuration Items beim Erstellen eines Tickets.

Nützlich für Statistiken und automatische Ticketbenachrichtigungen.

Zielgruppen

Kunden von Unternehmen, die Services für verschiedene Geräte/Produkte anbieten

Kundenservice

Interne & externe IT

Gebäudemanagement

Vertrieb

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldCI

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Configuration Item. Diese Felder können Daten von Configuration Items in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

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Prozesse & Automatisierung

Mit dieser Funktionserweiterung ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Configuration Item zu erstellen, die Configuration Items in Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ Configuration item für dynamische Felder in Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise erstellt werden, wie standardmäßige dynamische Felder erstellt werden. Navigieren Sie dazu zum Modul Dynamische Felder der Gruppe Prozesse & Automatisierung im Administrator-Interface. In dieser Ansicht können Sie das Feld Kunde in den Auswahllisten auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im Kapitel Dynamic Fields des Administrator-Handbuchs beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

Das dynamische Feld vom Typ Configuration Item wird verwendet, um die Configuration Items für Tickets zu speichern.

Einstellungen für dynamisches Felder vom Typ „Configuration Item”

Filteroptionen

Klasse

Filter für Configuration Item-Klassen von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Verwendungsstatus

Filter für den Verwendungsstatus von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Vorfallstatus

Filter für den Vorfallsstatus von Configuration Items, um die Liste der möglichen Werte einzugrenzen.

Beschränkungs-Optionen

Beschränkung durch Interface

Wählen Sie, ob die verfügbaren Configuration Items durch die Kunden-ID, durch die Kundenbenutzer-ID oder durch ein anderes Attribut im Agenten- und/oder externen Interface eingeschränkt werden sollen.

Configuration Item-Feld

Der Name des Configuration Item-Feldes, das die Kunden-ID, die Kundenbenutzer-ID oder ein anderes Attribut enthält. In der Regel ist dies das Feld „Besitzer“.

Wertesuche für Kunden-ID, Kundenbenutzer-ID oder ein beliebiges Attribut

Wählen Sie, ob der lesbare Wert für die Kunden-ID, die Kundenbenutzer-ID oder ein anderes Attributfeld für die Einschränkung verwendet werden soll.

Bemerkung

Wenn die Filter geändert werden, nachdem das Configuration Item und das Ticket verknüpft wurden, wird die Verknüpfung nicht automatisch aktualisiert.

Verknüpfungsoptionen

Verknüpfungstyp

Art der automatisch erstellten Verknüpfungen für Configuration Items. Keine deaktiviert die automatische Verknüpfung.

Verknüpfungsrichtung

Wenn ein Verknüpfungstyp ausgewählt ist, wählen Sie die Verknüpfungsrichtung bezogen auf ein Ticket aus.

Anzeigeoptionen

Mehrfachauswahl

Aktivieren Sie diese Option um eine Mehrfachauswahl von Werten zu ermöglichen.

Leeren Wert hinzufügen

Aktivieren Sie diese Option, um einen leeren Auswahlwert zu erstellen.

Baumansicht

Aktivieren Sie diese Option um die Werte als Baum anzuzeigen.

Übersetzbare Werte

Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden die Werte in die Sprache des Benutzers übersetzt.

Bemerkung

Sie müssen die Übersetzungen manuell zu den Übersetzungsdateien hinzufügen.

Automatische Vervollständigung

Aktivieren Sie diese Option, um die Autovervollständigung für die Werte zu aktivieren.

Erweiterte Optionen

CMDB-Verknüpfungen folgen

Wenn Sie diese Option aktivieren, werden CMDB-Elemente, die mit den im Feld Dynamischen Felder folgen eingestellten Elementen verknüpft sind, als wählbare Optionen für dieses Feld angezeigt.

CMDB-Verknüpfungseinstellungen

Definieren Sie Elemente, die für dieses Feld angezeigt werden sollen, wenn im Feld Dynamischen Feldern folgen keine Elemente ausgewählt sind. Mögliche Werte:

Zeigt keine Elemente an

Reguläre Elemente anzeigen

Dynamischem Feld folgen

Dynamisches Feld, um CMDB-Verknüpfungen zu folgen. Diese Option funktioniert nur, wenn die Einstellung Beschränkung durch Kunden-ID oder Beschränkung durch Kundenbenutzer-ID deaktiviert ist.

Attribut „Dynamischen Feldern folgen”

Der Name des Configuration Item-Feldes, das den Wert des dynamischen Feldes enthält.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ „Configuration Item“ kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Automatisches Verknüpfen und Aufheben der Verknüpfung

Wenn Configuration Items über das neue dynamische Feld zu Tickets hinzugefügt oder aus Tickets entfernt werden, können Verknüpfungen für die jeweiligen Configuration Items automatisch hinzugefügt oder entfernt werden. Wenn dies konfiguriert ist, werden Verknüpfungen verglichen und Verknüpfungen hinzugefügt und/oder entfernt, falls erforderlich.

Warnung

Um Inkonsistenzen zwischen dem Inhalt des dynamischen Feldes und den Verknüpfungen zu vermeiden, fügen Sie bitte keine Verknüpfungen des konfigurierten Typs und der konfigurierten Richtung manuell über den Verknüpfungsmechanismus in der Ticket-Detailansicht hinzu oder entfernen Sie sie nicht. Diese Änderungen werden nicht mit dem Inhalt des dynamischen Feldes synchronisiert.

Siehe auch

Die Konfiguration des dynamischen Feldes entscheidet, ob eine Verknüpfung stattfindet und welche Art und Richtung der Verknüpfung verwendet wird. Siehe Dynamische Felder im Administrator-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Field Database

Integrieren Sie Daten aus einer beliebigen Anzahl externer Datenbanken, wie z.B. einem ERP-, CRM-, Tracking-System oder anderen Ticketsystemen, und lassen Sie sie in dynamischen Feldern anzeigen. Diese Datensätze können dann durchsucht und mit zusätzlichen Masken vorgefiltert werden.

Vorteile

Zeitersparnis beim Suchen, Filtern (z.B. nach Kundendaten) und Überschreiben von Ticketdaten.

Alle Daten sind in OTRS zentral zugänglich.

Automatische Übertragung von Zusatzdaten in den Datensatz.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Dokumentenmanagement

Gebäudemanagement

Personalwesen

IT

IT-Service

Prozessmanagement

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Supply-Chain-Management

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldDatabase

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket enthält eine Konfigurationsschnittstelle zur Erstellung dynamischer Felder vom Typ Datenbank. Diese Felder können Daten aus externen Datenbanken in einem dynamischen Feld speichern und in den verschiedenen Ansichten anzeigen. Solche verbundenen Datensätze können über zusätzliche Masken gesucht und gefiltert werden.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Speicherung von Historie-Daten

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Web Service zu erstellen, die Daten aus externen Systemen in Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Speicherung von Historie-Daten

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ Datenbank für dynamische Felder in Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise wie dynamische Standardfelder erstellt werden. Navigieren Sie hierzu im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. In dieser Ansicht können Sie das Feld Datenbank aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im Kapitel Dynamic Fields des Administrator-Handbuchs beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Bevor eine externe Datenbank durchsucht und die Ergebnisse am Ticket durch das dynamische Feld gespeichert werden können, müssen die Anmeldeinformationen in der Konfiguration des dynamischen Feldes gespeichert werden.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Ein dynamisches Feld vom Typ Datenbank wird verwendet, um Datenbankeinträge für Tickets zu speichern.

Einstellungen für das dynamische Feld „Datenbank”

Mögliche Werte

Die möglichen Werte füllen das Feld Bezeichner unten automatisch aus, das den Wert definiert, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Mögliche Werte können beliebig angelegt werden (oder mindestens so viele Tabellenspalten wie die Datenbanktabelle hat). Die möglichen Werte definieren die Datenbankspalten, in denen gesucht werden soll. Es ist möglich, den Spaltennamen, eine Beschreibung (Label) für das Feld, den benötigten Datentyp und ob es sich bei dem Feld um ein Such- oder Listenfeld handeln soll, einzustellen.

Name *

Der genaue Name der Datenbank-Spalte, die durch die Datenbank-Abfragen angefordert wird.

Beschriftung *

Die Bezeichnung des Feldes, das in der Detailsuche angezeigt wird.

Datentyp *

Der Datentyp, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Mögliche Werte: Datum, Integer oder Text.

Filter

Mit dem Filterfeld ist es möglich, ein Ticketattribut oder ein dynamisches Feld als Filter für die zugehörige Spalte auszuwählen. Wenn das dynamische Feld an ein verknüpftes Ticket gebunden ist, werden die Attribute für den Filtermechanismus verwendet, andernfalls werden die Filter ignoriert. Wenn der Filter auf eine Tabellenspalte konfiguriert wird, werden nur Suchergebnisse angezeigt, die dem Suchbegriff und dem zugehörigen Ticketattribut auf genau der konfigurierten Spalte entsprechen.

Suchfeld

Gibt an, ob ein Feld in die Suchanfragen aufgenommen werden soll.

Listenfeld

Gibt an, ob ein Feld in den Ergebnissen angezeigt werden soll.

Wert hinzufügen

Klicken Sie auf das Symbol +, um einen neuen Abschnitt zu Mögliche Werte hinzuzufügen.

Link anzeigen

Hier können Sie einen optionalen HTTP-Link für den Feldwert angeben, der in Übersichten und Detailansichten angezeigt wird. Wenn Sonderzeichen (&, @, :, /, etc.) nicht kodiert werden sollen, verwenden Sie url anstelle des uri Filters.

Link für Vorschau

Falls ausgefüllt, wird diese URL für eine Vorschau verwendet, die angezeigt wird, wenn dieser Link in der Ticket-Detailansicht eingeblendet wird. Bitte beachten Sie, dass das obige Feld für die reguläre URL ebenfalls ausgefüllt werden muss, damit dies funktioniert.

Typ *

Hier kann der Typ der gewünschten Datenbank ausgewählt werden. Die standardmäßigen OTRS-Datenbanktypen werden unterstützt: MySQL, Oracle, PostgreSQL oder MSSQL.

SID

Diese Option ist nur für Oracle-Verbindungen verfügbar und wird automatisch ein- oder ausgeblendet. Innerhalb dieser Option müssen Sie die SID Ihrer Oracle-Verbindung eingeben.

Treiber

Diese Option ist nur für ODBC-Verbindungen verfügbar und wird automatisch ein- oder ausgeblendet. Innerhalb dieser Option müssen Sie im Hostsystem zuvor konfigurierte ODBC-Treiber eingeben, um eine Verbindung zur gewünschten MSSQL-Datenbank herzustellen.

Server *

Der Datenbank-Host (Hostname oder IP-Adresse).

Port

Der Port des Datenbankservers.

Database *

Definiert die gewünschte Zieldatenbank des DBMS. Diese Datenbank wird für Abfragen verwendet.

Tabelle / Ansicht *

Diese Tabelle oder Ansicht wird für die Abfragen verwendet.

Benutzer *

Der Benutzername für die Datenbankverbindung.

Passwort *

Das Benutzerkennwort für die Datenbankverbindung.

Identifikator *

Dieses Auswahlfeld wird automatisch mit Mögliche Werte gefüllt. Dieses Feld repräsentiert den Wert, der im dynamischen Feld gespeichert wird. Es muss eine eindeutige Spalte aus der in Tabelle/View eingegebenen Tabelle sein.

Mehrfachauswahl

Wenn dieses Feld ausgewählt ist, ist es möglich, mehr als einen Wert im dynamischen Feld zu speichern. Diese Werte werden kommagetrennt gespeichert.

Cache TTL

Dieser Wert definiert die Gültigkeitsdauer des Datenbank-Cache in Sekunden. Gleiche Abfragen an die Datenbank werden innerhalb dieses Zeitraums über den Cache (lokales Dateisystem) beantwortet, anstatt die Datenbank erneut abzufragen.

Suchpräfix

Dieser Wert wird vor jeden Suchbegriff gesetzt, während die automatische Vervollständigung zur Suche in der Datenbank verwendet wird. Platzhalterzeichen werden ebenfalls unterstützt. Das Suchpräfix wird bei der Detailsuche ignoriert, aber es ist weiterhin möglich, in diesen Ansichten Platzhalterzeichen zu verwenden.

Suchsuffix

Dieser Wert wird am Ende jedes Suchbegriffs eingefügt, während die automatische Vervollständigung zur Suche in der Datenbank verwendet wird. Platzhalterzeichen werden ebenfalls unterstützt. Das Suchsuffix wird bei der Detailsuche ignoriert, aber es ist trotzdem möglich, in diesen Ansichten Platzhalterzeichen zu verwenden.

Ergebnis-Beschränkung

Der eingegebene ganzzahlige Wert definiert die maximale Anzahl der zulässigen Ergebnisse während einer Datenbanksuche. Dazu gehört die Autovervollständigen-Suche ebenso wie die Detailsuche.

Groß-/Kleinschreibung unterscheiden

Wenn dieses Feld ausgewählt ist, wirkt sich die Groß-/Kleinschreibung auf die Suche aus.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

Speicherung von Historie-Daten

Dieses Modul bietet eine Funktionalität zur Speicherung Historie-Daten. Damit dies funktioniert, ist es notwendig, die Einstellungen in der unter Core → DynamicFieldDatabase verfügbaren Systemkonfiguration zu aktivieren und einzustellen.

In der Konfigurationsoption für das SourceDynamicField ist es notwendig, den bereits erstellten Namen des dynamischen Feldes einzugeben, der zum Sammeln der Verlaufsdaten verwendet wird. In der zugehörigen Option TargetDynamicField muss der Schlüssel mit den Tabellenspalten der angeschlossenen externen Datenbank gefüllt werden, die ausgelesen werden. Für jede Spalte muss das zugehörige dynamische Zielfeld im Feldinhalt konfiguriert werden. Die gesammelten Daten werden in diesen dynamischen Feldern gespeichert.

Ist die Konfiguration bereit und aktiv, werden die konfigurierten Felder aus der externen Datenbank ausgelesen, da das Quellfeld über die konfigurierten Masken einen neuen Wert erhält. Die Daten werden über ein Ereignismodul nach ihrer gespeicherten Kennung durchsucht und die gefundenen Werte in den dynamischen Zielfeldern gespeichert.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Datenbank kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Suchen und Speichern von Datensätzen

Nachdem die erstellten dynamischen Felder in einigen Ansichten aktiviert wurden (z.B. Neues Telefon-Ticket, Neues E-Mail-Ticket), erscheint ein neues Textfeld mit dem Namen des konfigurierten dynamischen Feld. In diesem Feld ist es möglich, Suchbegriffe einzugeben und damit eine Suche über alle konfigurierten Datenbankfelder durchzuführen. Andernfalls klicken Sie auf die Verknüpfung Detailsuche und starten Sie eine Detailsuche, bei der die zu suchenden Felder explizit ausgewählt werden. Platzhalterzeichen * sind in jedem einzelnen Feld erlaubt.

Unabhängig von der Verwendung der Autovervollständigung oder der Detailsuche kann jedes einzelne Ergebnis nur ausgewählt werden. Wenn ein Agent versucht, einen Wert mehrmals auszuwählen, wird eine entsprechende Warnmeldung angezeigt.

Automatische Vervollständigung

Da Suchbegriffe in das Textfeld eingegeben werden, wird eine Datenbanksuche über die konfigurierten Spalten gestartet und das Ergebnis über eine Autovervollständigung unterhalb des Textfeldes angezeigt. Je genauer der Suchbegriff ist, desto genauer ist das Ergebnis (weniger Ergebniseinträge).

Wird der gewünschte Wert in den Ergebnissen angezeigt, kann er per Mausklick oder über die Tastatur ausgewählt und somit zu den dynamischen Feldergebnissen hinzugefügt werden.

Über die Verknüpfung Details kann ein Popup-Fenster aufgerufen werden, das detaillierte Informationen über die gesamte Ergebniszeile bietet. Diese Informationen umfassen die Zeilenüberschriften und die Daten. Diese Informationen können verwendet werden, um sich einen Überblick über die restlichen (der nicht konfigurierten) Spalten zu verschaffen oder Daten zu vergleichen. Die hinzugefügten Ergebniseinträge können über die Minustaste entfernt werden.

Detailsuche

Der Link Detailsuche öffnet einen neuen modalen Dialog, um eine neue Datenbanksuche zu starten. In dieser Maske ist es möglich, die zu suchenden Felder explizit auszuwählen.

Standardmäßig ist das erste verfügbare Feld aktiviert, aber es ist auch möglich, verfügbare Felder zu entfernen oder zusätzliche hinzuzufügen. Bei der Suche werden nur aktivierte und ausgefüllte Felder berücksichtigt. Platzhalterzeichen * sind in jedem einzelnen Feld erlaubt.

Die Datenbanksuche wird über die Schaltfläche Suche starten ausgeführt und die Ergebnisse werden tabellarisch dargestellt. Wenn die Suche erfolgreich war, werden die Ergebnisse aufgelistet und einer der Einträge kann per Mausklick ausgewählt werden. Der Wert wird anschließend in die Liste der gespeicherten Werte aufgenommen.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das dynamische Feld vom Typ Datenbank kann vielen Ansichten hinzugefügt werden.

Die durch dieses Paket hinzugefügten Funktionen sind die gleichen wie im Agenten-Interface beschrieben.

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Dynamic Field Web Service

Mit Hilfe dieses dynamischen Feldes können Daten aus Drittsystemen ohne Eigenentwicklung angezeigt werden.

Vorteile

Spart Zeit bei der Bearbeitung von Tickets, da das Aktualisieren von Fremdsystemen nicht erforderlich ist.

Die Datenverwaltung muss nicht innerhalb von OTRS erfolgen.

Führen Sie beliebige komplexe Mappings über das XSLT-Mapping-Modul aus.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Entwicklung

Dokumentenmanagement

E-commerce

IT

IT-Service

Prozessmanagement

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicFieldWebService

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Diese Funktion implementiert einen generischen dynamischen Feldtyp Web Service, der seine wählbaren Optionen von einem externen System über einen Webservice sammelt.

Die Antwort des externen Systems definiert die möglichen Optionen, die angezeigt werden sollen, und sie können je nach den Daten, die in der Anforderung gesendet werden, variieren. Normalerweise, wenn ein Feld in einer Ansicht geändert wird (z. B. die Ticket-Priorität in der Ansicht Neues Telefon-Ticket), können die Werte anderer Felder aktualisiert werden. Dies ist bei dieser Art von dynamischen Feldern der Fall, da sie auch alle Werte in die Anforderung aufnehmen können und der entfernte Server je nach Eingabe möglicherweise völlig unterschiedliche Werte zurückgeben kann.

Wenn das Quellobjekt des dynamischen Feldes bereits vorhanden ist (z. B. ein Ticket, und das Feld in der Ansicht Freie Felder ändern gesetzt ist), werden auch die Details des bereits erstellten Tickets in die Anfrage aufgenommen.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Web-Services

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Prozesse & Automatisierung

Mit diesem Paket ist es möglich, dynamische Felder vom Typ Web Service zu erstellen, die Daten aus externen Systemen für Tickets speichern können.

Inhalt

Dynamische Felder

Einstellungen für dynamische Felder

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Web-Services

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Dynamische Felder

Nach der Installation des Pakets ist ein neuer Typ von dynamischen Feldern Web-Service für Tickets verfügbar.

Dieses dynamische Feld kann auf die gleiche Weise wie dynamische Standardfelder erstellt werden. Navigieren Sie hierzu im Administrator-Interface zum Modul Dynamische Felder in der Gruppe Prozesse & Automatisierung. In dieser Ansicht können Sie das Feld Web Service aus den Dropdown-Listen auf der linken Seite auswählen.

Siehe auch

Die Verwendung dynamischer Felder und die allgemeinen Einstellungen für dynamische Felder werden im Kapitel Dynamic Fields des Administrator-Handbuchs beschrieben.

Einstellungen für dynamische Felder

Es ist notwendig, einen bereits funktionierenden Web-Service zu haben, bevor man ein neues dynamisches Feld erstellt, das solche Web-Services verwendet.

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Das dynamische Feld vom Typ Web-Service wird verwendet, um Daten aus externen Systemen für Tickets zu speichern.

Einstellungen für Dynamisches Feld vom Typ „Web-Service”

Web-Service *

Der konfigurierte Webservice, dessen Invoker ausgelöst werden soll, wenn ein dynamisches Feld angezeigt wird.

Invoker *

Der Invoker, der verwendet wird, um Anfragen an externe Systeme zu senden. In diesem Feld werden nur Invoker vom Typ Generic::PassThrough angezeigt.

Mehrfachauswahl

Ein Dropdown-Menü, um festzulegen, ob das angezeigte dynamische Feld als Mehrfachauswahlfeld anstelle eines Dropdown-Feldes fungieren soll.

Cache TTL

Ein Cache-Time to Live-Wert, der einen Wert (in Minuten) enthält. Wenn der Wert 0 oder leer ist, ist kein Caching aktiv. Dieser Cache soll unnötige Anfragen an den Remote-Server mit den gleichen Werten verhindern.

Leeren Wert hinzufügen

Legt fest, ob es möglich ist, einen leeren Wert im Feld zu speichern.

Baumansicht

Diese Option aktiviert die Baumansicht der möglichen Werte, wenn sie im richtigen Format geliefert werden.

Übersetzbare Werte

Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden die Werte in die Sprache des Benutzers übersetzt.

Bemerkung

Sie müssen die Übersetzungen manuell zu den Übersetzungsdateien hinzufügen.

Link anzeigen

Hier können Sie einen optionalen HTTP-Link für den Feldwert angeben, der in Übersichten und Detailansichten angezeigt wird. Der optionale HTTP-Link funktioniert nur für einfach ausgewählte Felder. Wenn Sonderzeichen (&, @, :, /, etc.) nicht kodiert werden sollen, verwenden Sie url anstelle des uri Filters.

Link für Vorschau

Falls ausgefüllt, wird diese URL für eine Vorschau verwendet, die angezeigt wird, wenn dieser Link in der Ticket-Detailansicht eingeblendet wird. Bitte beachten Sie, dass das obige Feld für die reguläre URL ebenfalls ausgefüllt werden muss, damit dies funktioniert.

Bemerkung

Vergessen Sie nicht, das neue dynamische Feld zu den Ticket-Ansichtsbildschirmen hinzuzufügen.

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Web-Services

Um ein neues dynamisches Feld vom Typ Web-Service zu erstellen, ist es notwendig, einen bereits funktionierenden Web-Service zu haben. Es erfordert mindestens einen Invoker vom Typ Generic::PassThrough. Dieser Invoker wird aufgerufen, um die Daten vom Remote-Server zu holen. Die Originaldaten, die sie in einer Anforderung gesendet werden, ähneln dem folgenden Beispiel.

{
    DynamicFieldID    => 123,
    DynamicFieldLabel => 'NameX',
    DynamicFieldName  => 'NameX',
    DynamicFieldValue => 'Value',
    Form => {
        # Form fields
        # ...
    },
    Ticket => {
        # Ticket attributes
        # ...
    },
    DynamicField => {
        NameX => 'Value'
        NameY => [ 'Value' ],
    },
    UserID => 123,
},

Form

Dieser Abschnitt enthält die Felder in der aktuellen Form im Webbrowser. Diese Informationen ändern sich mit dem Ausfüllen der Maske.

Ticket

Dieser Abschnitt (oder ein anderes Quellobjekt, z. B. CustomerUser) enthält die Attribute des Objekts, zu dem das dynamische Feld gehört.

In der Ansicht Neues Telefon-Ticket ist der Abschnitt z.B. leer, da das Ticket noch nicht erstellt wurde, aber in der Ansicht Freie Felder ändern enthält er die Informationen des aktuellen Tickets.

DynamicField

Dieser Abschnitt enthält alle nicht leeren Werte aller konfigurierten dynamischen Felder für das aktuelle Objekt.

In den meisten Fällen werden sich die Daten, die der Remote-Server benötigt, stark von den bereitgestellten Daten unterscheiden, weshalb es dringend empfohlen wird, ein Mapping-Modul für die ausgehenden Daten zu verwenden, um sie speziell für den Remote-Server-Aufruf zu formatieren.

Das folgende Beispiel für das ausgehende Mapping zeigt ein XSLT-Mapping, das alle Daten verwirft und setzt einen festen Wert für UserLogin, Password und TicketID (wie für eine TicketGet Operation erforderlich).

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <UserLogin>someuser</UserLogin>
            <Password>somepassword</Password>
            <TicketID>1</TicketID>
        </RootElement>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

Die Antwort des Servers kann auch sehr unterschiedlich sein, so dass in diesem Fall auch sehr empfehlenswert ist, ein Mapping-Modul für die eingehenden Daten zu verwenden, um die Informationen verarbeiten zu können. Die Antwort muss eine Liste von Schlüssel- und Wertelementen sein.

Das folgende eingehende Mapping-Beispiel zeigt ein XSLT-Mapping, das die Ergebnisse einer Antwort der Operation TicketGet vom Remote-Server konvertiert und den Zustand und die Queue extrahiert und formatiert, wie es für die Verwendung als Optionen für das dynamische Feld erforderlich ist.

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
<xsl:transform
    xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
    xmlns:date="https://exsalt.org/dates-and-times"
    version="1.0"
    extension-element-prefixes="date">

    <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

    <!-- Don't return unmached tags -->
    <xsl:template match="text()" />

    <!-- Remove empty elements -->
    <xsl:template match="*[not(node())]" />

    <!-- Root template -->
    <xsl:template match="/">
        <RootElement>
            <xsl:apply-templates />
        </RootElement>
    </xsl:template>

    <xsl:template match="/*/Ticket">
        <PossibleValue>
            <Key>State</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/State" />
            </Value>
        </PossibleValue>
        <PossibleValue>
            <Key>Queue</Key>
            <Value>
                <xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" />
            </Value>
        </PossibleValue>
    </xsl:template>

</xsl:transform>

Die folgende Definition des Web-Service (importierbare YAML-Datei) kann für den Test des Feldes verwendet werden, aber der Endpunkt muss an das aktuelle System angepasst werden. Dieser Web-Service fungiert als Requester und Provider und gibt immer den Status und die Queue von TicketID 1 als mögliche Werte an das Feld zurück.

Bemerkung

Dieses Beispiel sollte nicht in Verbindung mit dem Webserver für die Entwicklung verwendet werden.

---
Debugger:
  DebugThreshold: debug
  TestMode: '0'
Description: Dynamic Field Web Service Test
FrameworkVersion: 7.0.x git
Provider:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Operation:
    TicketGet:
      Description: ''
      IncludeTicketData: ''
      MappingInbound: {}
      MappingOutbound: {}
      Type: Ticket::TicketGet
  Transport:
    Config:
      AdditionalHeaders: ~
      MaxLength: '100000000'
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
    Type: HTTP::SOAP
RemoteSystem: ''
Requester:
  ErrorHandling: {}
  ErrorHandlingPriority: []
  Invoker:
    TicketGet:
      Description: Get possible values from the other side.
      Events: []
      MappingInbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/
              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                  ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">

                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <xsl:apply-templates />
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

                  <xsl:template match="/*/Ticket">
                      <PossibleValue>
                          <Key>State</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/State" /></Value>
                      </PossibleValue>
                      <PossibleValue>
                          <Key>Queue</Key>
                          <Value><xsl:value-of select="/*/Ticket/Queue" /></Value>
                      </PossibleValue>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      MappingOutbound:
        Config:
          Template: |-
              <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>
              <!--
              Copyright (C) 2001-2019 OTRS AG, https://otrs.com/

              This software comes with ABSOLUTELY NO WARRANTY. For details, see
              the enclosed file COPYING for license information (GPL). If you
              did not receive this file, see https://www.gnu.org/licenses/gpl.txt.
              -->

              <!-- DOCUMENTATION

              * Example XML Input *
              <RootElement>
                 ...
              </RootElement>

              * Example XML Output *
              <RootElement>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  <PossibleValues>
                      <Key>???</Key>
                      <Value>???</Value>
                  </PossibleValues>
                  ...
              </RootElement>

              -->

              <xsl:transform
                  xmlns:xsl="https://www.w3.org/1999/XSL/Transform"
                  xmlns:date="https://exslt.org/dates-and-times"
                  version="1.0"
                  extension-element-prefixes="date">
                  <xsl:output method="xml" encoding="utf-8" indent="yes" />

                  <!-- Don't return unmatched tags -->
                  <xsl:template match="text()" />

                  <!-- Remove empty elements -->
                  <xsl:template match="*[not(node())]" />

                  <!-- Root template -->
                  <xsl:template match="/">
                      <RootElement>
                          <UserLogin>someuser</UserLogin>
                          <Password>somepassword</Password>
                          <TicketID>1</TicketID>
                      </RootElement>
                  </xsl:template>

              </xsl:transform>
        Type: XSLT
      Type: Generic::PassThrough
  Transport:
    Config:
      Encoding: ''
      Endpoint: https://localhost/otrs/nph-genericinterface.pl/Webservice/GenericConfigItemConnectorSOAP
      NameSpace: https://www.otrs.org/TicketConnector/
      RequestNameFreeText: ''
      RequestNameScheme: Plain
      ResponseNameFreeText: ''
      ResponseNameScheme: Response
      SOAPAction: Yes
      SOAPActionSeparator: '#'
      SSL:
        SSLProxy: ''
        SSLProxyPassword: ''
        SSLProxyUser: ''
    Type: HTTP::SOAP
  UseMappedData: '1'

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Dynamic Sender Addresses

Die Absenderadresse Ihrer Tickets in der Standardversion von OTRS ist standardmäßig eine queue-assoziierte E-Mail-Adresse. Um die Absenderadresse zu konfigurieren, verwendet dieses Feature Add-on ein spezielles dynamisches Feld. Beim Beantworten oder Weiterleiten von Tickets und ereignisbasierten Benachrichtigungen setzt OTRS automatisch die neue Absenderadresse. Wenn das dynamische Feld leer ist, wird die mit der Queue verknüpfte E-Mail-Adresse verwendet.

Darüber hinaus können Sie mit diesem Feature Add-on auch Tickets aus aller Welt bearbeiten und länderspezifische Absenderadressen verwenden. Durch die Gruppierung der Länder und E-Mail-Adressen kann OTRS automatisch die richtige Absenderadresse für jedes Land hinzufügen.

Vorteile

Weltweiter Service mit regionalen Absenderadressen.

Einfachere Identifizierung eingehender E-Mails für Ihre Kunden.

Verbesserte Kundenbindung.

Vereinfachte Teamarbeit mit Partnern oder ausgelagerten Abteilungen.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Vertrieb

Marketing

Einkauf

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSDynamicSenderAddresses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket ermöglicht es, die Absenderadresse ausgehender E-Mails aus einem dynamischen Feld zu beziehen. Dies kann für Antworten, Weiterleitungen und ereignisgesteuerte Benachrichtigungen verwendet werden.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Mapping von Absenderadressen

Mapping der E-Mail-Adressen

Einstellungen für Mapping

Prozesse & Automatisierung

Generic Agent

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets ermöglicht ein neues Administratormodul das Hinzufügen und Ändern von Werten, die von den konfigurierten Werten dynamischer Felder auf die E-Mail-Adressen des Systems abgebildet werden sollen. Für jeden hinzugefügten Wert kann eine gültige Systemadresse ausgewählt werden. Diese Zuordnung wird gegen Werte dynamischer Felder geprüft, um die Absenderadresse zu ermitteln.

Inhalt

Mapping von Absenderadressen

Mapping der E-Mail-Adressen

Einstellungen für Mapping

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Mapping von Absenderadressen

Verwenden Sie diese Ansicht, um die im konfigurierten dynamischen Feld enthaltenen Werte in die E-Mail-Adressen des Systems abzubilden. Die Ansicht zur Zuordnung der Absenderadresse ist im Modul Mapping von Absenderadressen der Gruppe Kommunikation & Benachrichtigungen verfügbar.

Ansicht zum Mapping von Absenderadressen

Mapping der E-Mail-Adressen

Bemerkung

Das Mapping basiert auf dem dynamischen Feld, das in der Einstellung DynamicSenderAddresses#####FieldName eingestellt ist. Das dynamische Feld muss manuell angelegt werden.

So fügen Sie ein Mapping hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Mapping hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Mapping hinzufügen

So bearbeiten Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der Liste der Mappings auf ein Mapping.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Mapping bearbeiten

So löschen Sie ein Mapping:

Klicken Sie auf in der Liste mit den Mappings auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Mapping löschen

Siehe auch

Diese Administrationsansicht liest und schreibt die Einstellung der Systemkonfiguration DynamicSenderAddresses#####Mapping, wobei der „Schlüssel“ der Name des Mappings ist und der „Wert“ die interne ID der System-E-Mail-Adresse ist.

Einstellung DynamicSenderAddresses###Mapping

Warnung

Ändern Sie die Einstellung nicht manuell. Verwenden Sie stattdessen das Modul im Administrator-Interface.

Einstellungen für Mapping

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Systemadressen *

Wählen Sie eine System-E-Mail-Adresse aus, die im Modul E-Mail-Adressen im Administrator-Interface konfiguriert ist.

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Prozesse & Automatisierung

Ein Generic Agent Modul ist vorgesehen, um Werte von Tickets in ein dynamisches Feld zu kopieren, um dieses Feld als Basis für die Absenderadresse zu verwenden.

Inhalt

Generic Agent

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Generic Agent

Der Ticket-Service sollte die Basis für die Absenderadresse sein, aber nur die Werte dynamischer Felder werden von dieser Funktion unterstützt.

Um die Nutzung des Services zu ermöglichen, erstellen Sie ein neues dynamisches Feld und verwenden Sie einen generic agent job. Das Hilfsmodul wird hinzugefügt, um das neue dynamische Feld automatisch mit dem Service-Namen zu füllen.

So füllen Sie den Wert des dynamischen Felds mit dem Service-Namen:

Erstellen Sie das dynamische Feld Servicekopie, konfigurieren Sie es jedoch nicht für die Anzeige in einer Ticket-Ansicht.

Objekt-Typ: Ticket

Feld-Typ: Text

Name: service_copy

Beschriftung: Service Copy

Erstellen Sie einen Generic Agent Job.

Abschnitt Ereignisbasierte Ausführung: Setzen Sie die Ereignisse TicketCreate und TicketServiceUpdate als Auslöser.

Abschnitt Tickets auswählen: Setzen Sie Filter, wenn das Feld nicht global gesetzt werden soll (z. B. Beschränkung auf bestimmte Queues).

Abschnitt Benutzerdefiniertes Modul ausführen:

Modul: Kernel::System::GenericAgent::CopyTicketValueToDynamicField

Param 1 Schlüssel: Ticket_Service

Param 1 Wert: service_copy

Modulparameter steuern, welche Felder kopiert werden sollen. Der Schlüssel bestimmt das Ticket-Attribut (Service, Queue, etc.) und der Wert bestimmt den Namen des dynamischen Zielfeldes.

Bemerkung

Das Präfix Ticket_` wird benötigt, wenn Services als Parameterschlüssel verwendet wird. Es wird in die Werte für das Setzen neuer Werte auf dem Ticket aufgenommen und es ist nicht möglich, einen echten Wert dafür zu erhalten, so dass der Wert für dieses Ticketfeld leer ist.

Das Mapping von Werten dynamischen Felder kann nun verwendet werden, um Service-Namen mit tatsächlichen Absenderadressen zu verknüpfen.

Generic Agent - Konfigurationsbeispiel

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Mapping-Werte als Absenderadresse

Wenn eine Ticket-Antwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird eine Mapping-Konfiguration überprüft. Wenn es einen zugeordneten Wert in Mapping von Absenderadressen gibt, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.

Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist oder kein Zuordnungswert vorhanden ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.

Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die Informationen darüber enthalten, welche Absenderadresse verwendet werden soll, aber keine E-Mail-Adressen sind. Zu diesem Zweck können die dynamischen Feldwerte auf E-Mail-Adressen abgebildet werden.

Beispielverwendung

Ein dynamisches Feld Kundenstandort ist konfiguriert, um als Absenderadressbasis verwendet zu werden. Die konfigurierte Absenderadresse der Warteschlange lautet support@company.com.

Im Mapping-Modul ist folgendes konfiguriert:

England → support.uk@company.com

Frankreich → support.fr@company.com

Deutschland → support.de@company.com

Schottland → support.uk@company.com

Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandort durchsucht und je nach Standort die Absenderadresse ermittelt.

Wert des dynamischen Feldes: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).

Wert des dynamischen Feldes: England, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des Mappings).

Wert des dynamischen Feldes: Irland, Absenderadresse: support@company.com (kein Mapping gefunden, daher Adresse aus der Queue).

Wert des dynamischen Feldes: Frankreich, Absenderadresse: support.fr@company.com (Wert des Mappings).

Direkte Werte als Absenderadresse

Wenn eine Ticket-Antwort oder Weiterleitung erstellt wird oder wenn eine ereignisbasierte Benachrichtigung gesendet wird, wird das konfigurierte dynamische Feld des Tickets überprüft. Wenn das dynamische Feld einen Wert enthält, wird dieser Wert als Absenderadresse verwendet.

Wenn das dynamische Feld nicht gesetzt ist, wird die standardmäßige Queue-basierte Absenderadresse verwendet.

Diese Funktion sollte verwendet werden, wenn Ihre Tickets dynamische Felder haben, die E-Mail-Adressen enthalten, die als Absenderadresse verwendet werden sollten.

Bemerkung

Mit dieser Funktion werden die Werte dynamischer Felder nicht im Voraus überprüft, daher müssen alle Werte für das konfigurierte Feld gültige E-Mail-Adressen sein, um Zustellungsfehler zu vermeiden.

Beispielverwendung

Ein dynamisches Feld Kundenstandortadresse ist so konfiguriert, dass es als Absenderadresse verwendet wird. Die konfigurierte Absenderadresse der Queue lautet support@company.com. Wenn ein Agent auf ein Ticket antwortet, wird das Feld Kundenstandortadresse durchsucht und die Absenderadresse bestimmt.

Wert des dynamischen Feldes: <empty field>, Absenderadresse: support@company.com (Adresse aus der Queue).

Wert des dynamischen Feldes: Frankreich, Absenderadresse: Frankreich (Wert des dynamischen Feldes ist eine ungültige E-Mail-Adresse, die nicht gesendet wird).

Wert des dynamischen Feldes: support.uk@company.com, Absenderadresse: support.uk@company.com (Wert des dynamischen Feldes).

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Escalation Suspend

Mit diesem Feature Add-on ist OTRS nicht nur ein noch besseres Werkzeug zur schnellen Problemlösung und Verkürzung der Reaktionszeiten, sondern auch für mehr Präzision in der Zeiterfassung. Wenn Sie eine Eskalation unterbrechen müssen, erledigt dieses Feature Add-on die Arbeit perfekt. Mit dem Feature Add-on können Sie einen oder mehrere Status konfigurieren, die eine oder mehrere Eskalationen (SLAs) automatisch auf Halten setzen. Wenn Sie beispielsweise auf eine Antwort eines Drittanbieters oder auf die Ausführung eines Prozessschritts warten, gibt Ihnen dieses Feature Add-on mehr Freiheit, indem Sie den Eskalations-Countdown stoppen können. Das Entfernen des Status reaktiviert dann automatisch die Eskalation(en), und die verbleibende Zeit für die Bearbeitung des Tickets wird erneut angezeigt.

Dieser konfigurierbare Status ist grundsätzlich eine Pausenfunktion für Eskalationen. Die Zeit, die vergeht, wenn das Feature Add-on aktiv ist, wird nicht in der Lösungszeit des Tickets gezählt. Dies ermöglicht eine höhere Genauigkeit der Zeiterfassung.

Vorteile

Minimiert unnötige Eskalationen.

Ermöglicht eine präzise Zeiterfassung.

Bietet mehr Flexibilität durch den konfigurierbaren Status.

Zielgruppen

IT Service-Management

Interne IT

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSEscalationSuspend

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, enthält aber die Funktionalität, Eskalationen zu stoppen oder auszusetzen. Wenn ein Ticket einem von mehreren konfigurierbaren Zuständen zugeordnet ist, wird die Eskalation gestoppt (deaktiviert).

Konfiguration

So konfigurieren Sie die Status, in denen die Eskalation gestoppt wird:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSEscalationSuspend im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Fügen Sie neue Einträge zur Einstellung EscalationSuspendStates hinzu.

Wenn eine Suspend-Eskalation für bereits eskalierte Tickets erforderlich ist, aktivieren Sie die Einstellung SuspendEscalatedTickets.

Bemerkung

Ungültige Status werden bei der Berechnung nicht als Status für die Suspendierung betrachtet.

Wenn Sie den Status des Tickets auf normal ändern, wird die Eskalation fortgesetzt. In diesem Fall beginnt es mit dem Datum der Statusänderung und zeigt die verbleibende Zeit an.

Daher wird der gesamte Zeitraum, in dem sich das Ticket nicht in einem normalen Status befand, nicht für die Lösungszeit gezählt. Allerdings werden nur Perioden, in denen sich das Ticket vor der ersten Reaktion in einem gesperrten Status befand, nicht für die erste Reaktionszeit gezählt.

Konsolenbefehl

Dieses Paket enthält einen Konsolenbefehl Maint::Ticket::RebuildEscalationIndexOnline, der von dem OTRS-Daemon verwendet wird, der die Eskalationszeiten auf den Punkt zurücksetzt, an dem sie unterbrochen wurden. Dieses Skript ist dafür verantwortlich, die Eskalationszeit auf den Punkt zurückzusetzen, an dem sie unterbrochen wurde.

Um zu überprüfen, ob das Skript ausgeführt wird, führen Sie den folgenden Befehl aus und suchen Sie die Aufgabe RebuildEscalationIndexOnline im Abschnitt Wiederkehrende Cron-Tasks.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Daemon::Summary

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat keine eigenes Agenten-Interface.

Bemerkung

Für dieses Beispiel sollten Eskalationen für mindestens eine Queue konfiguriert werden.

Anwendungsbeispiel:

Gehen Sie zu einer der neuen Ticket-Ansichten und erstellen Sie ein neues Ticket für eine der mit Eskalation konfigurierten Queues (z.B. Eskalation - erste Antwortzeit ist OK).

Öffnen Sie die Ticket-Detailansicht für das neu erstellte Ticket. Beachten Sie, dass die Eskalation läuft.

Sobald die Eskalation läuft, ändern Sie den Status des Tickets in einen Status, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert wurde.

Gehen Sie zurück zur Ticket-Detailansicht für das Ticket zur ausgesetzten Eskalation und überprüfen Sie, ob die Eskalation nicht läuft.

Ändern Sie den Ticketstatus auf einen anderen als denjenigen, der in der Einstellung EscalationSuspendStates konfiguriert ist. Die Eskalation geht weiter.

Es gibt einen neuen Filter Ausgesetzte Eskalationen für die Ticketlisten. Markieren Sie das Kontrollkästchen Tickets mit ausgesetzten Eskalationen entfernen, um alle Tickets aus der Liste zu entfernen, die sich in einem Zustand der Eskalationsaussetzung befinden.

Filter „Ausgesetzte Eskalationen“ in der Ticket-Liste

Mehrere Ticket-Listen-Ansichten bieten auch eine Standard-Filter-Voreinstellung namens Eskalierung wird nicht ausgesetzt, die den oben erwähnten Filter anwendet.

Filter-Voreinstellung in Meine Eskalationen Organizer-Element

Filter-Voreinstellung in der Ansicht Eskalationen anzeigen / Eskalierte Tickets

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Extended Ticket Stats

Personalisieren Sie Ihre Statistiken mit einer Vielzahl von Konfigurationsoptionen: Geben Sie zunächst den Namen, die Rechtevergabe und das Format Ihrer Statistik an. Anschließend können Sie die gewünschten Attribute auswählen. Dazu gehören:

Ticket-Nummer, -Typ und -Status

Queue

Ticket-Erstelldatum

Ticket-Schließdatum

Lösungsrate

Lösungsrate, angepasst an die Arbeitszeitkalender des Kontos

Teilnahme- und Abwesenheitszeiten für Queues

Jedes ausgewählte Attribut wird in der Statik als eigene Wertreihe dargestellt. Entscheiden Sie anschließend, ob die Daten aufsteigend oder absteigend sortiert werden sollen und definieren Sie den absoluten oder relativen Zeitrahmen.

Vorteile

Informieren Sie sich ausführlich über die Laufzeit der Tickets in Ihren OTRS.

Finden Sie Anhaltspunkte, um Prozesse zu optimieren.

Erkennen Sie Überlastung Ihrer Mitarbeiter frühzeitig und leiten Sie geeignete Maßnahmen ein.

Zielgruppen

IT-Service

Call Center

Kundenservice-Manager

Prozessmanagement

Gehobenes Management

Verfügbar im Service-Paket

PLATIN

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSExtendedTicketStats

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

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Agenten-Interface

Dieses Paket erweitert die Statistikfunktion durch Hinzufügen neuer Statistikmodule für die Ticket-Analyse. Das Paket fügt auch eine neue einsatzbereite Statistik hinzu.

Inhalt

Statistik und Berichte

Neue Statistik

Neue Listenobjekte

Statistik für die Verweildauer in der Queue

Statistik für die Arbeitszeit in der Queue

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Statistik und Berichte

Nach der Installation des Pakets stehen für die Statistik eine neue Statistik und zwei neue Listenobjekte zur Verfügung.

Neue Statistik

Nach der Installation des Pakets ist eine neue statische Statistik im Static-Widget der Ansicht Statistiken und Berichte verfügbar.

Widget “Statisch”

Antwortstatistik

Diese statische Statistik ermöglicht es, zu zählen, wie oft eine Antwortvorlage in einem Zeitrahmen verwendet wurde. Das Ergebnis kann nach einem Zeitraum und nach Queues gefiltert werden.

So verwenden Sie die neue Statistik:

Suchen Sie im Widget Static nach Antwortstatistik.

Klicken Sie auf das Symbol Jetzt ausführen in der letzten Spalte.

Wählen Sie den Zeitrahmen und die Queues aus, die in die Statistik aufgenommen werden sollen.

Erstellen Sie Ihre Statistik.

Einstellungen für Antwortstatistiken

Neue Listenobjekte

Nach der Installation des Pakets werden dem System zwei neue Listenobjekte hinzugefügt.

Statistik für die Verweildauer in der Queue

Mit diesem Statistikmodul können Sie die Verweildauer von Tickets für Queues berechnen. Die Statistik berücksichtigt auch die Schließzeiten der Tickets. Diese abgerechnete Zeit wird nicht zur Verweildauer oder zur arbeitszeitbasierten Verweildauer addiert. Die auf Arbeitszeiten basierende Verweildauer wird nur angezeigt, wenn Sie Kalender für Ihre Queues konfiguriert haben.

Verfügbare Spalten sind:

Nummer: Nummerierung der Ticketliste.

Ticket#: Ticket Nummer.

Ticket ID: Die interne ID des Tickets.

Erstellt: Ticket-Erstelldatum.

Geändert: Letztes Änderungsdatum des Tickets.

Geschlossen: Letztes Schließdatum des Tickets.

Status: Derzeitiger Status des Tickets.

Typ: Derzeitiger Typ des Tickets.

Queue: Aktuelle Queue basierend auf den Historie-Einträgen.

Zeit für den Queue-Eingang: Datum basierend auf Historie-Einträgen (Ticket, das in dieser Queue) erstellt wurde, wurde in diese Queue verschoben, während es in dieser Queue geöffnet oder wieder geöffnet wurde).

Queue-Ausgangszeit: Datum basierend auf Historie (Ticket in dieser Queue geschlossen oder aus dieser Queue entfernt, während es geöffnet ist). Leer, wenn das Ticket noch offen war und in dieser Queue am Ende des Berichtszeitraums.

Verweildauer (Sekunden): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf der Eingangszeit und der Ausgangszeit. Zeiten, in denen ein Ticket geschlossen wurde, werden nicht gezählt.

Verweildauer (HH::MM:SS): Zählung der Dauer, während der das Ticket in der Queue blieb, formatiert als Stunden, Minuten und Sekunden.

Verweildauer (Arbeitsstunden, Sekunden): Zählung der Verweildauer des Tickets in der Queue basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern in der Queue (dieses Feld wird leer sein, wenn kein Kalender konfiguriert ist).

Verweildauer (Arbeitszeiten, HH:MM:SS): formatierte Anzahl der Dauer, in der das Ticket in der Queue blieb, basierend auf den in der Systemkonfiguration konfigurierten Arbeitskalendern der Queue (dieses Feld ist leer, wenn kein Kalender konfiguriert ist).

Kritikalität: Aktuelle Kritikalität des Tickets.

Auswirkung: Aktuelle Auswirkung des Tickets.

So verwenden Sie das neue Listenobjekt:

Erstellen Sie eine neue Liste-Statistik.

Wählen Sie das Objekt OTRSStatsQueueRestingTime.

Konfigurieren Sie die restlichen Konfigurationsoptionen nach Ihren Wünschen.

Führen Sie die Statistik mit Ausgabe als Druck oder CSV aus.

Es werden alle Tickets angezeigt, die den Einschränkungen entsprechen. Zusätzliche Tickets werden angezeigt, wenn sie vor Beginn des Berichtszeitraums erstellt wurden und während des Berichtszeitraums noch offen waren.

Statistik für die Arbeitszeit in der Queue

Diese Statistik ist eine modifizierte Ticket-Liste, um die Anzeige der Arbeitszeit pro Queue zu berechnen. Diese modifizierte Ticket-Listenstatistik enthält 3 neue Spalten für die X-Achse. Im Allgemeinen wird die Zeit für die 3 neuen Spalten auf die Zeit berechnet, in der sich das Ticket nicht in einem geschlossenen, entfernten oder zusammengeführten Statustyp befand.

Alle Queues im System haben die Spalten Zeit, Arbeitszeit und Effektive Zeit für dieses Statistikobjekt.

Beispiel-Queue: Misc:

Queue Misc Time enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat.

Queue Misc Arbeitszeit enthält die Zeit, die der Agent an dem Ticket gearbeitet hat, basierend auf den Arbeitskalendern der Queue Misc.

Queue Misc Effektivzeit enthält die Zeit, die der Agent als Zeiteinheiten für das Ticket festgelegt hat, während es sich in der Queue befand Misc. Die Werte werden für jeden Agenten nach Vor- und Nachnamen in derselben Spalte angezeigt (durch Komma getrennt).

So verwenden Sie das neue Listenobjekt:

Erstellen Sie eine neue Liste-Statistik.

Wählen Sie das Objekt OTRSStatsQueueWorkingTime.

Wählen Sie im Abschnitt X-Achse die Spalten für die Queue aus, die die Arbeitszeit oder die Zeit anzeigen sollen.

Legen Sie alle anderen Einschränkungen und Sortieroptionen fest, die Sie für die Statistik zum Abschluss der Konfiguration benötigen.

Erstellen Sie Ihre Statistik.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Hide/Show Dynamic Fields

Ein dynamisches Feld ermöglicht die Erweiterung der in einem Ticket gespeicherten Informationen und die individuelle Konfiguration Ihres OTRS. Dynamische Felder können aber auch Verwirrung stiften, wenn sie im falschen Kontext erscheinen.

Ein typisches Beispiel für einen internen IT-Abteilungsprozess ist die Bestellung von Hard- oder Software in OTRS- Dynamische Felder helfen bei der Strukturierung dieses Bestellvorgangs durch Dropdown-Listen. So stellt das Feature Add-on beispielsweise nach der Auswahl der zu bestellenden Hardware sicher, dass im nächsten Schritt nur noch die passenden Optionen wie Bildschirm, Tastatur und Drucker erscheinen. Die für Software definierten dynamischen Felder wie Textverarbeitung, Bildverarbeitung oder Tabellenkalkulation werden nicht angezeigt.

Vorteile

Schafft Klarheit und Transparenz für Ihre Benutzer.

Ermöglicht Ihnen die flexible Konfiguration der Ticketinformationen im Agenten- und Externen Interface.

Schnellere und genauere Eingabe von Informationen, was Ihren Mitarbeitern und Kunden Zeit spart.

Zielgruppen

IT-Service

Reklamationsbearbeitung

E-commerce

Supply-Chain-Management

IT Support

Vertrieb

Marketing

Einkauf

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSHideShowDynamicFields

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber die Funktion kann im Agenten- und externen Interface verwendet werden. Die folgenden Ansichten können konfiguriert werden.

Agenten-Interface:

Neues E-Mail-Ticket

Neues Telefon-Ticket

Neues Prozess-Ticket (inkl. Prozess-Aktivitätsdialoge)

Neues SMS-Ticket

Ticket schließen

Kunde ändern

Ausgehende E-Mail senden

Freie Felder ändern

Objekte verknüpfen

Ticket zusammenführen

Ticket verschieben

Notiz hinzufügen

Besitzer ändern

Wartezeit einstellen

Eingehenden Telefonanruf hinzufügen

Ausgehenden Telefonanruf hinzufügen

Priorität ändern

Verantwortlichen ändern

Ausgehende SMS senden

Weiterleiten via E-Mail

Umleiten via E-Mail

Antworten via E-Mail

Allen antworten via E-Mail

Antworten via Notiz

Mit SMS antworten

Externes Interface:

Neues Ticket erstellen

Neues Prozess-Ticket anlegen (inkl. Prozess-Aktivitätsdialoge)

Ticket-Antwort (innerhalb der Ticket-Detailansicht)

Beispielverwendung

Ziele:

Wenn die Marke VW ausgewählt ist, sollten alle dynamischen Felder ausgeblendet werden und nur VW Model wird angezeigt.

Wenn VW-Modell Up ausgewählt ist, sollten alle dynamischen Felder mit Ausnahme der Felder Peugeot-Modell und Peugeot Produktionsstätte angezeigt werden.

Erstellen Sie die folgenden dynamischen Felder:

Objekt

Typ

Name

Beschriftung

Mögliche Werte

Ticket

Dropdown

Brand

Marke

VW → VW

Peugeot → Peugeot

Ticket

Dropdown

VWModel

VW-Modell

Up → Up

Polo → Polo

Golf → Golf

T5 → T5

Ticket

Dropdown

VWProductionFacility

VW-Produktionsfamilie

Barcelona → Barcelona

Berlin → Berlin

Bratislava → Bratislava

Ticket

Dropdown

PeugeotModel

Peugeot-Modell

207 → 207

307 → 307

Ticket

Dropdown

PeugeotProductionFacility

Peugeot-Produktionsstätte

Poissy → Poissy

Madrid → Madrid

Trnava → Trnava

Ticket

Dropdown

Fuel

Treibstoff

Gasoline → Benzin

Diesel → Diesel

Gas → Gas

Ticket

Mehrfachauswahl

Accessories

Zubehör

CDRadio → CD-Radio

GPS → GPS

ProximitySensors → Näherungssensoren

RearCamera → Rückfahrkamera

ClimateControl → Klimaautomatik

Ticket

Textfeld

Remarks

Anmerkungen

Ticket

Datum

RegistrationDate

Zulassungsdatum

Ticket

Datum

InvoiceDate

Rechnungsdatum

Bemerkung

Alle dynamischen Dropdown- und Multiselect-Felder sollten in ihrer Konfiguration die Option Leeren Wert hinzufügen auf Ja gesetzt haben.

Fügen Sie die dynamischen Felder zur Ansicht Neues Telefon-Ticket über die Einstellung Formulare####AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties hinzu:

- Label: Dynamic Fields
  Collapsible: 1
  Fields:
  - Name: DynamicField_Brand
  - Name: DynamicField_VWModel
  - Name: DynamicField_VWProductionFacility
  - Name: DynamicField_PeugeotModel
  - Name: DynamicField_PeugeotProductionFacility
  - Name: DynamicField_Fuel
  - Name: DynamicField_Accessories
  - Name: DynamicField_Remarks
  - Name: DynamicField_RegistrationDate
  - Name: DynamicField_InvoiceDate

Importieren Sie dies ACL:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 11:44:25
  Comment: ''
  ConfigChange:
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:40:43
  Description: ''
  ID: 1
  Name: ACL-VW
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Detaillierte Erklärung:

DynamicField_Brand:
- VW

Die Bedingung für diese ACL-Regel. Wenn die Marke VW ausgewählt ist, tritt die Regel in Kraft. Das Array enthält die in Ihrer Datenbank verwendeten möglichen Werte-Schlüssel innerhalb der Tabelle dynamic_field in der Spalte config. In diesem Beispiel ist es ein dynamisches Feld vom Typ Dropdown.

Form:

Dieses Paket führt den Schlüssel Form als neue Option in den Abschnitten Possible, PossibleAdd , MöglichAdd und PossibleNot im Bereich für ACL ändern ein. Form` enthält die Konfiguration für die Sichtbarkeit von dynamischen Feldern.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

In diesem Abschnitt werden die dynamischen Felder aufgelistet, die nicht sichtbar sein sollen. In diesem Beispiel sind die dynamischen Felder VW-Modell und VW-Produktionsstätte sichtbar. Alle anderen dynamischen Felder werden ausgeblendet.

Importieren Sie diese zweite ACL:

---
- ChangeBy: root@localhost
  ChangeTime: 2019-07-22 12:06:24
  Comment: ''
  ConfigChange:
    Possible:
      Ticket:
        DynamicField_Accessories:
        - CDRadio
        - ClimateControl
        DynamicField_Fuel:
        - Gasoline
        DynamicField_VWProductionFacility:
        - Bratislava
    PossibleAdd:
      Form:
      - Accessories
      - Fuel
      - Remarks
      - RegistrationDate
      - InvoiceDate
    PossibleNot:
      Form:
      - PeugeotModel
      - PeugeotProductionFacility
  ConfigMatch:
    Properties:
      Ticket:
        DynamicField_Brand:
        - VW
        DynamicField_VWModel:
        - Up
  CreateBy: root@localhost
  CreateTime: 2019-07-22 11:47:02
  Description: ''
  ID: 2
  Name: ACL-VW-Up
  StopAfterMatch: 0
  ValidID: 1

Detaillierte Erklärung:

DynamicField_Brand:
- VW
DynamicField_VWModel:
- Up

In diesem Beispiel sollten zwei Bedingungen erfüllt sein. Die Marke muss VW und das VW-Modell Up sein, damit diese Regel in Kraft treten kann. Es wird nur ausgelöst, wenn ein Agent die Marke VW und VW-Modell Up wählt.

PossibleAdd:
  Form:
  - Accessories
  - Fuel
  - Remarks
  - RegistrationDate
  - InvoiceDate

Hier waren die dynamischen Felder VW Model, VW Produktionsstätte bereits sichtbar und bleiben erhalten, aber Zubehör, Treibstoff, Bemerkungen, Zulassungsdatum und Rechnungsdatum müssen den sichtbaren Feldern neu hinzugefügt werden. Dies geschieht im Abschnitt Möglicherweise hinzufügen, da die erste ACL diese Felder als nicht dargestellt setzt und beide ACLs zusammen arbeiten. Wenn dies beispielsweise im Abschnitt Möglich geschehen ist, werden nur diese Felder explizit angezeigt und VW-Modell und VW-Produktionsstätte werden ausgeblendet, da sie nicht mehr Teil des (neuen) Abschnitts Möglich sind.

PossibleNot:
  Form:
  - PeugeotModel
  - PeugeotProductionFacility

Nur Peugeot-Modell und Peugeot-Produktionsstätte sind unsichtbar (in unserem Beispiel macht es nicht viel Sinn, ein Peugeot-Modell zu konfigurieren, wenn der Benutzer ein VW Up hat).

Zusätzlich zur Sichtbarkeit von dynamischen Feldern gibt es die Möglichkeit, nur einen Teil der möglichen Werte eines dynamischen Feldes anzuzeigen. Kombiniert in ACL-Regeln wie hierin, macht es einfacher, mit großen Mehrfachauswahlen umzugehen.

Possible:
  Ticket:
    DynamicField_Accessories:
    - CDRadio
    - ClimateControl
    DynamicField_Fuel:
    - Gasoline
    DynamicField_VWProductionFacility:
    - Bratislava

In unserem Beispiel kann ein VW Up nur CD-Radio und Klimaanlage als Sonderzubehör haben, nur Benzin als Kraftstoff und kann nur in Bratislava produziert werden.

Wenn wir beispielsweise eine ACL-Regel für Peugeot 207 hätten, könnten andere Extras, Treibstoffoptionen und Produktionsstätten wählbar sein.

Bemerkung

Wenn Sie dynamische Felder mit der Option Möglich basierend auf einem Wert von DynamicField_NameX anzeigen, ist es normalerweise wünschenswert, das dynamische Feld aufzunehmen, das bewirkt, dass die ACL Teil der Felder ist, die in den Abschnitten Möglich oder Mögliches Hinzufügen angezeigt werden sollen (falls zutreffend). Andernfalls, wenn Möglich oder Mögliches Hinzufügen andere Felder und nicht den Auslöser enthält, wird die letzte nicht angezeigt, nachdem der Wert ausgewählt wurde.

Bemerkung

Der Pflichtfeldstatus der Felder kann mit dieser Methode nicht geändert werden.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Link Object Connector

Das Hauptmerkmal dieses Pakets ist die Erweiterung der generischen Schnittstelle von OTRS, die es OTRS ermöglicht, Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten anzunehmen.

Vorteile

Nehmen Sie Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten entgegen.

Zielgruppen

Entwicklung

IT-Service

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSLinkObjectConnector

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, sondern erweitert den Web-Service um neue Operationen.

Siehe auch

Um diese Funktion nutzen zu können, muss ein neuer Web-Service in der Ansicht Web-Services der Administrator-Oberfläche konfiguriert werden.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Web-Services

Das Hauptmerkmal dieses Pakets ist die Erweiterung der generischen Schnittstelle von OTRS, die es OTRS ermöglicht, Anfragen von externen Systemen zur Interaktion mit verknüpften Objekten anzunehmen.

Jede Operation erfordert einen gültigen Benutzernamen des Agenten und ein Passwort oder eine Sitzungs-ID. Diese Sitzungs-ID kann mit Hilfe der Operation SessionCreate vom Sitzungskonnektor, der standardmäßig in OTRS verfügbar ist, erhalten werden.

Dieses Paket enthält die folgenden Operationen der generischen Schnittstelle.

Link::LinkAdd

Diese Operation wird verwendet, um eine Verknüpfung zwischen zwei Objekten herzustellen.

Link::LinkDelete

Diese Operation wird verwendet, um eine Verknüpfung zwischen zwei Objekten zu entfernen.

Link::LinkDeleteAll

Diese Operation wird verwendet, um alle Verknüpfungen eines Objekts zu entfernen.

Link::LinkList

Diese Operation zeigt alle Verknüpfungen eines Objekts an, optional eingeschränkt durch ein anderes Objekt, den Verknüpfungstyp und die Verknüpfungsrichtung.

Link::PossibleLinkList

Diese Operation zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten, die im OTRS-System registriert sind.

Link::PossibleObjectsList

Diese Operation zeigt alle Objekte an, die zur Verknüpfung verwendet werden können.

Link::PossibleTypesList

Diese Operation zeigt alle möglichen Verbindungstypen zwischen zwei gegebenen Objekten.

Aufgrund der Art der generischen Schnittstelle und der in diesem Paket enthaltenen Operationen wird eine externe Software benötigt, um die Anfragen an das OTRS-System zu senden.

Für Tests empfehlen wir die Verwendung von:

OTRS Perl SOAP Requester Skript: Einige der Variablen in diesem Skript wie URL, NameSpace und Operation müssen geändert werden, um dem aktuellen Web Service, der auszuführenden Operation und den zu sendenden Daten zu entsprechen.

SoapUI von SMARTBEAR: Dies ist eine Open-Source-Software zum Testen von Web-Services mit SOAP-Nachrichten.

Verwendung

Die Funktion „Objekt verknüpfen“ bietet die Möglichkeit, Elemente (z.B. Tickets, ITSM Changes) von Objekten (z.B. Ticket, ITSMChangeManagement) zu verknüpfen, um eine logische Verbindung herzustellen.

Um diese Anfragen leichter lesbar und verständlich zu machen, finden Sie hier einige SOAP-Anfragevorlagen mit den Parametern für jede Operation.

Anfragevorlage Link::LinkAdd

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <SourceObject>?</SourceObject>
    <SourceKey>?</SourceKey>
    <TargetObject>?</TargetObject>
    <TargetKey>?</TargetKey>
    <Type>?</Type>
    <State>?</State>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SourceObject

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

SourceKey

ID des Ursprungsobjekts.

TargetObject

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

TargetKey

ID des Zielobjekts.

Type

Art der Verknüpfung.

State

Status der Verknüpfung, normalerweise Valid.

Anfragevorlage Link::LinkDelete

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object1>?</Object1>
    <Key1>?</Key1>
    <Object2>?</Object2>
    <Key2>?</Key2>
    <Type>?</Type>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object1

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

Key1

ID des Ursprungsobjekts.

Object2

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

Key2

ID des Zielobjekts.

Type

Art der Verknüpfung.

Anfragevorlage Link::LinkDeleteAll

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
    <Key>?</Key>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Key

ID des Ursprungsobjekts.

Anfragevorlage Link::LinkList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
    <Key>?</Key>
    <Object2>?</Object2>
    <State>?</State>
    <Type>?</Type>
    <Direction>?</Direction>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Key

ID des Ursprungsobjekts.

Object2

Optionale Einschränkung des Objekts, auf das die Verknüpfungen zeigen.

State

Status der Links, normalerweise Gültig.

Type

Optionale Einschränkung des Verknüpfungstyps.

Direction

Optionale Einschränkung der Verknüpfungsrichtung (Source oder Target).

Anfrageformular Link::PossibleLinkList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Anfrageformular Link::PossibleObjectsList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object>?</Object>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object

Objekt, von dem die Verknüpfungen ausgehen.

Anfrageformular Link::PossibleTypesList

<RootElement>
    <UserLogin>?</UserLogin>
    <Password>?</Password>
    <SessionID>?</SessionID>
    <Object1>?</Object1>
    <Object2>?</Object2>
</RootElement>

UserLogin und Passwort

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

SessionID

Wird zur Authentifizierung verwendet. Dies ist optional, aber es muss entweder ein Benutzer-Login mit einem Passwort oder eine Session-ID angegeben werden.

Object1

Objekt, von dem die Verknüpfung ausgeht.

Object2

Objekt, auf das die Verknüpfung zeigt.

Beispiele

Die folgenden Beispiele verwenden alle Objekte und Typen, die in OTRS mit der Standardkonfiguration verfügbar sind. Wenn Sie die Standardkonfigurationen der Verknüpfungen geändert haben, müssen die Beispiele möglicherweise angepasst werden.

Neue Verknüpfung erstellen

In diesem Beispiel wird gezeigt, wie eine Verknüpfung unter Verwendung der Operation Link::LinkAdd des generischen Interface erstellt wird.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <SourceObject>Ticket</SourceObject>
    <SourceKey>1</SourceKey>
    <TargetObject>Ticket</TargetObject>
    <TargetKey>2</TargetKey>
    <Type>Normal</Type>
    <State>Valid</State>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Verknüpfung entfernen

Dieses Beispiel zeigt, wie die zuvor erstellte Verknüpfung mit Hilfe der Operation Link::LinkDelete des generischen Interface entfernt werden kann.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object1>Ticket</Object1>
    <Key1>1</Key1>
    <Object2>Ticket</Object2>
    <Key2>2</Key2>
    <Type>Normal</Type>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle Verknüpfungen entfernen

Dieses Beispiel wird zeigen, wie man alternativ die vorher erstellte Verknüpfung (und alle anderen Verknüpfungen dieses Tickets) entfernen kann, indem man die Operation Link::LinkDeleteAll des generischen Interface verwendet.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
    <Key>1</Key>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <Success>1</Success>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle Verknüpfungen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle Verknüpfungen eines Objekts unter Verwendung der Operation Link::LinkList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
    <Key>1</Key>
    <State>Valid</State>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <RootElement>
        <Direction>Source</Direction>
        <Key>2</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>Normal</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Direction>Source</Direction>
        <Key>3</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Direction>Target</Direction>
        <Key>4</Key>
        <Object>Ticket</Object>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Verknüpfungen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten unter Verwendung der Operation Link::PossibleLinkList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <RootElement>
        <Object1>Ticket</Object1>
        <Object2>Ticket</Object2>
        <Type>Normal</Type>
    </RootElement>
    <RootElement>
        <Object1>Ticket</Object1>
        <Object2>Ticket</Object2>
        <Type>ParentChild</Type>
    </RootElement>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Objekte anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle Objekte, die mit einem bestimmten Objekt verknüpft werden können, unter Verwendung der Operation Link::PossibleObjectsList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object>Ticket</Object>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <PossibleObject>Ticket</PossibleObject>
</namesp1:RootElementResponse>

Alle möglichen Typen anzeigen

Dieses Beispiel zeigt alle möglichen Verknüpfungstypen zwischen Objekten unter Verwendung der Operation Link::PossibleTypesList des generischen Interface.

Senden Sie die folgende SOAP-Anfrage an das OTRS-System.

<RootElement>
    <UserLogin>johnsmith</UserLogin>
    <Password>Secret123</Password>
    <Object1>Ticket</Object1>
    <Object2>Ticket</Object2>
</RootElement>

Die Server-Antwort sollte etwas Ähnliches wie diese sein.

<namesp1:RootElementResponse>
    <PossibleType>Normal</PossibleType>
    <PossibleType>ParentChild</PossibleType>
</namesp1:RootElementResponse>

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Prozesse & Automatisierung

Die Funktionalität muss im Modul Web Services im Administrator-Interface konfiguriert werden. Das Paket enthält Beispielkonfigurationen sowohl für SOAP- als auch für REST-Methoden.

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Web-Services

Die Funktionalität muss im Modul Web Services im Administrator-Interface konfiguriert werden. Das Paket enthält Beispielkonfigurationen sowohl für SOAP- als auch für REST-Methoden.

So importieren Sie die Konfiguration des Web-Service:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service hinzufügen.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service importieren.

Wählen Sie die Datei scripts/GenericLinkConnectorSOAP.yml oder scripts/GenericLinkConnectorREST.yml innerhalb des OTRS-Home-Ordners.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Importieren.

Diese Dateien enthalten die vollständigen Informationen zur Einrichtung des Web-Service. Der Web-Service kann nach dem Importprozess bei Bedarf angepasst werden. Das Ergebnis dieses Prozesses ist das gleiche wie das unten beschriebene manuelle Verfahren, aber mit einigen nützlichen Kommentaren, die zu den Vorgängen hinzugefügt werden. Die importierten Web-Services sind bereit und in der Lage, alle neuen Operationen, die in diesem Paket bereitgestellt werden, zu verarbeiten.

Es ist möglich, die Konfiguration manuell einzurichten, wenn Sie nicht die eingebauten Konfigurationsbeispiele verwenden möchten.

Bemerkung

Die folgenden Schritte sind nur erforderlich, wenn die Web-Services nicht wie oben erläutert importiert wurden.

Die folgenden Schritte sind erforderlich, um eine voll funktionsfähige Konfiguration bereitzustellen:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Web-Service hinzufügen.

Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

Name: LinkObjectConnector

Debug-Schwelle: Debug

Netzwerk-Transport: HTTP::SOAP

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern, um die Auswahl Operation hinzufügen und die Schaltfläche Konfigurieren für den Netzwerktransport zu aktivieren.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um die Transportoptionen anzuzeigen.

Verwenden Sie die folgenden Parameter:

Namensraum: https://otrs.org/LinkObjectConnector/

Maximale Nachrichtenlänge: 100000

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Warten Sie, bis die Seite aktualisiert wird, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Zurück zum Web-Service, um fortzufahren.

Die Auswahl Operation hinzufügen bietet sieben neue Operationen zur Verknüpfung an:

Link::LinkAdd
Link::LinkDelete
Link::LinkDeleteAll
Link::LinkList
Link::PossibleLinkList
Link::PossibleObjectsLst
Link::PossibleTypesList

Fügen Sie die Operation Link::LinkAdd hinzu und setzen Sie den Namen LinkAdd in der nächsten Ansicht. Es ist keine weitere Konfiguration erforderlich.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern. Warten Sie, bis die Seite aktualisiert wird, und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Zurück zum Web-Service, um fortzufahren.

Wiederholen Sie Schritt 9 und Schritt 10 für die anderen sechs Link::- Operationen.

Klicken Sie in der Ansicht Web Service bearbeiten auf die Schaltfläche Speichern und Fertigstellen wenn sie alle Operationen hinzugefügt haben.

Jetzt befinden Sie sich auf der Ansicht Web-Service-Verwaltung und der neue Web-Service ist bereit und in der Lage, alle neuen Operationen, die in diesem Paket angeboten werden, zu handhaben.

Bemerkung

Wenn der neue Web-Service vollständig getestet ist, könnte der Debug-Schwellenwert in Bemerkung geändert werden. Dadurch wird die Datenmenge, die in der Datenbank gehalten wird, reduziert und es werden nur Benachrichtigungen und Fehlermeldungen protokolliert.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Außer Haus

Dieses Feature Add-on „ignoriert“ Out-of-Office-Nachrichten. In der Regel wird nach Bearbeitung eines Tickets eine Schlußnachricht an einen Kunden versendet, in der ihm mitgeteilt wird, dass die Anfrage bearbeitet wurde. Dann wird das Ticket geschlossen. Haben die Empfänger eine Out-of-Office-Nachricht eingestellt, wird das geschlossene Ticket automatisch wieder geöffnet. Der Mitarbeiter muss das Ticket also erneut manuell schließen. Vor allem bei häufigem E-Mail-Verkehr, kann das u. U. sehr zeitintensiv werden. Mit dem Feature Add-on reagiert das System nicht mehr auf Out-of-Office-Nachrichten, das Ticket wird aufgrund einer solchen also nicht wieder geöffnet. Außerdem ist flexibel konfigurierbar, welche Out-of-Office-Nachrichten ignoriert werden sollen.

Mit dem Feature Add-on reagiert das System nicht mehr auf Out-of-Office-Meldungen, was bedeutet, dass Tickets beim Empfang dieser Nachrichten nicht wieder geöffnet werden. Sie können flexibel konfigurieren, welche Abwesenheitsnachrichten ignoriert werden sollen.

Vorteile

Individuelle Konfiguration, welche Out-of-Office- Nachrichten gefiltert werden sollen.

Geschlossene Tickets werden durch Out-of-Office-Nachrichten nicht mehr geöffnet.

Zielgruppen

Unternehmen jeder Größenordnung mit hohem Ticketaufkommen

Jeder, der häufig Abwesenheiten nutzt

Unternehmen mit häufigem E-Mail-Verkehr

IT Service-Management

Kundenservice

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

TITANIUM

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSOutOfOffice

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Konfiguration

Dieses Paket beinhaltet die Funktionalität, Artikel für ein Ticket mit dem X-OTRS-Header außerhalb des Büros zu erstellen, ohne den Status des Tickets zu ändern. Das Modul verhindert auch die Sperrung des Tickets, wenn der genannte Header vorhanden ist.

So konfigurieren Sie diese Funktion:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSOutOfOffice im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Aktivieren Sie die Einstellung OTRSOutOfOffice-Header.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Email → PostMaster.

Fügen Sie den Header X-OTRS-OutOfOffice am Ende der Liste in der Einstellung PostmasterX-Header` hinzu.

Nehmen Sie die Einstellungen in Betrieb.

Gehen Sie zur Ansicht PostMaster-Filter des Administrator-Interfaces und fügen Sie einen neuen Postmaster-Filter hinzu.

Setzen Sie den E-Mail-Header X-OTRS-Header mit dem Wert 1 einer eingehenden E-Mail, basierend auf dem regulären Ausdruck oder Text, den Sie verwenden möchten (z.B. Betreff: [Abwesend]).

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Process Management Article Email

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, E-Mail-Adressen zu Artikeln aus dem Prozessmanagement hinzuzufügen und per E-Mail zu versenden. Dies garantiert eine direktere Kommunikation direkt aus dem Prozess und erhöht somit die Transparenz der Prozesskommunikation.

Vorteile

Flexiblere Nutzung des OTRS Prozessmanagements.

Direkte Kommunikation mit Kunden oder anderen Agenten direkt aus dem Prozess.

Mehr Transparenz für Kunden oder andere Agenten über den Prozessschritt ihrer Anfrage.

Mehr Interaktivität mit dem Kunden oder anderen Agenten während des Prozesses.

Effizienteres Design Ihrer Geschäftsprozesse.

Zielgruppen

Prozessmanager

Externe IT

Interne IT

Kundenservice

Gebäudemanagement

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSProcessManagementArticleEmail

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface, aber das Feature Add-on fügt einen neuen Kommunikationskanal hinzu, der für Artikel wählbar ist.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, E-Mail als Kommunikationskanal für den Versand eines Artikels an einen Kundenbenutzer auszuwählen.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Diese Funktion fügt die Möglichkeit hinzu, E-Mail-Adressen zu Artikeln der Prozessverwaltung hinzuzufügen und den Artikel an die eingefügten Empfänger zu senden.

So fügen Sie dem Artikel des Prozessmanagements einen E-Mail-Kommunikationskanal hinzu:

Gehen Sie zur Ansicht Prozessverwaltung.

Klicken Sie auf den Eintrag Benutzer-Task Aktivitätsdialog im Widget Verfügbare Prozesselemente in der linken Seitenleiste.

Klicken Sie auf das Bleistift-Symbol, um den Benutzer-Task Aktivitätsdialog zu bearbeiten.

Ziehen Sie das Feld Artikel aus dem Pool Verfügbare Felder in den Pool Zugewiesene Felder oder klicken Sie auf ein Bleistift-Symbol eines bereits hinzugefügten Artikel-Feldes.

Wählen Sie im Feld Kommunikationskanal den Wert E-Mail.

Feld-Details bearbeiten

Prozess speichern und in Betrieb nehmen.

Gehen Sie zur Ansicht Ticket-Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Erstellen Sie eine entsprechende Ticket-Benachrichtigung für das Ereignis ArticleCreate, damit die E-Mail gesendet wird.

Warnung

Im gleichen Aktivitätsdialog können Sie entweder das oben genannte Artikelfeld mit E-Mail oder ein reguläres Artikelfeld verwenden. Die Kombination beider Felder führt zu einem Prozessfehler.

Gehen Sie nun zu Tickets und starten Sie einen neuen Prozess.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das Feature Add-on fügt die regulären E-Mail-Felder zur Ansicht Neues Prozessticket hinzu.

Inhalt

Tickets

Neues Prozess-Ticket

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Tickets

Nach der Installation des Pakets ist es möglich, einen Artikel an einen Kundenbenutzer zu senden, wenn ein Agent ein neues Prozessticket startet.

Neues Prozess-Ticket

So senden Sie eine E-Mail an einen Kundenbenutzer über ein Prozessticket:

Klicken Sie auf den Menüpunkt Prozess-Ticket im Menü Aktion oder klicken Sie auf den Menüpunkt Prozesse starten im Hauptmenü.

Wählen Sie einen Prozess aus der Dropdown-Liste aus.

Geben Sie Ihre Kundendaten wie bei E-Mail-Tickets ein.

Beim Absenden des Aktivitätsdialogs wird der Artikel an den konfigurierten Kundenbenutzer gesendet.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ready2Adopt ITSM Prozesse

Verwenden Sie die folgenden vordefinierten Prozesse in den IT-Service-Management-Disziplinen Service Design, Service Operation und Service Transition:

Service Design:

Verfügbarkeitsmanagement (proaktiv)

Verfügbarkeitsmanagement (reaktiv)

Katalogverwaltung

Kontinuitäts-Management

Service-Design-Koordination (individuelle Gestaltung)

Service-Level-Management

Lieferantenmanagement

Service Operation:

Zugriffsmanagement

Veranstaltungsmanagement

Vorfall-Verwaltung

Problem-Management

Request Fulfillment Management

Service-Validierung und Prüfung

Service-Übergang:

Change Evaluation

Wissensmanagement

Release und Deployment Management

Service Asset und Configuration Management

Service Transition Planning and Support

Vorteile

Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) durch vordefinierte ITIL-Prozesse.

Höhere Effizienz und Qualität durch bewährte ITIL-inspirierte Prozesse.

Zielgruppen

Kundenservice

Gebäudemanagement

IT

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptITSMProcesses

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Configuration Management.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Schnittstelle, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt-Prozesse zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets steht in der Ansicht Prozessmanagement eine Liste mit mehreren richtig definierten Prozessen zur Verfügung.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Prozesse, die in bestimmten Fällen helfen können.

Die folgenden Ready2Adopt-Prozesse sind über das Widget Ready2Adopt Prozesse verfügbar:

Service Design::Availability Management (proactive)

Service Design::Availability Management (reactive)

Service Design::Catalogue Management

Service Design::Continuity Management

Service Design::Service Design Coordination (individual design)

Service Design::Service Level Management

Service Design::Supplier Management

Service Operation::Access Management

Service Operation::Event Management

Service Operation::Incident Management

Service Operation::Problem Management

Service Operation::Request Fulfillment Management

Service Operation::Service Validation and Testing

Service Transition::Change Evaluation

Service Transition::Knowledge Management

Service Transition::Release and Deployment Management

Service Transition::Service Asset and Configuration Management

Service Transition::Service Transition Planning and Support

So importieren Sie einen Ready2Adopt-Prozess:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Prozessverwaltung.

Wählen Sie einen Prozess aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Prozesse importieren.

Nehmen Sie alle Prozesse in Betrieb.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ready2Adopt-Prozesse

Viele Prozesse in unserem Arbeitsalltag sind standardisiert und wiederkehrend - und damit ideal für den Einsatz einer Prozessvorlage.

Mit Vorlagen können Fehler vermieden und Aufgaben schneller erledigt werden. Verbesserte Qualität und Effizienz sind das Ergebnis!

Die folgenden Prozessvorlagen sind in OTRS verfügbar:

Urlaubsanträge

Zimmerreservierung

Anträge auf Bürobedarf

Reisekosten

Reklamationen über Materialien

Vorteile

Schnelle Ausführung von Routineaufgaben.

Fehlerreduzierung durch vordefinierte Prozesse.

Zeitersparnis bei wiederkehrenden Aufgaben.

Qualitätssicherung durch spezifizierte Prozesse.

Übersicht über den aktuellen Status einer Bearbeitung.

Automatisierungsoptionen.

Zielgruppen

Reklamationsbearbeitung

Kundenservice

Gebäudemanagement

Personalwesen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptProcesses

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Schnittstelle, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt-Prozesse zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Prozessmanagement

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets steht in der Ansicht Prozessmanagement eine Liste mit mehreren richtig definierten Prozessen zur Verfügung.

Inhalt

Prozessmanagement

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Prozessmanagement

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Prozesse, die in bestimmten Fällen helfen können.

Die folgenden Ready2Adopt-Prozesse sind über das Widget Ready2Adopt Prozesse verfügbar:

Conference Room Reservation

Office Materials Management

Order Request Management

Request for Leave Management

Start RMA

Travel expense

So importieren Sie einen Ready2Adopt-Prozess:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Prozessverwaltung.

Wählen Sie einen Prozess aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Prozesse importieren.

Nehmen Sie alle Prozesse in Betrieb.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ready2Adopt-Web-Services

Sie verwenden nicht nur eine einzige Instanz von OTRS, sondern können auch zusätzliche OTRS-Installationen und andere Tools verwenden. Dies kann den Zugriff auf die Daten unangenehm machen. Glücklicherweise bieten die folgenden Webservices einen Ausweg:

Jira Verbinder

Bugzilla Verbinder

OTRS-OTRS Verbinder

Vorteile

Alle Daten sind in OTRS zentral zugänglich.

Führen Sie beliebige komplexe Mappings über das XSLT-Mapping-Modul aus.

Zielgruppen

Kundenservice

Entwicklung

IT

IT-Service

Sicherheitsmanagement

Serviceanbieter

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSReady2AdoptWebServices

Bemerkung

Dieses Feature Add-on erfordert die Funktion Ticket Invoker.

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat keine Administrator-Interface, bietet aber die Möglichkeit, Ready2Adopt Webservices zu importieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Web-Services

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets ist eine Liste mit mehreren richtig definierten Webservices in der Ansicht Web Service Verwaltung verfügbar.

Inhalt

Web-Services

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Web-Services

Dieses Paket enthält mehrere Beispiele für vordefinierte Webservices, die von Experten erstellt wurden.

Die folgenden Ready2Adopt Webservices sind über das Widget Ready2Adopt Webservices verfügbar:

BugzillaConnector, um Fehler auf einem entfernten Bugzilla-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

JIRAConnector, um Probleme auf einem Remote-JIRA-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

OTRSConnector, um Tickets auf einem entfernten OTRS-Server zu erstellen oder zu aktualisieren.

So importieren Sie einen Ready2Adopt Webservice:

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Webservice Verwaltung.

Wählen Sie einen Webservice aus dem Ready2Adopt Processes Widget in der linken Seitenleiste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Ready2Adopt Webservices importieren.

Während des Importvorgangs kümmert sich das System um die Erstellung der benötigten dynamischen Felder und/oder die Aktualisierung der Systemkonfiguration.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Restore Pending Information

Mit diesem Feature Add-on können Ihre Mitarbeiter Zeit bei der Bearbeitung von wiederkehrenden Fragen oder Folgenachrichten eines Kunden sparen. Wenn der Status ausstehend wieder ausgewählt wird, werden bestimmte Felder automatisch ausgefüllt.

Nachdem Ihr Agent eine Frage eines Kundenbenutzers beantwortet hat und der Kundenbenutzer die empfohlene Lösung testen möchte, kann Ihr Agent den Ticketstatus auf ausstehend setzen und eine Erinnerungszeit, einen Betreff und einen Text für die interne Dokumentation angeben. Wenn der Kundenbenutzer eine weitere Frage sendet, bevor die Erinnerungszeit abgelaufen ist, kann Ihr Agent antworten und den Status ausstehend erneut auswählen, ohne die Erinnerungszeit, den Titel und den Text erneut eingeben zu müssen, da diese Informationen nun automatisch hinzugefügt werden. Wenn die Erinnerungszeit abläuft, werden die Standardwerte verwendet.

Vorteile

Weniger Klicks und weniger Arbeit durch die Verwendung der Memory-Funktion.

Spart Zeit bei der Verwaltung wiederkehrender Anfragen eines Kunden.

Zielgruppen

IT Support

IT-Service

Gebäudemanagement

Call Center

Kundenservice

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSRestorePendingInformation

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

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Agenten-Interface

Nach der Installation des Pakets wird die Funktionalität automatisch in die Aktion Wartezeit festlegen integriert. Wenn zuvor eine noch nicht abgelaufene Wartezeit eingestellt wurde, füllt die Funktionalität die Felder mit den wiederhergestellten Informationen aus der letzten vom Agenten eingestellten Wartezeiterinnerung vor. Dies schließt die folgenden Felder ein, die in der Aktion Wartezeit festlegen vorausgefüllt werden:

Status

Wartezeit

Betreff

Text (wenn der Text aus einem Notiz-Artikel stammt, der in der Ansicht Wartezeit festlegen erstellt wurde)

Bemerkung

Die Funktionalität funktioniert nur, wenn die Wartezeit nicht abgelaufen ist. Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, setzt die Standardfunktionalität die üblichen Standardwerte.

Anwendungsfall-Beispiel

Der Agent setzt einen Warten-Status mit einer ausstehenden Zeit und anderen Informationen wie Betreff und Textkörper im Ticket.

Die Wartezeit wird jetzt in der Eigenschaftskarte des Widgets Properties in der Ticket-Detailansicht gespeichert.

Vor Ablauf der Wartezeit setzt eine eingehende Kundenkommunikation die Wartezeit zurück (z.B. der Kunde antwortet mit „Danke”).

Mit der Funktionalität dieses Pakets ist der Agent in der Lage, die anstehende Zeit innerhalb der Aktion Wartezeit festlegen einfach wiederherzustellen.

Wenn der Agent die Aktion Wartezeit setzen öffnet, sind die Felder mit den Informationen aus dem letzten Eintrag, der eine Wartezeit gesetzt hat, vorausgefüllt.

Bemerkung

Es gibt mehrere Optionen, um eine Wartezeit einzustellen, aber die Vorfüllfunktionalität ist nur in die Aktion Wartezeit festlegen integriert.

Bemerkung

Das Textfeld wird nur aus Notiz-Artikeln vorausgefüllt, da dies die Art von Artikel ist, die durch die Aktion Wartezeit setzen erstellt wird.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Restrict Customer Data View

Serviceorganisationen, die global agieren oder eine breite Produktpalette haben, müssen ihren Kundenservice an Vertriebspartner oder Call Center auslagern. In diesem Fall ist die Sicherheit der Kundendaten sehr wichtig, und nur der entsprechende Dritte, der den Service anbietet, sollte Zugang zu Kundendaten haben.

Dieses Feature Add-on ermöglicht diesen definierten Zugriff mit der Zuordnung von Kunden-IDs zu Partner-IDs. Sie erweitert und spezifiziert das Kundeninformationszentrum der Standardversion, dessen Kundendaten für alle Agenten zugänglich sind. Wenn Kundendaten von einem LDAP-Server abgerufen werden, prüft das Feature Add-on, ob eine Partner-ID vorhanden ist und welche Kunden-IDs ihr zugeordnet sind. Daher können Agenten einer Partner-ID nur Kundendaten der zugeordneten Kunden-ID sehen. Wenn einer Partner-ID keine Kunden-ID zugeordnet ist, dürfen die Agenten keine Kundendaten sehen. Wenn keine Partner-ID angelegt wurde, können alle Agenten alle Kundendaten einsehen.

Die ersten Konfigurationsschritte nach der Installation sind die Konfiguration der LDAP-Serververbindung und die Zuordnung von Partner-IDs zu Kunden-IDs mit Hilfe einer grafischen Oberfläche. Die Verwaltung dieser Verbindungen kann auch in einem separaten Dashboard verwaltet werden.

Vorteile

Die gezielte Vergabe von Zugangsberechtigungen ermöglicht den Schutz Ihrer Kundendaten.

Vereinfacht die Zusammenarbeit mit Tochtergesellschaften, Subunternehmern und Partnern.

Zielgruppen

Internationale Unternehmen

Call Center

Unternehmen, die eine breite Palette von Produkten anbieten

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSRestrictCustomerDataView

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket bietet die Möglichkeit, den Zugriff bestimmter Agenten auf Daten bestimmter Kunden nach einer Zuordnungstabelle zu beschränken.

Inhalt

Benutzer, Gruppen & Rollen

PartnerID ↔ CustomerID

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Einstellungen für Mapping

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets erscheint ein neues Modul Partner-ID ↔ Kunden-ID in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface. Hier können Sie festlegen, welche Partner den Kunden zugeordnet werden sollen.

Inhalt

PartnerID ↔ CustomerID

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Einstellungen für Mapping

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PartnerID ↔ CustomerID

Verwenden Sie diese Ansicht, um Zuordnungen zwischen Partnern und Kunden zu verwalten. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul PartnerID ↔ CustomerID in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

PartnerID-CustomerID-Zuordnungen verwalten

PartnerID ↔ CustomerID Relations verwalten

Bemerkung

Es ist notwendig, die LDAP-Serverkonfiguration in der Systemkonfiguration einzurichten.

So richten Sie die LDAP-Serverkonfiguration ein:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSRestrictCustomerDataView im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → LDAP.

Stellen Sie die Parameter für die LDAP-Verbindung ein.

Wenn der LDAP-Server erreichbar ist, werden die Beziehungen zwischen customer_id und der partner_id, die vom LDAP-Server gezogen wird, in den Datenbanktabellen gespeichert, die im Abschnitt PartnerIDMapping innerhalb der Systemkonfiguration konfiguriert sind.

So sehen Sie die Einstellungen von PartnerIDMapping:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSRestrictCustomerDataView im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → PartnerIDMapping.

Schauen Sie sich die Einstellungen an.

Nach den in den Mapping-Tabellen gespeicherten Beziehungen ist der Zugriff auf die Daten bestimmter Kunden für Agenten, die eine Partner-ID und Beziehungen in der Datenbank haben, eingeschränkt. Diese Agenten können nur Kunden sehen, die Kundennummern haben, die in der Datenbank erlaubt sind.

Wenn eine Partner-ID eines Agenten in der Datenbank gespeichert ist, aber keine zugehörigen Kunden-IDs zugeordnet sind, kann der Agent keine Kundeninformationen einsehen. Agenten ohne angegebene Partner-ID können weiterhin alle Kundendaten einsehen.

Wenn die LDAP-Serverkonfiguration und die Zuordnung der Partner-ID korrekt eingestellt sind, können Sie mit der Verwaltungsansicht fortfahren.

So erstellen Sie ein neues Mapping:

Klicken Sie auf die Schaltfläche Mapping hinzufügen in der linken Sidebar.

Fügen Sie im ersten Feld eine Partner-ID hinzu.

Fügen Sie einen Kunden in das zweite Feld ein. Beginnen Sie einfach mit der Eingabe, das Feld unterstützt die automatische Vervollständigung. Die hinzugefügten Kunden-IDs werden unterhalb des Textfeldes angezeigt.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Mapping hinzufügen

So bearbeiten Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der Liste der Mappings auf ein Mapping.

Fügen Sie Kunden hinzu oder entfernen Sie sie.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Mapping bearbeiten

Das Feld PartnerID ist schreibgeschützt. Wenn Sie die Partner-ID bearbeiten möchten, können Sie die Zuordnung löschen und eine neue mit der anderen Partner-ID anlegen.

So löschen Sie ein Mapping:

Klicken Sie in der letzten Spalte der Übersichtstabelle auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie im Bestätigungsdialog auf die Schaltfläche OK.

Mapping löschen

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Mappings hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um ein bestimmtes Mapping zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungen für Mapping

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

PartnerID *

Die ID eines Partners, wie sie im LDAP gespeichert ist.

Kunden-ID *

Die interne ID eines Kunden, die in der OTRS-Datenbank gespeichert ist.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

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Service-based Queue Routing

Für einen Kunden beginnt exzellenter Service zunächst mit der Kontaktaufnahme mit dem richtigen Servicemitarbeiter. Als Helpdesk-Software macht OTRS dies mit einem cleveren Queue- und Berechtigungskonzept möglich. Wird jedoch ein Ticket im externen oder im Agenten-Interface angelegt, muss man aus allen vorhandenen und angezeigten Queues die für seinen Auftrag geeignete Queue auswählen - keine leichte Aufgabe für einen Kunden oder zuständigen Agenten. So weiß beispielsweise ein Call Center-Agent möglicherweise nicht, welche Queuestruktur die Servicegesellschaft für die Aufgabe hat, an der er gerade arbeitet. Das bedeutet lange Entscheidungszeiten mit einem möglichen falschen Ergebnis und den Verlust wertvoller Arbeitszeit.

Mit diesem Feature Add-on ist es nun möglich, Queues mehreren Services zuzuordnen, so dass bei Auswahl dieses Services nur die entsprechenden Queues angezeigt werden. So kann beispielsweise der Service Support Mobile Devices den Service-Queues IT-2nd Level-Support Hardware und IT-2nd Level Support Mobile Applications zugeordnet werden, um die richtige Auswahl leichter zu treffen. Dieses Modul kann auch so konfiguriert werden, dass alle Queues mit einem Klick wieder erscheinen. Zeitaufwändige Umzüge in die richtigen Queues und überforderte Kundennutzer gehören der Vergangenheit an.

Vorteile

Vereinfachte Zuordnung von Tickets in der richtigen Queue ohne umfassende Kenntnisse über die Queue-Strukturen.

Zeitersparnis.

Reduzierter Arbeitsaufwand.

Zielgruppen

Call Center

Kundenservice

Serviceanbieter

IT Service-Management

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSServiceBasedQueueRouting

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Services ↔ Queues

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Services ↔ Queues

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

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Services ↔ Queues

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere Services zu einer oder mehreren Queues zuzuordnen. Um diese Funktion zu nutzen, muss wenigstens eine Service und eine Queue dem System hinzugefügt werden. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Services ↔ Queues in der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Service-Queue - Zuordnungen verwalten

Services ↔ Queues - Zuordnungen verwalten

So ordnen Sie einen Service einer Queue zu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Queues aus, denen Sie den Service hinzufügen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Queuezuordnungen für Service verändern

So weisen Sie einem Service eine Queue zu:

Klicken Sie in der Spalte Queues auf eine Queue.

Wählen Sie die Services aus, denen Sie die Queues zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Queue verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Services oder Queues hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Service oder Queue zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Queues zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service klicken oder auf eine Queue in der Ansicht mit den Zordnungen klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Queue bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Services und Queues bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agent-Interface, aber es erweitert das Standardverhalten der Queue-Auswahlmethode. Das dienstbasierte Queue-Routing wirkt sich auf die Ansichten zur Ticketerstellung und die Aktion Ticket verschieben aus. Hierfür wird der gegebene Service des ausgewählten Tickets verwendet.

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Es ist möglich, eine Filter-Schaltfläche neben der Auswahl der Queue hinzuzufügen. Nach Anklicken dieser Schaltfläche werden alle verfügbaren Queues in das Queue-Auswahlfeld wiederhergestellt und können ausgewählt werden.

Konfigurierte ACLs wirken sich wie gewohnt auf die angezeigten Queues aus.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein Externes Interface, aber es erweitert das Standardverhalten der Queue-Auswahlmethode. Das servicebasierte Queue-Routing wirkt sich auf die Ansichten zur Ticket-Erstellung aus. Hierfür wird der gegebene Service des ausgewählten Tickets verwendet.

Nach der Auswahl eines Services erfolgt eine Suche nach konfigurierten Queues für diesen Service. Wenn für den ausgewählten Service Queues konfiguriert sind, sind nur diese in der Queueauswahl verfügbar. Wenn für den ausgewählten Service keine Queues konfiguriert sind, werden alle Queues angezeigt.

Es ist möglich, eine Filter-Schaltfläche neben der Auswahl der Queue hinzuzufügen. Nach Anklicken dieser Schaltfläche werden alle verfügbaren Queues in das Queue-Auswahlfeld wiederhergestellt und können ausgewählt werden.

Konfigurierte ACLs wirken sich wie gewohnt auf die angezeigten Queues aus.

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Service Categories

Wenn ein Agent oder Kunde ein Ticket erstellt und den Ticket-Typ definiert, erleichtert dieses Feature Add-on die automatische Anzeige nur der verknüpften Services. Die Verknüpfung von Ticket-Typen und Ticket-Services erfolgt durch einen Administrator mit Ticket-Konfigurationsrechten, und es ist möglich, einen Service mit mehr als einem Ticket-Typ sowie einen Ticket-Typ mit mehr als einem Service zu verknüpfen. Ticket-Typen und Services können in einem Dropdown-Menü zusätzlich gefiltert und sortiert werden.

Vorteile

Eingabehilfe für Agenten und Kunden.

Vermeiden Sie Prozessfehler und falsche Zuordnungen und die damit verbundenen Mehrarbeiten.

Bestimmte Kundengruppen oder Anfragearten können schneller bearbeitet werden.

Zielgruppen

Internes und externes IT-Service-Management

Qualitätsmanagement

Vertrieb

Gebäudemanagement

Kundenzufriedenheitsmanagement

Reklamationsbearbeitung

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSServiceCategories

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Typen ↔ Services

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Typen ↔ Services

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

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Typen ↔ Services

In dieser Ansicht können Sie einen oder mehrere Typen zu einem oder mehreren Services hinzufügen. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen dem System mindestens ein Typ und ein Service hinzugefügt worden sein. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Typen ↔ Services in der Gruppe Ticket Einstellungen verfügbar.

Typen-Service - Zuordnungen verwalten

Typen ↔ Service - Zuordnungen verwalten

So weisen Sie einem Service einen Typ zu:

Klicken Sie auf ein Typ in der Spalte Typen.

Wählen Sie die Services aus, zu denen Sie den Typ hinzufügen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Service-Zuordnungen für Typ verändern

So ordnen Sie einen Service einem Typ zu:

Klicken Sie in der Spalte Services auf einen Service.

Wählen Sie die Typen aus, denen Sie den Service zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Typ-Zuordnungen für Service verändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Typen oder Services hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Typ oder Service zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

In beiden Ansichten können gleichzeitig mehrere Services oder Typen zugeordnet werden. Wenn Sie zusätzlich auf einen Service oder auf einen Typ in der Ansicht klicken, wird die Ansicht Service bearbeiten oder die Ansicht Typ bearbeiten entsprechend geöffnet.

Warnung

Die Ansichten zur Verwaltung von Typen und Services bieten keinen „Zurück”-Link zur Ansicht mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, erweitert aber das Standardverhalten der Service-Auswahlmethode.

Anwendungsfall-Beispiel

Service Eins und Service Zwei sind dem Typ Nicht klassifiziert in der Ansicht Typen ↔ Services zugeordnet. Andere Service sind nicht zugeordnet.

So filtern Sie die Services in der Ticket-Erstellansicht:

Gehen Sie in einer Ticket-Erstellansicht, bspw. Neues Telefon-Ticket.

Wählen Sie den Ticket-Typ unklassifiziert.

Füllen Sie die anderen Kundenfelder aus.

Überprüfen Sie in der Dropdown-Liste Service, welche Services verfügbar sind.

Bemerkung

Der Filter Kundennutzer ↔ Services wird vor dem Filter für Typen ↔ Services angewendet.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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State Pre-selection Response Templates

Die Verwendung von Antwortvorlagen spart viel Zeit - vor allem, wenn ein Agent viele ähnliche Kundenanfragen beantworten muss, wie z.B. Anfragen nach einem Angebot oder einem Handbuch.

In der Standardversion von OTRS müssen Sie den Ticket-Status bei jeder Verwendung einer Antwortvorlage manuell definieren. Dies ist eine zusätzliche Aufgabe, die unnötig viel Zeit kostet und sogar eine Fehlerquelle ist, besonders wenn Sie sehr oft Antwortvorlagen verwenden.

Dieses Feature Add-on ermöglicht es, von Anfang an für jede Antwortvorlage einen Ticket-Status zu definieren, so dass beim Senden der Antwort der Ticket-Status automatisch gesetzt wird. Das spart Zeit und senkt das Fehlerrisiko.

Vorteile

Verminderung des Risikos falscher Statuseingaben.

Zeitersparnis.

Zielgruppen

Kundenservice-Organisationen mit vielen Partnern oder Zulieferern

Externe IT-Dienstleister

Call Center

Vertriebsabteilungen und -unternehmen

Werbe- oder Kommunikationsagenturen

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSStatePreselectionResponseTemplates

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Statusvorauswahl für Vorlagen

Antworten verwalten

Antwort-Einstellungen

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Ticket-Einstellungen

Dieses Paket fügt ein neues Modul Statusvorauswahl für Vorlagen zur Gruppe Ticketeinstellungen im Administrator-Interface hinzu.

Inhalt

Statusvorauswahl für Vorlagen

Antworten verwalten

Antwort-Einstellungen

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Statusvorauswahl für Vorlagen

In dieser Ansicht können Sie den Antwortvorlagen einen Ticket-Status zuweisen. Der Ticket-Status wird bei der Beantwortung eines Tickets über die Antwortvorlage vorselektiert. Die Verwaltungsansicht ist im Modul Statusvorauswahl für Vorlagen der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Voreinstellungen für den Ticket-Status für die Verwaltungsansicht der Antwortvorlagen

Antworten verwalten

So weisen Sie einer Antwortvorlage einen Ticket-Status zu:

Klicken Sie in der Liste mit den Vorlagen auf eine Vorlage.

Wählen Sie einen Ticket-Status für die Antwortvorlage aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Antwort bearbeiten

Bemerkung

Die konfigurierten Ticket-Status müssen im Ticket-Kontext als Folgestatus erlaubt sein. Sollte dies nicht der Fall sein, wird bei der Beantwortung eines Tickets kein nächster Status vorselektiert.

Bemerkung

Wenn dem System mehrere Vorlagen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte Vorlage zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Antwort-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Vorgewählter Ticket-Status

Wählen Sie einen Ticket-Status aus, um ihn der Vorlage zuzuweisen. Dieser Ticket-Status wird bei Antwortaktionen vorausgewählt, wenn ein Ticket mit dieser Antwortvorlage beantwortet wird.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface, aber das Paket ermöglicht die Vorauswahl von Ticket-Status für Antwortvorlagen.

So wählen Sie bei der Antwort einen Ticket-Status vorab aus:

Gehen Sie zur Ticket-Detailansicht und klicken Sie im Artikel-Menü auf die Aktion Antworten via E-Mail.

Wählen Sie eine Antwortvorlage aus der Dropdown-Liste aus.

Der vorausgewählte Ticket-Status sollte im Feld Status der Antwortaktion gesetzt werden.

Siehe auch

Der Status des Tickets kann in der Verwaltungsansicht Statusvorauswahl für Vorlagen zugewiesen werden.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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System Configuration History

Der Import und Export von Systemkonfigurationen ist in der Standardversion von OTRS vollständig möglich. Ein Export stellt immer Ihre komplette Konfiguration dar.

Mit diesem Feature Add-on können nun frühere Revisionen einzeln betrachtet und wiederhergestellt werden. Dies erleichtert das Zurücksetzen einer Einstellung und reduziert Fehler und Ausfallzeiten. Darüber hinaus sind Änderungen prüfbar und revisionssicher - das System registriert, welche Änderungen von wem vorgenommen wurden.

Vorteile

Fehlerreduzierung durch Wiederherstellung von Konfigurationen.

Detailliertes Änderungsprotokoll für alle Einstellungen.

Verantwortlichkeit für Änderungen.

Zielgruppen

IT

Sicherheitsmanagement

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSSystemConfigurationHistory

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket fügt zwei neue Ansichten hinzu, um die Historie der Einstellungen in der Systemkonfiguration anzuzeigen.

Inhalt

Administration

Systemkonfiguration

Inbetriebnahme-Historie

Einstellungs-Historie

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Administration

Nach der Installation des Pakets stehen den Administratoren neue Ansichten zur Verfügung, auf denen sie die Bereitstellung der Systemkonfiguration und den Verlauf bestimmter Einstellungen durchgehen und bei Bedarf Änderungen vornehmen können.

Inhalt

Systemkonfiguration

Inbetriebnahme-Historie

Einstellungs-Historie

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Systemkonfiguration

Das Feature Add-on fügt der Ansicht Änderungen Inbetriebnahme und den einzelnen Einstellungen neue Ansicht hinzu. Diese Ansichten zeigen die letzten Bereitstellungen in absteigender Reihenfolge an, zusammen mit ihren Kommentaren und dem Namen des Benutzers, der die Änderungen bereitgestellt hat.

Inbetriebnahme-Historie

So sehen Sie die Inbetriebnahme-Historie:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Inbetriebnahme.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Historie.

Inbetriebnahme-Historie

Jede Inbetriebnahme kann durch Anklicken des Links Details anzeigen weiter inspiziert werden. Die Detailansicht kann verwendet werden, um die Einstellung mit ihrem vorherigen Wert zu vergleichen, bevor die Inbetriebnahme erfolgte.

Inbetriebnahme-Details

Es ist möglich, die alten und die neuen Einstellungen nebeneinander zu vergleichen, indem Sie auf die beiden Pfeile klicken.

Inbetriebnahme-Detailunterschiede

Darüber hinaus können ältere Inbetriebnahmen (jeweils vor dem aktuellen Zustand) mit einem einfachen Klick wiederhergestellt werden. Durch die Wiederherstellung einer Inbetriebnahme werden alle Einstellungen auf den Wert zurückgesetzt, den sie zum Zeitpunkt der betreffenden Inbetriebnahme hatten.

Schließlich können Inbetriebnahmen exportiert werden, indem Sie auf die Schaltfläche Export klicken. Dem Benutzer wird ein Download einer YML-Datei angeboten, die geänderte Einstellungen enthält. Diese YML-Datei kann später über die Ansicht Import & Export in der Systemkonfiguration wiederhergestellt werden.

Bemerkung

Wenn mehrere Historieneinträge in der Historie angezeigt werden, verwenden Sie das Filterfeld, um einen bestimmten Protokolleintrag zu finden, indem Sie einfach den zu filternden Namen eingeben.

Einstellungs-Historie

Auf die spezifische Einstellhistorie kann über die Schaltfläche Historie im Einstell-Widget zugegriffen werden. Diese Schaltfläche öffnet einen Ansicht mit allen Werten, die in verschiedenen Implementierungen eingestellt wurden. Informationen wie Name des Benutzers, der die Änderung vorgenommen hat, und Zeitpunkt der Änderung werden angezeigt, zusammen mit einem nützlichen Vergleichstool.

So sehen Sie die Einstellhistorie:

Gehen Sie im Administrator-Interface zur Ansicht Systemkonfiguration.

Suchen Sie nach einer Systemkonfigurations-Einstellung.

Öffnen Sie die Einstellung zur Bearbeitung und klicken Sie auf die Kopfzeile, um die Schaltflächen anzuzeigen.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Historie.

Änderungshistorie

Jeder historische Einstellwert kann durch Klicken auf die Schaltfläche Wiederherstellen oben rechts im Widget wiederhergestellt werden.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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System Monitoring

Dieses Modul implementiert eine grundlegende Schnittstelle zu System-Monitoring-Suites.

Bemerkung

Für die Verwendung dieses Pakets ist ein Netzwerküberwachungssystem wie Nagios, Icinga2, HP OpenView oder ähnliches erforderlich, das in der Lage ist, Ereignisse per E-Mail zu versenden.

Bei Nagios funktioniert es durch den Empfang von E-Mail-Nachrichten, die von einer Netzwerküberwachungs-Suite gesendet werden. Bei Ausfällen von Komponenten werden neue Tickets erstellt. Sobald ein Ticket geöffnet wurde, werden Nachrichten bezüglich der betroffenen Komponente an dieses Ticket angehängt. Wenn sich die Komponente wieder erholt, kann der Ticket-Status geändert oder das Ticket geschlossen werden. Wenn ein offenes Ticket für eine bestimmte Host- und Service-Kombination existiert, werden alle Nachrichten, die diese bestimmte Kombination betreffen, an dieses Ticket angehängt, bis es geschlossen wird.

Für Icinga2 funktioniert es, indem man einen Host und einen Service in dynamischen Ticket-Feldern angibt. Diese Kombination von Host und Service wird verwendet, nachdem eine Ticket-Sperre gesetzt wurde, um eine HTTP-Anfrage zu erzeugen, die an den konfigurierten Icinga2-Host gesendet wird (siehe Kapitel Konfiguration). In Icinga2 wird diese Anforderung verwendet, um neue Vorfälle zu erstellen oder zu bestätigen.

Verfügbar im Service-Paket

Kein Servicepaket erforderlich

Paketname im OTRS Package Manager

SystemMonitoring

Inhalt

Administrator-Interface

Kontrollfluss für Nagios

Icinga2-Bestätigung

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Kapitel beschreibt die neuen Funktionen, die im Administrator-Interface nach der Installation des Paketes verfügbar sind.

Kontrollfluss für Nagios

Der folgende Kontrollfluss veranschaulicht, wie Mails von diesem Modul behandelt werden und in welchen Fällen sie welche Aktion auslösen. So ziemlich alle Prüfungen sind mit den regulären Ausdrücken konfigurierbar, die durch die unten aufgeführten Parameter gegeben sind.

E-Mail stimmt mit FromAddress überein?

NEIN → Mit der regulären E-Mail-Verarbeitung fortfahren

JA → Gibt es in OTRS bereits ein Ticket mit passender Kombination von Host und Service?

NEIN → Stimmt State: mit NewTicketRegExp überein?

NEIN → Bearbeitung dieser E-Mail beenden (stiller Abwurf)

JA → Neues Ticket erstellen, Host und Service erfassen, Mail anhängen

JA → E-Mail an Ticket anhängen. Passt State: zu CloseTicketRegExp?

NEIN → Mit der regulären E-Mail-Verarbeitung fortfahren

JA → Ticket-Typ ändern, wie in CloseActionState konfiguriert

Abgesehen von ein paar zusätzlichen Prüfungen behandelt das Systemüberwachungsmodul eingehende E-Mails auf diese Weise. Durch Änderung der regulären Ausdrücke sollte es möglich sein, es an verschiedene Überwachungssysteme anzupassen.

Icinga2-Bestätigung

Ein neues Ticket wird mit Werten in den angegebenen dynamischen Feldern erstellt, die als Kombination von Host und Service für die Kommunikation zum Icinga2-Host benötigt werden. Nachdem dieses neu erstellte Ticket für einen Agenten gesperrt ist, wird eine HTTP-Anforderung an den konfigurierten Icinga2-Host gesendet. Im Icinga2-Host wird eine neue Bestätigung erstellt oder eine bestehende bestätigt.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

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Prozesse & Automatisierung

Nach der Installation des Pakets werden dem System einige neue dynamische Felder hinzugefügt, die für das ordnungsgemäße Funktionieren dieses Pakets erforderlich sind.

Inhalt

Dynamische Felder

Neue Dynamische Felder

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Dynamische Felder

Dieses Paket fügt dem System drei neue dynamische Felder hinzu.

Warnung

Löschen Sie diese dynamischen Felder nicht. Sie sind erforderlich, damit das Systemüberwachungspaket ordnungsgemäß funktioniert.

Neue Dynamische Felder

SystemMonitoring HostName

In diesem dynamischen Feld wird der Hostname gespeichert, der aus der System-Monitoring-Suite stammt.

Interner Name: TicketFreeText1

Typ: Text

Objekt: Ticket

SystemMonitoring ServiceName

In diesem dynamischen Feld wird der Name des Dienstes gespeichert, der aus der System-Monitoring-Suite stammt.

Interner Name: TicketFreeText2

Typ: Text

Objekt: Ticket

Interner Name: TicketFreeText2

In diesem dynamischen Feld wird der Status-Name gespeichert, der aus der System-Monitoring-Suite stammt.

Interner Name: ArticleFreeText1

Typ: Text

Objekt: Artikel

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ticket Forms

Für Serviceunternehmen, die OTRS Helpdesk Software in unterschiedlichen Bereichen einsetzen oder einfach flexibel auf verschiedenste Kundenanfragen reagieren wollen, ist dieses Feature Add-on ein absolutes Muss. Damit ist es möglich, diverse unterschiedliche Ticket-Masken oder Ticket-Formulare im Agenten- und Kunden-Interface anzeigen zu lassen – je nachdem, welche dynamischen Felder relevant für die Kundenanfrage sind. Ebenso kann der Erstellungsprozess eines Tickets beschleunigt werden, indem die Überschrift und das Nachrichtenfeld bereits mit Informationen gefüllt sind. Es können sowohl Pflichtfelder für die Formulare definiert als auch Ticket-Typ und Service vorausgefüllt im Kunden-Interface basierend auf Kunden-Gruppen-Einstellungen dargestellt werden. Mit der Version 1.2.1 können auch Anhänge angefügt und das Rich Text Format sowie die OTRS Smart Tags <OTRS_CONFIG_*> und <OTRS_CURRENT_*> in der Nachrichtenvorlage verwendet werden.

Mit diesem Feature Add-on sind Anpassungen folgender Ansichten möglich:

Agenten-Interface

Neues Telefon-Ticket

Neues E-Mail-Ticket

Externes Interface

Neues Ticket

Darüber hinaus können Sie mit dem mitgelieferten Feature Add-on Hide/Show Dynamic Fields, das auch als separates Feature-Add-on verfügbar ist, definieren, welche dynamischen Felder Sie in Ihren Ticket-Formularen anzeigen und welche Sie ausblenden möchten. Dies gibt Ihnen mehr Freiheit, alle Ticket-Ansichten nach Ihren spezifischen Bedürfnissen zu konfigurieren.

Eine weitere enthaltene Funktionserweiterung ist Restore Pending Information, die es ermöglicht, die ausstehenden Erinnerungsinformationen der letzten Erinnerung wiederherzustellen, wenn Sie eine neue Erinnerung in dem Pop-up-Fenster für ausstehende Tickets öffnen.

Die folgenden Informationen können wiederhergestellt werden:

Warten bis

Status

Titel

Text (wenn der Text aus einem Notiz-Artikel stammt, der in der Ansicht Wartezeit festlegen erstellt wurde)

Diese Funktionserweiterung funktioniert, wenn die Zielzeit der Erinnerung noch nicht abgelaufen ist. Ansonsten setzt die Standardfunktionalität die üblichen Standardwerte.

Vorteile

Flexibles Reagieren auf eine Vielzahl von Kundenwünschen.

Beschleunigung der Prozesse durch Verwendung von Formularen.

Erhöht die Vollständigkeit der Formulare durch die Definition von Pflichtfeldern.

Zielgruppen

Kunden-Service/Support

IT Service-Management

Vertrieb

Behörden

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketForms

Bemerkung

Nicht kompatibel mit den folgenden Feature Add-ons:

Hide/Show Dynamic Fields

Restore Pending Information

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket bietet neue Funktionen für die Ticket-Ansichten, indem es die gebündelten Pakete Hide/Show Dynamic Fields, Dynamic Ticket Templates und Restore Pending Information verwendet, sowie andere Funktionalitäten, die von diesem Paket selbst bereitgestellt werden.

Das Paket Hide/Show Dynamic Fields erlaubt die Definition von ACLs basierend auf der Sichtbarkeit dynamischer Felder. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Das Paket Dynamic Ticket Templates verwendet die Erweiterung des ACLs-Mechanismus, um Ticket-Vorlagen basierend auf dem ausgewählten Ticket-Typ und Service zu erstellen. Diese Vorlagen enthalten einen vordefinierten Ticket-Text, Titel, Anhänge und eine vollständige Konfiguration der Sichtbarkeit dynamischer Felder.

Das Paket Restore Pending Information bietet die Funktionalität, die Zielzeit für ausstehende Erinnerungen mit der letzten vom Agenten gesetzten Zielzeit (einschließlich Zeit, Status, Titel und Text) vorzuwählen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation des Pakets.

Inhalt

Ticket-Einstellungen

Dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

Neue Ticket-Benachrichtigung

Benutzer, Gruppen & Rollen

Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

Beispielverwendung

Für dieses Beispiel werden wir die gleichen Felder wie im Beispiel von Hide/Show Dynamic Fields verwenden, aber es ist notwendig, die ACLs zu kommentieren oder zu entfernen.

Bemerkung

Während die dynamischen Ticket-Vorlagen in Verbindung mit anderen ACL-Regeln funktionieren können, wird empfohlen, die Vorlagen zu testen, ohne dass andere ACLs beeinträchtigt werden, und nachdem die Vorlagen nach Bedarf funktionieren, weitere ACLs nach und nach einzubinden.

Vorbereitung

Um den vollen Funktionsumfang der dynamischen Ticket-Vorlagen zu zeigen, können wir einfach alle dynamischen Felder aus der Ansicht Neues Telefon-Ticket entfernen, indem wir die Systemkonfigurations-Einstellung Formulare####AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties auf den Standardwert zurücksetzen, oder die spezifischen dynamischen Felder in der YAML-Konfiguration dieses Formulars deaktivieren:

- Label: Dynamic Fields
  Collapsible: 1
  Fields:
  - Name: DynamicField_Brand
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_VWProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotModel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_PeugeotProductionFacility
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Fuel
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Accessories
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_Remarks
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_RegistrationDate
    Inactive: 1
  - Name: DynamicField_InvoiceDate
    Inactive: 1

Um eine dynamische Ticket-Vorlage zu definieren, ist es notwendig, einen Ticket-Typ und einen Service anzugeben. Wenn diese Funktionen nicht standardmäßig aktiviert sind, folgen Sie bitte den nächsten Schritten, bevor Sie diese Funktion nutzen.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Service und aktivieren Sie sie.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::Type und aktivieren Sie sie.

Bemerkung

Wenn Sie das Paket OTRSServiceManagement installiert haben, sind diese Optionen bereits aktiv.

So aktivieren Sie den Ticket-Typ und die Service-Funktionen für das externe Interface:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie Alle Einstellungen im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum zu Frontend → External → View → TicketCreate.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####Service und aktivieren Sie sie.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung ExternalFrontend::TicketCreate#####TicketType und aktivieren Sie sie.

Erstellen Sie die folgenden Services:

Peugeot Service

VW Service

Alle Services sollten für den Kundenbenutzer, der diese Funktion nutzen wird, verfügbar sein oder als Standard-Service markiert sein.

Ziele dieses Beispiels

Die Ziele dieses Beispiels sind die folgenden:

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

VW Service Request 1

Text

Ölwechsel

Ölfilterwechsel

Luftfilterwechsel

Kontrolle der Flüssigkeiten

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar und erforderlich

VWProductionFacility: sichtbar

Wenn der ausgewählte Service VW Service und die ausgewählte dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

VW Service Request 2

Text

Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

VWModel: sichtbar

Accessories: sichtbar und erforderlich

`Remarks: sichtbar

RegistationDate: sichtbar

InvoiceDate: sichtbar

Wenn der gewählte Service Peugeot Service ist, sollte das Ticket-Formular so aussehen:

Betreff

Peugeot Service-Anfrage

Text

Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:

Dynamische Felder

PeugeotModel: sichtbar

PeugeotProductionFacility: sichtbar

Fuel: sichtbar

Dynamische Ticket-Vorlagen erstellen

So erstellen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Öffnen Sie das Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket Einstellungen im Administrator-Interface.

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Wenn Sie selbst weitere dynamische Felder hinzugefügt haben, zeigt das Vorlagenformular mehr Felder an als in den Beispielen erläutert. Es gibt keinen Grund zur Sorge, lassen Sie einfach alle anderen dynamischen Felder als Ausblenden während Sie die neuen Vorlagen erstellen.

Es gibt spezielle dynamische Felder aus anderen Paketen, die im Vorlagenformular nicht angezeigt werden. Diese speziellen Felder haben ein bestimmtes Verhalten und sollten immer ausgeblendet, immer angezeigt werden oder ihre Sichtbarkeit hängt von anderen Konfigurationen ab, so dass sie nicht Teil der Vorlagendefinition sein können. Auch jedes dynamische Feld, das als Intern markiert ist, wird im Vorlagenformular nicht angezeigt.

Siehe auch

Ein schneller Weg, um zu erkennen, ob ein dynamisches Feld intern ist, ist die Betrachtung der dynamischen Felder in der Übersichtstabelle der Ansicht Dynamische Feld-Verwaltung. Interne dynamische Felder können nicht gelöscht werden, und sie haben kein Symbol in der Spalte Löschen.

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 1 mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

VWTemplate1

Kommentar

VW Template 1

Gültig

gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

VW Service

Betreff

VW Service Request 1

Text

Ölwechsel

Ölfilterwechsel

Luftfilterwechsel

Kontrolle der Flüssigkeiten

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Als Pflicht anzeigen

VWProductionFacility

Anzeigen

PeugeotModel

Ausblenden

PeugeotProductionFacility

Ausblenden

Fuel

Ausblenden

Accessories

Ausblenden

Remarks

Ausblenden

RegistationDate

Ausblenden

InvoiceDate

Ausblenden

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage VW Template 2 mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

VWTemplate2

Kommentar

VW Template 2

Gültig

gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

VW Service

Betreff

VW Service Request 2

Text

Das ausgewählte Zubehör berichtet über die folgenden Probleme:

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Anzeigen

VWProductionFacility

Ausblenden

PeugeotModel

Ausblenden

PeugeotProductionFacility

Ausblenden

Fuel

Ausblenden

Accessories

Als Pflicht anzeigen

Remarks

Anzeigen

RegistationDate

Anzeigen

InvoiceDate

Anzeigen

Erstellen Sie die dynamische Ticket-Vorlage Peugeot Template mit den folgenden Daten:

Feldname

Wert

Name

PeugeotTemplate

Kommentar

Peugeot Template

Gültig

gültig

Oberfläche

Agent- und externes Interface

Typ

Unklassifiziert

Service

Peugeot Service

Betreff

Peugeot Service-Anfrage

Text

Der Bordcomputer meldet die folgenden Probleme:

Anhänge

Brand

Ausblenden

VWModel

Ausblenden

VWProductionFacility

Ausblenden

PeugeotModel

Anzeigen

PeugeotProductionFacility

Anzeigen

Fuel

Anzeigen

Accessories

Ausblenden

Remarks

Anzeigen

RegistationDate

Anzeigen

InvoiceDate

Anzeigen

Dynamische Ticket-Vorlagen aktivieren

Sobald eine oder mehrere Vorlagen im System aktiviert sind, können Sie diese verwenden.

Bemerkung

ACL-Beschränkungen werden für den „Superuser”-Account (UserID1) ignoriert.

So aktivieren Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie im Menü Aktion auf den Menüpunkt Telefonanruf annehmen.

Es gibt ein neues Feld namens Dynamische Ticket-Vorlage. Standardmäßig ist es leer und wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie die entsprechende Kombination aus Ticket-Typ und Service auswählen.

Füllen Sie das Formular mit den folgenden Daten aus:

Typ: Unklassifiziert

Kundenbenutzer: Kunde 1

Queue: Misc

Service: VW Service

Das Feld Dynamische Ticket-Vorlage wird automatisch mit VW-Vorlage 1 und VW-Vorlage 2 ausgefüllt.

Wählen Sie jede Vorlage aus und gleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen ab.

Ändern Sie nun den ausgewählten Service auf Peugeot Service. Da für diese Kombination aus Ticket-Typ und Service nur ein Template definiert ist, wird das Template automatisch für Sie ausgewählt.

Vergleichen Sie das resultierende Neues Telefon-Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen.

Dieses komplette Beispiel kann auch als Neues Email-Ticket oder als externe Neues Ticket Ansicht getestet werden, ohne etwas zu ändern.

Die Vorlagendefinition ist unabhängig von der Ansicht und sobald eine Vorlage definiert ist, kann sie auf jeder Ticket-Erstellungsansicht verwendet werden, aber bitte überprüfen Sie die Konfiguration der dynamischen Felder auf jeder Ansicht für die Konfiguration der Standardfelder, wenn keine Vorlage ausgewählt ist.

Kundengruppen für dynamische Ticket-Vorlagen

Für dieses Beispiel werden wir das im obigen Beispiel definierte Peugeot Template verwenden.

Das Ziel, ein vorausgefülltes Formular zu haben, um ein neues Ticket im externen Interface zu erstellen.

So konfigurieren Sie eine Kundengruppe:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRS im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Customer.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung CustomerGroupSupport und aktivieren Sie sie.

Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.

Scrollen Sie nach unten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup und aktivieren Sie sie.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Gruppenverwaltung.

Erstellen Sie die Gruppe Peugeot Kunde.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Kunden ↔ Grupen.

Ordnen Sie den Kunden Kunde 1 der Gruppe Peugeot Kunde zu.

Gehen Sie im Administrator-Interface auf die Ansicht Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen.

Ordnen Sie die Gruppe Peugeot Kunde der Vorlage Peugeot Template zu.

Loggen Sie sich in der externen Schnittstelle als Kundenbenutzer von Kunde 1 ein und erstellen Sie ein neues Ticket.

Vergleichen Sie das vorausgefüllte neue Ticket-Formular mit den erwarteten Ergebnissen. Beachten Sie auch, dass der Ticket-Typ als Standard vorgewählt ist und der Service auch als Peugeot Service vorgewählt ist.

Sie können auch die optionalen Einstellungen festlegen, aber für dieses Beispiel werden wir diese optionalen Einstellungen nicht verwenden, so dass Sie sie als Standard belassen können.

Siehe auch

Wenn einer Gruppe keine Vorlage zugeordnet ist und die Benachrichtigung aktiviert ist, kann eine solche Benachrichtigung durch Hinzufügen verschiedener Empfänger oder durch Aktualisieren der Benachrichtigungsstelle angepasst werden. Bearbeiten Sie dazu die Fehlende DTT-Zuordnung für die Kundengruppe-Benachrichtigung im Bildschirm Ticket-Benachrichtigungen des Administrator-Interfaces.

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Ticket-Einstellungen

Nach der Installation des Pakets steht ein neues Modul in der Gruppe Ticket- Einstellungen im Administrator-Interface zur Verfügung.

Inhalt

Dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

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Dynamische Ticket-Vorlagen

Verwenden Sie diese Ansicht, um dynamische Ticket-Vorlagen für die Verwendung in der Kommunikation hinzuzufügen. Die Ansicht zur Verwaltung dynamischer Ticket-Vorlagen ist im Modul Dynamische Ticket-Vorlagen der Gruppe Ticket-Einstellungen verfügbar.

Verwaltungsansicht für dynamische Ticket-Vorlagen

Dynamische Ticket-Vorlagen verwalten

Bemerkung

Um Anhänge zu einer dynamischen Ticket-Vorlage hinzuzufügen, muss die Anlage zuerst in der Ansicht Verwaltung von Anhängen erstellt werden.

So fügen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage hinzu:

Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf die Schaltfläche Vorlage hinzufügen.

Füllen Sie die Pflichtfelder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Dynamische Ticket-Vorlage hinzufügen

So bearbeiten Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie auf eine dynamische Ticket-Vorlage in der Liste der dynamischen Ticket-Vorlagen.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Dynamische Ticket-Vorlage bearbeiten

So löschen Sie eine dynamische Ticket-Vorlage:

Klicken Sie in der Liste mit den dynamischen Ticket-Vorlagen auf das Papierkorb-Symbol.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Bestätigen.

Dynamische Ticket-Vorlage löschen

Bemerkung

Wenn mehrere dynamische Ticket-Vorlagen zum System hinzugefügt wurden, verwenden Sie die Filterbox, um eine bestimmte dynamische Ticket-Vorlage durch einfaches Eintippen zu finden.

Einstellungen für dynamische Ticket-Vorlagen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Kommentar

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Gültig *

Setzt die Gültigkeit dieser Ressource. Jede Ressource kann nur in OTRS verwendet werden, wenn dieses Feld auf gültig gesetzt ist. Wenn Sie dieses Feld auf ungültig oder ungültig-temporär setzen, wird die Nutzung der Ressource deaktiviert.

Frontend *

Definiert, wo die dynamische Ticket-Vorlage verwendet werden kann. Eine dynamisches Ticket-Vorlage kann in den folgenden Interfaces verwendet werden:

Agenten-Interface

Agent- und externes Interface

Externes Interface

Typ *

Wählen Sie einen Ticket-Typ aus, der dem System hinzugefügt wurde.

Service *

Wählen Sie einen Service aus, der dem System hinzugefügt wurde.

Betreff

Der Betreff der E-Mail, die zu den Benutzern gesendet werden.

Text

Der Text der E-Mail, die zu den Benutzern gesendet werden.

Anhänge

Es ist möglich, eine oder mehrere Anhänge zu dieser Vorlage hinzuzufügen. Anhänge können in der Ansicht Verwaltung von Anhängen hinzugefügt werden.

Dynamische Felder

Die Liste der dynamischen Felder wird in diesem Abschnitt angezeigt. Wählen Sie für jedes dynamische Feld, ob es in den Ansichten zur Ticket-Erstellung Ausblenden, Anzeigen oder als obligatorisch angezeigt werden soll.

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Durch die Verwendung von Variablen im Text ist es möglich, Nachrichten zu personalisieren. Variablen, so genannte OTRS-Tags, werden bei der Generierung der Nachricht vom System ersetzt. Eine Liste der für diese Ressource verfügbaren Tags finden Sie unten in den Ansichten „Hinzufügen“ und „Bearbeiten“.

Variablen für dynamische Ticket-Vorlagen

Die Variable <OTRS_TICKET_TicketNumber> beinhaltet beispielsweise die Ticketnummer, so dass eine Vorlage etwa Folgendes enthalten kann.

Ticket#<OTRS_TICKET_TicketNumber>

Dieses Tag erweitert z.B. zu:

Ticket#2018101042000012

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Dieses Paket fügt dem System eine neue Ticket-Benachrichtigung hinzu.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

Neue Ticket-Benachrichtigung

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Ticket-Benachrichtigungen

Nach der Installation des Pakets wird dem System eine neue Ticket-Benachrichtigung hinzugefügt.

Neue Ticket-Benachrichtigung

Fehlende DTT-Zuordnung für Kundengruppe

Wenn einer Gruppe keine Vorlage zugeordnet ist und die Benachrichtigung aktiviert ist, kann eine solche Benachrichtigung durch Hinzufügen verschiedener Empfänger oder durch Aktualisieren der Benachrichtigungsstelle angepasst werden.

So konfigurieren Sie die optionalen Einstellungen für die Benachrichtigung:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSTicketForms im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → DynamicTicketTemplate.

Aktivieren Sie die Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::Notify, um eine Benachrichtigung zu senden, wenn ein Kunde keine Vorlage zum Erstellen eines Tickets verwendet.

Fügen Sie die Anmeldenamen der Agenten zur Einstellung Ticket::DynamicTicketTemplate::CustomerGroup::NotifyAgents hinzu. Die Agentenliste in dieser Einstellung erhält die Benachrichtigung, wenn ein Benutzer ein Ticket ohne Verwendung einer Vorlage erstellt.

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Benutzer, Gruppen & Rollen

Nach der Installation des Pakets ist ein neues Modul in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen im Administrator-Interface verfügbar.

Inhalt

Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

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Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen

Verwenden Sie diese Ansicht, um eine oder mehrere dynamische Ticket-Vorlagen zu einer oder mehreren Gruppen hinzuzufügen. Um diese Funktion verwenden zu können, müssen mindestens eine dynamische Ticket-Vorlage und eine Gruppe zum System hinzugefügt worden sein. Die Ansicht zur Verwaltung ist im Modul Dynamische Ticket-Vorlagen ↔ Gruppen in der Gruppe Benutzer, Gruppen & Rollen verfügbar.

Beziehungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen verwalten

So ordnen Sie Gruppen einer dynamischen Ticket-Vorlage zu:

Klicken Sie auf eine dynamische Ticket-Vorlage in der Spalte Dynamische Ticket-Vorlagen.

Wählen Sie die Gruppen aus, denen Sie die dynamische Ticket-Vorlage zuweisen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Gruppenzuordnungen für dynamische Ticket-Vorlage ändern

So weisen Sie dynamische Ticket-Vorlagen einer Gruppe zu:

Klicken Sie in der Spalte Gruppen auf eine Gruppe.

Wählen Sie die dynamischen Ticket-Vorlagen aus, denen Sie einer Gruppe zuordnen möchten.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern oder Speichern und abschließen.

Zuordnungen zwischen dynamischen Ticket-Vorlagen und Gruppen ändern

Bemerkung

Wenn dem System mehrere dynamische Ticket-Vorlagen oder Gruppen hinzugefügt wurden, verwenden Sie das Filterfeld, um eine bestimmte dynamische Ticket-Vorlage oder Gruppe zu finden, indem Sie einfach den Namen zum Filtern eingeben.

Mehrere dynamische Ticket-Vorlagen oder Gruppen können in beiden Ansichten gleichzeitig zugeordnet werden. Zusätzlich öffnet sich bei einem Klick auf eine dynamische Ticket-Vorlage oder bei einem Klick auf eine Gruppe in der Ansicht mit den Zuordnungen die Ansicht Vorlage bearbeiten oder die Ansicht Gruppe bearbeiten entsprechend.

Warnung

Der Zugriff auf eine dynamische Ticket-Vorlage oder eine Gruppe bietet keine Verknüpfung zu den Ansichten mit den Zuordnungen.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

Siehe auch

Ein ausführliches Beispiel für einen Anwendungsfall finden Sie im Kapitel Administrator-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

Siehe auch

Ein ausführliches Beispiel für einen Anwendungsfall finden Sie im Kapitel Administrator-Interface.

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Ticket Invoker

Dieses Paket fügt die zwei neuen Invoker TicketCreate und TicketUpdate für Web Services hinzu.

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketInvoker

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket fügt eine neue Einstellungsansicht zur Ansicht Web Service Verwaltung hinzu, um die Invoker zu konfigurieren.

Inhalt

Prozesse & Automatisierung

Web-Services

Beispiel für eine Anfrage

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Zusätzliche ausgehende Header setzen

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Prozesse & Automatisierung

Dieses Paket fügt zwei neue Invoker zum Abschnitt Invoker der Ansicht Web- Service-Verwaltung hinzu.

Inhalt

Web-Services

Beispiel für eine Anfrage

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Allgemeine Invoker-Daten

Einstellungen für ausgehende Anfragedaten

Mapping

Einstellungen für eingehende Antwortdaten

Ereignisauslöser

Zusätzliche ausgehende Header setzen

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Web-Services

Nach der Installation des Pakets stehen zwei neue Invoker im Abschnitt Invoker zur Verfügung. Wenn Sie einen Invoker aus der Dropdown-Liste auswählen, öffnet sich ein neues Einstellungsfenster.

Beispiel für eine Anfrage

Die Invoker TicketCreate und TicketUpdate geben die kompletten Ticket- und Artikeldaten basierend auf der Ticket-ID und der Artikel-ID des ausgelösten Ereignisses zurück.

Bereiten Sie den Aufruf des konfigurierten Remote-Websrvice vor. Ereignisdaten:

my $Result = $InvokerObject->PrepareRequest(
    Data => {                                               # data payload
        TicketID => 123,
        ArticleID => 123,                                   # optional
    },
);

Invoker-Resultat:

{
    Data => {
        Ticket => {
            Title         => 'some ticket title',
            Queue         => 'some queue name',
            Lock          => 'some lock name',              # optional
            Type          => 'some type name',              # optional
            Service       => 'some service name',           # optional
            SLA           => 'some SLA name',               # optional
            State         => 'some state name',
            Priority      => 'some priority name',
            Owner         => 'some user login',             # optional
            Responsible   => 'some user login',             # optional
            CustomerUser  => 'some customer user login',
            PendingTime {       # optional
                Year   => 2011,
                Month  => 12
                Day    => 03,
                Hour   => 23,
                Minute => 05,
            },
        },
        Article => {
            SenderType       => 'some sender type name',    # optional
            AutoResponseType => 'some auto response type',  # optional
            From             => 'some from string',         # optional
            Subject          => 'some subject',
            Body             => 'some body'
            ContentType      => 'some content type',        # ContentType or MimeType and Charset is required
            MimeType         => 'some mime type',
            Charset          => 'some charset',
            TimeUnit         => 123,                        # optional
        },
        DynamicField => [                                   # optional
            {
                Name   => 'some name',
                Value  => 'Value',                          # value type depends on the dynamic field
            },
            # ...
        ],
         Attachment => [
            {
                Content     => 'content'                    # base64 encoded
                ContentType => 'some content type'
                Filename    => 'some fine name'
            },
            # ...
        ],
    },
};

Bemerkung

Der Invoker gibt den neuesten Artikel des Tickets zurück, wenn keine Artikel-ID angegeben wird.

Bemerkung

Der Invoker wird keine dynamischen Felder mit undefinierten Werten zurückgeben, da die gleichnamigen Operationen TicketCreate und TicketUpdate nicht mit dynamischen Feldern mit undefinierten Werten umgehen können.

Erweitertes Filtern für ausgehende Daten

Für ausgehende Daten ist es möglich zu definieren, welche Art von Ticket-, Artikel- oder dynamischen Feldern die Anfrage enthalten soll. Weiterhin ist es möglich, nach Artikeltyp und Artikel-Absendertyp zu filtern.

Die verschiedenen Filteroptionen können innerhalb jeder einzelnen Invoker-Konfiguration ausgewählt werden und sind im Abschnitt Einstellungen für ausgehende Anfragedaten aufgelistet.

Invoker-Details

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Allgemeine Invoker-Daten

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Beschreibung

Fügen Sie dieser Ressource zusätzliche Informationen hinzu. Es wird empfohlen, dieses Feld als Beschreibung der Ressource zur besseren Übersichtlichkeit immer mit einem vollständigen Satz zu füllen, da der Kommentar auch in der Übersichtstabelle angezeigt wird.

Invoker-Backend

Dieses Invoker Backend-Modul wird aufgerufen, um die an das entfernte System zu sendenden Daten vorzubereiten und dessen Antwortdaten zu verarbeiten. Das Feld ist schreibgeschützt, es wurde in der vorhergehenden Ansicht ausgewählt.

Einstellungen für ausgehende Anfragedaten

Ticket-Felder

Ein Multi-Auswahl-Menü mit den verfügbaren Ticket-Attributen (Feldern), die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Artikelfelder

Ein Multi-Select-Menü mit den verfügbaren Artikelattributen (Feldern), die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü mit den verfügbaren dynamischen Ticket-Feldern, die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten dynamischen Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü mit den verfügbaren dynamischen Artikelfeldern, die an ein entferntes System übermittelt werden können. Nur die ausgewählten dynamischen Felder werden in ausgehende Anfragen aufgenommen.

Anzahl der Artikel

Ein Textfeld, das die maximale Anzahl von Artikeln enthält, die bei einer ausgehenden Anfrage übertragen werden. Die Artikel werden von den neuesten bis zu den ältesten ausgewählt. Wenn keine Anzahl angegeben wird, wird nur der neueste Artikel übertragen.

Kommunikationskanäle

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel der ausgewählten Kommunikationskanäle. Wird das Feld leer gelassen, so werden die von allen Kommunikationskanälen erstellten Artikel verwendet.

Sichtbarkeit für Kunden

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel, die mit der ausgewählten Kundensichtbarkeit erstellt wurden.

Sendertyp

Die ausgehenden Anfragedaten berücksichtigen nur Artikel, die von den ausgewählten Absendertypen erstellt wurden. Wird nichts angegeben, werden Artikel aller Absendertypen verwendet.

Mapping

Mapping für ausgehende Anfragedaten

Die Daten vom Invoker werden durch dieses Mapping verarbeitet, um sie in die Art von Daten zu transformieren, die das entfernte System erwartet.

Mapping für eingehende Antwortdaten

Die Antwortdaten werden durch dieses Mapping verarbeitet, um sie in die Art von Daten zu transformieren, die der Invoker erwartet.

Einstellungen für eingehende Antwortdaten

Es ist möglich, bestimmte Daten der eingehenden Antworten automatisch in lokale dynamischen Feldern zu speichern. Die verschiedenen Filter-Optionen können innerhalb jeder einzelnen Aufrufer-Konfiguration ausgewählt werden.

Dynamisches Feld für die Remote-Ticket-ID

Ein Drop-Down-Menü mit den im System verfügbaren dynamischen Ticketfeldern. Wenn ein solches dynamisches Feld ausgewählt wird, wird die vom Remote-System empfangene Ticket-ID verwendet, die innerhalb des ausgewählten dynamischen Feldes gespeichert wird.

Dynamische Felder bei Artikeln

Ein Mehrfachauswahl-Menü, das die verfügbaren dynamischen Ticket-Felder im System enthält. Alle ausgewählten dynamischen Felder, die auch in den Antwortdaten verfügbar sind und Werte enthalten, werden in den lokalen dynamischen Feldern gespeichert.

Die dynamischen Feldwerte der Antwortdaten werden aus der folgenden Datenstruktur verwendet:

<Ticket>
    <DynamicField>..</DynamicField>
</Ticket>

und/oder

<Ticket>
    <Article>
        <DynamicField>..</DynamicField>
    </Article>
</Ticket>

Die Systemkonfigurations-Option GenericInterface::Invoker::Settings::ResponseDynamicField wurde als Fallback für die dynamischen Felder hinzugefügt, die die Ergebnis-Ticket-ID der zugehörigen Antwortdaten enthalten sollten. Sie soll verwendet werden, wenn die Konfiguration nicht über die Benutzeroberfläche des Invokers hinzugefügt wurde und beide Konfigurationen nicht gleichzeitig verwendet werden sollen!

Ereignisauslöser

Ereignis

Dieser Invoker wird von den konfigurierten Ereignissen ausgelöst.

Ereignisauslöser hinzufügen

Um ein neues Ereignis hinzuzufügen, wählen Sie das Ereignisobjekt und den Ereignisnamen aus und klicken Sie auf die Schaltfläche +. Asynchrone Ereignisauslöser werden vom OTRS-Daemon im Hintergrund behandelt (empfohlen). Synchrone Ereignisauslöser würden direkt während der Web-Anfrage verarbeitet werden.

Zusätzliche ausgehende Header setzen

Bemerkung

Diese Funktionalität ist nur in Verbindung mit STORM powered by OTRS™ verfügbar.

Diese Funktionalität erlaubt es, beliebige HTTP-Header für die ausgehende Kommunikation von HTTP::REST und HTTP::SOAP-basierten Web Services (Requester-Anfragen und Provider-Antworten) zu setzen, wodurch die zusätzliche Antwort-Header-Funktionalität ersetzt wird.

Innerhalb der Transport-Konfiguration ist es nun möglich, gemeinsame Header (die für jede ausgehende Kommunikation des Webservices Requester/Provider gesetzt werden) und Invoker/Operation-spezifische Header (die nur gesetzt werden, wenn der jeweilige Invoker/Operation verwendet wird) zu definieren.

Header dürfen innerhalb eines Konfigurationstyps nur einmal verwendet werden und die aus einer bestimmten Konfiguration überschreiben gemeinsame Konfigurations-Header.

Einige Header sind aus Sicherheitsgründen blockiert. Bei Bedarf kann die Liste der blockierten Header in der Systemkonfiguration mit den Einstellungen GenericInterface::Invoker::OutboundHeaderBlacklist bzw. GenericInterface::Operation::OutboundHeaderBlacklist geändert werden.

Bemerkung

Header, die mit der bisherigen zusätzlichen Response-Header-Funktionalität definiert wurden, funktionieren weiterhin und werden auf die neue Funktionalität aktualisiert, wenn die Provider-Transportkonfiguration das nächste Mal geändert wird.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ticket Queue Selection

Mit diesem Feature Add-on ist es möglich, ein Ticket bei der Erstellung auf Basis von Ticket- und Kundendaten automatisch in bevorzugte Queues zu verschieben. In der Standardversion von OTRS kann eine ähnliche Auswahl durch die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen oder das manuelle Verschieben von Tickets erfolgen.

Nach der Installation des Feature Add-Ons können Sie in der Systemkonfiguration festlegen, auf welchen Daten die Queue-Auswahl ausgeführt werden soll. Beispielsweise wäre es möglich, bestimmte Kundennamen zu definieren, wodurch deren Tickets in eine spezielle Queue verschoben werden, in der der entsprechende Kundenberater sie sofort bearbeiten kann.

Es wäre auch möglich, Schlüsselwörter, wie Problem oder Computer, für den Ticket-Titel zu definieren, so dass diese Tickets automatisch an die First-Level-Support-Queue weitergeleitet werden.

Vorteile

Sofortige Bearbeitung des Tickets.

Automatische Zuordnung in die richtige Queue nach individuell definierbaren Schlüsselwörtern.

Spart Zeit im Vergleich zu einer manuellen Zuordnung.

Zielgruppen

Externer IT-Service

Call Center

Vertrieb

Kundenservice

und viele mehr

Verfügbar im Service-Paket

GOLD

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketQueueSelection

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

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Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administratior-Interface, ermöglicht es aber, Tickets mit spezifischen Ticket- oder Kundenbenutzerdaten in Queues zu verschieben.

Das Paket kann mit der Einstellung OTRSTicketQueueSelection::Configuration konfiguriert werden. Schlüssel ist der Queue-Name und Wert ist eine durch Semikolon getrennte Liste von Ticket- und/oder Kunden-Benutzereinstellungen und deren erwarteter Wert als regulärer Ausdruck. Die für Tickets und Kunden-Benutzer verfügbaren Felder müssen mit den in OTRS verfügbaren Feldern übereinstimmen.

Beispielverwendung

Dieses Beispiel zeigt, wie eine Reihe von Regeln konfiguriert wird, um ein Ticket von einer beliebigen ausgewählten Queue in eine definierte Zielqueue zu verschieben, basierend auf einem Ticket-Attribut, zur Zeit der Ticket-Erstellung.

So konfigurieren Sie Regeln für neu erstellte Tickets mit dem Titel Test, die in die Queue Junk verschoben werden sollen:

Gehen Sie zur Ansicht Systemkonfiguration.

Wählen Sie OTRSTicketQueueSelection im Widget Navigation.

Navigieren Sie im Navigationsbaum nach Core → Ticket.

Öffnen Sie die Einstellung OTRSTicketQueueSelection::Configuration zur Bearbeitung.

Geben Sie Junk für die Taste und Ticket::Title='^Test$' für den Inhalt ein.

Erstellen Sie ein Ticket mit dem Titel Test und überprüfen Sie, ob das Ticket entsprechend Ihrer Konfiguration verschoben wird.

Wie in diesem Beispiel gesehen, gibt es nur eine Regel, dass das Ticket passen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden. Wenn mehr Regeln benötigt werden, können sie dem gleichen Inhaltsfeld mit einem ; Zeichen als Trennzeichen hinzugefügt werden, wie:

Ticket::Title='^Test$';CustomerUser::UserFirstname='^John$';CustomerUser::UserLastname='^Doe$'

Jede Regel wird vom System als UND-Bedingung angenommen, so dass für diese neuen Regeln das Ticket mit der Titel-Bedingung und der Kunden-Benutzer-Bedingung übereinstimmen muss, um in die Queue Junk verschoben zu werden.

Die Regeln können auf den Ticket-Attributen Ticket::<Attribute> oder auf den Kunden-Benutzerattributen CustomerUser::<Attribute> basieren.

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Agenten-Interface

Dieses Paket hat kein Agenten-Interface.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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Ticket-Beobachtungsliste

Dieses Feature-Add-on ermöglicht es Ihnen, mehrere Beobachtungslisten zu verwalten. Ein Ticket-Agent definiert Beobachtungslisten und ordnet Tickets einer Beobachtungsliste zu. Innerhalb der Beobachtungslisten-Übersicht erhält der Agent einen Überblick über alle seine Beobachtungslisten und kann diese verwalten.

Das Feature Add-on hat die folgenden Eigenschaften:

Definiert Benachrichtigungsereignisse für jede Watchlist

Der Agent ist in der Lage, folgende Ereignisse zu verwalten, die eine E-Mail-Benachrichtigung an sich selbst auslösen:

neuer Artikel

Wechsel des Kunden

Wechsel des Besitzers

Wechsel der Queue

Änderung des Ticket-Status auf einen definierten Status

Diese E-Mail-Benachrichtigung ist unabhängig von den Benachrichtigungspräferenzen des aktuellen Besitzers des Tickets - im Gegensatz zur Standard-Abonnement/Watchlist-Funktion von OTRS.

Eine Watchlist an einen anderen Agenten zuweisen

Eine Watchlist kann an einen anderen Agenten übergeben werden. Die Liste verschwindet in der Übersicht des ehemaligen Besitzers und erscheint in der Übersicht des neuen Besitzers. Diese Funktion wird normalerweise verwendet, um die Liste an einen anderen Agenten zu übergeben, wenn der ursprüngliche Agent in Urlaub geht.

Einen Stellvertreter zuweisen

Ein oder mehrere stellvertretende Agenten können einer Watchlist zugeordnet werden. Ein Stellvertreter sieht dann die neue Watchlist in seiner Übersicht und kann Tickets zu dieser Watchlist hinzufügen oder entfernen. Diese Funktion wird typischerweise dazu verwendet, eine Watchlist mit Kollegen zu teilen, um im Team an einem Ticket zu arbeiten.

Als CSV exportieren

Die Liste kann in eine CSV-Datei exportiert werden, um sie z. B. in Excel weiterzuverarbeiten.

Vorteile

Verschaffen Sie sich schnell und einfach einen Überblick über alle relevanten Tickets.

Die Verwaltung von mehreren Watchlists spart Zeit.

Die Exportfunktion ermöglicht die Verarbeitung in Excel-Sheets.

Zielgruppen

IT Service-Management

Serviceanbieter

Call Center

Service-Manager

Verfügbar im Service-Paket

SILVER

Paketname im OTRS Package Manager

OTRSTicketWatchlist

Inhalt

Administrator-Interface

Agenten-Interface

Externes Interface

OTRS bietet eine ideale Lösung für Unternehmen jeder Größe Lernen Sie mehr

Administrator-Interface

Dieses Paket hat kein Administrator-Interface.

Die Funktion kann mit der Einstellung Ticket::Watchlist abgeschaltet werden. Um diese Funktion auf bestimmte Gruppen zu beschränken, überprüfen Sie die Einstellung Ticket::WatchlistGroup in der Systemkonfiguration. Standardmäßig haben alle Benutzer Zugriff auf diese Funktion.

Es ist möglich, die Benachrichtigungen der Watchlist in der Ansicht Ticket-Benachrichtigungen anzupassen.

Inhalt

Kommunikation & Benachrichtigungen

Ticket-Benachrichtigungen

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Kommunikation & Benachrichtigungen

Die Watchlist-Benachrichtigungen werden dem System als reguläre Ticket-Benachrichtigungen hinzugefügt.

Inhalt

Ticket-Benachrichtigungen

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Ticket-Benachrichtigungen

Dieses Paket fügt dem System die folgenden Benachrichtigungen hinzu:

Watchlist-Artikelbenachrichtigung für Agenten

Watchlist-Artikelbenachrichtigung für Kunden

Watchlist-Verschiebebenachrichtigung

Watchlist-Benachrichtigung über Besitzerwechsel

Watchlist-Benachrichtigung über Queuewechsel

Watchlist-Benachrichtigung über Statuswechsel

Ticketbeobachtungs-Erinnerungsbenachrichtigung

So zeigen Sie die Benachrichtigungen an:

Gehen Sie zur Ansicht Ticket-Benachrichtigungen im Administrator-Interface.

Suchen Sie die Benachrichtigungen, die mit Watchlist beginnen.

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Agenten-Interface

Mit diesem Feature-Add-on können die Agenten Beobachtungslisten erstellen und sie können bei verschiedenen Ereignissen benachrichtigt werden.

Eine Beobachtungsliste kann eine unbegrenzte Anzahl von Tickets enthalten, und ein Ticket kann einer unbegrenzten Anzahl von Beobachtungslisten zugeordnet werden.

Inhalt

Tickets

Ticket-Detailansicht

Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht

Beobachtungslisten verwalten

Beobachtungslisten-Einstellungen

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Tickets

Dieses Paket bietet Ticket-Beobachtungslisten und Erinnerungen für sie in der Ticket-Detailansicht sowie eine Beobachtungslisten-Übersicht.

Ticket-Detailansicht

Verwenden Sie diese Ansicht, um Tickets zu einer Beobachtungsliste hinzuzufügen oder Tickets von einer Beobachtungsliste zu entfernen. Ein neuer Menüpunkt Beobachtungsliste ist in der Navigationsleiste verfügbar.

Beobachtungslisten-Menü

Über diesen Menüpunkt kann das Ticket mit Hilfe der Umschalttaste einer Beobachtungsliste zugeordnet werden. Zusätzlich kann das Ticket von einer Beobachtungsliste entfernt werden. Die Schaltfläche Neue Beobachtungsliste hinzufügen öffnet die Ansicht Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht und die Aktion Ticket-Beobachtungsliste erstellen.

Wenn das Ticket zur Beobachtungsliste hinzugefügt wird, wird der Menüpunkt in die für die Beobachtungsliste definierte Farbe geändert. Wenn das Ticket zu mehreren Beobachtungslisten hinzugefügt wird, werden alle Farben angezeigt.

Ticket zur Beobachtungsliste hinzugefügt

Verwenden Sie das Glockensymbol, um eine Erinnerung für das Ticket in der Beobachtungsliste zu setzen. Dazu muss der Agent das Ticket abonniert oder es muss einer seiner Watchlists zugeordnet werden.

Bemerkung

Diese Option ist nur sichtbar, wenn das Ticket bereits auf einer Beobachtungsliste steht.

Die Aktion Beobachtungslisten-Erinnerung hat standardmäßig die folgenden Felder:

Erinnerung aktiv

Steuert, ob die Erinnerung aktiv ist oder nicht. Neue Erinnerungen werden nur dann hinzugefügt, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist. Bei bestehenden Erinnerungen wird die Erinnerung entfernt, wenn das Kontrollkästchen deaktiviert wird.

Erinnerungszeit *

Stellen Sie das Datum und die Uhrzeit ein, wann die Erinnerung angezeigt werden soll.

Erinnerung für *

Wählen Sie eine Beobachtungsliste aus der Dropdown-Liste aus.

Notiz

Fügen Sie dem Erinnerungstext zusätzliche Informationen hinzu.

Bemerkung

Pro Agent und Ticket kann es nur eine aktive Erinnerung geben. Benachrichtigungen werden nur alle zehn Minuten versendet.

Wenn für das Ticket in einer Beobachtungsliste eine Erinnerung definiert ist, wird das Glockensymbol ausgefüllt.

Aktive Beobachtungslisten-Erinnerung

Eine Beobachtungsliste gehört dem Agenten, der sie erstellt hat. Die Liste kann in der Ansicht Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht zu einem anderen Agenten verschoben werden. Wenn eine Beobachtungsliste zu einem anderen Agenten verschoben wird, werden auch Erinnerungen verschoben.

In diesem Fall, wenn der Besitzer der Watchlist geändert wird, ist die gesendete Benachrichtigung anders als die anderen. Sie kann nur über die E-Mail-Benachrichtigungsmethode versendet werden und sollte keine Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags enthalten (wenn ja, werden diese vor dem Versenden entfernt), da kein Ticket an dem Prozess beteiligt ist, der das Ereignis auslöst.

Die standardmäßige Watchlist-MoveNotification wird an das Ereignis WatchlistMoveNotification angehängt. Diese und jede andere Ticket-Benachrichtigung, die an dasselbe Ereignis angehängt wird, sollte die Verwendung dieser Ticket-bezogenen OTRS-Smart-Tags verhindern.

Erinnerungen werden nur dann versendet, wenn der zugewiesene Agent zu diesem Zeitpunkt noch Zugriff auf die Watchlist mit dem Ticket hat und/oder das Ticket noch abonniert ist.

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Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht

Verwenden Sie diese Ansicht, um Beobachtungslisten zu verwalten. Die Ticket-Beobachtungslisten-Übersicht ist vom Organizer über das Brillen-Symbol verfügbar.

Beobachtungslisten verwalten

So fügen Sie eine Beobachtungsliste hinzu:

Klicken Sie auf das Plus-Symbol in der Navigationsleiste.

Füllen Sie die benötigten Felder aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So exportieren Sie die Ticketliste aus einer Beobachtungsliste:

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Exportieren“ in der Spalte Aktionen einer Beobachtungsliste.

Wählen Sie das Exportformat aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Datei herunterladen.

Speichern Sie die Datei irgendwo im Dateisystem.

So bearbeiten Sie eine Beobachtungsliste:

Klicken Sie auf die Schaltfläche „Bearbeiten“ in der Spalte Aktionen einer Beobachtungsliste.

Ändern Sie die Felder.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So ändern Sie den Besitzer der Beobachtungsliste:

Klicken Sie einer Beobachtungsliste in der Spalte Aktionen auf das Personen-Symbol.

Wählen Sie einen Agenten aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

Warnung

Der ursprüngliche Besitzer hat keinen Zugriff mehr auf die Beobachtungsliste.

So weisen Sie Stellvertreter einer Beobachtungsliste zu:

Klicken Sie auf das Polizeiabzeichen-Symbol in der Spalte Aktionen einer Beobachtungsliste.

Wählen Sie stellvertretende Agenten aus der Liste aus.

Klicken Sie auf die Schaltfläche Speichern.

So löschen Sie eine Beobachtungsliste:

Klicken Sie auf das Papierkorb-Symbol in der Spalte Aktionen einer Beobachtungsliste.

Klicken Sie im Bestätigungs-Dialog auf die Schaltfläche Ja.

Tickets können in der Ansicht Tickets zur Beobachtungsliste hinzugefügt oder von der Beobachtungsliste entfernt werden.

Beobachtungslisten-Einstellungen

Die folgenden Einstellungen sind verfügbar, wenn Sie diese Ressource hinzufügen oder bearbeiten. Die mit Stern gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder.

Name *

Der Name der Ressource. In dieses Feld können beliebige Zeichen eingegeben werden, einschließlich Großbuchstaben und Leerzeichen. Der Name wird in der Übersichtstabelle angezeigt.

Farbe *

Die mit der Beobachtungsliste verbundene Farbe. Diese Farbe wird in der Ticket-Detailansicht angezeigt, wenn eine Beobachtungsliste für das Ticket ausgewählt wurde.

Benachrichtigen bei

Wählen Sie die Ereignisse aus, die eine Benachrichtigung auslösen sollen.

Neuer Agent-Artikel

Wählen Sie, ob der Besitzer der Beobachtungsliste benachrichtigt werden soll, wenn ein Agent eine Notiz zu einem auf die Beobachtungsliste gesetzten Ticket hinzufügt.

Neuer Kunden-Artikel

Wählen Sie, ob der Besitzer der Beobachtungsliste benachrichtigt werden soll, wenn ein Kundenbenutzer einen Artikel im externen Interface anlegt.

Neuer Besitzer

Wählen Sie, ob der Besitzer der Beobachtungsliste benachrichtigt werden soll, wenn ein auf die Beobachtungsliste gesetztes Ticket einen neuen Besitzer hat.

Neue Queue

Wählen Sie, ob der Besitzer der Beobachtungsliste benachrichtigt werden soll, wenn ein zur Beobachtungsliste hinzugefügtes Ticket in eine andere Queue verschoben wurde.

Neue Status

Wählen Sie aus, ob der Besitzer der Beobachtungsliste benachrichtigt werden soll, wenn ein Status für ein Ticket geändert wird, das der Beobachtungsliste hinzugefügt wurde.

Zielzustände

Benachrichtigungen für Statusänderungen werden nur gesendet, wenn der neue Status mit dem konfigurierten Zielstatus übereinstimmt.

Wenn die Meldung Neuer Status oben ausgewählt wird, wird dieses Feld obligatorisch.

Beobachtungslisten-Besitzer und ihre Stellvertreter können die Benachrichtigungen separat konfigurieren. Die Konfiguration des Zielstatus ist nur für den Beobachtungslisten-Besitzer erlaubt und betrifft daher auch die Stellvertreter.

Es werden keine Benachrichtigungen an den Agenten gesendet, der die Aktion ausgelöst hat.

Siehe auch

Der Inhalt der Benachrichtigungen kann in der Ticket-Detailansicht bearbeitet werden, wenn das Ticket einer Beobachtungsliste zugeordnet ist. Siehe das Kapitel Tickets für weitere Einzelheiten.

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Externes Interface

Dieses Paket hat kein externes Interface.

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