OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Bevezetés

Ezt a kézikönyvet az OTRS::ITSM adminisztrátoroknak és felhasználóknak szánták, hogy az OTRS::ITSM alapvető használatáról nyújtson információkat az IT-szolgáltatás kezelőinek, IT-szolgáltatás munkatársainak (ügyintézőknek) és a végfelhasználóknak (ügyfeleknek). Az OTRS::ITSM telepítésére, beállítására és adminisztrálására vonatozó információkat csak akkor ismerteti, ha azok eltérnek a fő OTRS terméktől, illetve olyan függvényeknél, amelyek csak az OTRS::ITSM-ben léteznek.

Az információtechnológia folyamatosan magas szolgáltatásminőség nyújtását várja el egy egyre inkább összetettebb területen. Ebben a környezetben a hatékony és eredményes incidens- és problémamenedzsment elengedhetetlen. Azonban az IT-szolgáltatásmenedzsment hátralévő feladata szinte lehetetlen, ha nincs következetes és naprakész adatbázisa az IT-infrastruktúra állapotának és beállításának információiról.

Az IT Infrastructure Library® (Informatikai infrastruktúra könyvtár) - röviden ITIL® - az Egyesült Királyság Kormányzati Kereskedelmi Irodája (OGC) által közzétett könyvsorozat, amely általánosságban egyesíti a legjobb gyakorlati megközelítéseket az IT-szolgáltatások tervezéséhez, szolgáltatásához, működtetéséhez és menedzseléséhez. Az ITIL nem a technológiára összpontosít, hanem az IT által nyújtott szolgáltatásokra, és információkat tartalmaz a folyamatokról, szerepekről, felelősségekről, a lehetséges problémakörökről és megoldásokról, valamint a fogalmak meghatározásáról.

Az ITIL magát de facto szabványként hozta létre az elmúlt években, és annak körforgása az informatikai szervezetekben jelentős mértékben hozzájárult az IT-szolgáltatásmenedzsment kollektív tudatosságának és következetes terminológiájának fejlesztéséhez. Azonban az ITIL mindössze annyit ír le, hogy kinek mit kell tennie, és mit kell figyelembe venni útközben. Annak érdekében, hogy a lehető legszélesebb felhasználói csoportot lefedje, egyáltalán nem vagy csak kis mértékben foglalkozik azzal a problémával, hogy hogyan kell csinálni a dolgokat. Ezért nem adnak megvalósítható információkat az egyes iparágak, cégek vagy a gyártók számára.

Az ITIL-t 2005. decemberében tették közzé az ISO/IEC 20000 ipari szabvány alapján az IT-szolgáltatásmenedzsmenthez. Az IT-szervezetek alkalmazhatják az ISO/IEC 20000 tanúsítványt és bizonyíthatják annak megfelelőségét.

A folyamatos növekedés keresletet okozott az olyan IT-szolgáltatásmenedzsment eszközök iránt, amelyek képesek voltak megjeleníteni az ITIL-alapú folyamatokat. Addig csak zárt forrású, kereskedelmi megoldások léteztek. A nagymértékű bonyolultságuk miatt ezen eszközök nagy része csak nagy cégek számára megfizethetők és nagy IT-részlegekben hatékonyak.

Az OTRS::ITSM fejlesztését az OTRS keretrendszer nagy sikerének eredményeként indították annak érdekében, hogy egyesítse a globálisan elfogadott, nyilvános ITIL ajánlásokat a nyílt forrású szoftverek előnyeivel.

Az OTRS::ITSM volt az első nyílt forráson alapuló valós ITIL-kompatibilis IT-szolgáltatásmenedzsment megoldás, amely az OTRS szilárd alapjaira épült az ismert OTRS telepítéseik ezreivel és azok közösségével.

Az OTRS::ITSM gyakorlatközpontú. Ezt úgy érték el, hogy ITIL konzulensekkel és az OTRS csoport néhány ügyfelének együttműködésével fejlesztették.

The service-desk and ticket system solution OTRS is the basis for the ITIL compliant IT service management solution OTRS::ITSM, its incident management, problem management, service level management, configuration management modules, and integrated CMDB.

Az ITIL-hez hasonlóan az OTRS::ITSM-ről sem állítható, hogy kulcsrakész megoldást nyújtana minden IT-szolgáltatásmenedzsmentből eredő feladathoz és kérdéshez. Valójában egy rugalmas, stabil és könnyen érthető információs platformként hivatott szolgálni, amely alkalmassá tehető arra, hogy gyakorlatilag minden szervezet követelményének megfeleljen.

Ezért arra kérjük, bocsássa meg nekünk, hogy felhívjuk a figyelmét a következőkre: egy olyan ITIL-hez igazított eszköznek, mint az OTRS::ITSM, csak akkor van érelme, ha a folyamatok, az emberek és a termékek (IT-szolgáltatások) valóban az ITIL-hez igazítottak.

A konkrét üzleti forgatókönyv követelményeinek megfelelő általános ITIL-folyamatok átgondolt összeállítása nélkül az OTRS::ITSM nem fogja elérni az IT-szolgáltatásmenedzsment fő teljesítményjelzőinek megfigyelhető javulását.

Tisztában kell lennie azzal a ténnyel is, hogy a sikeres ITIL megvalósítási projektek tipikusan akár egy évig vagy még tovább tartanak. Ezek hatályát és a szervezetre kifejtett hatását nem szabad alábecsülni. Azonban szeretnénk megemlíteni, hogy egy rendesen megvalósított ITIL-hez igazított ITSM eszköz segítségére lehet időt és pénzt megtakarítani, mivel az eszköz folyamat-támogatása segíti és felgyorsítja a szervezeti átrendeződés folyamatát.

Az OTRS::ITSM a következő szolgáltatásokat és folyamatokat támogatja, amelyek általában egy ITIL megvalósítás első fázisa közben kerülnek megtervezésre:

Incidensmenedzsment

Problémamenedzsment

Szolgáltatásszint-menedzsment

Konfigurációmenedzsment-adatbázis

A rendszer használatának és alkalmazásának részletesebb leírása megtalálható a következő szakaszokban. Ne feledje, hogy minden egyes OTRS::ITSM csomag függetlenül telepíthető, és hogy a nevük megfelelnek az illető ITIL témáknak.

Megjegyzés

Az OTRS::ITSM megvalósítása az ITIL v3 verzióján alapul.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Service Management

Az ügyfélszolgálat (amely az ITIL szerinti, nem egy folyamat, hanem egy funkció) általában a jegyrendszer fő alkalmazási területe. A rendszermegfigyelésből és a belső IT szervezetből származó összes felhasználói üzenet és értesítés itt gyűlik össze. Az ITIL szolgáltatásmenedzsment folyamat az ügyfélszolgálattal szorosan összefonódva azt írja le, hogy mely munkalépések, információk, eszkalációk és/vagy felületek fontosak az incidensek vagy szolgáltatáskérések feldolgozásával kapcsolatban.

This package adds new objects and basic functionalities needed for common features and processes of ITIL implementation. It contains the general catalog, which is the basic for ITSM relevant configurations in the service management. Additionally, adds new statistics to the system for ensuring that all service level agreements are appropriate and satisfy the agreements, as well as to monitor and report on service levels.

Az OTRS::ITSM-en belüli incidens- és problémamenedzsment folyamatok az ITIL ajánlásokon és az ITIL terminológián alapulnak. Ugyanakkor a felhasználói kényelem volt a fő szempont, és az OTRS-ből ismert kifejezések is megtartásra kerültek, amennyire ez lehetséges volt.

Tartalom

Telepítés, frissítés és eltávolítás

Követelmények

Telepítés

Telepítés az adminisztrátori felületen keresztül

Telepítés parancssoron keresztül

Frissítés

Frissítés az adminisztrátori felületen keresztül

Frissítés parancssoron keresztül

Eltávolítás

Eltávolítás az adminisztrátori felületen keresztül

Eltávolítás parancssoron keresztül

Setup

Adminisztrátori felület

Jegybeállítások

Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás

Szolgáltatási megállapodások

Szolgáltatási megállapodás beállításai

Szolgáltatások

Szolgáltatás beállításai

Állapotok

Új állapot

Típusok

Új típusok

Felhasználók, csoportok és szerepek

Csoportok

Új csoport

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Új dinamikus mezők

Adminisztráció

Általános katalógus

Általános katalógus kezelése

Katalógusosztály beállításai

Katalóguselem beállításai

Classes

System Configuration

Hiding Service Incident State in Forms

Ügyintézői felület

Jegyek

Create Ticket

Új mezők

Ticket Detail View

Ticket Detail View Actions

Szolgáltatások

Service List

Service Detail View

Service Detail View Widgets

Service Detail View Actions

Szolgáltatási megállapodások

Service Level Agreement List

Service Level Agreement Detail View

Service Level Agreement Detail View Widgets

Service Level Agreement Detail View Actions

Statistics and Reports

Statisztikák

Külső felület

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Telepítés, frissítés és eltávolítás

Ez a csomag az adminisztrátori felületen lévő csomagkezelővel vagy a parancssori eszköz használatával telepíthető, frissíthető vagy eltávolítható.

Megjegyzés

Az admin csoportban kell lennie az adminisztrátori felület eléréséhez és a csomagkezelő használatához, amely az adminisztrátori kézikönyvben van részletesen bemutatva.

Megjegyzés

Feltételezzük, hogy az otrs felhasználónév lett létrehozva az OTRS-hez, és az /opt/otrs helyre van telepítve. Ha eltérő felhasználónevet vagy telepítési helyet használ, akkor meg kell változtatnia a telepítési parancsot. A parancssori eszközökkel kapcsolatos bővebb információkért futtassa ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Ezután futtassa a szükséges parancsot a --help kapcsolóval a lehetőségi megtekintéséhez.

Követelmények

OTRS Framework 8.0.x

Telepítés

Megjegyzés

Annak érdekében, hogy hozzáférést adjon a felhasználók számára a Szolgáltatások menühöz, hozzá kell adnia őket az itsm-service csoporthoz tagként.

Azok a menüpontok, amelyeket ez a csomag adott hozzá, azután lesznek láthatóak, miután ismét bejelentkezik a rendszerbe.

Telepítés az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő telepítéséhez:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt a helyi fájlrendszeréről.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a telepítési utasításokat.

A telepítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Telepítés parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő telepítéséhez:

Mentse el az .opm fájlt egy olyan mappába, ahol az otrs felhasználónak olvasási jogosultsága van.

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Frissítés

Frissítés az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő frissítéséhez:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt, amely újabb a telepített csomagnál.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a frissítési utasításokat.

A frissítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Frissítés parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő frissítéséhez:

Mentse el az .opm fájlt egy olyan mappába, ahol az otrs felhasználónak olvasási jogosultsága van.

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Eltávolítás

Figyelem

Ha eltávolítja ezt a csomagot, akkor a telepítés során létrehozott összes adatbázistábla törlésre kerül. Az ezekben a táblákban lévő összes adat visszavonhatatlanul el fog veszni!

A csomagtelepítés során létrehozott itsm-service csoport ki lesz kapcsolva. Ezt a csoportot az adminisztrátori felületen tudja ismét bekapcsolni.

The ticket types and states that were added during installation will be deactivated. They can be activated again in the administrator interface.

Az ehhez a csomaghoz hozzárendelt statisztikák többé nem lesznek elérhetők, ha a csomag eltávolításra kerül.

Eltávolítás az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő eltávolításához:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Válassza ki a csomagot a Helyi tároló felületi elemből.

Kattintson az Eltávolítás hivatkozásra a Művelet oszlopban.

Kövesse az eltávolítási utasításokat.

Eltávolítás parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő eltávolításához:

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

Setup

The incident and problem management feature is turned off by default.

To activate the incident and problem management feature:

Menjen a rendszerbeállításokhoz.

Enable the IncidentProblemManagement::Active setting.

Activate the new actions in the following settings:

AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementAdditionalFields

AgentFrontend::Ticket::Action###IncidentProblemManagementDecision

Enable the dynamic field property cards in the widget type configuration:

AgentFrontend::TicketDetailView::WidgetType###Properties

by setting the value of the key IsVisible to 1 (available) or 2 (available and visible by default).

The following dynamic field property cards have been added to the widget type configuration:

DynamicField_ITSMCriticality

DynamicField_ITSMImpact

DynamicField_ITSMReviewRequired

DynamicField_ITSMDecisionResult

DynamicField_ITSMRepairStartTime

DynamicField_ITSMRecoveryStartTime

DynamicField_ITSMDecisionDate

DynamicField_ITSMDueDate

Enable the dynamic fields in the form configurations by setting the key Inactive to the value 0:

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Email::CreateProperties

DynamicField_ITSMImpact

DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties

DynamicField_ITSMImpact

DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::TicketCreate::SMS::CreateProperties

DynamicField_ITSMImpact

DynamicField_ITSMDueDate

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Priority

DynamicField_ITSMImpact

Forms###AgentFrontend::Ticket::Action::Close

DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::Reply

DynamicField_ITSMReviewRequired

Forms###AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyAll

DynamicField_ITSMReviewRequired

Deploy the modified configuration.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Adminisztrátori felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az adminisztrátori felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Jegybeállítások

Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás

Szolgáltatási megállapodások

Szolgáltatási megállapodás beállításai

Szolgáltatások

Szolgáltatás beállításai

Állapotok

Új állapot

Típusok

Új típusok

Felhasználók, csoportok és szerepek

Csoportok

Új csoport

Folyamatok és automatizálás

Dinamikus mezők

Új dinamikus mezők

Adminisztráció

Általános katalógus

Általános katalógus kezelése

Katalógusosztály beállításai

Katalóguselem beállításai

Classes

System Configuration

Hiding Service Incident State in Forms

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Jegybeállítások

After installation of the package a new module will be available in the administrator interface. A new state is added to the ticket states and some new types are added to ticket types. Furthermore, Szolgáltatási megállapodások and Szolgáltatások screens are extended with some new fields.

Tartalom

Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás

Szolgáltatási megállapodások

Szolgáltatási megállapodás beállításai

Szolgáltatások

Szolgáltatás beállításai

Állapotok

Új állapot

Típusok

Új típusok

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás

Használja ezt a képernyőt a kritikusság ↔ hatás ↔ prioritás mátrix kezeléséhez. A kezelőképernyő a Jegybeállítások csoport Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás moduljában érhető el.

Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás képernyő

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Szolgáltatási megállapodások

A szolgáltatási megállapodás kezelésének képernyője a Jegybeállítások csoport Szolgáltatási megállapodások moduljában érhető el.

Szolgáltatási megállapodás hozzáadása képernyő

Szolgáltatási megállapodás beállításai

Csak azok a beállítások kerülnek itt bemutatásra, amelyeket a csomag adott hozzá. Az egyéb beállítások magyarázata az adminisztrátori kézikönyvben található meg. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Típus

Egy típus kiválasztása a szolgáltatási megállapodáshoz. A lehetséges értékek az Általános katalógus osztályából érkeznek, amelyet a csomag adott hozzá.

Az incidensek közti legkisebb idő (perc)

Itt határozhatja meg az incidensek közti legkisebb időt.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Szolgáltatások

A szolgáltatáskezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Szolgáltatások moduljában érhető el.

Szolgáltatás hozzáadása képernyő

Szolgáltatás beállításai

Csak azok a beállítások kerülnek itt bemutatásra, amelyeket a csomag adott hozzá. Az egyéb beállítások magyarázata az adminisztrátori kézikönyvben található meg. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Típus

Egy típus kiválasztása a szolgáltatáshoz. A lehetséges értékek az Általános katalógus osztályából érkeznek, amelyet a csomag adott hozzá.

Kritikusság

Egy kritikusság kiválasztása a szolgáltatáshoz. A lehetséges értékek az Általános katalógus osztályából érkeznek, amelyet a csomag adott hozzá.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Állapotok

A csomag telepítése után egy új állapot kerül hozzáadásra a rendszerhez. Az állapotkezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Állapotok moduljában érhető el.

Állapotkezelés képernyő

Új állapot

lezárva kerülő megoldással

Ez a végállapot olyan jegyekhez van, amelyek sikeresen le lettek zárva, de kerülő megoldással.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Típusok

A csomag telepítése után néhány új típus kerül hozzáadásra a rendszerhez. A típuskezelés képernyő a Jegybeállítások csoport Típusok moduljában érhető el.

Típuskezelés képernyő

Új típusok

Incident

Olyan jegyekhez, amelyeket normál incidensekhez hoztak létre.

Incident::Major

Olyan jegyekhez, amelyeket jelentős incidensekhez hoztak létre.

Problem

Olyan jegyekhez, amelyeket problémákhoz hoztak létre.

ServiceRequest

Olyan jegyekhez, amelyeket szolgáltatáskérésekhez hoztak létre.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez.

Tartalom

Csoportok

Új csoport

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Csoportok

A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez. A csoportkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Csoportok moduljában érhető el.

Csoportkezelés képernyő

Új csoport

A csomag telepítése után a következő csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez:

itsm-service

Egy csoport az ügyintézői felület ITSM szolgáltatás képernyőjéhez történő hozzáféréshez.

Megjegyzés

Az elsődleges adminisztrátor felhasználó (root@localhost) alapértelmezetten hozzá van adva a csoporthoz olvasás, írás jogosultságokkal.

Lásd még

Más felhasználók helyes jogosultságainak beállításához ellenőrizze a következő kapcsolatokat:

Ügyintézők ↔ Csoportok

Ügyfelek ↔ Csoportok

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok

Szerepek ↔ Csoportok

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után néhány új dinamikus mező kerül hozzáadásra a rendszerhez, és aktiválásra kerül a képernyőkön.

Tartalom

Dinamikus mezők

Új dinamikus mezők

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Dinamikus mezők

A csomag telepítése után néhány új dinamikus mező kerül hozzáadásra a rendszerhez. A dinamikus mező kezelésének képernyője a Folyamatok és automatizálás csoport Dinamikus mezők moduljában érhető el.

Dinamikus mező kezelésének képernyője

Új dinamikus mezők

ITSMCriticality

Ez egy legördülő dinamikus mező, amely kritikusságszinteket tartalmaz 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.

ITSMImpact

Ez egy legördülő dinamikus mező, amely hatásszinteket tartalmaz 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.

ITSMReviewRequired

Ez egy legördülő dinamikus mező, amely Igen és Nem értékeket tartalmaz annak jelzéséhez, hogy szükség van-e vizsgálatra.

ITSMDecisionResult

Ez egy legördülő dinamikus mező, amely néhány lehetséges döntési eredményt tartalmaz.

ITSMRepairStartTime

Ez egy dátum és idő dinamikus mező a javítás kezdési idejének tárolásához.

ITSMRecoveryStartTime

Ez egy dátum és idő dinamikus mező a javítás befejezési idejének tárolásához.

ITSMDecisionDate

Ez egy dátum és idő dinamikus mező a döntés idejének tárolásához.

ITSMDueDate

Ez egy dátum és idő dinamikus mező a határidő tárolásához.

Az új dinamikus mezők több képernyőn alapértelmezett be vannak kapcsolva.

A képernyők teljes listájának megtekintéséhez:

Menjen a rendszerbeállításokhoz.

Szűrje le a beállításokat az ITSMIncidentProblemManagement csoportra.

Navigáljon a Frontend → Agent → View vagy a Frontend → External → View ágakhoz a képernyők megtekintéséhez.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Adminisztráció

After installation of the package some new modules will be available in the administrator interface.

Tartalom

Általános katalógus

Általános katalógus kezelése

Katalógusosztály beállításai

Katalóguselem beállításai

Classes

System Configuration

Hiding Service Incident State in Forms

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Általános katalógus

Use this screen to add catalog classes and items to the system. The general catalog management screen is available in the General Catalog module of the Administration group.

Általános katalógus kezelésének képernyője

Általános katalógus kezelése

Egy katalógusosztály hozzáadásához:

Kattintson a Katalógusosztály hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Katalógusosztály hozzáadása képernyő

Figyelem

A katalógusosztályok nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy katalóguselem hozzáadásához:

Válasszon egy katalógusosztályt a katalógusosztályok listájából.

Kattintson a Katalóguselem hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Kattintson a Mentés gombra.

Katalóguselem hozzáadása képernyő

Figyelem

A katalóguselemek nem törölhetők a rendszerből. Azonban kikapcsolhatók az Érvényesség beállítás érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával.

Egy katalóguselem szerkesztéséhez:

Válasszon egy katalógusosztályt a katalógusosztályok listájából.

Válasszon egy katalóguselemet a katalóguselemek listájából.

Módosítsa a mezőket.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Katalóguselem szerkesztése képernyő

Katalógusosztály beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Katalógusosztály *

A katalógusosztály neve. A katalógusosztály megjelenik a katalógusosztályok áttekintő táblázatában.

Név *

Az osztályhoz hozzáadni kívánt katalóguselem neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik a katalóguselem áttekintő táblázatában.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért.

Katalóguselem beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Katalógusosztály

A katalógusosztály neve. Ez csak olvasható ezen a képernyőn.

Név *

Az osztályhoz hozzáadni kívánt katalóguselem neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik a katalóguselem áttekintő táblázatában.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért.

Classes

The package adds some classes to the General Catalog.

Általános katalógus osztálylista képernyő

ITSM::Core::IncidentState

Ez az osztály tartalmazza az incidensállapotokat.

ITSM::Service::Type

Ez az osztály tartalmazza a szolgáltatástípusokat.

ITSM::SLA::Type

Ez az osztály tartalmazza a szolgáltatási megállapodás típusait.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

System Configuration

Hiding Service Incident State in Forms

This section describes how to hide the incident state field in a form if selecting a service. In default state, the incident state is shown in a form after selecting a service:

Service Incident State in the New Phone Ticket Form

In order to hide the service incident state in a form, you need to edit the YAML configuration of the relevant form and add the following part:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

The following example shows how to hide the service incident state for the New Phone Ticket form:

Search in the system configuration for the setting Forms###AgentFrontend::TicketCreate::Phone::CreateProperties.

Hover over the widget in order to display the button Edit this setting and click on the button.

Search in the YAML configuration for the ServiceID field:

YAML Configuration of the Form

Add the Config key with the HideIncidentState sub-key set to 1:

- Name: ServiceID
  Config:
    HideIncidentState: 1

Click on the tick button on the left side of the widget to save the configuration.

Deploy the modified settings.

After successful deployment the service incident state will be hidden in the New Phone Ticket form:

New Phone Ticket Form without the Service Incident State

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Ügyintézői felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az ügyintézői felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Jegyek

Create Ticket

Új mezők

Ticket Detail View

Ticket Detail View Actions

Szolgáltatások

Service List

Service Detail View

Service Detail View Widgets

Service Detail View Actions

Szolgáltatási megállapodások

Service Level Agreement List

Service Level Agreement Detail View

Service Level Agreement Detail View Widgets

Service Level Agreement Detail View Actions

Statistics and Reports

Statisztikák

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Jegyek

After installation of the package some new fields will be available in the ticket create screens and the ticket detail view will have some new widgets and actions.

Create Ticket

Some new fields will be available in New Phone Ticket, New Email Ticket and New SMS Ticket screens.

New Ticket Screen

Új mezők

Típus

Select the incident type of the ticket.

Szolgáltatás

Egy szolgáltatás kiválasztása az új jegyhez.

Szolgáltatási megállapodás

Egy szolgáltatási megállapodás kiválasztása az új jegyhez.

Hatás

A hatásszint kiválasztása 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.

Határidő

Egy dátum kiválasztása az új jegy határidejeként.

The priority of the new ticket is automatically calculated from the selected service and impact based on the Kritikusság ↔ Hatás ↔ Prioritás matrix. However, the priority can be overridden and changed manually.

Ticket Detail View

Many new dynamic fields will be available in the ticket detail view and in the ticket actions. Additionally, two new actions are added to the actions menu.

Properties Widget

Ticket Detail View Actions

The package extends some ticket actions with new dynamic fields and two new actions are added to the actions menu.

Change Free Fields

This action can be extended with new fields.

Típus

Select the incident type of the ticket.

Szolgáltatás

Egy szolgáltatás kiválasztása az új jegyhez.

Szolgáltatási megállapodás

Egy szolgáltatási megállapodás kiválasztása az új jegyhez.

Hatás

A hatásszint kiválasztása 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.

Change Additional ITSM Fields

Ezen az ablakon a további ITSM mezők állíthatók be a javítás és a visszaállítás kezdési idejére, valamint a határidőre vonatkozóan.

Title

Ez a jegy címe.

Javítás kezdési ideje

A dátum és idő kiválasztása, amikor a problémát elkezdték javítani.

Visszaállítás kezdési ideje

A dátum és idő kiválasztása, amikor a probléma visszaállítása elkezdődött.

Határidő

A dátum és idő kiválasztása a jegy határidejeként.

Change Decision

Ezen az ablakon a döntés eredménye és a döntés dátuma állítható be.

Döntés eredménye

Select a possible result for the decision. The available decision results can be set as Dinamikus mezők.

Döntés dátuma

A dátum és idő kiválasztása, amikor a döntést hozták.

Lehetőség van egy bejegyzést adni a jegyhez, ha a műveletet részletesebben kell elmagyarázni.

Close Ticket

This action can be extended with new fields.

Vizsgálat szükséges

Annak kiválasztása, hogy szükség van-e vizsgálatra a jegylezárás után.

Change Priority

This action can be extended with new fields.

Típus

Select the incident type of the ticket.

Szolgáltatás

Egy szolgáltatás kiválasztása az új jegyhez.

Szolgáltatási megállapodás

Egy szolgáltatási megállapodás kiválasztása az új jegyhez.

Hatás

A hatásszint kiválasztása 1 nagyon alacsony és 5 nagyon magas között.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Szolgáltatások

After installation of the package a new menu section will be available in the main menu.

Megjegyzés

In order to grant users access to the Service Management menu, you need to add them as member to the group itsm-service.

Service List

Use this screen to get a list of services directly in the agent interface. The Services menu item is available in the main menu.

Service List

A view on services and configuration items, including information on each object’s current state, allows you to analyze an incident and calculate the incident’s impact on affected services and customers, and service level agreements and linked configuration items are also displayed. For each configuration item, the current incident state is shown. In addition, the incident state will be propagated for dependent service level agreements and configuration items. If a service is selected, the service detail view will be shown, now with the additional current incident State, which is calculated from the incident states of dependent services and configuration items.

A szolgáltatás állapotai a következő három érték egyikével rendelkezhetnek:

Üzemképes (zöld)

Figyelmeztetés (sárga)

Incidens (piros)

Az incidensállapot terjesztése akkor lesz végrehajtva, ha a konfigurációelemek a függ ettől kapcsolattípussal vannak összekapcsolva. Itt a következő szabályok kerülnek alkalmazásra:

Ha egy konfigurációelem egy másik olyan konfigurációelemtől függ, amely Incidens állapotban van, akkor a függő konfigurációelem a Figyelmeztetés állapotot kapja.

Ha egy szolgáltatás konfigurációelemektől függ, és ezen konfigurációelemek egyike Incidens állapottal rendelkezik, akkor a szolgáltatás is az Incidens állapotot fogja kapni.

Ha egy szolgáltatás konfigurációelemektől függ, és ezen konfigurációelemek egyike Figyelmeztetés állapottal rendelkezik, akkor a szolgáltatás is a Figyelmeztetés állapotot fogja kapni.

Ha egy szolgáltatásnak alszolgáltatásai vannak, és ezen szolgáltatások egyike Incidens állapottal rendelkezik, akkor a szülő szolgáltatás a Figyelmeztetés állapotot fogja kapni.

Ha egy szolgáltatásnak alszolgáltatásai vannak, és ezen szolgáltatások egyike Figyelmeztetés állapottal rendelkezik, akkor a szülő szolgáltatás a Figyelmeztetés állapotot fogja kapni.

A megfelelő szolgáltatások, alszolgáltatások és konfigurációelemek állapota kerül megjelenítésre a nézeten.

Lásd még

Read the chapter about configuration item Configuration Items to setup the dynamic calculation of service states.

Service Detail View

Use this screen to see the details of a service. The service detail view is available if you select a service from a service list.

Service Detail View Widgets

Like other business object detail views, the service detail view is also highly customizable. Some of the following widgets are displayed with the default installation, but others have to be added in the screen configuration.

Service Information Widget

This widget shows information about the service.

Service Information Widget

Associated SLAs Widget

This widget shows the service level agreements that are associated to the service. If you click on a service level agreement, the Szolgáltatási megállapodások detail view will open.

Associated SLAs Widget

Linked Knowledge Base Articles Widget

This widget shows the linked knowledge base articles, but the widget is only displayed when at least one knowledge base article is linked to this business object. New links can be added with the Link Objects action. Existing links can also be managed there.

Linked Knowledge Base Articles Widget

Service Detail View Actions

The following actions are available in the service detail view.

Link Objects

This action allows agents to link other business objects to the service.

Print Service

This action allows agents to print the service to a PDF file and to download it.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Szolgáltatási megállapodások

After installation of the package a new menu section will be available in the main menu.

Megjegyzés

In order to grant users access to the Service Management menu, you need to add them as member to the group itsm-service.

Service Level Agreement List

Use this screen to get a list of service level agreements directly in the agent interface. The Service Level Agreements menu item is available in the main menu.

Service Level Agreement List

Service Level Agreement Detail View

Use this screen to see the details of a service level agreement. The service level agreement detail view is available if you select a service level agreement from a service level agreement list.

Service Level Agreement Detail View Widgets

Like other business object detail views, the service level agreement detail view is also highly customizable. Some of the following widgets are displayed with the default installation, but others have to be added in the screen configuration.

Service Level Agreement Information Widget

This widget shows information about the service level agreement.

Service Level Agreement Information Widget

Service Level Agreement Times Widget

This widget shows times related to the service level agreement.

Service Level Agreement Times Widget

Services Requiring Action Widget

This widget lists the services that required an action.

Services Requiring Action Widget

Associated Services Widget

This widget shows the services that are associated to the service level agreement. If you click on a service, the Szolgáltatások detail view will open.

Associated Services Widget

Service Level Agreement Detail View Actions

The following actions are available in the service level agreement detail view.

Print Service Level Agreement

This action allows agents to print the service level agreement to a PDF file and to download it.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Statistics and Reports

After installation of the package some new statistics are added to the system. The statistic management screen is available in the Statistics and Reports menu item of the main menu.

Statisztikák

The following metrics are added to the system as new statistics:

Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Priority
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and State
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Queue
Total number of all tickets ever created per Ticket-Type and Service
Monthly overview of all tickets created in the last month per Ticket-Type
Monthly overview of all tickets created in the last month per Priority
Monthly overview of all tickets created in the last month per State
Monthly overview of all tickets created in the last month per Queue
Monthly overview of all tickets created in the last month per Service
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Priority
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and State
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Queue
Number of tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Service
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Priority
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Queue
Number of currently open tickets per Ticket-Type and Service
Total number of all configuration items ever created per Class and State
Monthly overview of all configuration items created in the last month per Class
Monthly overview of all configuration items created in the last month per State
Number of configuration items created in a specific time period per Class and State
First level solution rate for all tickets ever created per Ticket-Type and Priority
First level solution rate for all tickets ever created per Ticket-Type and Queue
First level solution rate for all tickets ever created per Ticket-Type and Service
Monthly overview of first level solution rate per Ticket-Type in the last month
Monthly overview of first level solution rate per Priority in the last month
Monthly overview of first level solution rate per Queue in the last month
Monthly overview of first level solution rate per Service in the last month
First level solution rate for all tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Priority
First level solution rate for all tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Queue
First level solution rate for all tickets created in a specific time period per Ticket-Type and Service
Average solution time for all tickets ever created per Ticket-Type and Priority
Average solution time for all tickets ever created per Ticket-Type and Queue
Average solution time for all tickets ever created per Ticket-Type and Service
Monthly overview of the average solution time per Ticket-Type in the last month
Monthly overview of the average solution time per Priority in the last month
Monthly overview of the average solution time per Queue in the last month
Monthly overview of the average solution time per Service in the last month
Average solution time of tickets created in the last month per Ticket-Type and Priority
Average solution time of tickets created in the last month per Ticket-Type and Queue
Average solution time of tickets created in the last month per Ticket-Type and Service

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Configuration Management

A konfigurációmenedzsment-adatbázis (CMDB) technikai értelemben nem adatbázis, hanem egy olyan fogalmi IT-modell, amely elengedhetetlen a hatékony IT szolgáltatásmenedzsmenthez. Minden IT összetevőt és berendezést a CMDB-ben kezelnek. A konfigurációmenedzsment meghaladja a vagyonmenedzsmentet, gyakran helytelenül szinonimaként használva azt, mivel az nem csak pénzügyi szempontból dokumentálja a vagyontárgyakat, hanem információkat rögzít az összetevők, specifikációk vagy azok helyei közti kapcsolatra vonatkozóan. Így az IT-támogatás gyorsan hozzáférhet a számukra szükséges információkhoz az IT szolgáltatások és IT-összetevők (más néven konfigurációelemek vagy CI-k) egymástól való függéséről.

Ez a csomag biztosít egy eszközt a konfigurációelemek CSV formátumban való importálásához és exportálásához.

Tartalom

Telepítés, frissítés és eltávolítás

Követelmények

Telepítés

Telepítés az adminisztrátori felületen keresztül

Telepítés parancssoron keresztül

Frissítés

Frissítés az adminisztrátori felületen keresztül

Frissítés parancssoron keresztül

Eltávolítás

Eltávolítás az adminisztrátori felületen keresztül

Eltávolítás parancssoron keresztül

Adminisztrátori felület

Felhasználók, csoportok és szerepek

Csoportok

Új csoport

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Új parancsfájlok

Webszolgáltatások

Új műveletek

Adminisztráció

Általános katalógus

Új osztályok

Import and Export

Importálási és exportálási sablonok kezelése

Importálási és exportálási sablon beállításai

System Configuration

Displaying Configuration Item Class Specific Columns

Applying Configuration Item Class Specific Filters

Applying Configuration Item Filters for All Classes

CMDB beállítások

Configuration Items

Osztály-meghatározás típusai és űrlapelemek

Osztály-meghatározás hivatkozása

Ügyintézői felület

Configuration Items

Create Configuration Item

Configuration Item List

Configuration Item Detail View

Configuration Item Detail View Widgets

Configuration Item Detail View Actions

Ügyfelek

Customer Users

Külső felület

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Telepítés, frissítés és eltávolítás

Ez a csomag az adminisztrátori felületen lévő csomagkezelővel vagy a parancssori eszköz használatával telepíthető, frissíthető vagy eltávolítható.

Megjegyzés

Az admin csoportban kell lennie az adminisztrátori felület eléréséhez és a csomagkezelő használatához, amely az adminisztrátori kézikönyvben van részletesen bemutatva.

Megjegyzés

Feltételezzük, hogy az otrs felhasználónév lett létrehozva az OTRS-hez, és az /opt/otrs helyre van telepítve. Ha eltérő felhasználónevet vagy telepítési helyet használ, akkor meg kell változtatnia a telepítési parancsot. A parancssori eszközökkel kapcsolatos bővebb információkért futtassa ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Search 'Admin::Package'

Ezután futtassa a szükséges parancsot a --help kapcsolóval a lehetőségi megtekintéséhez.

Követelmények

OTRS Framework 8.0.x

Service Management 8.0.x

Telepítés

Megjegyzés

Annak érdekében, hogy hozzáférést adjon a felhasználók számára a CMDB menühöz, hozzá kell adnia őket az itsm-configitem csoporthoz tagként.

Azok a menüpontok, amelyeket ez a csomag adott hozzá, azután lesznek láthatóak, miután ismét bejelentkezik a rendszerbe.

Telepítés az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő telepítéséhez:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt a helyi fájlrendszeréről.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a telepítési utasításokat.

A telepítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Telepítés parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő telepítéséhez:

Mentse el az .opm fájlt egy olyan mappába, ahol az otrs felhasználónak olvasási jogosultsága van.

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/Package-x.y.z.opm

Frissítés

Frissítés az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő frissítéséhez:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Kattintson a Tallózás… gombra a bal oldalsávban.

Válasszon egy .opm fájlt, amely újabb a telepített csomagnál.

Kattintson a Csomag telepítése gombra.

Kövesse a frissítési utasításokat.

A frissítés után a csomag megjelenik a Helyi tároló felületi elemben.

Frissítés parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő frissítéséhez:

Mentse el az .opm fájlt egy olyan mappába, ahol az otrs felhasználónak olvasási jogosultsága van.

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Upgrade /path/to/Package-x.y.z.opm

Eltávolítás

Figyelem

Ha eltávolítja ezt a csomagot, akkor a telepítés során létrehozott összes adatbázistábla törlésre kerül. Az ezekben a táblákban lévő összes adat visszavonhatatlanul el fog veszni!

A csomagtelepítés során létrehozott itsm-configitem csoport ki lesz kapcsolva. Ezt a csoportot az adminisztrátori felületen tudja ismét bekapcsolni.

A konfigurációelem-objektumokra mutató összes hivatkozás visszavonhatatlanul törölve lesz!

Az ehhez a csomaghoz hozzárendelt statisztikák többé nem lesznek elérhetők, ha a csomag eltávolításra kerül.

Eltávolítás az adminisztrátori felületen keresztül

A csomagnak a csomagkezelőből történő eltávolításához:

Nyissa meg a Csomagkezelő modult az adminisztrátori felületen.

Válassza ki a csomagot a Helyi tároló felületi elemből.

Kattintson az Eltávolítás hivatkozásra a Művelet oszlopban.

Kövesse az eltávolítási utasításokat.

Eltávolítás parancssoron keresztül

A csomagnak a parancssorból történő eltávolításához:

Futtassa le ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Uninstall PACKAGE_NAME

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Adminisztrátori felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az adminisztrátori felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Felhasználók, csoportok és szerepek

Csoportok

Új csoport

Folyamatok és automatizálás

Folyamatkezelés

Új parancsfájlok

TicketLinkITSMConfigItem

TicketUpdateByLinkedCI

Webszolgáltatások

Új műveletek

Adminisztráció

Általános katalógus

Új osztályok

Import and Export

Importálási és exportálási sablonok kezelése

Importálási és exportálási sablon beállításai

Közös információk szerkesztése

Objektuminformációk szerkesztése

Formátuminformációk szerkesztése

Leképezési információk szerkesztése

Keresési információk szerkesztése

System Configuration

Displaying Configuration Item Class Specific Columns

Applying Configuration Item Class Specific Filters

Applying Configuration Item Filters for All Classes

CMDB beállítások

Configuration Items

Osztály-meghatározás típusai és űrlapelemek

Osztály-meghatározás hivatkozása

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Felhasználók, csoportok és szerepek

A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez.

Tartalom

Csoportok

Új csoport

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Csoportok

A csomag telepítése után egy új csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez. A csoportkezelés képernyő a Felhasználók, csoportok és szerepek csoport Csoportok moduljában érhető el.

Csoportkezelés képernyő

Új csoport

A csomag telepítése után a következő csoport kerül hozzáadásra a rendszerhez:

itsm-configitem

Egy csoport az ügyintézői felület ITSM konfigurációelem képernyőjéhez történő hozzáféréshez.

Megjegyzés

Az elsődleges adminisztrátor felhasználó (root@localhost) alapértelmezetten hozzá van adva a csoporthoz olvasás, írás jogosultságokkal.

Lásd még

Más felhasználók helyes jogosultságainak beállításához ellenőrizze a következő kapcsolatokat:

Ügyintézők ↔ Csoportok

Ügyfelek ↔ Csoportok

Ügyfél-felhasználók ↔ Csoportok

Szerepek ↔ Csoportok

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Folyamatok és automatizálás

A csomag telepítése után két új parancsfájl kerül hozzáadásra a folyamatkezelés vezérelt feladat tevékenység eleméhez, valamint néhány új művelet lesz hozzáadva az általános felülethez.

Tartalom

Folyamatkezelés

Új parancsfájlok

TicketLinkITSMConfigItem

TicketUpdateByLinkedCI

Webszolgáltatások

Új műveletek

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Folyamatkezelés

A csomag telepítése után két új parancsfájl kerül hozzáadásra a folyamatkezelés vezérelt feladat tevékenység eleméhez.

Új parancsfájlok

Az új parancsfájlok megtekintéséhez:

Menjen az adminisztrátori felület Folyamatkezelés képernyőjére.

Hozzon létre egy új folyamatot vagy válasszon egy meglévő folyamatot, amely tartalmaz vezérelt feladat tevékenységet.

Kattintson a Tevékenységek elemre a bal oldalsávon lévő Elérhető folyamatelemek felületi elemben.

Hozzon létre egy új vezérelt feladat tevékenységet vagy szerkesszen egy meglévőt.

Válasszon egyet a TicketLinkITSMConfigItem és a TicketUpdateByLinkedCI új parancsfájlok közül a Parancsfájl legördülő listából.

Kattintson a Mentés gombra, ha a Beállítás gomb nem látható a Parancsfájl legördülő lista mellett.

Kattintson a Beállítás gombra a parancsfájl paramétereinek (kulcs-érték párok) hozzáadásához.

TicketLinkITSMConfigItem

Ez a parancsfájl megkeres egy vagy több konfigurációelemet, és hozzákapcsolja az összes találatot a jegyhez.

A TicketLinkITSMConfigItem parancsfájl beállítási képernyője

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

A fő keresési paraméterek választhatók ki az első szakaszban. A következő paraméterek használhatók a korlátozáshoz:

Osztály *

Üzembe állítási állapot

Incidensállapot

Kapcsolat típusa

További keresési paraméterek állíthatók be kulcs-érték párokként a második szakaszban. Néhány kulcs alapértelmezetten hozzá van adva.

TicketUpdateByLinkedCI

Ez a parancsfájl átmásolja egy kapcsolt konfigurációelem összes meghatározott attribútumát a jegybe.

A TicketUpdateByLinkedCI parancsfájl beállítási képernyője

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

A fő keresési paraméterek választhatók ki az első szakaszban. A következő paraméterek használhatók a korlátozáshoz:

Osztály *

Üzembe állítási állapot

Incidensállapot

Kapcsolat típusa

Viselkedés *

Elvárt viselkedés, ha egynél több kapcsolt konfigurációelem található (az összes feltételre illeszkedve).

Attribútumok másolása az elsőként kapcsolt konfigurációelemből.

Attribútumok másolása az utolsóként kapcsolt konfigurációelemből.

Konfigurációelem mellőzése, ne másoljon semmit sem.

A harmadik szakasz használható a konfigurációelem attribútumainak (kulcsok) leképezéséhez jegyattribútumokká (értékek).

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Webszolgáltatások

Ez a csomag néhány új műveletet ad hozzá a konfigurációelemek létrehozásához, megváltoztatásához, lekéréséhez, törléséhez és kereséséhez az általános felületen keresztül. A következő műveletek érhetők el:

ConfigItemCreate()

ConfigItemDelete()

ConfigItemGet()

ConfigItemSearch()

ConfigItemUpdate()

Lásd még

További információkért nézze meg a GitHubon lévő WSDL-fájlt.

Új műveletek

Ezek az új műveletek a Folyamatok és automatizálás csoport Webszolgáltatások moduljában érhetők el:

ConfigItem::ConfigItemCreate

ConfigItem::ConfigItemDelete

ConfigItem::ConfigItemGet

ConfigItem::ConfigItemSearch

ConfigItem::ConfigItemUpdate

Ezen műveletek használatához:

Adjon hozzá vagy szerkesszen egy webszolgáltatást.

Válasszon egy Hálózati átvitelt az OTRS mint szolgáltató felületi elemben, és mentse el a webszolgáltatást.

Az új műveletek az OTRS mint szolgáltató felületi elem Művelet hozzáadása mezőjében érhetők el.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Adminisztráció

After installation of the package some new classes will be available in the General Catalog and a new module will be available in the administrator interface.

Tartalom

Általános katalógus

Új osztályok

Import and Export

Importálási és exportálási sablonok kezelése

Importálási és exportálási sablon beállításai

Közös információk szerkesztése

Objektuminformációk szerkesztése

Formátuminformációk szerkesztése

Leképezési információk szerkesztése

Keresési információk szerkesztése

System Configuration

Displaying Configuration Item Class Specific Columns

Applying Configuration Item Class Specific Filters

Applying Configuration Item Filters for All Classes

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Általános katalógus

Az ITSM konfigurációmenedzsment néhány új osztályt ad az Általános katalógushoz. Az általános katalógus kezelőképernyője az Adminisztráció csoport Általános katalógus moduljában érhető el.

Általános katalógus osztálylista képernyő

Új osztályok

ITSM::ConfigItem::Class

Egy osztály a konfigurációelem-osztályokhoz.

Lásd még

The class definition of configuration item classes can be managed in the Configuration Items module of the CMDB Settings group.

ITSM::ConfigItem::Computer::Type

A class for computer types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type computer.

ITSM::ConfigItem::DeploymentState

A class for deployment states, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items.

ITSM::ConfigItem::Hardware::Type

A class for hardware types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type hardware.

ITSM::ConfigItem::Location::Type

A class for location types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type location.

ITSM::ConfigItem::Network::Type

A class for network types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type network.

ITSM::ConfigItem::Software::LicenceType

A class for software license types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type software.

ITSM::ConfigItem::Software::Type

A class for software types, that can be selected in Configuration Items when adding or editing configuration items of type software.

ITSM::ConfigItem::YesNo

Ez az osztály az Igen és a Nem elemeket tartalmazza.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Import and Export

Use this screen to create import and export templates. The import/export template management screen is available in the Import and Export module of the Administration group.

Importálás/exportálás kezelés képernyő

Importálási és exportálási sablonok kezelése

Egy új sablon létrehozásához:

Kattintson a Sablon hozzáadása gombra a bal oldalsávban.

Töltse ki a szükséges mezőket az összes lépésben.

Kattintson a Befejezés gombra.

Új importálási és exportálási sablon létrehozása képernyő

Egy sablon szerkesztéséhez:

Kattintson egy sablonra a sablonok listájában.

Módosítsa a mezőket az összes lépésben.

Kattintson a Befejezés gombra.

Importálási és exportálási sablon szerkesztése képernyő

Egy sablon törléséhez:

Kattintson a kuka ikonra a sablonok listájában.

Kattintson a Megerősítés gombra.

Importálási és exportálási sablon törlése képernyő

Adatok importálásához egy sablon alapján:

Kattintson az Importálás hivatkozásra a sablonok listájában.

Kattintson a Tallózás… gombra, és válaszon egy CSV-fájlt.

Kattintson az Importálás indítása gombra.

Adatok importálása képernyő

Adatok exportálásához egy sablon alapján:

Kattintson az Exportálás hivatkozásra a sablonok listájában.

Válasszon egy helyet a számítógépén az Export.csv fájl mentéséhez.

Importálási és exportálási sablon beállításai

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Megjegyzés

Az import/export csomagot úgy tervezték, hogy független legyen. Ez azt jelenti, hogy a következő beállítások eltérőek lehetnek, ha nem konfigurációelemek lesznek importálva vagy exportálva.

Közös információk szerkesztése

Közös információk szerkesztése képernyő

Név *

Ennek az erőforrásnak a neve. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is. A név megjelenik az áttekintő táblázatban.

Objektum *

Annak az objektumtípusnak a kiválasztása, amelybe importálni vagy amelyből exportálni szeretne.

Formátum *

Az importálási és exportálási formátum kiválasztása.

Érvényesség *

Állítsa be ennek az erőforrásnak az érvényességét. Minden erőforrás csak akkor használható az OTRS-ben, ha ez a mező érvényes értékre van állítva. Ennek a mezőnek az érvénytelen vagy átmenetileg érvénytelen értékre állításával letiltja az erőforrás használatát.

Megjegyzés

Adjon további információkat ehhez az erőforráshoz. Mindig ajánlott egy teljes mondattal kitölteni ezt a mezőt az erőforrás leírásaként a jobb érthetőségért.

Objektuminformációk szerkesztése

Objektuminformációk szerkesztése képernyő

Név

Ez egy csak olvasható mező az előző lépésből. Használja a Vissza gombot a szerkesztéséhez.

Objektum

Ez egy csak olvasható mező az előző lépésből. Használja a Vissza gombot a szerkesztéséhez.

Osztály *

Az osztály kiválasztása, amelyet érintenie kell az importálásnak és az exportálásnak.

Egy elem legnagyobb száma *

Annak megadása, hogy egy elemnek hány eleme lehet.

Az üres mezők azt jelzik, hogy az aktuális mezők megtartásra kerülnek

Jelölje be ezt a jelölőnégyzetet, ha az üres mezőnek meg kell tartania az OTRS-ben lévő adatokat. Egyébként az adatok felülírásra kerülnek üres értékkel.

Formátuminformációk szerkesztése

Formátuminformációk szerkesztése képernyő

Név

Ez egy csak olvasható mező az előző lépésből. Használja a Vissza gombot a szerkesztéséhez.

Formátum

Ez egy csak olvasható mező az előző lépésből. Használja a Vissza gombot a szerkesztéséhez.

Oszlopelválasztó *

Oszlopelválasztó kiválasztása a CSV-fájlhoz.

Karakterkészlet

Karakterkódolás kiválasztása a CSV-fájlhoz.

Oszlopfejlécek felvétele

Annak megadása, hogy tartalmazzon-e oszlopfejléceket vagy sem.

Leképezési információk szerkesztése

Leképezési információk szerkesztése képernyő

Kattintson a Leképezési elem hozzáadása gombra egy elemnek az osztályból történő hozzáadásához. Azt is megadhatja, hogy az elem azonosító-e. Az elemek sorrendje rendezhető.

Keresési információk szerkesztése

Keresési információk szerkesztése képernyő

Sablonnév

Ez egy csak olvasható mező az előző lépésből. Használja a Vissza gombot a szerkesztéséhez.

Exportálás korlátozása keresésenként

Keresési kifejezéseket adhat hozzá a kijelölt osztály minden egyes attribútumához az importálási és exportálási funkció korlátozásáért. A lehetséges mezők ezen mező alatt vannak felsorolva.

Megjegyzés

A többi mező a háttérprogram illesztőprogramjából érkezik, és eltérőek lehetnek az importáláshoz és exportálásához használt objektumtól függően.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

System Configuration

Displaying Configuration Item Class Specific Columns

Configuration item class specific columns (i.e. the capacity of a hard disc) are not shown in the configuration overview list and at the configuration item organizer item list per default.

In order to display configuration item field values as table columns, the YAML configuration of the lists needs to be extended .

The following example shows how to add the field Computer::HardDisk::1 and Computer::HardDisk::1::Capacity::1 of the class Computer to the configuration item overview list:

Search in the system configuration for the setting AgentFrontend::ConfigItemList###DefaultConfig.

Add the following to the YAML configuration:

Columns:
  Computer::HardDisk::1:
    IsVisible: 2
  Computer::HardDisk::1::Capacity::1:
    IsVisible: 2

Example YAML Configuration of the Configuration Item Overview

Deploy the modified configuration.

Configuration Item Overview with Class Specific Columns

Applying Configuration Item Class Specific Filters

The following example shows how to apply the filter for the Computer::Model field of the class Computer in the configuration item overview list.

First you need to make sure, that the relevant class filter is also applied, otherwise all class-specific filters will be simply ignored.

This can be done via the ClassIDs filter, which takes the ID of the class as the value. Please follow the steps below to get the ID of the class and apply the filters.

Go to the Configuration Management section of the administrator interface.

Click on the relevant class in the list.

The ClassID is now shown at the URL, i.e.:

otrs/index.pl/?Action=AdminITSMConfigItem;Subaction=DefinitionList;ClassID=22

In this case the ID is 22.

Search in the system configuration for the setting AgentFrontend::ConfigItemList###DefaultConfig

Set both the filter for the class to the value determined in step 2 and the field filter to the desired value:

ActiveFilters:
  ClassIDs:
    Value:
    - 22
  Computer::Model:
    Value: ModelA

Deploy the modified configuration.

Configuration Item Overview with Class Specific Filter

Megjegyzés

The fields that can be filtered need to have Searchable: 1 set in their class definitions. See here for more information.

Applying Configuration Item Filters for All Classes

The following example shows how to apply the filters for the common Owner and CustomerID fields which are used in all classes in the configuration item overview list.

Search in the system configuration for the setting AgentFrontend::ConfigItemList###DefaultConfig.

Add the following to the YAML configuration:

AvailableSearchInAllClassesFilters:
- Owner
- CustomerID

Deploy the modified configuration.

Configuration Item Overview with All Class Filters

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

CMDB beállítások

A csomag telepítése után egy új modullal rendelkező CMDB beállítások csoport érhető el az adminisztrátori felületen.

Tartalom

Configuration Items

Osztály-meghatározás típusai és űrlapelemek

Osztály-meghatározás hivatkozása

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Configuration Items

Use this screen to manage class definition of configuration item classes. The configuration item class management screen is available in the Configuration Items module of the CMDB Settings group.

Konfigurációelem-menedzsment képernyő

Egy konfigurációelem-osztály osztály-meghatározásának hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Válasszon egy osztályt a legördülő listából a bal oldalsávban.

Kattintson az Osztály-meghatározás módosítása gombra.

Adja hozzá vagy szerkessze az osztály-meghatározást YAML-formátumban.

Kattintson a Mentés vagy Mentés és befejezés gombra.

Konfigurációelem osztály-meghatározásának szerkesztése képernyő

Egy konfigurációelem-osztály osztály-meghatározásának megtekintéséhez:

Kattintson egy osztálynévre az osztályok listájában.

Válasszon egy verziót az osztályverziók listájában lévő osztálynévre kattintva.

Konfigurációelem osztályverziói képernyő

Lásd még

New configuration item classes can be added in Általános katalógus module in the administrator interface.

Osztály-meghatározás típusai és űrlapelemek

Több bevitelimező-típus használható egy osztály meghatározásakor. Ezek a bevitelimező-típusok használhatók a szerkesztőűrlap előállításához az új konfigurációelemek létrehozásánál vagy a meglévők szerkesztésénél.

Figyelem

A 7.0.7-es verziótól kezdve a konfigurációelem osztály-meghatározásait YAML-formátumban kell megírni.

A következő blokk egy Operációs rendszer nevű űrlapmező példája.

---
- Key: OperatingSystem
  Name: Operating System
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 100

A következő beállítások akkor érhetők el, ha hozzáadja vagy szerkeszti ezt az erőforrást. A csillaggal jelölt mezők kitöltése kötelező.

Key *

Egyedinek kell lennie, és csak betű és szám karaktereket fogad el. Ha ez megváltozik, akkor az adatok nem lesznek olvashatóak a régi meghatározásokból.

Name *

Az űrlapon lévő mező címkéje. Bármilyen típusú karakter beírható ebbe a mezőbe, beleértve a nagybetűket és a szóközt is.

Megjegyzés

Ajánlott mindig angol szavakat használni a neveknél.

Lásd még

Names can be translated into other languages with custom translation files. See the Custom Translation File chapter in the developer manual.

Searchable

Meghatározza, hogy a mező kereshető-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Input *

Előkészíti a beviteli mező meghatározását. Egy beviteli mező a következő attribútumokat tartalmazhatja:

Type *

Meghatározza az elem típusát. Behúzva kell elhelyezni logikai blokként. A lehetséges értékek:

Text: Egy egyszerű szövegmező.

TextArea: Egy többsoros szövegmező.

GeneralCatalog: Egy legördülő lista egy általános katalógus osztály kiválasztásához. Az általános katalógus osztályt meg kell határozni a bemeneti típusként történő használata előtt. Az általános katalógus osztály elemei lesznek a legördülő lista lehetőségei.

CustomerCompany: Egy legördülő lista egy ügyfél kiválasztásához az adatbázis háttérprogramból.

Customer: Egy legördülő lista egy ügyfél kiválasztásához az adatbázis háttérprogramból. A mező használható helyettesítő karakterekkel (*) is.

Date: Egy mező egy dátum kiválasztásához.

DateTime: Egy mező egy dátum és idő kiválasztásához.

Integer: Egy legördülő lista egész számokkal.

Required

Meghatározza, hogy a mező kötelező-e vagy sem. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

Size

Meghatározza a szövegmező méretét. Az érték csak pozitív egész lehet.

MaxLength

Meghatározza a karakterek legnagyobb számát, amit be lehet írni a szövegmezőbe. Az érték csak pozitív egész lehet.

RegEx

Egy reguláris kifejezés a szövegmező lehetséges értékeinek korlátozásához.

RegExErrorMessage

A megjelenített hibaüzenet, ha a bemenet nem illeszkedik a reguláris kifejezésben megadott meghatározásra.

Class

A legördülő listához használt osztály neve. Kötelező megadni a GeneralCatalog típusnál.

Translation

Meghatározza, hogy egy általános katalógus elemeit le kell-e fordítani. Lehetséges értékek: 0 vagy 1.

YearPeriodPast

Meghatározza, hogy a jelenlegi évhez képest hány év legyen elérhető a múltban a kiválasztásnál egy dátum vagy dátum és idő mezőben. Az érték csak pozitív egész szám lehet.

YearPeriodFuture

Meghatározza, hogy a jelenlegi évhez képest hány év legyen elérhető a jövőben a kiválasztásnál egy dátum vagy dátum és idő mezőben. Az érték csak pozitív egész szám lehet.

ValueMin

Meghatározza a legkisebb értéket egy egész szám mezőnél.

ValueMax

Meghatározza a legnagyobb értéket egy egész szám mezőnél.

ValueDefault

Meghatározza az alapértelmezett értéket egy egész szám mezőnél.

CountMin

Meghatározza, hogy az aktuális beviteli típusokból legalább hány legyen elérhető. Az érték csak pozitív egész lehet.

CountMax

Meghatározza, hogy az aktuális beviteli típusokból legfeljebb hány legyen elérhető. Az érték csak pozitív egész lehet.

CountDefault

Meghatározza, hogy hány mezőt kell megjeleníteni alapértelmezetten. Az érték csak pozitív egész lehet.

Sub

Meghatároz egy részelemet a beviteli mezőben. A részelem saját beviteli mezőket tartalmazhat. Ez akkor hasznos, ha bizonyos tulajdonságok vannak egy fő tulajdonság alatt.

SuppressVersionAdd

Ez arra használható, hogy megakadályozza egy konfigurációelem új verziójának létrehozását, ha egy attribútum megváltozik. A lehetséges értékek: UpdateLastVersion és Ignore.

UpdateLastVersion: Ha ez az érték van beállítva és nincs más frissített attribútum, akkor az attribútum új verzió létrehozása nélkül lesz frissítve az aktuális verzióban.

Ignore: Ha ez az érték van beállítva és nincs más frissített attribútum, akkor semmi sem fog történni, és nem lesz új verzió létrehozva.

Osztály-meghatározás hivatkozása

A következő osztály-meghatározás egy példa az összes lehetséges beállításra.

Megjegyzés

The CustomerID and Owner are special keys, since these keys are used in Ügyfelek and Customer Users to assign configuration items automatically to customers and customer users by default.

---
- Key: OperatingSystem
  Name: Operating System
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Required: 1
    Size: 50
    MaxLength: 100
    RegEx: Linux|MacOS|Windows|Other
    RegExErrorMessage: The operating system is unknown.
  CountMin: 0
  CountMax: 5
  CountDefault: 1

- Key: Description
  Name: Description
  Searchable: 0
  Input:
    Type: TextArea
    Required: 0
  CountMin: 0
  CountMax: 1
  CountDefault: 0

- Key: Type
  Name: Type
  Searchable: 1
  Input:
    Type: GeneralCatalog
    Class: ITSM::ConfigItem::Software::Type
    Required: 1
    Translation: 1

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

- Key: Owner
  Name: Owner
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Customer

- Key: LicenseKey
  Name: License Key
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Text
    Size: 50
    MaxLength: 50
    Required: 1
  CountMin: 0
  CountMax: 100
  CountDefault: 0
  Sub:
  - Key: Quantity
    Name: Quantity
    Input:
      Type: Integer
      ValueMin: 1
      ValueMax: 1000
      ValueDefault: 1
      Required: 1
    CountMin: 0
    CountMax: 1
    CountDefault: 0

  - Key: ExpirationDate
    Name: Expiration Date
    Input:
      Type: Date
      Required: 1
      YearPeriodPast: 20
      YearPeriodFuture: 10
    CountMin: 0
    CountMax: 1
    CountDefault: 0

- Key: LastUsed
  Name: Last Used
  Input:
    Type: DateTime
    Required: 1
  CountMin: 0
  CountMax: 1
  CountDefault: 0
  SuppressVersionAdd: UpdateLastVersion

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Ügyintézői felület

Ez a fejezet azokat az új funkciókat mutatja be, amelyek az ügyintézői felületen érhetők el a csomag telepítése után.

Tartalom

Configuration Items

Create Configuration Item

Configuration Item List

Configuration Item Detail View

Configuration Item Detail View Widgets

Configuration Item Detail View Actions

Ügyfelek

Customer Users

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Configuration Items

After installation of the package a new menu section will be available in the main menu.

Megjegyzés

In order to grant users access to the Asset Management menu, you need to add them as member to the group itsm-configitem.

Create Configuration Item

Használja ezt a képernyőt, hogy új konfigurációelemeket adjon a konfigurációmenedzsment-adatbázishoz.

Egy konfigurációelem hozzáadásához:

Válasszon egy osztályt az osztályok listájából.

Töltse ki a szükséges mezőket.

Click on the Create button.

Create Configuration Item Screen

Lásd még

The fields in the Properties widget can be very different on each classes. To see the available fields, check the Configuration Items module in the administrator interface.

Configuration Item List

Ez a képernyő áttekintőt ad a konfigurációelemekről. A konfigurációelemek rendelkeznek egy Incidensállapot oszloppal, amely két állapottípust tartalmaz:

Üzemképes

Incidens

For each state type, any number of states can be registered. The state of a configuration item affects the service state, which will be dynamically calculated and displayed in the Szolgáltatások screen of the agent interface.

Lásd még

A dinamikus kiszámítás engedélyezéséhez kapcsolja be a következő rendszerbeállítási lehetőségeket:

ITSMConfigItem::SetIncidentStateOnLink

ITSMConfigItem::LinkStatus::TicketTypes

Configuration Item List

Configuration Item Detail View

Use this screen to see the details of a configuration item. The configuration item detail view is available if you select a configuration item from a configuration item list.

Configuration Item Detail View Widgets

Like other business object detail views, the configuration management detail view is also highly customizable. Some of the following widgets are displayed with the default installation, but others have to be added in the screen configuration.

Configuration Item Information Widget

This widget shows information about the configuration item.

Configuration Item Information Widget

Configuration Item Version Details Widget

This widget shows the configuration item versions. Any change on a configuration item will create a new version. Clicking on a version in this widget will expand the details.

Configuration Item Version Details Widget

Attachments Widget

This widget can be used to display attachments to the configuration item. The attachments can be downloaded and, for the images, a preview function is supported.

Attachments Widget

Configuration Item Detail View Actions

The following actions are available in the ticket detail view.

Configuration Item Detail View Actions

Organization

This column groups the following actions together:

Edit Configuration Item

This action allows agents to edit the configuration item.

Link Objects

This action allows agents to link other business objects to the configuration item.

Duplicate Configuration Item

This action allows agents to duplicate the configuration item.

Delete Configuration Item

This action allows agents to delete the configuration item.

Views

This column groups the following actions together:

View History

This action allows agents to view the history of the configuration item. The history contains all operations that happened with the configuration item in the past, along with timestamp and username of the person who took the action.

Print Configuration Item

This action allows agents to print the configuration item to a PDF file and to download it.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Ügyfelek

After installation of the package a new widget named Configuration Item List will be available in the customer detail view.

Configuration Item List Widget

Ez a felületi elem azokat a konfigurációelemeket jeleníti meg, amelyek hozzá vannak rendelve az ügyfélhez.

A hozzárendelés alapértelmezetten a CustomerID attribútumon keresztül történik. Ha a konfigurációelem eltérő attribútumot használ az összekapcsoláshoz, akkor meg kell változtatnia a rendszerbeállításokban.

Lásd még

See AgentFrontend::CustomerCompanyDetailView::WidgetType###ConfigItemList system configuration setting for more information.

Az alapértelmezett beállítás:

ClassBasedCustomerIDSearch:
  Computer: CustomerID
  Hardware: CustomerID
  Location: CustomerID
  Network: CustomerID
  Software: CustomerID
ClassBasedCustomerSearch:
  Computer: CustomerID
  Hardware: CustomerID
  Location: CustomerID
  Network: CustomerID
  Software: CustomerID

You also need to have this CustomerID attribute in the class definition to display the assigned configuration items. Check the existing class definitions in the Configuration Items module.

If your class definition doesn’t contain the CustomerID attribute, then you have to add it manually.

- Key: CustomerID
  Name: Customer Company
  Searchable: 1
  Input:
    Type: CustomerCompany

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Customer Users

After installation of the package a new widget named Configuration Item List will be available in the customer user detail view.

Configuration Item List Widget

This widget displays the configuration items that are assigned to the customer user.

A hozzárendelés alapértelmezetten az Owner attribútumon keresztül történik. Ha a konfigurációelem eltérő attribútumot használ az összekapcsoláshoz, akkor meg kell változtatnia a rendszerbeállításokban.

Lásd még

See AgentFrontend::CustomerUserDetailView::WidgetType###ConfigItemList system configuration setting for more information.

Az alapértelmezett beállítás:

ClassBasedCustomerUserSearch:
  Computer: Owner
  Hardware: Owner
  Location: Owner
  Network: Owner
  Software: Owner
ClassBasedCustomerSearch:
  Computer: Owner
  Hardware: Owner
  Location: Owner
  Network: Owner
  Software: Owner

You also need to have this Owner attribute in the class definition to display the assigned configuration items. Check the existing class definitions in the Configuration Items module.

If your class definition doesn’t contain the Owner attribute, then you have to add it manually.

- Key: Owner
  Name: Owner
  Searchable: 1
  Input:
    Type: Customer

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Külső felület

Ennek a csomagnak nincs külső felülete.

OTRS Offers an Ideal Solution for Companies of Any Size Learn more

Tárgymutató