Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Bevezetés

Ezt a kézikönyvet a rendszer-adminisztrátorok általi használatra szánták. A fejezetek az OTRS szoftver frissítését írják le.

Nincs grafikus felhasználói felület a frissítéshez. A rendszer-adminisztrátoroknak a következő fejezetekben leírt lépéseket kell követniük.

Az összes konzolparancs felhasználónév> végrehajtandó-parancs formában van megadva. A felhasználónév jelzi az operációs rendszernek azt a felhasználói fiókját, amelyet a parancs futtatásához használni kell. Ha egy parancs root> felhasználóval kezdődik, akkor a parancsot olyan felhasználóval kell végrehajtania, akinek rendszergazdai jogosultságai vannak. Ha egy parancs otrs> felhasználóval kezdődik, akkor a parancsot olyan felhasználóval kell végrehajtania, akit az OTRS-hez hoztak létre.

Figyelem

Ne jelölje ki a felhasználónév> előtagot, amikor lemásolja a parancsot és beilleszti a parancsértelmezőbe. Különben hibát fog kapni.

Feltételezzük, hogy az OTRS az /opt/otrs könyvtárba van telepítve. Ha az OTRS egy másik könyvtárba van telepítve, akkor ki kell cserélnie az útvonalat a parancsokban, vagy létre kell hoznia egy szimbolikus hivatkozást arra a könyvtárra.

root> ln -s /path/to/otrs /opt/otrs

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Hardver- és szoftverkövetelmények

Az OTRS telepíthető Linuxra és egyéb UNIX-származékokra (például OpenBSD-re vagy FreeBSD-re). Az OTRS futtatása Microsoft Windowson nem lehetséges.

Az OTRS futtatásához szüksége lesz egy fordított proxyként működő webkiszolgáló és egy adatbázis-kiszolgáló használatára is. Ettől eltekintve telepítenie kell a Perl parancsértelmezőt és/vagy telepítenie kell néhány további Perl-modult az OTRS-gépre.

A Perl parancsértelmezőt ugyanarra a gépre kell telepíteni mint az OTRS-t. Az adatbázis háttérprogram és a webkiszolgáló telepíthető helyileg vagy egy távoli gépre.

A Perl parancsértelmezőhöz szüksége lesz néhány további modulra, amelyek vagy a Perl parancsértelmezővel és CPAN használatával, vagy az operációs rendszer csomagkezelőjén keresztül (rpm, yast, apt-get) telepíthetők.

Az OTRS rendelkezik egy konzolparanccsal a környezet és a hiányzó modulok ellenőrzéséhez.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.CheckEnvironment.pl

Ha valamelyik csomag hiányzik, akkor kaphat egy telepítési parancsot az operációs rendszeréhez, ha a --list kapcsolóval futtatja a parancsfájlt.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.CheckEnvironment.pl --list

Ha az összes szükséges csomag telepítve van, akkor a környezet-ellenőrző parancsfájl kimenete megjeleníti a telepített csomagokat és azok verziószámait.

Checking for Perl Modules:
  o Archive::Tar.....................ok (v2.24)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.63)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
  o Crypt::SSLeay....................ok (v0.73_06)
  o CryptX...........................ok (v0.061)
  o Date::Format.....................ok (v2.24)
  o DateTime.........................ok (v1.50)
  o DBI..............................ok (v1.641)
  o DBD::mysql.......................ok (v4.046)
  o DBD::ODBC........................Not installed!  Use: 'apt-get install -y libdbd-odbc-perl' (optional - Required to connect to a MS-SQL database.)
  o DBD::Oracle......................Not installed!  Use: 'cpan DBD::Oracle' (optional - Required to connect to a Oracle database.)
  o DBD::Pg..........................Not installed!  Use: 'apt-get install -y libdbd-pg-perl' (optional - Required to connect to a PostgreSQL database.)
  o Digest::SHA......................ok (v5.96)
  o Encode::HanExtra.................ok (v0.23)
  o EV...............................ok (v4.22)
  o IO::Socket::SSL..................ok (v2.060)
  o JSON::XS.........................ok (v3.04)
  o List::Util::XS...................ok (v1.46_02)
  o LWP::UserAgent...................ok (v6.35)
  o Mail::IMAPClient.................ok (v3.39)
    o Authen::SASL...................ok (v2.16)
    o Authen::NTLM...................ok (v1.09)
  o Moose............................ok (v2.2011)
  o Net::DNS.........................ok (v1.17)
  o Net::LDAP........................ok (v0.65)
  o Search::Elasticsearch............ok (v6.00)
  o Specio...........................ok (v0.42)
  o Specio::Subs.....................ok (v0.42)
  o Template.........................ok (v2.27)
  o Template::Stash::XS..............ok (undef)
  o Text::CSV_XS.....................ok (v1.36)
  o Time::HiRes......................ok (v1.9741)
  o XML::LibXML......................ok (v2.0132)
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.96)
  o XML::Parser......................ok (v2.44)
  o YAML::XS.........................ok (v0.74)

Checking for External Programs:
  o GnuPG............................ok (v2.2.8)
  o npm..............................ok (v5.8.0)
    o Node.js........................ok (v8.11.4)
  o OpenSSL..........................ok (v1.1.1/OpenSSL)

Hardverkövetelmények

A hardverkövetelmények erősen függnek az OTRS használatától. Az OTRS használható havi néhány jegy feldolgozásához vagy naponta több száz jegy feldolgozásához is. A tárolási követelmény szintén a jegyek számától és a mellékletek méretétől függ.

Azt javasoljuk, hogy a következőkkel rendelkező gépet használjon:

AMD Ryzen 7 3700X nyolcmagos vagy ehhez hasonló processzor

64 GB RAM

2 × 1 TB NVMe SSD (szoftveres RAID 1)

Gigabit LAN

Szoftverkövetelmények

Perl

Perl 5.16.0 vagy újabb

Az /opt/otrs/bin/otrs.CheckEnvironment.pl konzolparancs által felsorolt Perl-csomagok

Webkiszolgálók

Apache2

nginx

Bármely egyéb webkiszolgáló, amely használható fordított proxyként

Adatbázisok

MySQL 5.7 vagy újabb

MariaDB 10.2 vagy újabb

PostgreSQL 9.2 vagy újabb

Oracle 10g vagy újabb

Megjegyzés

Az OTRS 9 többé nem fogja támogatni az Oracle-t alkalmazás-adatbázisként.

Egyéb függőségek

Elasticsearch 6.5.x és 7.0.x közötti verzió (az újabb verziók nem támogatottak)

Elasticsearch modulok: analysis-icu és ingest-attachment

Search::Elasticsearch és Search::Elasticsearch::Client::6_0 (azonos Perl csomagverzióval kell rendelkezniük)

Node.js 8.9 vagy újabb

Webböngészők

Apple Safari 7-es verzió vagy újabb

Google Chrome

Microsoft Internet Explorer 11

Microsoft Edge

Mozilla Firefox 32-es verzió vagy újabb

Bármilyen egyéb modern webböngésző JavaScript támogatással

Megjegyzés

Az OTRS 9 többé nem fogja támogatni az Internet Explorert.

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Telepítés

Megjegyzés

Az OTRS programot az ügyfélmegoldásokért felelős csapat telepíti. Vegye fel a kapcsolatot az ügyfélmegoldásokért felelős csapattal a support@otrs.com e-mail címen vagy az OTRS Portálon.

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Frissítés

Megjegyzés

Erősen ajánlott először egy próbafrissítést végrehajtani egy elkülönített tesztelési gépen.

Frissítés az OTRS 8 egy korábbi verziójáról

Frissíthet közvetlenül bármely előző verzióról az elérhető legfrissebb hibajavító szintű kiadásra.

Frissítés OTRS 7-ről

Frissíthet bármely OTRS 7 hibajavító szintű kiadásról az elérhető legfrissebb OTRS 8 hibajavító szintű kiadásra.

Frissítés OTRS 6-ról vagy egy korábbi verzióról

Nem frissíthet az OTRS 6-ról vagy egy korábbi kiadásról közvetlenül OTRS 8-ra. Ehelyett teljes frissítést kell elvégezni egymás után az összes elérhető kisebb verzióra. Például ha az OTRS 5-ről indul, akkor először teljes frissítést kell végrehajtani az OTRS 6-ra, majd OTRS 7-re és végül az OTRS 8-ra.

Lásd még

Nézze meg az OTRS előző verzióinak adminisztrátori kézikönyvét a frissítési utasításokért.

1. lépés: az összes kapcsolódó szolgáltatás és az OTRS démon leállítása

Győződjön meg arról, hogy nincs-e több olyan futó szolgáltatás vagy cron-feladat, amely megpróbál hozzáférni az OTRS-hez. Ez a szolgáltatás beállításától és az OTRS verziójától fog függeni.

root> systemctl stop postfix
root> systemctl stop apache2
root> systemctl stop otrs-daemon
root> systemctl stop otrs-webserver

2. lépés: fájlok és adatbázis biztonsági mentése

Készítsen biztonsági mentést a következő fájlokról és mappákról:

Kernel/Config.pm

Kernel/Config/Files/User/*.pm

Kernel/WebApp.conf

var/*

valamint az adatbázisról

Figyelem

Ne folytassa a rendszer teljes biztonsági mentése nélkül. Használja a Biztonsági mentés parancsfájlt ehhez.

3. lépés: az új kiadás telepítése

Beszerezheti akár az otrs-x.y.z.tar.gz vagy az otrs-x.y.z.tar.bz2 fájlt is. Bontsa ki a forrásarchívumot (például a tar használatával) az /opt könyvtárba, és hozzon létre egy /opt/otrs szimbolikus hivatkozást, amely az /opt/otrs-x.y.z helyre mutat. Ne felejtse el kicserélni a verziószámokat!

Megjegyzés

A bzip2 csomag néhány rendszeren nincs alapértelmezetten telepítve. Győződjön meg arról, hogy a bzip2 telepítve van-e, mielőtt az otrs-x.y.z.tar.bz2 fájlt kibontaná.

Kibontási parancs az otrs-x.y.z.tar.gz fájlhoz:

root> tar -xzf otrs-x.y.z.tar.gz -C /opt

Kibontási parancs az otrs-x.y.z.tar.bz2 fájlhoz:

root> tar -xjf otrs-x.y.z.tar.bz2 -C /opt

Ajánlott egy /opt/otrs nevű szimbolikus hivatkozást létrehozni, amely mindig a legújabb OTRS verzióra mutat. A szimbolikus hivatkozás használata egyszerűvé teszi az OTRS frissítések kezelését, mert így érintetlenül hagyhatja az előző verzió könyvtárát, mindössze a szimbolikus hivatkozást kell megváltoztatni. Ha vissza kell vonnia a frissítést, akkor visszaváltoztathatja a szimbolikus hivatkozás célját a korábbi könyvtárra.

Futtassa ez a parancsot egy szimbolikus hivatkozás létrehozásához:

root> ln -fns /opt/otrs-x.y.z /opt/otrs

Régi beállítófájlok visszaállítása

Kernel/Config.pm

Kernel/Config/Files/User/*.pm

Kernel/WebApp.conf

Bejegyzésadatok visszaállítása

Ha úgy állította be az OTRS-t, hogy a bejegyzésadatokat a fájlrendszeren tárolja, akkor vissza kell állítania az article mappát az /opt/otrs/var/ mappába vagy a rendszerbeállításokban megadott mappába.

A már telepített alapértelmezett statisztikák visszaállítása

Ha alapértelmezett statisztikákkal rendelkező további csomagjai vannak, akkor vissza kell állítania a statisztikák XML-fájljait az *.installed utótaggal az /opt/otrs/var/stats mappába.

root> cd OTRS-BACKUP/var/stats
root> cp *.installed /opt/otrs/var/stats

Fájljogosultságok beállítása

Futtassa a következő parancsot a fájl- és könyvtárjogosultságok beállításához az OTRS számára. Megpróbálja felismerni a beállításhoz szükséges helyes felhasználó- és csoportbeállításokat.

root> /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl

Szükséges programok és Perl-modulok telepítése

Használja a következő parancsfájlt, hogy áttekintést kapjon az összes telepített és szükséges CPAN-modulról és egyéb külső függőségekről.

root> perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckEnvironment.pl
Checking for Perl Modules:
  o Archive::Tar.....................ok (v1.90)
  o Archive::Zip.....................ok (v1.37)
  o Crypt::Eksblowfish::Bcrypt.......ok (v0.009)
...

Megjegyzés

Ne feledje, hogy az OTRS-hez működő Perl-telepítés szükséges az összes alapvető modullal, mint például a version modul. Ezeket a modulokat közvetlenül nem ellenőrzi a parancsfájl. Esetleg telepítenie kell egy perl-core csomagot néhány olyan rendszeren, mint például a RHEL, amely nem telepíti az alapvető Perl-csomagokat alapértelmezetten.

A szükséges és választható csomagok telepítéséhez használhatja a CPAN-t vagy a Linux disztribúciója csomagkezelőjét is.

Futtassa ezt a parancsot, hogy megkapjon egy telepítési parancsot a hiányzó függőségek telepítéséhez:

root> /opt/otrs/bin/otrs.CheckEnvironment.pl --list

Az OTRS-hez szükséges, hogy a Node.js egy támogatott stabil verziója telepítve legyen. Nézze meg a Node.js telepítési utasításait.

Elasticsearch-fürt beállítása

Az OTRS-hez egy Elasticsearch aktív fürt szükséges. A legegyszerűbb mód az, ha az Elasticsearch ugyanarra a gépre van beállítva, amelyen az OTRS is van, és hozzá van kapcsolva az alapértelmezett portjához. Ezzel az OTRS-ben nincs szükség további beállításokra. További információkért olvassa el az Elasticsearch beállítása fejezetet a hivatalos dokumentációban.

Lásd még

Nézze meg a Hardver- és szoftverkövetelmények fejezetet a támogatott verziókért.

Továbbá az OTRS-nek szüksége van bővítmények telepítésére az Elasticsearch-fürtbe:

root> /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install --batch ingest-attachment
root> /usr/share/elasticsearch/bin/elasticsearch-plugin install --batch analysis-icu

Megjegyzés

Ezután indítsa újra az Elasticsearch programot, különben az indexek nem lesznek felépítve.

Az Elasticsearch telepítés ellenőrzéséhez használhatja a következő parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::DocumentSearch::Check
Trying to connect to cluster...
  Connection successful.

4. lépés: a költöztető parancsfájl futtatása

A frissítő parancsfájl számos ellenőrzést fog végrehajtani a rendszerén, és tanácsot ad azzal kapcsolatban, hogy hogyan telepítse a hiányzó Perl-modulokat, stb., ha az szükséges. Ha sz összes ellenőrzés sikeres, akkor a szükséges költöztető lépések végre lesznek hajtva. Futtassa ezt a parancsfájlt hibajavító szintű frissítések esetén is.

Futtassa a költöztető parancsfájlt:

otrs> /opt/otrs/scripts/DBUpdate-to-8.pl

Figyelem

Ne folytassa a frissítési folyamatot, ha ez a parancsfájl nem működött megfelelően Önnél. Egyébként hibás működés vagy adatvesztés történhet.

A költöztető parancsfájl azt is ellenőrzi, hogy az ACL-ek és a rendszerbeállítások helyesek-e. Bármilyen érvénytelen rendszerbeállítási érték esetén a parancsfájl fel fog ajánlani egy lehetőséget annak javításához a lehetséges értékek egy listából való kiválasztásával. Abban az esetben, ha a parancsfájl nem interaktív módban fut, megpróbálja automatikusan javítani az érvénytelen beállításokat. Ha ez meghiúsul, akkor arra fogja kérni, hogy kézzel frissítse a beállításokat a költöztetés után.

Ha elavult ACL-ek találhatók, akkor a rendszer nem lesz képes automatikusan javítani, hanem az adminisztrátornak kell javítania azokat. A részletekért nézze meg az utolsó lépést a kézi változtatáshoz.

5. lépés: telepített csomagok frissítése

Megjegyzés

Az OTRS 7 csomagjai nem kompatibilisek az OTRS 8-cal, és frissíteni kell azokat.

Használhatja a lenti parancsot az összes telepített csomag frissítéséhez. Ez működik az összes olyan csomagnál, amely elérhető az internetes tárolókból. Az egyéb csomagokat frissítheti később is a csomagkezelőn keresztül (ez futó OTRS démont igényel).

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Package::UpgradeAll

6. lépés: szolgáltatások indítása

Most a szolgáltatások elindíthatók. Ez a szolgáltatás beállításaitól függ, itt egy példa:

root> systemctl start postfix
root> systemctl start apache2

Megjegyzés

Az OTRS démon szükséges az OTRS helyes működéséhez, mint például e-mailek küldéséhez. Kapcsolja be a következő lépésben leírtak szerint.

7. lépés: az OTRS démon és webkiszolgáló elindítása

Az OTRS példa systemd beállítófájlokkal érkezik, amelyek ahhoz használhatók, hogy biztosítva legyen az OTRS démon és webkiszolgáló automatikus elindítása, miután a rendszer elindul.

root> cd /opt/otrs/scripts/systemd
root> for UNIT in *.service; do cp -vf $UNIT /usr/lib/systemd/system/; systemctl enable $UNIT; done
root> systemctl start otrs-daemon
root> systemctl start otrs-webserver

Most már bejelentkezhet a rendszerre.

8. lépés: feladatok és változtatások kézi költöztetése

Figyelem

Ez a lépés csak az OTRS 7-ről történő főverzió-frissítésnél szükséges.

Az OTRS 8-cal hatályba lépett egy új alapértelmezett jelszóházirend az ügyintézőknél és az ügyfél-felhasználóknál. A jelszóházirend-szabályok megváltoztathatók a rendszerbeállításokban (PreferencesGroups###Password és CustomerPersonalPreference###Password).

Jelszóházirend-szabály

Alapértelmezett

PasswordMinSize

8

PasswordMin2Lower2UpperCharacters

Igen

PasswordNeedDigit

Igen

PasswordHistory

10

PasswordTTL

30 nap

PasswordWarnBeforeExpiry

5 nap

PasswordChangeAfterFirstLogin

Igen

Lehetőség van néhány jelszóházirend-kivétel hozzáadására is az ügyintézőknél vagy az ügyfél-felhasználóknál. A részletekért nézze meg a következő beállítási lehetőségeket:

PasswordPolicy::ExceptAgentPasswordComplexity

PasswordPolicy::ExceptAgentPasswordTTL

PasswordPolicy::ExceptAgentPasswordHistory

PasswordPolicy::ExceptAgentPasswordChangeAfterFirstLogin

PasswordPolicy::ExceptCustomerPasswordComplexity

PasswordPolicy::ExceptCustomerPasswordTTL

PasswordPolicy::ExceptCustomerPasswordHistory

PasswordPolicy::ExceptCustomerPasswordChangeAfterFirstLogin

Mivel a régi ügyintézői felület képernyői többé nincsenek jelen, néhány ACL-t kézzel kell javítania az adminisztrátornak. A költöztető parancsfájl már tájékoztatta Önt ebben az esetben.

Azok az érintett ACL-ek, amelyek egy nem létező ügyintézői felület képernyőre hivatkoznak az Action beállításukban. Ezt az előtétprogramon lévő Action szabályt kell kicserélni a megfelelő Endpoint szabályra. A lehetséges leképezéssel rendelkező táblázat alább található.

Művelet

Végpont

AgentAppointmentCalendarOverview

Nincs helyettesítés (a funkció dobva lett)

AgentLinkObject

Nincs helyettesítés (a funkció dobva lett)

AgentSplitSelection

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Split

AgentTicketBounce

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Redirect

AgentTicketBulk

AgentFrontend::TicketList::Bulk

AgentTicketClose

AgentFrontend::Ticket::Action::Close

AgentTicketCompose

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Reply

AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyAll

AgentTicketCustomer

AgentFrontend::Ticket::Action::Customer

AgentTicketEmail

AgentFrontend::TicketCreate::Email

AgentTicketEmailOutbound

AgentFrontend::Ticket::Action::EmailOutbound

AgentTicketEmailResend

Nincs helyettesítés (a funkció dobva lett)

AgentTicketForward

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Forward

AgentTicketFreeText

AgentFrontend::Ticket::Action::FreeText

AgentTicketHistory

AgentFrontend::Ticket::Action::TicketHistory

AgentTicketLink

AgentFrontend::Ticket::Action::Link

AgentTicketLock

AgentFrontend::Ticket::Action::Lock

AgentFrontend::Ticket::Action::Unlock

AgentTicketMerge

AgentFrontend::Ticket::Action::Merge

AgentTicketMove

AgentFrontend::Ticket::Action::Move

AgentTicketNote

AgentFrontend::Ticket::Action::Note

AgentFrontend::TicketArticle::Action::ReplyToNote

AgentTicketOwner

AgentFrontend::Ticket::Action::Owner

AgentTicketPending

AgentFrontend::Ticket::Action::Pending

AgentTicketPhone

AgentFrontend::TicketCreate::Phone

AgentTicketPhoneInbound

AgentFrontend::Ticket::Action::PhoneCallInbound

AgentTicketPhoneOutbound

AgentFrontend::Ticket::Action::PhoneCallOutbound

AgentTicketPlain

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Plain

AgentTicketPrint

AgentFrontend::Ticket::Action::Print

AgentFrontend::TicketArticle::Action::Print

AgentTicketPriority

AgentFrontend::Ticket::Action::Priority

AgentTicketProcess

AgentFrontend::TicketCreate::Process

AgentFrontend::ProcessTicketNextStep

AgentTicketResponsible

AgentFrontend::Ticket::Action::Responsible

AgentTicketSearch

Nincs helyettesítés (a funkció dobva lett)

AgentTicketWatcher

AgentFrontend::Ticket::Action::Watch

AgentFrontend::Ticket::Action::Unwatch

AgentTicketZoom

AgentFrontend::TicketDetailView

AgentFrontend::TicketDetailView::Property

Javaslat: a MySQL adatbázis átalakítása

Az OTRS 7 és az előző verziók csak az utf8 MySQL adatbázis karakterkészletet támogatták, amely nem képes az összes Unicode karaktert tárolni. Az OTRS 8-tól kezdve az utf8mb4 karakterkészlet is támogatott, amely eltávolítja ezt a korlátozást. Ajánlott az adatbázis átalakítása a beépített költöztető parancsfájllal, amikor Önnek megfelel.

A költöztető parancsfájl kapcsolók nélküli futtatása csak megjeleníti, ha valamit át kell alakítani.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Database::MySQL::UTF8MB4Migration
The following tasks need to be done:
  - 1 table(s) need to be converted to 'DYNAMIC' row format
  - the database needs to be converted to 'utf8mb4'
  - 411 column(s) need to be converted to 'utf8mb4'
  - 156 table(s) need to be converted to 'utf8mb4'

Használja a --force kapcsolót a tényleges költöztetés elvégzéséhez.

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Database::MySQL::UTF8MB4Migration --force
...

Miután a költöztetés befejeződött, hozzá kell adnia egy új kapcsolót a Kernel/Config.pm fájlhoz az utf8mb4 támogatás bekapcsolásához.

$Self->{'Database::mysql::utf8mb4'} = 1;

Megjegyzés

Az OTRS 8 ezen költöztetés nélkül is tud működni az utf8 karakterkészlettel. Azonban az OTRS 9 csak az utf8mb4 karakterkészletet fogja támogatni. Emiatt ezt a költöztetést az OTRS 8 életciklusa során valamikor el kell végezni.

Elasticsearch frissítése

Az Elasticsearch 7.x megváltoztatott néhány konfigurációs beállítást és viselkedést. Az Elasticsearch 6.x és 7.x közötti változtatások teljes listája átnézhető az Elasticsearch hivatkozásban.

A beállítások egyike kifejezetten érdekes az OTRS-nél. Ez a nyitott görgetési környezetek legnagyobb száma, amely az Elasticsearch 6.x legutolsó verziójáig 1000-es értékkel rendelkezett, és az Elasticsearch 7.x verzióiban le lett csökkentve 500-ra.

Normál helyzetekben ezt az értéket nem lenne szabad elérni, de azt javasoljuk, hogy állítsa vissza ezt az értéket 1000-re a következő beállítással, amelyet az elasticsearch.yml beállítófájlhoz kell hozzáadni:

search.max_open_scroll_context: 1000

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Biztonsági mentés és visszaállítás

Az OTRS tartalmaz beépített parancsfájlokat a biztonsági mentéshez és visszaállításhoz. További információkért futtassa a parancsfájlokat a -h kapcsolóval.

Biztonsági mentés

Megjegyzés

Biztonsági mentés készítéséhez írási jogosultságra van szüksége az otrs felhasználónak a célkönyvtárra.

otrs> /opt/otrs/scripts/backup.pl -h

A parancsfájl kimenete:

Backup an OTRS system.

Usage:
 backup.pl -d /data_backup_dir [-c gzip|bzip2] [-r DAYS] [-t fullbackup|nofullbackup|dbonly]

Options:
 -d                     - Directory where the backup files should place to.
 [-c]                   - Select the compression method (gzip|bzip2). Default: gzip.
 [-r DAYS]              - Remove backups which are more than DAYS days old.
 [-t]                   - Specify which data will be saved (fullbackup|nofullbackup|dbonly). Default: fullbackup.
 [-h]                   - Display help for this command.

Help:
Using -t fullbackup saves the database and the whole OTRS home directory (except /var/tmp and cache directories).
Using -t nofullbackup saves only the database, /Kernel/Config* and /var directories.
With -t dbonly only the database will be saved.

Output:
 Config.tar.gz          - Backup of /Kernel/Config* configuration files.
 Application.tar.gz     - Backup of application file system (in case of full backup).
 VarDir.tar.gz          - Backup of /var directory (in case of no full backup).
 DataDir.tar.gz         - Backup of article files.
 DatabaseBackup.sql.gz  - Database dump.

Visszaállítás

otrs> /opt/otrs/scripts/restore.pl -h

A parancsfájl kimenete:

Restore an OTRS system from backup.

Usage:
 restore.pl -b /data_backup/<TIME>/ -d /opt/otrs/

Options:
 -b                     - Directory of the backup files.
 -d                     - Target OTRS home directory.
 [-h]                   - Display help for this command.

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Teljesítmény hangolás

Létezik egy sor teljesítmény-javító technika az OTRS telepítéséhez, beleértve a beállítást, a kódolást, a memóriahasználatot és egyebeket.

Jegykeresési index

Az OTRS egy különleges keresési indexet használ a szabad-szavas keresések végrehajtásához a különböző kommunikációs csatornákból érkező bejegyzések mezőiben.

Egy kezdeti index létrehozásához használja ezt a parancsot:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::FulltextIndex --rebuild

Megjegyzés

A tényleges bejegyzésindexelés egy OTRS démonfeladaton keresztül történik a háttérben. Mivel a rendszerhez éppen hozzáadott bejegyzések azonnal meg lesznek jelölve indexelésre, így megtörténhet, hogy az indexük néhány percen belül elérhető lesz.

Elérhető néhány beállítás a keresési index finomhangolásához:

Ticket::SearchIndex::IndexArchivedTickets

Meghatározza, hogy az archivált jegyek fel legyenek-e véve a keresési indexbe (alapértelmezetten nincs engedélyezve). Ajánlott az indexet kis méretűként tartani archivált jegyekkel rendelkező nagy rendszereken. Ha ez engedélyezve, akkor az archivált jegyek megtalálhatók lesznek a szabad-szavas keresésekkel.

Ticket::SearchIndex::Attribute

Alapvető szabad-szavas index beállítások.

A Ticket::SearchIndex::Attribute beállítás

Megjegyzés

Futtassa a következő parancsot egy új index előállításának érdekében:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Ticket::FulltextIndexRebuild

WordCountMax

Meghatározza azon szavak legnagyobb számát, amelyek feldolgozásra kerülnek az index felépítéséhez. Például egy bejegyzés törzsének csak az első 1000 szava legyen eltárolva a bejegyzés keresési indexében.

WordLengthMin és WordLengthMax

Szóhossz határokként vannak használva. Csak azok a szavak vannak eltárolva a bejegyzés keresési indexében, amelyek hossza ezen két érték közé esik.

Ticket::SearchIndex::Filters

Szabad-szavas index reguláris kifejezés szűrők a szöveg részeinek eltávolításához.

Ticket::SearchIndex::Filters beállítás

Három alapértelmezett szűrő van meghatározva:

Az első szűrő eltávolítja a különleges karaktereket, mint például: , & < > ? ” ! * | ; [ ] ( ) + $ ^ =

A második szűrő eltávolítja azokat a szavakat, amelyek a következő karakterek egyikével kezdődnek vagy végződnek: « : .

A harmadik szűrő eltávolítja azokat a szavakat, amelyek nem tartalmaznak egy szókaraktert: a-z, A-Z, 0-9, _

Ticket::SearchIndex::StopWords

Angol kiszűrendő szavak a szabad-szavas indexnél. Ezek a szavak el lesznek távolítva a keresési indexből.

A Ticket::SearchIndex::StopWords###en beállítás

Úgynevezett kiszűrendő szavak vannak meghatározva néhány nyelvnél. Ezek a kiszűrendő szavak ki lesznek hagyva a keresési index létrehozásakor.

Lásd még

Ha az Ön nyelve nincs benne a rendszerbeállítási lehetőségekben vagy több szót szeretne hozzáadni, akkor hozzáadhatja azokat ehhez a beállításhoz:

Ticket::SearchIndex::StopWords###Custom

Dokumentumkeresés

Az OTRS az Elasticsearch programot használja a dokumentumkeresési funkcionalitásához. Az Elasticsearch elgondolásának, telepítésének és használatának jó bemutatásához nézze meg az Elasticsearch kezdeti lépései fejezetet a hivatalos dokumentációban.

Memóriakupac mérete

Az Elasticsearch Java nyelven íródott, és emiatt egy Java virtuális gépen (JVM-en) fut az összes fürtcsomópont. Egy ilyen virtuális gép használja a memória egy részét, az úgynevezett memóriakupacot, amely mérete a jvm.options beállítófájlban állítható be.

A memóriakupac legkisebb és legnagyobb beállításai alapértelmezetten 1 GB méretűre vannak állítva, és a következő beállításokkal módosíthatók:

Xms1g: a legkisebb memóriakupac-méret.

Xmx1g: a legnagyobb memóriakupac-méret.

Ha az Xms alacsonyabb értékkel rendelkezik mint az Xmx, akkor a Java virtuális gép átméretezi a használt memóriakupacot minden esetben, amikor az aktuális korlátot eléri, egészen az Xmx értékének eléréséig. Egy ilyen átméretezés annak befejezéséig a szolgáltatás szüneteltetését okozza, ami csökkentheti a keresési vagy indexelési műveletek sebességét és válaszképességét. Emiatt erősen ajánlott azokat a beállításokat egyenlő értékre állítani.

Figyelem

Ha a legnagyobb memóriakupac-méretet elérte, akkor a hozzá tartozó fürtcsomópont nem működik tovább, és akár a szolgáltatást is leállíthatja.

Minél magasabb értékre van állítva a memóriakupac legnagyobb mérete, annál több memóriát használhat az Elasticsearch, ami szintén növeli a szüneteltetés lehetőségét a Java virtuális gép által végrehajtott szemétgyűjtésnél. Emiatt ajánlott az Xmx beállításhoz olyan értéket megadni, amely nem nagyobb a fizikai memória 50%-ánál.

További információkért és a memóriakupac méretével kapcsolatos jó ökölszabályért nézze meg a memóriakupac beállítása fejezetet a hivatalos dokumentációban.

Lemezlefoglalás

A szolgáltatás futási ideje során az Elasticsearch megvizsgálja az elérhető lemezterületet, és az alapján dönti el, hogy lefoglaljon-e új darabokat a hozzá tartozó fürtcsomóponton, vagy akár áthelyezze-e a darabokat arról a bizonyos csomópontról. Ezt a viselkedést az aktuális lemezkapacitás fogja vezérelni, és az elasticsearch.yml beállítófájlban állítható be. Tartalmaz néhány fontos beállítást, amelyek jó alapértelmezett értékekkel érkeznek, de mégis fontosak lehetnek:

cluster.routing.allocation.disk.watermark.low

Az alapértelmezett érték 85%. Ha a korlátot elérik, akkor az Elasticsearch nem fog több darabot lefoglalni a hozzá tartozó fürtcsomóponthoz. A csomópont működését nem befolyásolja, és az adatok továbbra is indexelhetők és kereshetők.

cluster.routing.allocation.disk.watermark.high

Az alapértelmezett érték 90%. Ha ezt a korlátot elérik, akkor az Elasticsearch megpróbálja majd áthelyezni a meglévő darabokat egy másik olyan csomópontra (ha lehetséges), amelynek van elegendő szabad területe.

cluster.routing.allocation.disk.watermark.flood_stage

Az alapértelmezett érték 95%. Ha ezt a korlátot elérik, akkor az Elasticsearch frissíteni fogja az összes olyan index beállítását csak olvasható index.blocks.read_only_allow_delete indexblokkokra, amely legalább egy lefoglalt darabbal rendelkezik a hozzá tartozó fürtcsomóponthoz. Ettől fogva nem lehetséges az új adatok indexelése az ilyen indexekbe, valamint keresésekre és törlési műveletre lesz korlátozva.

Megjegyzés

Ha az elárasztási szakaszt elérték, és bizonyos indexek csak olvasható módra vannak állítva, akkor az ilyen beállítást nem fogja automatikusan megváltoztatni az Elasticsearch. Ha a hozzá tartó lemezek újra elegendő szabad területet tartalmaznak, akkor a kézi műveletek miatt kézzel kell visszaváltoztatni a beállításokat normál módra.

A lemezvízjelekkel és a lemezalapú darablefoglalással kapcsolatos további információkért nézze meg a lemezalapú darablefoglalás fejezetet a hivatalos dokumentációban.

Bejegyzéstárolás

Két különböző háttérprogram-modul létezik a telefonos, e-mail és belső bejegyzések bejegyzéstárolásához. A használt bejegyzéstároló a Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorage beállításban állítható be.

Kernel::System::Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorageDB

Ez az alapértelmezett modul a mellékleteket az adatbázisban fogja eltárolni. Működik több előtétprogramos kiszolgálókkal is, de több tárolóhelyet igényel az adatbázisban.

Megjegyzés

Ne használja ezt nagy rendszereknél.

Kernel::System::Ticket::Article::Backend::MIMEBase::ArticleStorageFS

Használja ezt a modult a mellékletek helyi fájlrendszeren történő tárolásához. Ez gyors, de ha több előtétprogramos kiszolgálói vannak, akkor meg kell győződnie arról, hogy a fájlrendszer meg van-e osztva a kiszolgálók között. Helyezze azt egy NFS megosztásra vagy inkább egy SAN vagy hasonló megoldásra.

Megjegyzés

Ajánlott nagy rendszereknél.

Átkapcsolhat menet közben az egyik háttérprogramról a másikra. A háttérprogramot a rendszerbeállításokban kapcsolhatja át, és azután futtassa le ezt a parancssori segédprogramot a bejegyzések átrakásához az adatbázisból a fájlrendszerre vagy fordítva:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Admin::Article::StorageSwitch --target ArticleStorageFS

A --target kapcsolót használhatja a cél háttérprogram megadásához.

Megjegyzés

A teljes folyamat futtatása számottevő ideig eltarthat a meglévő bejegyzések számától és az elérhető processzorteljesítménytől és/vagy hálózati kapacitástól függően.

Ha a régi mellékleteket az adatbázisban szeretné tartani, akkor bekapcsolhatja a Ticket::Article::Backend::MIMEBase::CheckAllStorageBackends rendszerbeállítási lehetőséget annak biztosításához, hogy az OTRS továbbra is megtalálja azokat.

Jegyek archiválása

Mivel az OTRS használható vizsgálatigazoló rendszerként, emiatt a lezárt jegyek törlése nem lenne jó ötlet. Ezért megvalósítottunk egy olyan szolgáltatást, amely lehetővé teszi a jegyek archiválását.

Azok a jegyek, amelyek bizonyos feltételekre illeszkednek, megjelölhetők archiváltként. Ezek a jegyek nem lesznek hozzáférhetők, ha egy szabályos jegykeresést hajt végre, vagy egy általános ügyintéző feladatot futtat. Magának a rendszernek többé nem kell foglalkoznia a jegyek hatalmas mennyiségével, mivel csak a legújabb jegyeket kell figyelembe venni az OTRS használatakor. Ez egy hatalmas teljesítménynövekedést eredményezhet nagy rendszereknél.

Az archiválás funkció használatához:

Kapcsolja be a Ticket::ArchiveSystem beállítást a rendszerbeállításokban.

Határozzon meg egy általános ügyintéző feladatot:

Kattintson a Feladat hozzáadása gombra az Általános ügyintéző képernyőn.

Feladat beállításai: adjon egy nevet az archiváló feladatnak.

Automatikus végrehajtás: válassza ki a megfelelő beállításokat a feladat ütemezéséhez.

Jegyek kijelölése: jó ötletnek tűnik csak azokat a lezárt állapotú jegyeket archiválni, amelyeket néhány hónappal ezelőtt zártak el.

Jegyjellemzők frissítése/hozzáadása: állítsa be az Kijelölt jegyek archiválása mezőt jegyek archiválása értékre.

Mentse el a feladatot az oldal alján.

Kattintson a Feladat futtatása hivatkozásra az áttekintő táblázatban az érintett jegyek megtekintéséhez.

Kattintson a Feladat futtatása gombra.

Megjegyzés

Legfeljebb 5000 jegyet lehet módosítani a feladat kézzel történő futtatásakor.

Amikor rákeres a jegyekre, akkor a rendszer alapértelmezetten csak azokra a jegyekre keres rá, amelyek nincsenek archiválva.

Az archivált jegyek kereséséhez:

Nyissa meg a jegykeresés képernyőt.

Állítsa át az Archívum keresés mezőt Archiválatlan jegyek értékről Összes jegy értékre.

Hajtsa végre a keresést.

A webkiszolgáló finomhangolása

Az OTRS beépített webkiszolgálója további beállítások nélkül képes kezelni a kicsi és közepes telepítéseket. Amikor az OTRS több felhasználót egyidejűleg szolgál ki, akkor szükséges lehet a webkiszolgáló beállításainak finomhangolása, például a munkavégző folyamatok számának növelése.

A webkiszolgáló beállítófájlja a Kernel/WebApp.conf fájlban található, és az összes beállítás dokumentálva van. A worker beállítás növelhető több folyamat üzembe állításához a HTTP-kérések kiszolgálásánál az erre alkalmas kiszolgálókon.

Gyorsítótárazás

Az OTRS rengeteg átmeneti adatot gyorsítótáraz az /opt/otrs/var/tmp könyvtárban. Győződjön meg arról, hogy ez egy nagy teljesítményű fájlrendszert és tárolót használ-e. Ha elegendő RAM van a gépben, akkor megpróbálhatja ezt a könyvtárat egy memórialemezre áttenni ehhez hasonlóan:

otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Session::DeleteAll
otrs> /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl Maint::Cache::Delete
root> mount -o size=16G -t tmpfs none /opt/otrs/var/tmp

Megjegyzés

Adjon meg állandó csatolási pontot az /etc/fstab fájlban.

Figyelem

Ez egy nem állandó tároló lesz, amely el fog veszi a kiszolgáló újraindításakor. Az összes munkamenete (ha a fájlrendszeren tárolja azokat) és a gyorsítótárazott adatok el fognak veszni.

Fürtözés

Nagyon magas terhelésnél szükséges lehet az OTRS-t egy több előtétprogramos kiszolgálóból álló fürtön működtetni. Ez egy bonyolult feladat sok buktatóval. Emiatt az OTRS csoport kizárólagos támogatást biztosít a menedzselt OTRS környezetében.

Az OTRS ideális megoldást nyújt bármilyen méretű vállalat számára Tudjon meg többet

Tárgymutató